ОТП Банк занял 5 место в рейтинге качества обслуживания кредитов в дистанционных каналах

Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report опубликовало результаты исследования банков, являющихся активными игроками на рынке кредитования. Предметом исследования Cash Credit CX Rank 2016 стал потребительский опыт заемщиков по получению и обслуживанию кредитов наличными в дистанционных каналах.

ОТП Банк занял 5 место в рейтинге потребительского опыта заемщиков по обслуживанию кредитов и 11 место в рейтинге получения кредита с символическим отрывом от ТОП-10.

Структура исследования включала в себя онлайн-опрос 3000 интернет-пользователей, глубинные интервью с 20 заёмщиками, а также подробное изучение интерфейсов банковских сайтов, юзабилити-тестирование, проверки по методике «тайный покупатель», анкетирование специалистов по ДБО в банках. Всего в исследовании приняло участие 20 банков.

Основным предметом изучения и анализа стали дистанционные каналы обслуживания без коммуникации с сотрудником банка:

• Веб-сайт банка
• Мобильный сайт
• Интернет-банк
• Мобильный банк
• Мобильный кабинет заемщика
• SMS-банк
• Банкомат/терминал (интерфейс + чеки)
• IVR
• SMS-уведомления
• Email-уведомления

Авторы исследования отдельно отметили удобство заполнения форм кредитных заявок на сайте банка, высокую скорость их обработки, возможности онлайн-скоринга и др. При разработке нового сайта банка большое внимание также было уделено созданию специальных разделов сайта «Я взял кредит» и «Я получил карту» — в них содержится максимально полная информация, необходимая клиентам на стадии обслуживания кредита.

Денис Мавланов, директор дирекции поддержки клиентов ОТП Банка: «Мы всегда стремимся идти в ногу с потребностями клиентов и понимаем, что для многих сейчас экономия времени становится одним из основополагающих факторов при выборе банка. Получение различных банковских услуг удалённо, без визита в офис, или сокращение подобных визитов до минимума – это те моменты, важность которых возрастает с каждым годом. Вхождение в ТОП-5 рейтинга стало результатом нашей работы по совершенствованию мобильного приложения ОТПкредит, а также наличию широкого спектра удобных каналов погашения кредита, включая возможность погашения с карты любого банка».