Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Заместитель председателя правления ОТП Банка Александр Васильев рассказал Banki.ru о необычных программах лояльности

ЭТО ВАМ НЕ ИГРУШКИ: ПОЧЕМУ И БАНКИ, И КЛИЕНТЫ ВЫИГРЫВАЮТ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ГЕЙМИФИКАЦИИ?

Традиционные банковские программы лояльности в таких инструментах, как кредитные карты, уже не интересны клиентам. Им на смену приходит геймификация, которая привносит не только экономическую, но и эмоциональную составляющую во взаимоотношения клиента и банка.

Банковские программы лояльности в сегменте кредитных карт претерпевают значительные изменения. Классические программы, подразумевающие как выплату кешбэка за активные операции по картам, так и начисление различных бонусов (например, миль), утратили свою новизну и все менее интересны клиентам. Так, когда мы добавили к одной из наших кредитных карт опцию кешбэка, продукт стал хуже восприниматься клиентами, потому что стал сложнее для понимания. Одновременно и банки стараются отходить от "классики", поскольку экономический эффект подобных программ стремится к нулю, если не к отрицательным значениям.

Почему так происходит? Кешбэк финансируется из комиссии интерчейндж. Таким образом, выплата не может превышать ее значение, при этом торговые организации стремятся снизить стоимость обслуживания карт, и мы хорошо знаем, на какой уровень эта проблема вышла в этом году. Если же произойдет снижение комиссии интерчейндж, это приведет к тому, что банки уже не смогут предлагать клиентам кешбэк даже в 1 - 2%. Одновременно банки устанавливают определенные ограничения на максимально возможную сумму кешбэка (по отдельным категориям трат по карте или ограничивая общую сумму). В итоге складывается ситуация, при которой клиенты, не слишком активно использующие карту, эту программу лояльности на своем кошельке просто не ощущают, при этом те, кто регулярно расплачивается кредиткой, упираются в этот потолок ограничений. Чисто психологически этот барьер неприятен, клиент испытывает негативные эмоции, которые, разумеется, трансформируются в отношение к самому банку и программе.

Кроме того, кешбэк, в отличие от начисляемых баллов или других виртуальных бонусов, банк обязан выплачивать ежемесячно, вне зависимости от того, изъявил ли клиент такое желание, вспомнил о нем или нет. Соответственно, использование клиентами этой программы лояльности составляет 100%.

Да, мы были свидетелями того, как некоторые (даже крупные) кредитные организации шли на то, чтобы отменить ограничения по максимальным суммам кешбэка. В итоге клиенты, участвующие в подобных программах лояльности, получали ежемесячно десятки тысяч рублей возврата. Такие объемы уже невозможно профинансировать только за счет комиссии интерчейндж, поэтому кешбэк становился все более затратным для банков. Некоторые из них были вынуждены принимать непопулярные решения, обвинив клиентов в злоупотреблении программами лояльности. Вряд ли это именно то, что хотели получить от подобных программ и банки, и клиенты.

Выход из этой ситуации - разработка и внедрение программ лояльности, основанных на элементах геймификации, в отходе от стандартного принципа, вроде "Потрать 100 рублей, получи 1 рубль". То есть влиять на итоговый результат (накопленные баллы) будут уже не расходы по карте или не только они, но и какие-либо дополнительные действия клиента, выходящие за пределы стандартных для него ситуаций. Могут быть задействованы форматы квестов, когда каждая следующая трансакция по карте должна быть совершена, например, в конкретном месте или по определенной товарной позиции. Такие игровые элементы становятся все более популярными и хорошо воспринимаются людьми, затрагивая не только экономическую, но еще и эмоциональную составляющую.

Отмечу, что распространенное мнение о том, что геймификация - это процесс, нацеленный на привлечение исключительно молодой аудитории (начиная с "игреков"), на самом деле не подтверждается практикой. Так, 95% наших клиентов по кредитным картам - это наши же бывшие заемщики по продуктам POS-кредитования. Их средний возраст - 40+ лет. То есть это еще представители поколения Х. Для того чтобы выйти на более молодую аудиторию, скорее, требуется выпуск нишевых продуктов. Например, специальных геймерских карт. Однако каждая такая ниша небольшая и для получения масштаба требует выпуска карт, нацеленных на большое количество различных сегментов.

Дополнительным преимуществом программ лояльности, основанных на геймификации, является то, что виртуальные баллы, в отличие от кешбэка, выплачивают только по требованию клиента. В среднем конверсия баллов в реальные выплаты значительно ниже 100%. Причины могут быть разными: от необходимости приложить какие-то усилия, чтобы их получить, до банальной забывчивости. Поэтому в данном случае банк может предложить клиенту уже не 1%, например, а 5 - 10% кешбэка, выплачиваемого баллами.

