Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Поздравляем победителей акции «Волшебные выходные в Диснейленде»!

Подведены итоги совместной акции Инвестсбербанка и платежной системы VISA «Волшебные выходные в Диснейленде».

Главным победителем акции стала Александра Владимировна Семина! Торжественная церемония награждения состоится в середине мая.

Еще 500 клиентов Банка получат другие замечательные призы: DVD/VHS-плееры, телевизоры и микроволновые печи.

Главный приз (Поездка в Диснейленд):
Семина Александра Владимировна (Москва)

Выиграли телевизор:
Адамович Сергей Васильевич (Кемеровская область)
Алексеев Дмитрий Алексеевич (Камчатская область)
Андреева Ирина Анатольевна (республика Саха (Якутия))
Анненков Александр Анатольевич (Кемеровская область)
Асафова Оксана Николаевна (Пермская область)
Афанасьев Игорь Борисоич (Кемеровская область)
Ахмедова Нигора Шухратбековна (Мурманская область)
Барковская Ольга Викторовна (Мурманская область)
Бархатов Николай Витальевич (Иркутская область)
Батуева Татьяна Леонидовна (Приморский край)
Бебенин Олег Николаевич (Приморский край)
Белида Владимир Николаевич (Санкт-Петербург)
Белкин Сергей Геннадьевич (Кемеровская область)
Беляев Иван Александрович (Кировская область)
Беляев Сергей Александрович (Кемеровская область)
Блинова Наталья Леонидовна (Калининградская область)
Богомолов Александр Николаевич (Приморский край)
Борисова Елена Алексеевна (Тверская область)
Боровкова Инга Владимировна (Хабаровский край)
Боровцов Михаил Александрович (Калининградская область)
Бородкин Александр Михайлович (Кемеровская область)
Боссерт Лариса Викторовна (Калининградская область)
Бритикова Ольга Сергеевна (Камчатская область)
Бузина Оксана Ивановна (Иркутская область)
Булгаков Сергей Иванович (республика Саха (Якутия))
Вайтикунис Олеся Викторовна (Читинская область)
Васильев Сергей Юрьевич (Кемеровская область)
Васильев Юрий Александрович (Мурманская область)
Ведерников Юрий Витальевич (Кемеровская область)
Владимирова Наталья Александровна (Кемеровская область)
Власина Любовь Ивановна (Ростовская область)
Власов Александр Алексеевич (Ярославская область)
Вологин Сергей Михайлович (Иркутская область)
Глушач Виталий Михайлович (Калининградская область)
Гоголева Наталья Михайловна (Приморский край)
Гончарова Людмила Дантоновна (Иркутская область)
Горбачев Сергей Николаевич (Кемеровская область)
Грибков Дмитрий Викторович (Тульская область)
Гриванов Роман Игоревич (Приморский край)
Григорьева Любовь Петровна (Приморский край)
Гридчина Яна Вячеславовна (Владимирская область)
Грицай Наталья Викентьевна (Приморский край)
Гришина Елена Александровна (Москва)
Губарев Андрей Геннадьевич (Калининградская область)
Гулина Оксана Викторовна (Иркутская область)
Гусельников Николай Алексеевич (Кемеровская область)
Гущеня Сергей Николаевич (Калининградская область)
Дадабаева Галина Сергеевна (Кемеровская область)
Данилова Наталья Николаевна (Кемеровская область)
Девжак Андрей Васильевич (Приморский край)
Дегтярева Нина Кузьминична (Кемеровская область)
Денисова Татьяна Викторовна (Кемеровская область)
Дмитриева Светлана Александровна (Калининградская область)
Долгополов Александр Витальевич (Челябинская область)
Долгушева Лидия Васильевна (Красноярский край)
Дроздов Сергей Юрьевич (Кемеровская область)
Дудник Вадим Петрович (Иркутская область)
Елохов Павел Алексеевич (Читинская область)
Ерина Ирина Геннадиевна (Камчатская область)
Жигалин Геннадий Анатольевич (Кемеровская область)
Жиганов Александр Анатольевич (Самарская область)
Жуков Александр Петрович (Кемеровская область)
Жулькова Елена Константиновна (Новосибирская область)
Журавлева Людмила Федоровна (Мурманская область)
Зуляншин Владимир Валерьевич (Иркутская область)
Зырянова Ирина Алексеевна (Калининградская область)
Иванов Андрей Валентинович (Мурманская область)
Иванов Виктор Николаевич (Мурманская область)
Ильёва Светлана Алексеевна (Камчатская область)
Ильин Виктор Енунович (Камчатская область)
Ильина Марина Викторовна (Кемеровская область)
Иляшенко Александр Александрович (Мурманская область)
Казакевич Наталья Леонидовна (Москва)
Кайшева Татьяна Андреевна (Камчатская область)
Калабухов Андрей Андреевич (Иркутская область)
Кашин Роман Павлович (Кемеровская область)
Килин Виктор Иванович (Кемеровская область)
Киселева Екатерина Анатольевна (Камчатская область)
Козлов Сергей Алексеевич (Хабаровский край)
Козлова Людмила Николаевна (Кемеровская область)
Консул Анна Ильдаровна (Приморский край)
Копаев Дмитрий Владимирович (Тульская область)
Коптелов Роман Владимирович (Приморский край)
Кореняко Андрей Леонидович (Приморский край)
Коршак Владимир Николаевич (Хабаровский край)
Костина Наталья Васильевна (Приморский край)
Костылева Татьяна Петровна (Кемеровская область)
Кочарыгин Виталий Юрьевич (Мурманская область)
Краснослободцева Наталья Васильевна (Хабаровский край)
Кротов Дмитрий Андреевич (Приморский край)
Круглова Юлия Евгеньевна (Ярославская область)
Крутиков Игорь Геннадьевич (Читинская область)
Кузнецов Юрий Сергеевич (Кемеровская область)
Кузьмина Ольга Анатольевна (Тверская область)
Кушнерук Юрий Андреевич (республика Адыгея)
Ламихина Светлана Алексеевна (Приморский край)
Лисицкая Татьяна Ивановна (Калининградская область)
Лобановская Людмила Анатольевна (Мурманская область)
Лобков Алексей Николаевич (Саратовская область)
Макаров Вадим Вячеславович (Приморский край)
Макейкин Алексей Петрович (Ярославская область)
Малофеева Ирина Эдуардовна (Приморский край)
Малякина Оксана Александровна (Кемеровская область)
Маркова Виктория Анатольевна (Читинская область)
Матвеев Михаил Гурьевич (Вологодская область)
Мелентьева Ирина Анатольевна (Мурманская область)
Мигунов Андрей Геннадьевич (Кемеровская область)
Мидюсов Дмитрий Анатольевич (Кемеровская область)
Мирошниченко Нэля Ивановна (Приморский край)
Михляев Виктор Алексеевич (Приморский край)
Мосенков Василий Викторович (Кемеровская область)
Надеина Елена Валерьевна (Тюменская область)
Наседкина Светлана Владимировна (Рязанская область)
Наумова Ирина Николаевна (Ярославская область)
Некрасова Лариса Викторовна (Кировская область)
Немкова Татьяна Михайловна (Иркутская область)
Новиков Михаил Александрович (Читинская область)
Оганесян Тереза Михаеловна (Амурская область)
Озерова Елена Николаевна (Кемеровская область)
Окунев Олег Валерьевич (Ивановская область)
Оленева Юлия Александровна (Тульская область)
Остренкова Надежда Васильевна (Тверская область)
Павлов Михаил Александрович (Ярославская область)
Панин Евгений Петрович (Кемеровская область)
Панина Светлана Анатольевна (Кемеровская область)
Панков Вадим Владимирович (Владимирская область)
Панчин Игорь Николаевич (Кемеровская область)
Парыгин Петр Петрович (Кемеровская область)
Пахомова Анна Сергеевна (Мурманская область)
Перевертнюк Максим Васильевич (Калининградская область)
Петрушенко Евгений Валерьевич (Кемеровская область)
Петрыкина Наталья Владимировна (Мурманская область)
