Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Петропавловск-Камчатский Отделения и банкоматы

ОТП Банк модернизировал контактный центр на базе решений Naumen

Naumen завершил проект модернизации контактного центра «ОТП банка». В ходе проекта банк перевел дистанционное обслуживание клиентов на платформу российского производства, отказавшись от иностранного решения. Сегодня банк использует все возможности платформы Naumen Contact Center, включая инструменты омниканального обслуживания и управления качеством.
Совокупная мощность модернизированного контакт-центра «ОТП банка» составляет более 400 операторских мест. Операторы двух площадок работают в единой системе, обслуживая обращения более 4,5 млн клиентов в России. Проект модернизации стартовал в ноябре 2017 г. К этому моменту были завершены работы по созданию функциональной и технической архитектуры решения, разработан детальный план модернизации, позволивший снизить риски проекта и реализовать все основные задачи без остановки бизнес-процессов контактного центра.

Параллельно работам по замене коммуникационной платформы, включая перенос всех входящих и исходящих проектов, была проведена интеграция с CRM-системой Siebel. Благодаря этому операторы получили возможность работать с обращениями клиентов в интерфейсе CRM-системы, без рутинных операций копирования информации из платформы контактного центра. Теперь при работе с телефонными вызовами и текстовыми сообщениями CRM-система автоматически получает через CTI-интерфейс всю необходимую информацию по обращению, идентифицирует клиента и позволяет выполнять такие действия, как прием звонка, постановка и снятие с удержания, перенаправление и т.д.

С помощью инструментов новой платформы было создано IVR-меню, позволяющее клиентам в режиме самообслуживания получать информацию, касающуюся банковских продуктов: лимиты и балансы по картам, суммы для погашения кредитов, спецпредложения и др. Журналирование всех действий в голосовом меню дает данные для аналитики и позволяет оптимизировать структуру IVR для ускорения доступа к наиболее востребованным пунктам меню.

Помимо интеграции с CRM-системой в рамках проекта была реализована процедура экспорта данных в единую корпоративную систему отчетности (Data WareHouse, DWH). Благодаря этому статистическая информация из новой платформы контактного центра передается в систему отчетности в требуемом формате. Это позволяет сократить затраты на создание отчетности, используя DWH как единый инструмент формирования любых отчетов в разрезе неограниченного количества внутренних систем.

Переход на Naumen Contact Center позволил банку организовать работу в омниканальном режиме. Сегодня модернизированный контакт-центр обслуживает в том числе и обращения, поступающие по наиболее популярным цифровым каналам — электронная почта, веб-чат и мобильное приложение. В ближайшее время контакт-центр «ОТП банка» начнет обрабатывать голосовые вызовы в мобильном приложении, а также обращения из мессенджеров и соцсетей: Facebook и «Вконтакте». Для автоматического контроля качества работы операторов банк использует возможности модуля Quality Management. С его помощью супервизоры «ОТП банка» могут настраивать произвольный набор показателей (KPI) для оценки качества работы операторов в каждом проекте, создавать отчеты по отдельным операторам, группам и проектам. Переход на новую платформу также стал новым этапом в развитии исходящих кампаний банка: при проведении обзвонов платформа позволяет с высокой точностью определять автоответчики и оптимизировать нагрузку на операторов. Благодаря этому «ОТП банк» сможет увеличить объем обработки базы с целью повышения дохода.

«Мы рады, что еще один крупный розничный банк предпочел решениям от зарубежных поставщиков продукты Naumen, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen. — Особенно приятно, что окончательное решение принималось на уровне акционеров OTP Group в Будапеште, что лишний подтверждает конкурентоспособность наших продуктов не только на российском рынке, но и за рубежом».

В ближайших планах «ОТП банка» — внедрение чат-бота на платформе Naumen Erudite, нового программного продукта Naumen на базе технологий искусственного интеллекта, позволяющего создавать голосовых и текстовых роботов. Чат-бот будет доступен на сайте и в мобильном приложении кредитной организации.

