Начальник управления подбора персонала ОТП Банка Марина Гафурова в колонке для Frank Media поделилась результатами нового проекта по найму удаленных специалистов в регионах.
Начальник управления подбора персонала ОТП Банка Марина Гафурова в колонке для Frank Media поделилась результатами нового проекта по найму удаленных специалистов в регионах.
В октябре 2020 года рекрутеры ОТП Банка запустили пилотный проект по найму IT-специалистов из регионов для полностью удаленной работы в головном офисе. Мы вышли из стадии пилота и полномасштабно разворачиваем наш проект. Мы находимся в agile-трансформации около полутора лет, за это время сформировали 8 новых трайбов и 53 agile-команды и серьезно изменили наш подход ко многим стандартным банковским процессам. Внутренние процессы и изменения повлекли за собой повышенный спрос на agile, а также на IT-специалистов. Удаленный график работы в течение уже почти года наглядно продемонстрировал, что многие специалисты могут работать, не теряя темпа, а некоторые люди в целом гораздо более собраны и продуктивны тогда, когда им не надо отвлекаться на рутину офисной жизни. Рынок IT-специалистов Москвы сегодня ощутимо перегрет – у одного back-end разработчика может быть до 5 предложений о работе при том, что он даже не находится в поиске работы. Чаще всего, одно из этих 5 предложений — от ОТП Банка, потому что мы крайне активны в поиске сотрудников. Сейчас мы используем все каналы — это не только HeadHunter, но и все социальные сети, включая даже Clubhouse, однако то же самое делают и многие другие рекрутеры, поэтому конкуренция за крутые IT-кадры как никогда высока.
Высокий спрос на IT-сотрудников привел к тому, что сегодня в определенных специальностях не компания выбирает кандидата, а кандидат выбирает комфортную для него компанию. Поэтому мы решили посмотреть шире – в сторону крупных ИТ-кластеров в стране (Уфа, Томск, Новосибирск, Санкт-Петербург). С момента старта пилотного проекта в октябре уже к концу года мы закрыли 15 позиций, ощутимо сократив срок поиска кандидатов, который раньше составлял в среднем 50 дней. Мы, конечно же, предлагаем в рамках оффера возможность релокации для сотрудников, но с повсеместным переходом на удаленку эта опция перестала быть привлекательной для сотрудников из регионов – можно не думать о том, как перевозить семью и обустраиваться на новом месте. Теперь специалист может спокойно сделать выбор – работать в родном городе, но в международном банке.В нашем пилотном проекте участвовали только IT и agile-специалисты – бэкэндеры, фронтэндеры, iOS-разработчики и так далее. Затем, посмотрев на первый набор новых сотрудников, к нам пришли с такими же запросами коллеги из IT-инфраструктуры и информационной безопасности, так что сейчас мы перешли от пилотирования к полноценной реализации проекта. Думаю, что полностью потребность нанимать другие специальности развернется тогда, когда мы определим для себя условия гибридной модели работы.
Разница в зарплатах пока что есть, экономия примерно 30% по сравнению с Москвой, но крупные города (например, Санкт-Петербург) быстро сокращают разрыв. Остальные регионы, по моим прогнозам, также за текущий год приравняются по ожиданиям кандидатов к Москве, так как у них уже есть несколько «столичных» офферов на руках. Пока же, например, в Уфе, Самаре, Краснодаре, Новосибирске мы можем нанимать высококвалифицированных ИТ специалистов с экономией.
Сейчас мы обкатываем наш процесс удаленного онбординга сотрудников, мы выбрали 15 крупных городов, в которых ОТП Банк широко представлен, чтобы новый для компании человек мог прийти в наш офис, направить документы в отдел кадров, получить рабочее оборудование, мы обеспечим ему все доступы и сопровождение в первые дни. У нас в головном офисе отдельный сотрудник HR, который внимательно собирает обратную связь от новых коллег по тому, как проходит процесс знакомства с компанией. Помимо рутинных вопросов вроде обеспечения доступов, настройки оборудования и знакомства с командой, мы отмечаем важные точки знакомства с деятельностью ОТП, назначаем ментора. У нас выстроена система ознакомительных курсов, которая позволяет быстро погрузиться в рабочие процессы, понять свою роль и приступить к работе.