Печкина Вера Петровна (Ростовская область)
Пожаров Николай Владимирович (Смоленская область)
Поздняков Александр Михайлович (Тульская область)
Поздняков Виталий Викторович (Кемеровская область)
Полянских Галина Николаевна (Липецкая область)
Попова Валентина Федоровна (Кемеровская область)
Поцелуева Любовь Юрьевна (Вологодская область)
Пузаков Олег Георгиевич (Свердловская область)
Пузырева Марина Анатольевна (Кировская область)
Ракушин Станислав Геннадьевич (Кемеровская область)
Рокитянский Владимир Анатольевич (Тульская область)
Рунк Лариса Владимировна (Кемеровская область)
Рыбалкина Светлана Владимировна (Кемеровская область)
Сальков Дмитрий Николаевич (Тульская область)
Самойлов Александр Петрович (Мурманская область)
Самойлов Евгений Владимирович (Иркутская область)
Свитич Любовь Александровна (Приморский край)
Сергунина Ольга Васильевна (Калининградская область)
Серпилова Людмила Анатольевна (Приморский край)
Сидоров Валерий Викторович (Ярославская область)
Сидорова Наталья Васильевна (Приморский край)
Силенков Александр Михайлович (Кемеровская область)
Скипер Оксана Анатольевна (Кемеровская область)
Сметанин Денис Александрович (Кемеровская область)
Соколова Валентина Николаевна (Тамбовская область)
Соловьева Ольга Владимировна (Ярославская область)
Сорочинский Павел Владимирович (Хабаровский край)
Сырчина Оксана Леонидовна (Красноярский край)
Тананыкина Ирина Александровна (Мурманская область)
Тарасова Софья Иосифовна (Кемеровская область)
Тахаленко Евгений Геннадьевич (Кемеровская область)
Терехина Наталья Ивановна (Кемеровская область)
Тимофеева Елена Николаевна (Иркутская область)
Трубникова Наталья Викторовна (Кемеровская область)
Фалева Людмила Сергеевна (Вологодская область)
Фаронова Наталья Евгеньевна (Иркутская область)
Филиппов Владимир Николаевич (Владимирская область)
Фролов Дмитрий Сергеевич (Кемеровская область)
Фролов Роман Вадимович (Ярославская область)
Халиулин Евгений Фанисович (Читинская область)
Хаматянов Риф Сагитович (Кемеровская область)
Хамдеева Татьяна Ильинична (Красноярский край)
Хижняк Евгений Сергеевич (Тульская область)
Хлупина Татьяна Семеновна (Кемеровская область)
Хохлачев Тимофей Анатольевич (Иркутская область)
Хуббатова Гульфия Сагитовна (Тверская область)
Цикунов Александр Иванович (Кемеровская область)
Чернов Павел Борисович (Кемеровская область)
Чернявский Александр Борисович (Иркутская область)
Чернядьева Ирина Валериевна (Кировская область)
Чингаев Владимир Николаевич (Калининградская область)
Чурилина Елена Александровна (Камчатская область)
Шабанов Константин Юрьевич (Камчатская область)
Шалагин Игорь Фирсович (республика Карелия)
Шамина Наталья Михайловна (Челябинская область)
Шапарев Сергей Валерьевич (Калининградская область)
Шапошникова Марина Никитична (Кемеровская область)
Шарохин Владимир Валерьевич (Тверская область)
Шиндина Людмила Михайловна (Приморский край)
Ширкунова Лариса Дмитриевна (Мурманская область)
Шишкина Людмила Павловна (Тульская область)
Шукшина Людмила Александровна (Камчатская область)
Щебеньков Андрей Васильевич (Иркутская область)
Юхнин Евгений Анатольевич (Кемеровская область)
Ягодников Игорь Вадимович (Вологодская область)
Яковлев Владимир Анатольевич (Тверская область)
Якшина Мария Ивановна (Приморский край)
Ямщикова Марина Викторовна (Пермская область)

Выиграли DVD-VHS плеер:
Аббасова Людмила Арсеновна (республика Бурятия)
Абрамкина Валентина Николаевна (Мурманская область)
Алексеева Татьяна Николаевна (Кемеровская область)
Аликвердов Алексей Николаевич (Мурманская область)
Амбросьева Светлана Степановна (республика Саха (Якутия))
Амелина Валентина Васильевна (Приморский край)
Андреев Максим Александрович (Приморский край)
Андриянов Алексей Геннадьевич (Ивановская область)
Аникин Валентин Владимирович (Приморский край)
Аношкина Наталья Борисовна (Кемеровская область)
Антонова Ильсиря Зельфиндовна (Мурманская область)
Апреленко Александр Михайлович (Мурманская область)
Артюхов Виктор Александрович (Иркутская область)
Басов Павел Викторович (Кемеровская область)
Бобкова Ирина Геннадьевна (Кемеровская область)
Бомбоев Геннадий Видеевич (Иркутская область)
Борискина Наталья Александровна (Новосибирская область)
Будникова Ирина Петровна (Иркутская область)
Будь Сергей Петрович (Калининградская область)
Бузунов Виталий Борисович (Кемеровская область)
Булатов Валерий Валерьевич (Ярославская область)
Буркова Анна Ивановна (Тверская область)
Буцкая Светлана Владимировна (Хабаровский край)
Воинков Эдуард Валерьевич (Омская область)
Волков Тимофей Владимирович (Кемеровская область)
Воробьев Евгений Александрович (Ярославская область)
Воронов Юрий Евгеньевич (Иркутская область)
Габигер Олеся Ивановна (Калининградская область)
Гаврилова Ирина Владимировна (Кемеровская область)
Галкин Сергей Владимирович (Алтайский край)
Гарбовская Елена Олеговна (Сахалинская область)
Голота Виктор Николаевич (Кемеровская область)
Голубев Вадим Николаевич (Ярославская область)
Гонтарчук Антон Онуфриевич (Приморский край)
Гонцов Борис Валерьевич (Иркутская область)
Гордиенко Наталья Николаевна (Владимирская область)
Громов Юрий Михайлович (Кемеровская область)
Губин Сергей Владимирович (Пермская область)
Гульков Юрий Михайлович (республика Коми)
Дегтярев Сергей Анатольевич (Кемеровская область)
Демидов Михаил Викторович (Тверская область)
Доронин Владимир Александрович (Кемеровская область)
Доценко Алла Владимировна (Рязанская область)
Дупенко Ольга Васильевна (Иркутская область)
Евдокимов Денис Александрович (Кемеровская область)
Егорова Татьяна Евгеньевна (Иркутская область)
Емельянов Николай Филиппович (Читинская область)
Ефремов Юрий Николаевич (Приморский край)
Жидкевич Олег Павлович (Санкт-Петербург)
Жильцов Сергей Владимирович (Ивановская область)
Жмуров Дмитрий Витальевич (Иркутская область)
Заварыкина Анна Владимировна (Кемеровская область)
Зверев Игорь Валентинович (Кемеровская область)
Зрителева Ирина Геннадьевна (Мурманская область)
Зырянова Татьяна Александровна (Приморский край)
Иванова Елизавета Ивановна (Кемеровская область)
Иванова Зинаида Семеновна (Красноярский край)
Илларионова Юлия Николаевна (Владимирская область)
Ильюшко Тамара Михайловна (Приморский край)
Казанов Виктор Авдеевич (Приморский край)
Калайков Олег Геннадьевич (Владимирская область)
Камаев Илдар Раисович (Кемеровская область)
Карабаев Андрей Владимирович (Кемеровская область)
Карасев Алексей Сергеевич (Калининградская область)
Карнаухова Виктория Александровна (Кемеровская область)
Карпухин Владимир Владимирович (Москва)
Качан Антонина Ивановна (Приморский край)
Кинкович Марина Владимировна (Калининградская область)
Клапунова Оксана Александровна (Владимирская область)
Климов Вячеслав Васильевич (Мурманская область)
Климова Галина Викторовна (Тульская область)
Клинцевич Марина Владимировна (Хабаровский край)
Клостер Евгений Анатольевич (Кемеровская область)
Кляузова Елена Михайловна (Камчатская область)
Кобец Василий Иванович (Калининградская область)
Коваль Дмитрий Сергеевич (Калининградская область)
Кожемякин Сергей Анатольевич (Кемеровская область)
Колеганов Николай Александрович (Владимирская область)
Коллерова Елена Борисовна (Владимирская область)
Колмогоров Анатолий Емельянович (Кемеровская область)
Колмогорова Варвара Лазаревна (Кемеровская область)
Колышева Юлия Юрьевна (Челябинская область)
Кольцов Олег Геннадьевич (Мурманская область)
Коляда Егор Юрьевич (Хабаровский край)
Контеева Тамара Ивановна (Свердловская область)
Корчанова Ксения Анатольевна (Сахалинская область)
Коршунов Роман Николаевич (Ярославская область)
Костогукайло Ирина Геннадьевна (Приморский край)
Котельников Михаил Васильевич (Челябинская область)
Кошелев Валерий Павлович (Приморский край)
Кравчук Елена Михайловна (Кемеровская область)
Краснобаев Виталий Васильевич (Приморский край)
Круглякова Татьяна Анатольевна (Иркутская область)
Кузьмичева Оксана Викторовна (Приморский край)
Кунгурцев Николай Иванович (Кемеровская область)
Кутепова Наталья Степановна (республика Карелия)
Леонова Елена Владимировна (Калининградская область)
Лещенко Александр Константинович (Приморский край)
Логинова Виктория Викторовна (Приморский край)
Лукин Андрей Юрьевич (Кемеровская область)
Лытикова Валентина Викторовна (Челябинская область)
Магамедова Патимат Зуграбовна (Тульская область)
Макарова Василя Васильевна (республика Саха (Якутия))
Макарова Ирина Валентиновна (Кировская область)
Маланин Сергей Александрович (Пермская область)
Малышев Денис Анатольевич (Иркутская область)
Мальцев Виктор Викторович (Читинская область)
Матвеева Аидия Юрьевна (Приморский край)
Матвеенко Валентина Тимофеевна (Приморский край)
Мелькумова Татьяна Андреевна (Калининградская область)
Мельниченко Елена Александровна (Амурская область)
Меновщикова Светлана Юрьевна (Красноярский край)
Мерзляков Дмитрий Владимирович (Кемеровская область)
Михайлов Геннадий Александрович (Калининградская область)
Молданова Анисья Тихоновна (Ханты-Мансийский автономный округ)
Мот Мария Викторовна (Камчатская область)
Мунухин Игорь Михайлович (Мурманская область)
Надеин Валерий Алексеевич (Приморский край)
Неудахина Татьяна Ивановна (Кемеровская область)
Нижник Ольга Владимировна (Кемеровская область)
Новиков Николай Александрович (Тверская область)
Остапенко Григорий Александрович (Приморский край)
Павлова Наталия Гавриловна (Калининградская область)
Палада Тамара Герасимовна (Приморский край)
Панова Надежда Сергеевна (Ивановская область)
Парунова Наталья Владимировна (Приморский край)
Пачкова Татьяна Витальевна (Ивановская область)
Перевалов Виктор Николаевич (Приморский край)
Петров Эдуард Геннадьевич (республика Марий Эл)
Пляскина Вера Анатольевна (Читинская область)
Погодаева Евгения Васильевна (Иркутская область)
Поплавская Наталья Николаевна (Читинская область)
Поспелов Евгений Александрович (Ярославская область)
Примаченко Андрей Валентинович (Хабаровский край)
Простатин Игорь Юрьевич (Тульская область)
Пучеглазов Алексей Владимирович (Кемеровская область)
Рагулин Алексей Владимирович (Кемеровская область)
Радченко Валентина Анатольевна (Владимирская область)
Радченко Павел Владимирович (Мурманская область)
Романов Александр Вячеславович (Кемеровская область)
Романова Валерия Юрьевна (Тульская область)
Рудь Светлана Николаевна (Амурская область)
Рыжакова Ольга Васильевна (Мурманская область)
Савишникова Светлана Павловна (Иркутская область)
Савченко Сергей Анатольевич (Кемеровская область)
Сапронова Вера Егоровна (Кемеровская область)
Сауткина Ирина Валерьевна (Челябинская область)
Свойкина Татьяна Анатольевна (Владимирская область)
Семин Алексей Владимирович (Калининградская область)
Сергеев Дмитрий Геннадьевич (республика Татарстан)
Сергиенко Константин Евгеньевич (Приморский край)
Сергиенко Сергей Петрович (Приморский край)
Серова Анжелика Александровна (Калининградская область)
Сидоркина Юлия Николаевна (Мурманская область)
Силкин Олег Витальевич (Мурманская область)
Синицин Сергей Викторович (Мурманская область)
Синяк Марина Юрьевна (Кемеровская область)
Соловаров Иван Ефимович (Иркутская область)
Соловчук Тамара Васильевна (Приморский край)
Соловьев Владимир Михайлович (Красноярский край)
Солодова Тамара Константиновна (Кемеровская область)
Стовбун Олег Валерьевич (Приморский край)
Стрельник Иван Валентинович (Калининградская область)
Судариков Юрий Владимирович (Владимирская область)
Суслов Николай Александрович (Тульская область)
Сыроватко Александр Владимирович (Приморский край)
Сысойкин Владимир Юрьевич (Тверская область)
Тимофеев Анатолий Егорович (Кемеровская область)
Тимошенко Валентина Петровна (Иркутская область)
Тимшина Ольга Николаевна (Кемеровская область)
Тихонов Александр Анатольевич (Приморский край)
Туманов Олег Геннадьевич (Камчатская область)
Тюрикова Лариса Юрьевна (Иркутская область)
Урушев Александр Геннадьевич (Московская область)
Федосеев Владимир Николаевич (Алтайский край)
Филинова Лариса Николаевна (Хабаровский край)
Филипенко Анжела Ивановна (Мурманская область)
Филиппов Анатолий Викторович (Кемеровская область)
Фоблачев Андрей Юрьевич (Калининградская область)
Храмцов Александр Витальевич (Калининградская область)
Целикова Юлия Викторовна (Иркутская область)
Червяков Александр Валерьевич (Кемеровская область)
Черных Сергей Викторович (Приморский край)
Чернышов Игорь Владимирович (Кемеровская область)
Черняк Валентин Николаевич (Мурманская область)
Чирков Вячеслав Викторович (Кировская область)
Шаповалов Виктор Витальевич (Иркутская область)
Шарапова Анна Евгеньевна (Мурманская область)
Шевелев Константин Николаевич (Кемеровская область)
Шишев Руслан Казбекович (республика Адыгея)
Шишкин Александр Владимирович (Иркутская область)
Штыер Наталья Петровна (Кемеровская область)
Шуватов Александр Николаевич (Челябинская область)
Щеглова Елена Станиславовна (Калининградская область)
Щепеткова Татьяна Ивановна (Ивановская область)
Щукина Ольга Андреевна (Хабаровский край)
Юрченко Анжелина Викторовна (Приморский край)
Юрчук Александр Иванович (Мурманская область)
Якимчук Александр Григорьевич (Камчатская область)
Яркова Ирина Анатольевна (Челябинская область)

Выиграли микроволновую печь:
Акатьева Ольга Анатольевна (Кемеровская область)
Андреев Денис Викторович (Кемеровская область)
Андречкова Марина Геннадьевна (Калининградская область)
Баделин Николай Викторович (Ярославская область)
Бакунов Михаил Евгеньевич (Приморский край)
Баранов Максим Олегович (Тверская область)
Белова Оксана Владимировна (Калининградская область)
Бойкова Раиса Николаевна (Приморский край)
Бортник Александр Алексеевич (Приморский край)
Ведерников Сергей Николаевич (Кемеровская область)
Венкова Надежда Евгеньевна (Тверская область)
Власов Анатолий Васильевич (Кировская область)
Воеводин Сергей Сергеевич (Владимирская область)
Ворожун Ирина Викторовна (Приморский край)
Гецман Маймуна Саит-Гумяровна (Кемеровская область)
