Ничего лишнего
"Россия в последние годы демонстрирует высокие темпы развития цифрового банкинга, обойдя по этому показателю многие страны Европы. Это неудивительно, поскольку банки во многом стали первопроходцами цифровизации процессов и активно модернизируют услуги и сервисы. Поэтому от качества наших дистанционных сервисов и их востребованности клиентами напрямую зависит будущее банка", - рассказывает Денис Мавланов, руководитель дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка.
"Изучение клиентского опыта - первое, с чего должны начинаться и на что должны опираться любые банковские продукты и сервисы. Особое место оно занимает в развитии цифровых каналов: электронных сервисов и интернет-банка, которые должны быть высокотехнологичны и функциональны и при этом одинаково удобны и понятны в обращении как для поколения Z, которое только начинает пользоваться банковскими продуктами и ожидает от них многого, так и для старших поколений, которые привыкли решать вопросы, обращаясь в отделения.
В ближайшее время ОТП Банк перезапускает мобильное приложение для систем iOS и Android и интернет-банк. Новая платформа разработана "с нуля" - технологические требования таковы, что старое решение им совершенно не удовлетворяло. Мы применили гибкую систему, которая включала несколько этапов изучения путей клиента, usability-тестирования, обработки обратной связи и доработок.
Тестирование проводилось на нескольких группах клиентов, в разной степени использующих различные мобильные банки. Под пристальным рассмотрением пользователей оказались и весь функционал, и форматы отображения страниц, и даже тексты описаний. "Больными местами" мобильных банков часто становятся неэргономичность, лишние, отвлекающие детали в оформлении, непрозрачность отражения расходов, неудобные элементы обратной связи. На них мы и сосредоточили наше внимание. Перефразируя отзыв одного из клиентов, можем сказать: "Самый важный аспект в приложении - удобство и возможность за минуту все посмотреть, снять, положить или перевести деньги". Поэтому мы переосмыслили базовые сценарии по управлению собственными продуктами, платежами и переводами.
В результате мы получили конкурентоспособный продукт, созданный на основе ожиданий наших клиентов. По сравнению с предыдущей версией были кардинально изменены дизайн, навигация, процедура регистрации и интерфейсная логика. Финальным этапом тестирования стал запуск мобильного приложения и интернет-банка среди сотрудников, которые дадут им свою оценку.
"Больными местами" мобильных банков часто становятся неэргономичность, лишние, отвлекающие детали в оформлении, непрозрачность отражения расходов, неудобные элементы обратной связиТаким образом, совместно с различными сегментами пользователей удалось достичь большей персонализации приложения, упрощения и вариативности процедуры входа (можно выбирать привычный код или биометрические данные - отпечаток пальца, FaceID - в соответствии с личными предпочтениями и возможностями различных моделей телефонов), упростилось проведение повседневных платежей. Те, кто был знаком с нашим предыдущим приложением, будут приятно удивлены. Дизайн и эргономика преобразились: вычищены все лишние элементы, отвлекавшие внимание на себя, приложение в целом стало "светлее" и минималистичнее. Перестроен блок навигации - новый интерфейс интуитивно понятен, а в местах, где могут возникнуть вопросы, добавлены подсказки. Сервисы обратной связи и техподдержки, блок обучения сохранили привычный функционал.
Важно подчеркнуть, что упрощение регистрации и интуитивная понятность не означают компромисса в области информационной безопасности - при разработке нашими специалистами учтены все возможные угрозы и пройдены дополнительные тесты на уязвимость, что критически важно в условиях агрессивного развития киберугроз во всем мире.
Останавливаться на этом мы не планируем: дальнейшее развитие функционала будет производиться внутренними командами с применением методик agile. При этом фокус на клиенте останется основополагающим: любые изменения должны базироваться на изучении пользовательского опыта, A/B-тестировании, мобильной аналитике, результатах фокус-групп и usability-тестах. Только так можно создать действительно востребованный продукт.
Источник:
Банковское обозрение