Важно отметить, что процесс работы идет не только с внешними кандидатами, переход к управлению территориально распределенными командами – это большой шаг для руководителей, и в целом — для изменения корпоративной культуры управления. У многих руководителей, с которыми мы разговаривали на этапе старта проекта, были сомнения – смогут ли они одинаково эффективно управлять сотрудниками из Москвы и из других городов, не будут ли демотивированы сотрудники, которые работают в офисе, и которым приходится периодически приезжать в офис. Вопросов было довольно много, и полагаю, что они будут появляться по мере развертывания проекта, но переход к гибким практикам agile все-таки довольно сильно повлиял на сознание руководителей – мы стали гораздо менее консервативны, более гибки и подвижны.
Мы начали с крупных трайбов, где потребность в сотрудниках была высокой. В небольших трайбах, более привычных к камерной работе, руководители согласились на более долгий поиск сотрудников, но с возможностью видеть их периодически лично в офисе. Сейчас мы оцениваем эффективность работы распределенных команд и возможности руководителей управлять ими. Конечно, для части лидеров команд такой тип управления будет зоной роста, но мы настроены на то, что процессы будут достаточно гладкими. Для полностью удаленной работы мы набираем тех, кому не нужно постоянное сопровождение, самостоятельных и сильных экспертов в своем секторе – это снимает многие вопросы взаимодействия в распределенных командах. В регионах мы конкурируем не только с банками, но и технологическими компаниями, и мы уверены, что сможем наглядно продемонстрировать в рамках нашего проекта, что банковский сектор достаточно подвижен, гибок и не уступает во многих процессах технологическим гигантам. Этот год позволит нам проверить все наши гипотезы в рамках проекта, потому что мы настроены на долгосрочный найм сотрудников и их органический рост в компании.
Вперед — за цифрой
Эксперты ОТП Банка рассказали «Коммерсанту» о проекте по запуску цифровых карт для клиентов
Текущий год станет годом развития и продвижения цифровых, или иначе — виртуальных, банковских карт. ОТП банк запустил продажи цифровых карт, предоставив своим клиентам воспользоваться предодобренным предложением на кредитную карту, и в скором времени заказать дебетовую цифровую карту. В ближайший месяц станут доступными заказ и получение цифровой кредитной карты по инициативе клиента. Все это в безопасном и удобном мобильном приложении банка. Пока это доступно только для клиентов банка, но до конца года может быть реализована возможность удаленной идентификации новых клиентов.
Цифровизация банковских услуг в прошлом году совершила скачок и заложила основы развития направления на несколько лет вперед. На основе активного развития мобильных приложений появляется все больше продуктов, предполагающих отсутствие физического взаимодействия граждан с банками.Стремление граждан свести физическое взаимодействие по получению финансовых услуг заставляет банки искать новые пути и возможности по привлечению новых клиентов. В прошлом году эта тенденция затронула такой и так конкурентный рынок банковский услуг, как пластиковые карты. С развитием бесконтактной оплаты и цифровых кошельков носить с собой пластиковые карточки становится неактуальным. А тем более хочется исключить поход в офис банка с заявлением по выпуску такой карты и ожиданием как минимум в несколько дней для ее получения.
В прошлом году крупные банки продолжали предпринимать попытки по внедрению массового выпуска виртуальных карт. Пока банки прощупывают объем спроса и пути реализации своих проектов. В основном сейчас выпускаются дебетовые карты, в каких-то банках цифровые карты являются отдельным продуктом и не повторяют программы действующих карт, а некоторые банки на всякий случай под цифровую карту продолжают выпускать и реальную пластиковую, которая еще некоторое время хранится в отделении банка. Выпуск цифровых карт для банков в нынешних реалиях является скорее обязательным условием на конкурентном рынке, несмотря на дополнительные инвестиции. С другой стороны, выпуск физической карты, оплата ее доставки клиенту и другие расходы обходятся банку в сумму около 1,5 тыс. руб.