Гольцев Михаил Викторович (Кировская область)
Горбан Светлана Александровна (Вологодская область)
Горбачёв Сергей Валерьевич (Камчатская область)
Горбунова Елена Викторовна (Кемеровская область)
Городков Александр Леонидович (Кемеровская область)
Горшина Ольга Юрьевна (Саратовская область)
Грачев Сергей Анатольевич (Пензенская область)
Гущина Татьяна Ивановна (Кемеровская область)
Демиденков Андрей Александрович (Воронежская область)
Другова Елена Александровна (Кемеровская область)
Дружинина Любовь Владимировна (Кемеровская область)
Думлер Ольга Вадимовна (Пермская область)
Дьяченко Наталья Михайловна (Кемеровская область)
Евтушенко Марина Юрьевна (Новосибирская область)
Железняков Андрей Станиславович (Ростовская область)
Забоев Денис Михайлович (Тюменская область)
Звонарев Михаил Юрьевич (Ярославская область)
Зубарев Евгений Борисович (Кемеровская область)
Иванова Раиса Дмитриевна (Кемеровская область)
Иванова Татьяна Александровна (Кемеровская область)
Ивохина Татьяна Олеговна (Новосибирская область)
Ильенко Владимир Валентинович (Приморский край)
Калиниченко Ирина Валерьевна (Кемеровская область)
Карькин Валентин Валентинович (Приморский край)
Катышев Андрей Валерьевич (Мурманская область)
Качевский Игорь Николаевич (Рязанская область)
Каюков Александр Иванович (Амурская область)
Киселёва Ирина Владимировна (Мурманская область)
Ковалева Светлана Алексеевна (Амурская область)
Колесникова Марина Борисовна (Хабаровский край)
Коновалов Тихон Александрович (Мурманская область)
Кончинова Наталья Ивановна (Калининградская область)
Коркина Ольга Васильевна (Кемеровская область)
Кречетова Светлана Витальевна (Кемеровская область)
Куликов Юрий Николаевич (Кемеровская область)
Курочка Владимир Федорович (Кемеровская область)
Лагутенко Евгения Алексеевна (Читинская область)
Ладыгина Татьяна Александровна (Ярославская область)
Лебедев Роман Васильевич (Москва)
Лебедева Елена Михайловна (Кемеровская область)
Легкова Людмила Викторовна (Кемеровская область)
Луничкин Дмитрий Иванович (Калининградская область)
Масленников Вячеслав Анатольевич (Москва)
Медведев Виталий Анатольевич (Калининградская область)
Милогородская Галина Владимировна (Приморский край)
Михайлов Виктор Петрович (Мурманская область)
Немеров Виктор Павлович (Иркутская область)
Ниязова Галина Викторовна (Приморский край)
Ноговицына Ксения Константиновна (республика Саха (Якутия))
Носаченко Роберт Валарьевич (Тверская область)
Ожигин Алексей Индисович (Калининградская область)
Орлов Алексей Петрович (республика Саха (Якутия))
Паршина Алла Ивановна (республика Адыгея)
Потапова Виктория Александровна (Приморский край)
Прялухина Елена Павловна (Мурманская область)
Пурахин Александр Михайлович (Калининградская область)
Русанов Алексей Александрович (Тульская область)
Сафонова Марина Ивановна (Кемеровская область)
Седельников Дмитрий Иванович (Кемеровская область)
Седых Марина Алексеевна (Кемеровская область)
Скажутин Сергей Владиславович (Иркутская область)
Скутина Евгения Иосифовна (Кемеровская область)
Соболев Сергей Валерьевич (республика Хакасия)
Соловьева Ирина Игнатьевна (республика Саха (Якутия))
Старосивильский Игорь Станиславович (Кемеровская область)
Суханов Игорь Германович (Ярославская область)
Терентьев Вячеслав Анатольевич (Кемеровская область)
Томчук Елена Сергеевна (Калининградская область)
Трофимова Валентина Сергеевна (Приморский край)
Тюсова Оксана Мироновна (Кемеровская область)
Тян Римма Рудиковна (Приморский край)
Федосеенкова Вероника Викторовна (Кемеровская область)
Фехтел Наталья Владимировна (Кемеровская область)
Филиппова Светлана Анатольевна (Иркутская область)
Холоденко Евгений Николаевич (Мурманская область)
Храмова Маргарита Леонтьевна (Приморский край)
Чекашкина Наталья Алексеевна (Самарская область)
Червяков Андрей Викторович (Кировская область)
Шалыгин Александр Владимирович (Тульская область)
Шитова Татьяна Валентиновна (Владимирская область)
Штырев Сергей Игоревич (Ивановская область)
Шубочкин Евгений Константинович (Кемеровская область)
Щукина Оксана Витальевна (Камчатская область)
Яковлев Андрей Юрьевич (Ярославская область)
Яцина Александр Сергеевич (Приморский край)

СМИ о нас

Как банку улучшить клиентский опыт и разгрузить контакт-центр

Как банку улучшить клиентский опыт и разгрузить контакт-центр Постоянное улучшение клиентского опыта — обязательное условие для кредитной организации, которая хочет успешно конкурировать на рынке. Яна Баташева рассказала РБК о том, как эту задачу решают в ОТП Банке В 2019 году ОТП Банк запустил ИТ- и agile-трансформацию — изменил технологическую инфраструктуру, форматы внутреннего взаимодействия, процессы разработки и запуска продуктов. «Это стало предпосылкой к тому, чтобы переосмыслить и пересобрать процесс работы с клиентами», — рассказывает Дарья Бабанина, руководитель центра исследований и клиентского опыта. Первым шагом к улучшению клиентского опыта стало изменение внутренней культуры банка. В организации уверены, что любой новый инструмент или процесс в области Customer Experience (CX, пользовательский опыт) будет работать только если он станет частью общей системы координат, в основе которой лежит фокус на клиента и понимание его потребностей. Новую внутреннюю культуру банк создает через информирование, обучение и вовлечение сотрудников. «У нас есть несколько площадок, на которых мы регулярно делимся новостями о развитии клиентского опыта — какие проекты запускаются, какие изменения уже внедрены», — говорит директор по маркетингу и PR Яна Баташева. Процесс обучения идет постоянно и охватывает все точки взаимодействия с клиентом — от call-центра до POS-продаж. Недавно в банке провели первый День клиента (Customer Day), в котором приняли участие все сотрудники. На мероприятии подробно говорили о том, почему нужно менять процесс взаимодействия с клиентами, общались с ними напрямую. По словам представителей ОТП Банка, это помогло команде на практике осознать важность CX, и теперь работа над изменениями идет гораздо быстрее. В 2020 году банк реализовал омниканальную модель для взаимодействия с клиентами. Теперь они получают один и тот же уровень сервиса и набор услуг вне зависимости от выбранного канала связи. Помимо стандартных инструментов, клиенты могут использовать для общения с банком несколько разных соцсетей и бесшовно переходить из одного канала в другой. Оператор видит всю историю предыдущих обращений, даже если коммуникация начиналась на другой площадке. В банке отмечают, что популярность неголосового общения продолжает расти. Поэтому в 2021 году клиентам предложили полную поддержку в Instagram. В контакт-центр банка ежедневно звонят около 18 тыс. раз. В большинстве случаев клиенты хотят уточнить один из трех моментов — дату поступления платежа на карту, статус договора и сумму полного погашения кредита. Учитывая это, в компании изменили голосовое меню и запустили новые сценарии общения, которые сократили путь от начала звонка до переключения на оператора и увеличили число обработанных заявок. Кроме того, банк автоматизировал мониторинг и анализ клиентских обращений. Разработанная здесь модель анализа вопросов и обратной связи от клиентов помогла снизить нагрузку на специалистов и ускорить получение ответов. С учетом обратной связи также доработали мобильный банк, добавив функции, которых не хватало клиентам. Люди устали от назойливых предложений ненужных услуг, признают в кредитной организации. Стараясь не перегружать клиентов, ОТП Банк персонализировал это направление и предлагает продукты только тем, кому они действительно интересны. «Это дает нам возможность укрепить связь между брендом и клиентом и показать компанию не просто как финансовую структуру, а как партнера в решении ежедневных вопросов», — рассказывает Яна Баташева. На финальном этапе построения отношений между банком и клиентом самым важным становится простота оформления, получения или изменения продукта. «Чем быстрее клиент получит продукт и начнет им пользоваться, тем лучше будет его Customer Experience, поэтому мы стремимся убирать ненужные этапы (например, сокращать количество посещений офисов банка) и держать клиента в курсе того, где он сейчас находится и каким будет его следующий шаг», — объясняет Дарья Бабанина. Самым трудоемким процессом в изменении CX оказалась настройка метрик, с помощью которых банк отслеживает качество клиентского опыта. В начале 2021 года организация стала измерять индекс удовлетворенности потребителей (CSI — Customer Satisfaction Index) на всех точках контакта клиента с банком. Обратную связь собирают через канал sms-to-web в течение 48 часов после взаимодействия. Все оценки и комментарии поступают на дашборды, настроенные под каждый продукт и канал банка. «Такая система дает нам возможность быстро реагировать на негатив, отслеживать эффект от уже внедренных изменений», — говорит руководитель центра исследований и клиентского опыта. Кроме того, этот подход позволяет включать CX-метрики в общую систему KPI и ставить цели на уровне отдельных команд. Новая модель анализа вопросов и обратной связи сократила нагрузку на линии контакт-центра в два раза. А специалисты центра теперь отвечают на вопросы на 30% быстрее.За счет изменения сценариев общения путь клиента от начала звонка в call-центр до переключения на оператора сократился на 8%. Одновременно число обработанных сообщений выросло на 7%.В чате мобильного приложения сотрудники банка ежедневно обрабатывают около 10 тыс. сообщений от клиентов. При этом скорость ответа оператора не превышает 30 секунд. Банк продолжит улучшать клиентский опыт и будет дорабатывать CX-фрейм, чтобы максимально быстро внедрять изменения. Здесь также планируют развивать предикативную аналитику и другие инструменты, которые помогут анализировать цифровой след клиента и формировать для него предложения с учетом его финансовых привычек.Финансисты ждут сигнала к действию На вопросы «Российской газеты» в преддверии ПМЭФ-2021 ответил президент ОТП Банка Илья Чижевский. Илья Петрович, мы с вами ведем разговор буквально накануне Петербургского экономического форума. Что ОТП Банк как финансовый институт ожидает от ПМЭФ-2021? Илья Чижевский: Петербургский экономический форум уникальное событие само по себе. Он дает возможность взаимодействия в течение трех дней с коллегами, партнерами, клиентами и представителями государственных ветвей власти. С точки зрения эффективности аналогов подобного взаимодействия просто нет.Но в этом году, прежде всего, хочется услышать мнение руководства страны относительно экономической ситуации и перспектив ее развития, что мы находимся на этапе выхода из пандемии. Сейчас от сигналов и планов руководства страны и регулятора банковского сектора будет зависеть очень многое, важное для скорости дальнейшего развития и восстановления инвестиционного аппетита сектора. Мне хочется верить, что именно такие сигналы по итогам форума мы и получим.За последний год у нас довольно существенно поменялось налоговое законодательство, а также был обнародован ряд регуляторных трендов, таких как регулирование экосистем, количественное ограничение кредитования и другие инициативы, которые в рамках форума, надеюсь, будет возможность обсудить. ОТП Банк сегодня работает практически во всех регионах России и представлен в 4500 населенных пунктах, обслуживая 2,5 миллиона наших активных клиентов. В рамках ПМЭФ будет важно обсудить ситуацию и наши возможности в регионах, представляющих наибольшую перспективу для развития бизнеса, обсудить с партнерами возможность совместного участия в таких проектах.Участие в форуме также важно для развития Российско-Венгерских отношений. В 2020 году Россия и Венгрия были активны в создании совместных инвестиционных проектов, ожидая развития взаимовыгодного партнерства, двусторонней торговли и товарооборота. Сегодня компании с участием венгерского капитала активно работают со многими регионами Российской Федерации, в чем мы им всесторонне помогаем. С этой точки зрения, задача ОТП Банка в России, как дочерней структуры крупнейшего банка Венгрии, оценить и предложить возможности для дальнейшего финансового и инвестиционного взаимодействия между российскими и венгерскими компаниями, создать комфортные условия с точки зрения финансового взаимодействия. ОТП в России - универсальный банк, а какие направления сегодня развивает OTP Group? Планируется ли расширение присутствия в Центральной и Восточной Европе, может быть, приобретение новых банков? Илья Чижевский: OTP Group предоставляет универсальные финансовые услуги корпоративным клиентам и частным лицам в 11 странах мира, расширяя свое присутствие в регионе как органически, так и путем приобретения других банков. За последние годы OTP Bank закрыл несколько успешных сделок, став ключевым игроком в регионе Восточной Европы.Не секрет, что российский банковский сектор - один из наиболее развитых в мире с точки зрения технологий и инноваций, поэтому ОТП Банк в России, во многих аспектах банковской деятельности является одним из локомотивов развития бизнеса Группы в регионе, не только благодаря широкой сети присутствия в стране, но и цифровым сервисам и услугам, которые мы внедряем и развиваем в России.