Технологические инновации для банков. Идеи и успешные проекты.

Использование информационных технологий в работе кредитных учреждений давно является одним из самых необходимых условий их успешной деятельности. Правильный подход к выбору и внедрению современных IT-решений экономит время и средства, позволяет лучше и оперативнее обслуживать клиентов и в конечном итоге обеспечивает конкурентоспособность банков. Поэтому постулат о жизненной необходимости применения различных инновационных подходов и конкретных информационных технологий касается абсолютно всех сторон деятельности современных кредитных учреждений. Как сегодня обстоят дела и какие тенденции присутствуют в области применения IT при взаимодействии банков со своими клиентами – как частными, так и корпоративными, рассказал заместитель председателя Правления ОТП Банка Максим Пустовой.

«Банковские технологии»: 

На сегодняшний день обслуживание банковских клиентов немыслимо без применения различных инновационных подходов. С точки зрения IT-составляющей здесь открывается широкое поле для деятельности. Причем касается это, видимо, не только обслуживания физических лиц, но и корпоративных клиентов. Максим, не могли бы Вы рассказать, какие тенденции существуют в настоящее время в этой области? Чем объясняется их возникновение?

Максим Пустовой:

Действительно, то, что можно назвать инновациями в целом, более чем применимо к обслуживанию банковских клиентов в частности. Одним из самых характерных примеров таких инноваций является сегодня активное проникновение банковских услуг в социальные сети. При этом подобные услуги пытаются предлагать не только финансовые институты, но и сами социальные сети, а также сторонние компании (тот же Apple). Это касается, например, предоставления базовой финансовой информации на личной странице в соцсети, возможности оформления заявки на кредит и т.д. Эту тенденцию можно отнести к  мобильному банкингу, это направление набирает обороты.

Еще одним из примеров технологических инноваций можно назвать внедрение технологии iBeacon для установления контакта с клиентом в отделениях банка или в точках продаж. Эта технология позволяет установить диалог с клиентом по инициативе банка на коротких расстояниях (до 20-30 метров), и, например, предложить ему новый финансовый продукт,  передав соответствующее предложение на его смартфон. Одним из сценариев использования подобной технологии может быть такой: клиент банка проходит мимо отделения и получает сообщение о том, что его выписка по карте готова плюс для него есть уникальное кредитное предложение. Безусловно, телефон у клиента при этом должен поддерживать соответствующую технологию.

«Б. Т.»: 

А какие IT-проекты в области обслуживания юридических лиц Вы бы назвали самыми успешными и прибыльными в современном банковском бизнесе? Что обеспечивает их успех, как, с точки зрения применения различных IT-подходов, сделать его наиболее весомым?

М.П.:

Я бы здесь упомянул в первую очередь интернет и мобильный банкинг для корпоративных клиентов. Современные средства защиты позволяют предоставить юридическим лицам широкий спектр возможностей для сопровождения их операций – причем без необходимости посещения отделений банка. Иными словами, как для физических, так и для юридических лиц сейчас имеется возможность удаленного взаимодействия с банком без дополнительных временных затрат. При этом корпоративные клиенты могут проводить большое количество операций без участия сотрудников банка 24 часа в сутки.

Помимо этого в последнее время мы видим качественный скачок в развитии корпоративных CRM, которые позволяют установить совершенно другой формат взаимодействия с клиентами с использованием новых каналов – в частности, тех же социальных сетей. Например, соответствующий функционал появился с CRM-решением Salesforce. И все это при том, что еще недавно социальные сети и корпоративные клиенты были двумя несовместимыми понятиями.

«Б. Т.»: 

Что из данных проектов и идей реализовано в вашем банке? Какая цель ставилась, как  шел выбор партнеров из числа поставщиков IT-решений, на что делался основной акцент при работе над проектами?

М.П.:

Если говорить об интернет-банкинге для корпоративных клиентов, то мы активно развиваем данный функционал уже много лет. Нельзя сказать, что это совсем свежий проект, однако мы постоянно добавляем сюда новые возможности. Например, в данный момент мы активно внедряем услуги факторинга для наших клиентов, и большинство операций, необходимых для проведения факторинговой сделки со стороны ее контрагентов, будет проходить в специально созданной для этой цели области приложения интернет-банкинга, без участия сотрудника банка. Т.е. все здесь будет полностью автоматизировано. Если учесть, что компании, занимающиеся факторинговыми сделками, могут проводить до 200-300 операций в день, эффект автоматизации без необходимости пересылать в банк физические копии сопровождающих документов очень велик.

Корпоративный CRM - это еще один из проектов, находящийся на этапе внедрения. Здесь мы решили пойти «своим» путем и посмотреть не только решения на рынке, но и наше собственное групповое решение, разработанное в головном банке OTP Венгрия. Оказалось, что оно ничем не уступает в плане функционала и масштабируемости коммерческим решениям, присутствующим на рынке. Однако стоит оно существенно меньше, и может быть внедрено достаточно быстро - в течение нескольких месяцев. Основные выгоды, которые мы ожидаем от внедрения корпоративной CRM, лежат в области повышения качества обслуживания клиентов, возможности поводить различные информационные и продуктовые кампании, а так же возможности построения более четкой системы мотивации и оценки клиентских менеджеров.

«Б. Т.»: 

Какие еще идеи в обсуждаемой области сегодня «витают в воздухе»? Какие из них более реалистичны и могут воплотиться в жизнь уже в ближайшее время? Что для этого  необходимо – как с точки зрения банковских бизнес-процессов, так и юридического и законодательного сопровождения банковского бизнеса и, конечно, его IT-составляющей?

М.П.:

Действительно, у нас есть идеи по развитию в данном направлении. В частности, мы хотели бы попробовать начать работать с корпоративными клиентами в социальных сетях. Особенно это касается сегмента малого и среднего бизнеса и частных предпринимателей.

Дело в том, что в социальных сетях грань между руководителем кампании и физическим лицом стирается, появляются уникальные возможности по выстраиванию отношений и привлечению новых клиентов. Безусловно, речь идет не о Facebook или Vkontakte, в данном случае под социальными сетями понимаются бизнес сообщества типа LinkedIn.

Журнал "Банковские технологии", №11 (226) 2014