ОТП банк в декабре прошлого года начал пилотный проект по выпуску цифровых кредитных карт клиентам по предодобренным предложениям. По словам директора по развитию бизнеса кредитных карт ОТП банка Дениса Луковского, «мы развиваем удаленные каналы продаж, предлагая цифровые банковские карты в безопасном и удобном мобильном приложении банка. Цифровая карта для нас — это не отдельный продукт, клиенты могут оформить любую карту из нашей новой линейки продуктов в цифровом форм-факторе, пользоваться ею и получать все преимущества уже здесь и сейчас. Рост до 10% продаж карт в цифре кажется вполне реалистичным на горизонте 2021–2022 годов. В дополнение к цифровым картам в ближайшие месяцы мы запустим абсолютно новый, полностью онлайн-процесс получения кредитных карт с сайта банка, доступный каждому. Диджитализация для нас не просто слово: мы действительно развиваем новые онлайн-каналы предложения продуктов».
В ноябре прошлого года ОТП банк существенно обновил линейку продуктов кредитных карт, и продвижение их цифровых аналогов является логичным продолжением развития. Продукт «120 дней без процентов» позволяет клиентам не платить проценты за использование кредитных средств до четырех месяцев, а если клиент не успел, то не страшно, так как в продукте низкая ставка — от 13,9% годовых. В ОТП видят и адекватно оценивают потребность ряда клиентов использовать наличные, поэтому клиенты банка могут снимать деньги в банкоматах других банков без начисления комиссии. Но и это еще не все: клиенту ОТП начислят не только кэшбэк за покупки, но и за операции по снятию наличных.
На этой неделе ОТП представил новую кредитную премиальную карту «120 дней премиум» с кредитным лимитом до 700 000 рублей, которые можно использовать в течение 4 месяцев без процентов. Кроме того, карта дает доступ в бизнес-залы аэропортов и удвоенный кэшбэк до 4% за использование карты в цифровом кошельке. Первые два месяца обслуживания карты — бесплатные. «Мы говорим о цифровой карте как об аналоге обычного пластика, ведь в клиентском поведении нет никакой разницы. Все больше людей не носят карты с собой, а пользуются оплатой через телефон»,— говорят в ОТП. Если клиенту понадобится кредитная карта для покупки желаемого товара или услуги, то он сможет оформить цифровую карту, не вставая с дивана, сразу добавить ее в цифровой кошелек и начать использовать. «Это будет максимально быстрый доступ к деньгам. На рынке кредитных карт очень сильная конкуренция — необходимо предлагать продукты с минимальным временем на получение. Все мы привыкаем к сервису получения услуги здесь и сейчас»,— считают в ОТП Банке.
Возможность заказать виртуальную карту станет первой частью универсального омниканального карточного конвейера ОТП банка. Идея такой платформы состоит в едином клиентском опыте независимо от канала общения с банком. Первый фокус на мобильное приложение, затем сайт, отделения банка и другие каналы продаж. Клиент сможет начать оформление продукта в одном канале и завершить абсолютно бесшовно в другом.
Исследования последних месяцев регулярно говорят о том, что больше всего банковские клиенты сейчас ценят омниканальность и единые интерфейсы, которые дают возможность переходить с устройства на устройство совершенно бесшовно и без ущерба диалогу с банком. Притом что клиенты общаются с банком только в тех случаях, когда им нужно решить рядовые или спонтанные финансовые задачи, они хотят общаться с банком просто и удобно, как со своими приятелями или знакомыми, используя мессенджеры, чат-боты, сообщения в социальных сетях, и при этом получать высокий уровень сервиса. Именно поэтому ОТП стремится объединять разные точки соприкосновения клиента с банком в единый путь. На создание платформы карточного конвейера ушло порядка семи месяцев и только силами специалистов банка, хотя обычно работа такого масштаба требует от банков более продолжительного времени.
Технология бесконтактной оплаты пластиковыми картами повсеместно вошла в нашу жизнь в течение семи лет, можно ожидать, что цифровые карты войдут в наши кошельки за более быстрый срок. Уже сейчас пионеры выпуска цифровых карт отчитываются, что на них приходится 10–20% вновь выпускаемых карт. Не исключено, что до конца года каждый десятый клиент банка будет иметь цифровую карту, после чего этот показатель будет расти в разы из года в год.На сегодняшний день основными потребителями цифровых карт являются крупные российские города из-за наличия более широкой инфраструктуры использования цифровых карт. С цифровой картой возможно оплачивать услуги и совершать переводы в мобильном приложении банка, делать покупки в интернете, а после добавления карты в цифровые кошельки, можно расплачиваться в торговых точках и снимать наличные в любых банкоматах. И если ситуация с оплатой в магазинах достаточно хорошая, то еще не все АТМ поддерживают снятие наличных по цифровым кошелькам. По оценке ОТП, в крупных городах банки обновили уже порядка 40% своих банкоматов, сделав их доступными для снятия средств с использованием мобильных телефонов (или устройств).Кроме того, в физическом наличии пластиковой карты заинтересованы граждане, выезжающие за рубеж, поскольку далеко не во всех странах развита технология оплаты через цифровые кошельки. В любом случае в ближайшие несколько лет цифровая карта не сможет заменить пластиковую. Это будет скорее симбиоз. Поэтому банки будут оставлять за клиентами возможность получить и банковскую карту. Как это будет делать и ОТП банк.
Применение виртуальных карт будет ограничено без существования цифровых кошельков в мобильных устройствах, именно поэтому во втором квартале 2021 года ОТП банк планирует обновить мобильное приложение и реализовать простой и бесшовный процесс добавления карт из мобильного приложения в цифровые кошельки — как на устройствах с iOS, так и на Android. Согласно статистике ОТП банка, по итогам прошлого года к электронным кошелькам привязал свои карты каждый четвертый активный клиент банка, причем они оплачивают более половины (54%) покупок через кошельки. Кроме того, более 10% снятий наличных в банкоматах также приходится на цифровые кошельки.
Между тем, не все мобильные устройства сейчас поддерживают функцию цифровых кошельков, что ограничивает скорость распространения технологии цифровых карт. Вторым фактором, тормозящим развитие нового сегмента, является консервативность населения, особенно старшего поколения, что также влияет на проникновение и распространение новых технологий. В частности, многие клиенты банков до сих пор предпочитают работать только с теми банками, отделения которых есть в их населенном пункте.
Еще один вопрос, который предстоит решить банкам в развитии цифровизации банковских услуг,— это привлечение новых клиентов без физического взаимодействия с ними. На сегодняшний день, в отличие от, например, брокерских услуг, чтобы гражданин стал клиентом банка, его надо физически идентифицировать, то есть он либо должен прийти в отделение банка, либо к нему выезжает курьер. Банк России стал активно продвигать сбор биометрических данных, который позволит проводить удаленную идентификацию, но пока это проект будущего. Также в рамках регуляторной песочницы реализуется ряд проектов по удаленной идентификации.В ОТП считают, что рынок будет двигаться в сторону цифровой идентификации. Часть банков уже внедрили у себя такие инструменты, как ЕСИА и «Цифровой профиль», но сейчас это больше используется для получения данных о клиенте с целью принятия решения о кредитном риске, но следующий этап развития — полноценная идентификация с целью предоставления полноценных банковских продуктов — ускорит цифровизацию банковских услуг и даст возможность банкам достичь клиентов из удаленных пунктов.
Безопасность цифровых продуктов не уступает уже привычным для нас банковским картам, которыми мы пользуемся ежедневно. Данные цифровой карты хранятся в банке, клиент может посмотреть их только в безопасном и защищенном мобильном приложении банка после прохождения процедуры аутентификации. При оплате картой, добавленной в цифровые кошельки, используется токен — вымышленный номер карты, который всегда отличен от реального, а в случае утери мобильного устройства банк сможет мгновенно заблокировать карту в цифровом кошельке, чтобы исключить возможные риски использования.