Наши успехи в области развития дистанционного банковского обслуживания, внедрение безбумажных технологий в сфере потребительского кредитования, а также создания цифровых платформ для корпоративных клиентов и виртуальных карт для розничных клиентов, во многом, являются ориентиром для банков группы в других странах. Какие дополнительные возможности появляются у ОТП Банка как части международной OTP Group? Илья Чижевский: Прежде всего, международные компании имеющие корни в Центральной и Восточной Европе хорошо знают нашу группу и многие из них предпочитают работать в России именно с нами. Кроме того, российские компании, заинтересованные в развитии своего бизнеса в Европе, зачастую обращаются к нам, и мы помогаем им выстроить финансово-кредитное взаимодействие в странах присутствия OTP Group. Нам доступны инструменты, которые, безусловно, дают определенные преимущества. Например, сейчас мы полностью обеспечиваем себя локальным фондированием, но в то же время, в любой момент времени нам доступны линии фондирования группы, способные удовлетворить любые наши потребности. Это позволяет нам вести умеренную политику ценообразования наших пассивов. Как часть группы мы имеем прямой доступ к экспертизе разных рынков, что помогает нам при запуске новых направлений бизнеса. Например, мы консультировались с нашими коллегами, занимающими лидирующие позиции в свои странах, прежде чем запускать направление автокредитования в России, которое спустя два года показывает у нас отличный рост при минимальном риске. Мне приятно видеть, что те направления бизнеса, которые мы выбрали для дальнейшего развития, показывают существенный рост и это подтверждает, что мы выходим в новые сегменты хорошо подготовленными. В этом есть, безусловно, в том числе заслуга наших коллег в других странах ОТП, которые помогали нам на разных этапах. В отличие от распространенной практики международных банковских групп иметь однородный бизнес во всех странах, мы вольны самостоятельно определять стратегию своего развития на рынке. Это позволяет нам максимально эффективно использовать имеющиеся у нас ресурсы, добиваясь одного из лучших результатов по эффективности затрат и возврату на капитал группы ОТП на российском рынке.Это происходит в том числе благодаря тому, что мы, прежде всего, ориентируемся на качество и доходность нашего портфеля и не столько на долю рынка, которую занимаем, что в условиях коротких экономических циклов в России видится для нас единственно верной стратегией. Какие финансовые продукты сегодня наиболее востребованы на европейском рынке, и какие новые продукты вы развиваете или намерены развивать? Илья Чижевский: Тренды скорее общие, но степень развития рынков, безусловно, отличаются. Российский банковский сектор последние 6-7 лет считается одним из наиболее развитых и технологичных в Европе, и это генерирует большой интерес со стороны группы к тому, что происходит здесь.В группе и в России мы делаем существенный упор на создание гибких дистанционных решений для наших розничных клиентов, а для корпоративного сегмента мы создаем полностью цифровые платформы, которые позволяют минимизировать бумажное взаимодействие с банком и максимально упраздняет рутинные процессы. Во многих из этих процессов мы являемся "пионерами" в группе.Например, мы создали "Фабрику гарантий" - полностью цифровую платформу, где компании, участвующие в тендерах государственных закупок и заказов, могут в течение 1 часа получить гарантию до 50 миллионов рублей без дополнительного обеспечения в виде обязательного открытия счетов, поручительства собственников бизнеса и прочих не всегда удобных для клиентов процедур. И этот процесс уже нашел большой отклик среди клиентов, работающих в рамках 44-ФЗ, 223-ФЗ и 185-ФЗ. Кроме того, с 2019 года мы развиваем товарное хеджирование. Среди наших клиентов мы видим интерес в фиксации цен на промышленные и драгоценные металлы, сельскохозяйственную продукцию, уголь, а также на продукцию нефтехимической отрасли. На фоне существенной волатильности в 2020 мы также увидели повышенный интерес в хеджировании процентного риска со стороны наших клиентов. У нас существенно вырос спрос на валютные свопы, процентные своп и валютно-процентные свопы и в текущем году этот тренд только усиливается. Дает ли преимущества бизнесу ОТП Банка в России и за рубежом участие венгерского капитала? Илья Чижевский: Каких-то особых преимуществ, равно как и ограничений у нас нет, кроме тех дополнительных возможностей, которые я перечислил выше. Тот бизнес, который мы строим в России, и тот, который группа создает в Европе, ориентирован на долгосрочную стабильность и устойчивость. В то же самое время, как часть большой финансовой группы, мы можем осуществлять довольно масштабные операции на российском рынке, имея достаточный запас ресурсов.Для определенных сегментов рынка, взаимодействие с международной группой предпочтительно по ряду причин, в том числе по причине стабильности и качества. Сейчас мы в состоянии закрыть практически все потребности наших клиентов, предлагая им широкую линейку продуктов. Мне особенно приятно отметить, что многие европейские компании ведущие свой бизнес в России и обсуживающиеся у нас, регулярно обращаются за нашей оценкой и экспертизой рынка, что безусловно говорит о их доверии к нам и мы это очень ценим. Наверное, это то, что за более чем 25 лет истории успешной работы в России, я бы выделил отдельно как наше существенное и важное достижение. «В онлайн уйдут не все». Как пандемия изменила отношения банков и МСП Пандемия и ее последствия заставили бизнес резко уйти в онлайн — или прекратить деятельность. Банкам тоже пришлось реагировать на неожиданные изменения и создавать совершенно новые процессы для своих клиентов. Эльмира Хусяйнова, начальник центра поддержки малого бизнеса ОТП Банка, рассказала RB.ru об опыте ОТП Банка в создании цифровых решений и поддержке малого и среднего бизнеса. Недавно вы стартовали пилот программы, которая позволяет открывать счета ИП для действующих клиентов физических лиц без бумажных документов и визитов в банк. Как вы пришли к этой идее? Давно ли запустили программу? — «ОТП Банк» исторически является одним из лидеров POS-кредитования (стабильно входит в топ-5 рынка) и на рынке кредитных карт. На текущий момент у нас обслуживаются порядка 2,5 млн клиентов — физических лиц, а за более чем 25-летнюю историю существования на российском рынке, мы создали огромную базу клиентов в 80% регионов страны.Мы стараемся поддерживать связь с нашими клиентами и получать от них фидбэк. Именно поэтому мы знали, что многим из них хотелось бы обслуживаться в одном банке и как физическому лицу, и как предпринимателю. Это очень удобно: все процессы привычны и понятны, и можно не задумываться о рутинных операциях, делая все в одном банке. Мы сразу поняли, что у этой идеи есть потенциал, и предложили нашим действующим клиентам открытие и сопровождение счета для бизнеса полностью онлайн.Сейчас наши клиенты, открывшие счет для бизнеса в «ОТП Банке», могут решать связанные с ведением бизнеса вопросы исключительно в онлайн-формате. Их личные счета также обслуживаются полностью удаленно по большинству операций. Эту программу мы запустили в марте и уже сейчас по ней открываются и работают все больше клиентов. Какие у вас прогнозы по количеству клиентов на текущий и на следующий год? — Сейчас мы оцениваем востребованность нового процесса открытия счета, совершенствуем его на основе опыта клиентов. Мы планируем открыть около 8 тыс. счетов предпринимателям. Если по итогам тестирования процесс будет успешен, то продолжим дальнейшее развитие этого направления. Безбумажное открытие счета — это, конечно, удобно. А что еще «ОТП Банк» может предложить малому бизнесу?