Источник: CNews

Новости ОТП

Настоящий праздник в ОТП: накопительный счет со ставкой до 8% годовых

Настоящий праздник в ОТП: накопительный счет со ставкой до 8% годовых С 1 марта в ОТП Банке действует специальная праздничная акция для всех, у кого на текущий момент нет открытого накопительного счета. ОТП Банк объявляет март и апрель самыми выгодными месяцами для знакомства с накопительными счетами – только в этот период на открытые счета на сумму до 300 000 рублей можно заработать ставку до 8% годовых. Как это работает - в рамках праздничной акции ОТП банк добавляет к базовой ставке в 4% бонус в виде 1,5% для новых клиентов. В дополнение к этой ставке можно получить еще до 2,5% годовых, если открыть дебетовую карту «ОТП Покупки» и использовать ее для оплаты ежедневных потребностей. Бонус в размере 1,5% будет зачислен всем клиентам-участникам акции в мае 2021 года на счета дебетовых карт ОТП Банка. Аналитики ОТП Банка отмечают, что популярность накопительных счетов продолжает расти, ведь это хорошая альтернатива срочным депозитам, поскольку деньги доступны в режиме 24/7, а процентной ставкой, и своим доходом, можно управлять. Только за второе полугодие 2020 года объем открытых накопительных счетов вырос на 20%, а это значит, что каждый пятый клиент ОТП Банка выбрал именно такой способ накопления и сохранения средств. Специалисты ОТП рассчитывают, что такая динамика сохранится и в этом году Подробнее ознакомиться с условиями акции можно на сайте Банка.

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза Аналитики ОТП Банка изучили динамику переводов по номеру телефона через Систему Быстрых Платежей с момента представления сервиса в мобильном банке ОТП. Среднее количество ежемесячных переводов выросло более чем в 2 раза. Рост переводов связан со значительным количеством пользователей, которые переходят на обслуживание в мобильном банке. Сегодня почти 80% клиентов ОТП Банка регулярно совершают операции в приложении или в интерфейсе интернет-банка. Еще одним стимулом для роста переводов через СБП становится подключение все большего количества банков к платформе. Пиковые показатели переводов были отмечены аналитиками в декабре 2020 и январе 2021 года. Самый высокий средний чек составил 8 000 рублей, а количество переводов достигло 28 000 в месяц. ОТП Банк установил лимит для бесплатных переводов через СБП на отметке 1 млн рублей в месяц, поэтому с момента запуска сервиса неуклонно растет количество переводов на сумму более 100 000 рублей в месяц – с октября по март доля таких переводов выросла в 3 раза. Мобильный банк ОТП постоянно развивается и в нем появляются новые возможности. В 2021 году Банк представит клиентам новые виды сервисов, доступных благодаря СБП, включая оплату по QR-коду и возможность переводов от юридических лиц физическим лицам.

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения С начала 2021 года ОТП Банк создает новые комфортные условия для малого бизнеса. Теперь открыть расчетный счет в Банке можно в течение нескольких часов с минимальным пакетом документов. Индивидуальному предпринимателю понадобится только паспорт, а представителю небольшой компании необходимо будет предоставить учредительный документ и документы на руководителя. Открытие счета доступно в любом отделении ОТП Банка по всей стране на личной встрече с представителем Банка. На встрече будущему клиенту предложат подписать заявление-оферту для открытия счета, на основании которого можно будет открыть расчетный счет в рублях и иностранных валютах или специальный счет участника закупок, выбрать удобный тарифный план, оставить заявку на эквайринг, разместить депозиты онлайн, а также подключить интернет-банк с выбором наиболее удобной для клиента подписи (облачная подпись или USB-токен). После открытия счета не нужно снова приезжать в Банк – можно воспользоваться всеми преимуществами интернет-банка и мобильного банка. Кроме того, если на первой встрече клиент выбрал облачную подпись для работы в интернет-банке, то ему больше не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение на компьютер и больше не нужен USB-токен для подключения. Стремление предоставлять простые, понятные и технологичные возможности для предпринимателей уже приносит свои первые плоды - только за январь 2021 года объем пассивов по клиентам малого бизнеса в Банке превысил плановое значение на 15% и составил 12 млрд. руб. «2020 год дал возможность каждому банку проверить отношения с клиентами на прочность. Мы считаем, что успешно справились с этой задачей, поскольку смогли предложить нашим клиентам с кредитным портфелем не только программы поддержки бизнеса установленные законодательством, но и собственные гибкие программы реструктуризации, которые позволили нам и нашим клиентам успешно справиться с вызовами прошлого года», – комментирует Ростислав Яныкин, заместитель председателя Правления ОТП Банка, – «В этом году мы поставили себе цель продолжать наши взаимовыгодные отношения с представителями малого бизнеса, а также делать их жизнь проще, технологичнее и удобнее».

Контакты для СМИ

Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть