ОТП Банк запускает проект по централизации работы с обращениями клиентов

С целью улучшения качества обслуживания ОТП Банк запускает проект по централизации работы с обращениями клиентов. Проект реализуется в рамках расширения контакт-центра Банка и планируется к завершению до конца 2014 года. Он предполагает создание единой IT-платформы для обработки клиентских обращений, что даст возможность осуществлять детальный анализ  всех текущих запросов и их систематизацию. Кроме того, он позволит выявлять «узкие» места в бизнес-процессах и инициировать их улучшение.

Проект расширения контакт-центра стартовал в конце прошлого года, в ходе его реализации произведены существенные изменения и доработки. В частности, была открыта вторая площадка, на 45% увеличено число операторов, дополнительно добавлено 150 линий для обработки входящих звонков, и теперь более 80% клиентов могут получить ответ на свой вопрос в течение 20 секунд.

Также значительное внимание было уделено развитию IVR (Interactive Voice Response)  – системы автоматического голосового обслуживания. С ее модернизацией число клиентов, обслуживаемых в автоматическом режиме, увеличилось в 2 раза.

Особое внимание в Банке уделяется использованию альтернативных каналов взаимодействия с клиентами. В рамках развития данного направления была переработана страница обратной связи сайта ОТП Банка, что дало возможность осуществлять коммуникацию с клиентами в режиме онлайн. Запущен чат, который на данный момент доступен клиентам системы ОТПдирект, но уже скоро им смогут воспользоваться все посетители сайта. В ближайшее время будут обновлены и страницы Банка в  крупнейших социальных сетях, и клиенты смогут получать больше информации как о продуктах и услугах ОТП Банка, так и консультации по вопросам обслуживания.

Илья Чижевский, заместитель Председателя Правления  ОТП Банка: «Решение о модернизации и расширении функционала контакт-центра было принято в рамках стратегии развития Банка, одним из ключевых элементов которой является рост качества обслуживания».

Денис Мавланов, директор дирекции по обслуживанию клиентов ОТП Банка:

Новые опции контакт-центра и внедрение альтернативных каналов работы с клиентами уже позволили предоставлять клиентский сервис гораздо более высокого уровня, а централизация сервисной поддержки – еще один важный шаг в этом направлении. Мы стараемся сделать все возможное, чтобы ни одно обращение наших клиентов не осталось без внимания».

ОТП Банк

ОТП Банк - универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для частных лиц и корпоративных клиентов. ОТП Банк является частью международной финансовой Группы ОТП (OTP Group) - одного из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. Входит в ТОП-50 крупнейших банков России, занимая 31 место среди самых прибыльных банков (согласно рейтингу Интерфакс ЦЭА) и 22 место в рейтинге надежности 100 крупнейших банков РФ (по данным журнала Forbes). Является участником системы обязательного страхования вкладов.