— Например, быстрые кредитные продукты для предпринимателей «на входе»: мы можем одобрить кредит еще до того, как предприниматель или юридическое лицо стали клиентами «ОТП Банка». А через три месяца после открытия расчетного счета клиенты могут воспользоваться услугой подключения в интернет-банке предодобренного овердрафта. Также мы обеспечиваем бизнесу полный спектр услуг на рынке госзаказов: от открытия специального счета для участников госзакупок и выдачи гарантии до предоставления кредита на исполнения госконтракта. Клиентам, участвующим в госзакупках, предлагается выпуск банковских гарантий на участие в тендере, обеспечение исполнения контракта, возврат авансового платежа и обеспечение гарантийных обязательств на сумму до 50 млн рублей без посещения банка — на рассмотрение заявки уйдет не более 30 минут. В мае текущего года мы начали выдавать кредиты на исполнение госконтракта — с упрощенными требованиями к заемщику и процессом выдачи. Кроме того, мы банк с иностранным участием, часть крупнейшей европейской финансовой группы. Поэтому точно могу сказать, что наши сильные стороны при работе с клиентами: профессиональная поддержка внешнеэкономической деятельности и сопровождение валютных контрактов. Для клиентов, работающих с ВЭД, есть специальный пакет услуг, а пройти процедуру валютного контроля возможно всего за два часа. Процесс проходит достаточно быстро, удобно для клиента и без сложностей с документами. Мы следим за тем, чтобы у наших клиентов не было нарушений валютного законодательства и штрафов, и мы всегда готовы сделать специальное предложение нашим клиентам, которые активно работают с внешнеэкономической деятельностью при постановке контракта на учет.Для целого ряда отраслей пандемия стала своеобразным толчком — например, тот же «Озон», «Яндекс.Еда» испытали во время локдауна небывалый подъем. А как локдаун отразился на ваших клиентах из малого бизнеса? Насколько тяжело было переносить рабочие процессы в онлайн? Как в целом вы и ваши клиенты из бизнеса перенесли этот период? Оказывали ли вы им поддержку и в каком виде? 2020 год для всех был непростым. Но особенно он был сложным для клиентов малого бизнеса: они чаще сталкивались с вынужденной приостановкой деятельности. Наши клиенты перенесли период пандемию по-разному. Кому-то мы смогли помочь с реструктуризацией кредитов, а наиболее пострадавшим отраслям предложили индивидуальные условия на расчетно-кассовое обслуживание. С апреля 2020 года мы сместили фокус нашей работы на поддержку бизнеса клиентов: по их запросам устанавливались кредитные каникулы (отсрочка уплаты основного долга и процентов) как в рамках федеральных законов, так и по собственной инициативе банка. Мы смогли предложить решение каждому, обратившемуся за реструктуризацией, оказать поддержку и отсрочку погашения кредита и процентов. Весной того же года мы заключили агентское соглашение с «МСП Банком» и смогли предложить льготные кредитные продукты на поддержку бизнеса. Это кредит на поддержку и сохранение занятости работников МСП и кредит на возобновление деятельности субъектов МСП. Безусловно, диджитализация всех процессов максимально ускорилась. В течение последнего года мы сфокусированы на постоянном совершенствовании сервисов, которые дают возможность обслуживать клиентов в удаленном формате. Мы упростили процесс оформления депозитов, подачи заявки на овердрафт, перевели их в онлайн. Теперь эти продукты можно оформить не выходя из дома. Добавлена возможность работы в интернет-банке с облачной электронной подписью — раньше клиенту для этого был нужен USB-токен. Для новых клиентов мы существенно переработали требования к количеству и перечню запрашиваемых документов при приеме на обслуживание, а для открытия счета теперь достаточно подписать одно заявление-оферту. В обслуживании физлиц удаленный формат сегодня уже почти обязателен. Насколько отличается ситуация с малым бизнесом? Какие особенности у этой области? Есть ли препятствия, с которыми предстоит сталкиваться — и если да, то какие они? Обслуживание счетов клиентов малого бизнеса немного сложнее, чем обслуживание физических лиц. Есть задачи, которые, несмотря на общий тренд на диджитализацию, будут требовать очного взаимодействия с банками, как минимум по законодательным требованиям. Например, процесс смены руководителя — представитель банка должен лично встретиться с новым руководителем. Но наша задача предоставить больше возможностей для взаимодействия с банком удаленно. Как думаете, насколько быстро все обслуживание бизнеса полностью уйдет в «цифру»? Клиенты не уйдут в онлайн полностью. Здесь нужно учитывать их возраст, привычки и иногда желание просто обсудить вопрос лицом к лицу. Мы видим, что в общем объеме клиентов всегда есть и те, кто привык к своему менеджеру и предпочитает обслуживание в офисе банка. У клиента должна быть возможность прийти в офис и решить определенные вопросы и задачи лично. На чем вы планируете сконцентрироваться в работе с МСП в ближайшее время? Собираетесь ли развивать программу безбумажного обслуживания? Думаете ли добавить какие-то новые услуги? Доступность кредитования — по-прежнему одна из основных «болей» для предпринимателей. Не всем удается получить кредит даже по госпрограммам. А на фоне кризисного 2020 года потребность малого бизнеса в доступных заемных средствах только увеличилась. Поэтому мы активно развиваем наши кредитные продукты. Расширяем продуктовую линейку для клиентов: экспресс-кредиты на исполнение госконтракта, скоринговые продукты до 3 млн рублей. Мы увеличиваем суммы и сроки по всей линейке экспресс-кредитов, планируем запуск автоматизированных систем для ускорения принятия решений по кредиту— так мы сократим рассмотрение заявки и сэкономим время клиента. В планах на 2021 год также продолжить оптимизацию процесса открытия расчетного счета и обслуживания клиента в банке. Как вы думаете, как скоро восстановятся пострадавшие отрасли и бизнесы? Как вы планируете помогать вашим клиентам в этом процессе, какие ещё программы планируете запустить? Некоторые отрасли бизнеса уже полностью восстановились, отдельные демонстрируют положительную динамику восстановления: розничная торговля, сфера услуг, рестораны, кафе, гостиницы. Многим компаниям пришлось сменить свои бизнес-модели. Я думаю, что в первую очередь мы говорим не столько о восстановлении, сколько об изменении бизнес-ландшафта. Новые бизнес-модели, поиск новых возможностей взаимодействия бизнеса с клиентами — все это порождает другие модели взаимодействия между банками и предпринимателями, новые виды запросов от клиентов. Наша задача — создать для них возможность комфортно управлять своим бизнесом, предугадать потребность и предложить те банковские инструменты, которые помогут им быть финансово успешными.