Геймификация приводит к тому, что клиент чаще взаимодействует с банком - например, проходя игры в банковском приложении для получения бонусов. Чаще соприкасается с банком, чаще думает о нем. То есть достигается главная цель - повышение лояльности к банку.


Новости ОТП

Каждый второй клиент ОТП банка регулярно пользуется мобильным приложением

Аналитики ОТП Банка оценили активность пользователей в мобильном приложении – каждый второй клиент выбирает приложение как основной канал взаимодействия с банком и регулярно использует его. Самые активные пользователи мобильного приложения Банка живут в Новосибирске, Краснодаре, Казани, Екатеринбурге, Москве и Санкт-Петербурге. Чаще всего клиенты банка пополняют счета карт, погашают потребительские кредиты, оплачивают коммунальные услуги, а также услуги сотовой связи и интернета. В 2020 году ОТП Банк сделал ставку на развитие эффективного дистанционного обслуживания – за 10 месяцев здесь появились платежи через СБП, оплата широкого спектра товаров и услуг, удобный чат, в котором обрабатывается до 6,5 тысяч обращений в день, возможность оформить заявку на кредит и открыть вклад. В приложении можно активировать карту, сменить или установить пин-код карты. В скором времени в меню появятся выписки по кредитным картам, сервис по частично-досрочному погашению кредита и обновленный интерфейс пополнения с карт других банков без перехода на сторонние сервисы, а также появится возможность обновить паспортные данные в приложении. Создание удобного цифрового пространства в мобильном интерфейсе помогает клиентам банка распоряжаться финансами, не выходя из дома, что особенно важно в период эпидемиологических ограничений. Push-уведомления ненавязчиво напомнят о предстоящих оплатах услуг и кредитов, а раздел специальных предложений всегда подскажет о новых финансовых инструментах ОТП Банка. Приложение ОТП Банк входит в топ-10 лучших приложений в категории Финансы в App Store и Google Play. Узнать больше о возможностях приложения ОТП Банк можно здесь: https://www.otpbank.ru/online

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди»

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди» ОТП Банк представляет новую программу автокредитования «Свои люди». Программа предлагает одинаковые условия по ставкам на новые автомобили и автомобили с пробегом. Процентная ставка по кредиту не будет меняться в зависимости от того, какой автомобиль захочет приобрести клиент – новый или подержанный. Кредит можно оформить на срок до 5 лет со ставкой от 10% и первоначальным взносом в 10%. Максимальная сумма кредита составляет 4 млн рублей. Подать заявку на кредит можно по двум документам без подтверждения дохода и занятости, а срок принятия решения составляет менее 1 часа. Программа «Свои люди» доступна и водителям с минимальным стажем от 3 месяцев. Продукт можно будет оформить в более чем 200 дилерских центрах на территории РФ. ОТП Банк также предоставляет клиентам дополнительные преимущества в рамках обновленной программы госсубсидирования автокредитования. Условия предполагают увеличенную стоимость автомобиля, расширенный список доступных моделей и комплектаций, а также скидки для медицинских работников и клиентов, использующих трейд-ин. Кроме того, скидка на автомобиль доступна семьям с одним несовершеннолетним ребёнком. «Отрасль автокредитования активно идет к показателям прошлого года, и мы видим, что сейчас люди возвращаются к отложенному решению о приобретении автомобиля», - комментирует Александр Васильев, заместитель председателя Правления ОТП Банка, - «Снижение спроса на автокредиты в этом году дало нам дополнительный стимул пересмотреть наше кредитное предложение и создать оптимальную программу, которая дает равные возможности и ставки по кредитам для тех, кто хочет приобрести новый автомобиль или автомобиль с пробегом». _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Доход на следующий день: ОТП Банк представляет вклад «Проценты сразу»

С 5 октября клиентам ОТП Банка доступен новый формат вклада – «Проценты сразу». Основное преимущество продукта – выплата процентов по сумме вклада на следующий день после его открытия. Клиентам больше не нужно ждать получения средств целый год – деньги сразу появятся на счете, и ими можно будет свободно распорядиться. Вклад можно открыть в любом отделении ОТП Банка. Минимальная сумма открытия вклада – 300 000 рублей, а процентная ставка составляет 4%. Специальное предложение по вкладу будет действовать до конца 2020 года. «С конца июля мы фиксируем рост интереса к вкладам и накопительным счетам среди наших клиентов, и активно развиваем это направление», – отметила Мария Филимоненко, Директор по развитию ежедневного банковского обслуживания ОТП Банка, – «Мы понимаем, что в условиях неопределенности людям нужно видеть, что их деньги «работают», и иметь быстрый доступ к собственным доходам в случае необходимости. Поэтому мы создали продукт, где выгода ощутима сразу, безотносительно срока вклада». Более подробную информацию по открытию вклада «Проценты сразу» можно найти на сайте Банка: www.otpbank.ru/retail/deposit _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Контакты для СМИ