Ориентация на клиента как часть ДНК банка

Ориентация на клиента как часть ДНК банка События прошлого года обострили конкуренцию банков как за новых клиентов, так и за лояльность клиентов нынешних. О том, какие шаги предпринимает в этом направлении ОТП Банк, рассказала Яна Баташева, директор по маркетингу и PR ОТП Банка. Сегодня руководители бизнеса понимают важность создания для клиентов наиболее комфортного взаимодействия с банком в разных сценариях. Кроме того, оказалось, что цифровизации и широкого спектра продуктов с гибкими условиями клиентам банков стало мало: рынок насыщен предложениями, уровень финансовой грамотности клиентов растет, как и их желание сравнивать, выбирать — либо становиться лояльным клиентом, либо навсегда забыть о компании, если опыт сотрудничества или даже первого контакта оставил неприятный осадок. Сегодня в гонке за клиентами побеждают те, кто выводит на рынок продукты под запрос, с учетом быстрых изменений на российском рынке и при этом делает customer experience (СХ) важнейшим пунктом, определяющим многие процессы внутри банка с запасом в несколько лет. В ОТП Банке в конце 2019 года началась Agile-трансформация, и именно это позволило нам так быстро изменить и самих себя, и корпоративную культуру, и подход к работе, что CX в течение 2020 года стал одной из важных составляющих нашего пути. Теперь CX лежит в основе всего, что мы делаем, к чему мы планируем приступить, и с чем мы уже работаем. Наша ориентация на клиента стала частью ДНК ОТП Банка. Мы изменили архитектуру бизнеса в сторону горизонтального полноценного взаимодействия. CX-трансформация в первую очередь касается изменений в менталитете и корпоративной культуре: потребности и интересы клиента должны быть в центре всех бизнес-процессов банка, от разработки продуктовых концепций до оценки эффективности работы бизнес-команд. Отдельное направление работы в рамках CX-трансформации (а на первых порах — ключевой) — это продвижение такой культуры и идей клиентского опыта, чтобы осознание важности CX ощутили все — от топ-менеджмента до сотрудников первой линии. Для этого мы используем разные форматы — от встреч с отдельными продуктовыми командами до митапов, привлекающих всех сотрудников банка. В начале апреля мы провели первый общебанковский Customer Day с разбором лучших практик на рынке, насыщенный полезной информацией — мы снимали видеоинтервью с нашими клиентами, демонстрировали их впечатления от работы с банком «без купюр», чтобы сотрудники могли из первых уст получить представление, насколько комфортно клиентам работать с нами. Мы обеспечили живую обратную связь от сотрудников банка. Отдельно проводили замер среди сотрудников банка с просьбой определить для себя, что такое CX и какова его роль в банке — результаты «до» и «после» Customer Day показали 34%-ный рост понимания сотрудниками, что такое CX. CX-трансформация — это непривычный для многих, но эффективный процесс работы: команды, отвечающие за разработку продуктов, сервисов, за каналы продаж и поддержки, должны работать вместе, чтобы создавать бесшовный опыт для наших клиентов. Именно это сейчас определяет лояльность клиентов тому или иному банку и становится одним из важнейших драйверов роста компании. Для ОТП мы определили три составляющих, которые помогут нам быть «на одной волне» с нашим клиентом — персонализация, понятность и простота. Люди устали от назойливых предложений ненужных услуг, поэтому очень важно персонализировать свои продукты и предлагать их только тем клиентам, которым они действительно интересны. Это дает нам возможность укрепить связь между брендом и клиентом и показать компанию не просто как финансовый механизм, а как партнера в решении ежедневных вопросов. В мире финансов комплексные предложения становятся более насыщенными, а продукты — более сложными, поэтому мы знаем, что клиент должен услышать от банка предложение, которое понравится ему и которое не требует разбираться в деталях и условиях под звездочкой. Мы уверены, что понятные сценарии использования продукта, яркие примеры позволят выстроить доверительные отношения между банком и клиентом.На финальном этапе построения отношений клиента и банка самым важным фактором становится простота оформления, получения или изменения продукта. Чем быстрее клиент получит продукт и начнет им пользоваться, тем лучше будет его customer experience, поэтому мы стремимся убирать ненужные этапы и держать клиента в курсе того, на каком этапе сейчас находится решение его вопроса и каким будет следующий шаг. При этом создать первое впечатление — это только начало пути. Ведь мы знаем, что именно лояльные клиенты приносят банкам основной объем доходов, поэтому следующий этап для всех компаний, которые выстроят технологичный и простой процесс онбординга клиентов — предиктивная аналитика и инструменты, помогающие анализировать «цифровой след» клиента в банке и составлять для него лучшее предложение с учетом его ежедневных финансовых привычек.

Digital как драйвер роста корпоративного кредитного портфеля

Digital как драйвер роста корпоративного кредитного портфеля 2020 год скорректировал вектор развития корпоративного бизнеса и аппетита к кредитному риску для многих российских банков. Юрии Галкин, директор по корпоративному бизнесу ОТП Банка рассказал «Банковскому обозрению» какие меры были временными, а какие останутся в корпоративном сегменте банковского бизнеса надолго В изменившейся конъюнктуре нам пришлось оперативно адаптироваться и искать дополнительные конкурентные преимущества, менять внутренние процессы, предлагать более гибкие условия и продукты. В этом нам сильно помогала сформировавшаяся репутация «дочки» крупного зарубежного банка, готового предложить индивидуальные сервисы или нестандартные решения — все это позволило нам закончить 2020 год с ростом бизнеса. Сегодня в ОТП, возможно, мы не вернулись в риск-подходах к уровню конца 2019 года, но существенно смягчили подходы, стали лояльнее и можем предложить клиентам прежние или даже более привлекательные условия. Ожидать этого еще полгода назад было сложно, тем не менее рынок возвращается к комфортным для корпоративных клиентов условиям. Постоянными стали новые подходы в коммуникации — не только встречи через видеоконференцию, но и развитие целостных цифровых платформ, развитие любых каналов электронных коммуникаций не только с клиентом, но и внутри банков, позволивших сократить ручные и неэффективные процессы или избавиться от них, ускорить документооборот и упростить процесс принятия решений. Сейчас мы работаем над созданием такой инфраструктуры, а события прошлого года развеяли какие-либо сомнения на этот счет. Уже сейчас по ряду продуктов мы можем предложить клиентам собственный интерфейс и комплексное решение, которое позволяет им просто обращаться в банк за продуктом, быстро получать решение по кредиту и подписывать весь необходимый пакет документов на портале банка. Мы активно работаем над развитием данной практики для всей продуктовой линейки. Также стимулом для развития в этой области является то, что в последние годы у банков появляется больше возможностей и внешних решений, например возможность встраиваться в системы документооборота между юрлицами и получать доступ к ним или к их учетным программам, собирать массу необходимой информации из большого количества внешних ресурсов за секунды нажатием одной кнопки. Главное — научиться пользоваться всеми возможностями и вариантами электронного взаимодействия банка, клиента и внешней среды. Один из удачных примеров — наш проект «Фабрика гарантий», запущенный в 2020 году и уже год работающий на полностью безбумажном процессе с максимально автоматизированным процессом принятия решения. Банк может обрабатывать сотни сделок в день, принимая решение за один час с лимитом до 50 млн рублей. В наших планах — увеличение лимита до 150 млн рублей и развитие продуктового наполнения помимо банковских гарантий. Другой проект — факторинг. Во втором квартале банк заменит внутреннюю инфраструктуру по обслуживанию факторинговых операций, запустит web-интерфейс для клиентов, далее мы планируем автоматизировать, существенно упростить и сделать прозрачным процесс принятия решений и оформления сделки с клиентом. Оценивая эффект 2020 года, мы можем сказать, что не только малый бизнес, но и средний, и крупный, консервативные сегменты по достоинству оценили возможности понятных цифровых решений, которые автоматизируют процесс взаимодействия банка и клиента. Именно этот тренд станет основой для следующего витка развития корпоративного банковского бизнеса.
Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть