Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Директор ИС: Культурная революция

За плечами Максима Пустового, заместителя председателя правления ОАО "ОТП Банк", множество проектов по внедрению аналитических решений в организациях. Он абсолютно уверен в пользе таких решений. Не сомневается он и в том, что без трансформации корпоративной культуры принятия решений проекты в области BI обречены. Даже если аналитический инструментарий и будет внедрен, то не будет использоваться эффективно. Следовательно, ключевой вопрос не столько в том, чтобы внедрить BI, сколько в изменении стиля мышления и работы сотрудников организации, принимающих те или иные решения. Максим делится своими рекомендациями, как осуществить эту трансформацию.

Верите ли вы, что аналитические средства могут стать привычным для бизнес-пользователей инструментарием, применяемым в каждодневной деятельности?

Безусловно, я верю. Более того, считаю, что это некая данность: во многих организациях, в частности в банках, решения для аналитики очень широко распространены. Если данными и их анализом интересуются, значит, от их использования есть реальная экономическая выгода. Например, банки выводят на рынок адресные продукты, ориентированные на узкие, четко выделенные ниши и потребности клиентов, причем появление этих продуктов было бы невозможно без глубокого анализа данных с применением средств BI.

Как за последнее время менялось отношение бизнес-пользователей к возможностям анализа данных и к средствам аналитики?

Этими решениями не так просто начать пользоваться, поэтому практика их применения пережила определенную эволюцию. Для работы с данными требуется как техническая подготовка (в первую очередь обучение), так и методологическая. Если у вас есть данные, но вы не понимаете, как их анализировать, испытываете методологические трудности, то время получения результата от этих данных сильно растягивается.

Так или иначе, в последнее время все больше пользователей (не только аналитиков) начинают применять различные данные - как накапливаемые в их организациях, так и получаемые из внешних источников. Принятие технологии и методологии работы с данными происходит небыстро, и в разных организациях - с разной скоростью. Что касается банков, то это достаточно продвинутые в технологическом плане организации, активно использующие ИТ, в том числе и средства BI. Неслучайно концентрация специалистов, умеющих работать с данными, в банках особенно велика.

С начала кризиса 2008 года BI-проекты оставались одними из наиболее востребованных со стороны бизнес-заказчиков. Насколько они востребованы сегодня - в период очередной волны сложностей в экономике?

Использование BI стало более актуальным, и область их применения в бизнесе существенно расширилась. BI - это инструмент, необходимый для поддержки многих других ИТ-возможностей, востребованных в трудные времена, в частности систем CRM. За время, прошедшее с 2008 года, использование BI-инструментов стало куда более широким, чем раньше, оно распространилось от наиболее "понятных" областей (в частности, обслуживания клиентов) на различные виды операционной деятельности - административно-хозяйственную, договорную, взаимодействие с поставщиками и пр. Везде, где есть достаточно большие объемы данных, можно применять BI с практической выгодой.

От каких факторов наиболее сильно зависит востребованность BI-проектов и аналитических инструментов со стороны бизнес-пользователей?

В первую очередь от того, насколько организация в своих решениях полагается на фактические данные и на информацию, полученную на их основе, а не на свои ощущения или интуицию.

В периоды кризисов принятие решений на основе фактических данных - вопрос крайне важный. Мы видим, что требование готовить свои решения (в том числе предложения новых продуктов и услуг и возможности для повышения качества обслуживания) на базе аналитики становится обязательным во многих бизнес-подразделениях. Особенно актуально это требование в области перекрестных продаж, поскольку они строятся на базе анализа поведения имеющихся клиентов и истории их взаимодействия с организацией. Уверен, что те, кто принимают подобные решения, на 99% полагаются на различные аналитические исследования.

Какую пользу сможет получить организация, в которой достигнут достаточно высокий уровень зрелости культуры использования бизнес-аналитики?

Во-первых, это способность принимать решения, основываясь на данных, причем не столько на ретроспективном анализе того, что уже произошло, сколько на прогнозах. Например, изучая эволюцию взаимодействия с имеющимися клиентами, начиная с первых шагов по работе с ними и до такой серьезной формы отношений, как перекрестные продажи, можно выделить различные шаблоны поведения клиентов в отношении предлагаемых им продуктов и затем прогнозировать их поведение.

Сегодня, когда мы говорим об использовании аналитики, то все чаще имеем в виду возможности прогнозирования с применением предиктивных, поведенческих моделей и пр. Это важно не только для развития бизнеса, но и, например, для взыскания задолженности. Допустим, у клиента появились долги перед банком, но мы знаем, что клиент раньше успешно платил, и предполагаем, что у него возникли сложности с работой. Этого клиента, скорее всего, лучше сохранить. Но встает вопрос: что же с ним делать - настаивать на скорейшем взыскании задолженности или предложить реструктуризировать, пролонгировать долг, а может, передать клиента коллекторскому агентству?

Подобные решения в нашем банке принимаются на основе анализа поведения клиента: история отношений с ним сопоставляется с историями взаимодействия с другими подобными клиентами из похожего социального слоя, со схожим уровнем дохода, сектором экономики, в котором он работает, и пр. Исходя из этих и многих других факторов, мы выстраиваем стратегию отношений с клиентами.

Как считаете, с чего начинается культура использования аналитических методов и инструментов для управления организацией и на чем она основывается?

Считаю, что она должна основываться на обязательном понимании того, что наступил переломный период, когда дополнительный доход и рост бизнеса сам по себе происходить не будет. Мы вступаем в эпоху очень жесткой конкуренции на банковском рынке за "хороших" клиентов - замечу, что понятие это очень глубокое и многогранное. Именно осознание того, что борьба за таких клиентов перешла от теоретической фазы к практической, должно стать основной движущей силой внедрения и принятия культуры аналитики и использования BI-средств.

Кто или что может быть стимулом для культурной трансформации?

Мне кажется, что большую роль в этом должно играть руководство организации. К счастью, в нашем банке понимание необходимости такой трансформации и инициатива в этом направлении проявляются именно со стороны первого лица организации - за последний год как минимум три проекта в области BI были реализованы по его инициативе.

Насколько высокую должность должен занимать сотрудник, чтобы стать проводником культуры использования аналитического инструментария в организации?

Помимо первого лица компании, это может быть, например, финансовый директор, поскольку финансисты в подавляющем большинстве случаев принимают свои решения, основываясь на данных. Позиция финансистов является залогом того, что в организации принимаются решения на базе данных. В последние годы в организациях появилась новая отдельная менеджерская роль - руководитель, отвечающий за использование данных (Chief Data Officer, CDO). По сути, он отвечает за аналитику в широком понимании - за развитие BI в организации. Очень часто в его подчинении находится подразделение, имеющее в своем названии аббревиатуру BI или слово "аналитика".

В вашем банке есть такой менеджер?

Нет, в нашем банке эта менеджерская роль не выделена - формально у нас нет CDO, но есть внутренний центр компетенции в области аналитики, который выступает в качестве лидера внедрения унифицированного слоя данных - корпоративного репозитория. Это не просто хранилище данных - он включает витрины данных, содержащие исчерпывающую информацию по основным сущностям, которые есть в банке (клиенты, сделки, договоры, продукты и пр.), и обеспечивает чистоту, цельность и единообразие этой структуры, чтобы потребители информации могли анализировать качественные данные.

Сегодня все чаще говорят о том, что аналитические средства, в том числе технологии Больших Данных, активно используются маркетинговыми подразделениями. Может ли стать проводником бизнес-аналитики в банке его директор по маркетингу?

Лет пять назад сформировалось понятие "цифровой маркетинг". Его ключевые отличия от традиционного маркетинга следующие: во-первых, главными каналами для него становятся цифровые каналы - и это в определенной мере революционное новшество. Ну и во-вторых, принятие маркетинговых решений основывается на данных. Во многих иностранных и в некоторых российских банках уже появились подразделения цифрового маркетинга. В частности, им приходится решать, по каким каналам предоставлять клиентам те или иные продукты, какую стратегию коммуникаций по предложениям выбрать и пр. - все это строится на данных. Кроме того, используются специализированные инструменты для автоматизации маркетинговых кампаний. В такой организации лидерская роль в продвижении культуры анализа данных обычно принадлежит директору по маркетингу.

Какими знаниями и чертами характера должен обладать лидер культурной трансформации в области бизнес-аналитики?

Безусловно, это должен быть человек с аналитическим складом ума, поэтому нередко роль лидера берет на себя главный финансист организации. Еще одна характерная черта: такой человек не терпит неопределенности в принятии решений - ему претит их принимать не основываясь на данных. Главное же, на мой взгляд, - острое ощущение необходимости изменений в отношении того, как принимаются бизнес-решения и на чем они строятся.

Нередко заказчиками BI-проектов выступают топ-менеджеры, и хотя проекты заканчиваются успешно, довольно скоро использование инструментов BI сходит на нет, за исключением отдельных очагов. В чем причины такого явления?
Только ли дело в отсутствии необходимой корпоративной культуры?

Обстоятельств, из-за которых инициативы в области BI могут потерпеть фиаско, может быть очень много. Это, например, финансовые ограничения, поскольку BI-проекты требуют немалых инвестиций как на уровне управления данными, которые будут в дальнейшем анализироваться, так и на уровне пользовательских инструментов для анализа данных. Если на проект BI не хватает средств или если нет менеджера, отвечающего за внедрение системы бизнес-аналитики, то проект, конечно, обречен.
Судя по известным мне проектам, угасание использования аналитики в организациях чаще всего происходит из-за того, что у потребителей результатов бизнес-анализа нет четкого, единого понимания цели этой работы. В банках сотрудники, занимающиеся анализом данных, были и пять, и десять лет назад: финансисты, риск-менеджеры и пр. Но когда переходят к широкому применению BI, спектр сотрудников, которые так или иначе изучают данные, принимая свои решения, становится существенно больше. Именно отсутствие понимания ценности работы с данными со стороны этих пользователей очень часто является причиной того, что BI-инициативы затухают. Переломить такое непонимание могут первые лица организации, поэтому их роль в распространении культуры анализа данных очень велика.

Какие шаги и в какой последовательности вы рекомендуете предпринять, чтобы совершить такую культурную (и, возможно, организационную) трансформацию?

Я бы разделил эти шаги на технологические и организационные. Безусловно, данные должны быть качественными. Для этого необходимы определенные технологические изменения. Дело в том, что имеющиеся в организациях хранилища данных не всегда отвечают требованиям, которые нужны, чтобы полноценно использовать средства BI. Зачастую в хранилища помещают все или большинство данных из различных систем-источников, но эти хранилища не обладают той структурой, с которой удобно работать широкому кругу сотрудников, использующих визуальные средства. Нужно обеспечить более высокий уровень абстракции, отражающий бизнес-сущности, понятные этим пользователям. Чтобы это реализовать, потребуется достаточно много времени - не менее полугода, а часто и несколько лет. В такой проект необходимо вовлекать не только ИТ-специалистов, но и будущих пользователей - именно они должны определить сущности-атрибуты на нужном им уровне абстракции.

Теперь об организационной составляющей. Обычно создается комитет по управлению данными (Data Governance), на него возлагается руководство регламентами работы с данными в процессах (в том числе определение ролей: кто может создавать данные, изменять их, анализировать и пр.), распределение ответственности за полноту определенных типов данных, за алгоритмы их обработки, за методологию использования, за изменение алгоритмов и методик и т. д. Очень желательно, чтобы возглавлял этот комитет руководитель, занимающий в организации высокую должность.

Какие трудности и подводные камни подстерегают тех, кто решил направить свою организацию на путь преобразования корпоративной культуры анализа данных для принятия решений?

Помимо непонимания пользы анализа данных, можно также назвать привычку работать по-старому, опасения пользователей в отношении чего бы то ни было нового, необходимость тратить время и силы на обучение инструментам и методикам анализа. Сложности могут возникнуть и с финансированием, поскольку, как я уже сказал, подобные проекты требуют немалых инвестиций - в несколько миллионов долларов, если речь идет о крупных организациях. Здесь затраты - и на трансформацию хранилища данных, и на закупку инструментов BI для большого числа пользователей. Ну и конечно, не всегда есть заинтересованность в успехе BI-проектов у руководителей организации.

В каких направлениях деятельности финансово-кредитной организации культурная трансформация дает наиболее впечатляющие результаты?

В первую очередь это создание новых продуктов, развитие существующих, а также риск-менеджмент, скоринг, взыскание задолженностей, маркетинг.

Какие внешние факторы способствуют принятию аналитической культуры в банках? Оказывают ли влияние на аналитическую культуру регуляторы?

Если говорить о российских регуляторах, в частности о ЦБ РФ, то в последние годы он существенно увеличил число запросов. В основном они касаются портфелей банков и динамики резервов по этому портфелю. В этом плане регулятор, безусловно, стимулирует банки к более активному использованию аналитики и расширению ее использования. Другие регуляторы не оказывают столь сильного влияния.
Также способствуют продвижению культуры BI рыночные факторы: растущая конкуренция, увеличивающаяся "просрочка", снижение платежеспособности населения. Сегодня требуется более четкая сегментация клиентов. Кроме того, нужна возможность видеть и определять ценность отношений с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла.

Какую роль вы отводите ИТ-подразделению в этой культурной трансформации и какую - лично себе?

ИТ-служба не должна быть лидером культурной трансформации в области принятия бизнес-решений. ИТ-подразделение - обеспечивающая сторона, без него невозможно реализовать решения BI. В частности, оно должно подготовить соответствующую ИТ-инфраструктуру. Вместе с тем не следует переоценивать роль ИТ. Я знаю несколько случаев, когда ИТ-служба обеспечивала техническое развертывание решения BI, но аналитика тем не менее не получала распространения в организации.
В нашем банке мы глубоко продвинулись в распространении культуры бизнес-аналитики. У нас есть комитет по управлению данными. Я являюсь членом этого комитета и курирую инфраструктурные работы, обеспечивающие появление унифицированного слоя данных и очистку данных, помещенных в хранилище. Я несу персональную ответственность за реализацию технологической составляющей бизнес-аналитики.

Журнал "Директор ИС"

Новости ОТП

Каждый второй клиент ОТП банка регулярно пользуется мобильным приложением

Аналитики ОТП Банка оценили активность пользователей в мобильном приложении – каждый второй клиент выбирает приложение как основной канал взаимодействия с банком и регулярно использует его. Самые активные пользователи мобильного приложения Банка живут в Новосибирске, Краснодаре, Казани, Екатеринбурге, Москве и Санкт-Петербурге. Чаще всего клиенты банка пополняют счета карт, погашают потребительские кредиты, оплачивают коммунальные услуги, а также услуги сотовой связи и интернета. В 2020 году ОТП Банк сделал ставку на развитие эффективного дистанционного обслуживания – за 10 месяцев здесь появились платежи через СБП, оплата широкого спектра товаров и услуг, удобный чат, в котором обрабатывается до 6,5 тысяч обращений в день, возможность оформить заявку на кредит и открыть вклад. В приложении можно активировать карту, сменить или установить пин-код карты. В скором времени в меню появятся выписки по кредитным картам, сервис по частично-досрочному погашению кредита и обновленный интерфейс пополнения с карт других банков без перехода на сторонние сервисы, а также появится возможность обновить паспортные данные в приложении. Создание удобного цифрового пространства в мобильном интерфейсе помогает клиентам банка распоряжаться финансами, не выходя из дома, что особенно важно в период эпидемиологических ограничений. Push-уведомления ненавязчиво напомнят о предстоящих оплатах услуг и кредитов, а раздел специальных предложений всегда подскажет о новых финансовых инструментах ОТП Банка. Приложение ОТП Банк входит в топ-10 лучших приложений в категории Финансы в App Store и Google Play. Узнать больше о возможностях приложения ОТП Банк можно здесь: https://www.otpbank.ru/online

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди»

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди» ОТП Банк представляет новую программу автокредитования «Свои люди». Программа предлагает одинаковые условия по ставкам на новые автомобили и автомобили с пробегом. Процентная ставка по кредиту не будет меняться в зависимости от того, какой автомобиль захочет приобрести клиент – новый или подержанный. Кредит можно оформить на срок до 5 лет со ставкой от 10% и первоначальным взносом в 10%. Максимальная сумма кредита составляет 4 млн рублей. Подать заявку на кредит можно по двум документам без подтверждения дохода и занятости, а срок принятия решения составляет менее 1 часа. Программа «Свои люди» доступна и водителям с минимальным стажем от 3 месяцев. Продукт можно будет оформить в более чем 200 дилерских центрах на территории РФ. ОТП Банк также предоставляет клиентам дополнительные преимущества в рамках обновленной программы госсубсидирования автокредитования. Условия предполагают увеличенную стоимость автомобиля, расширенный список доступных моделей и комплектаций, а также скидки для медицинских работников и клиентов, использующих трейд-ин. Кроме того, скидка на автомобиль доступна семьям с одним несовершеннолетним ребёнком. «Отрасль автокредитования активно идет к показателям прошлого года, и мы видим, что сейчас люди возвращаются к отложенному решению о приобретении автомобиля», - комментирует Александр Васильев, заместитель председателя Правления ОТП Банка, - «Снижение спроса на автокредиты в этом году дало нам дополнительный стимул пересмотреть наше кредитное предложение и создать оптимальную программу, которая дает равные возможности и ставки по кредитам для тех, кто хочет приобрести новый автомобиль или автомобиль с пробегом». _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Доход на следующий день: ОТП Банк представляет вклад «Проценты сразу»

С 5 октября клиентам ОТП Банка доступен новый формат вклада – «Проценты сразу». Основное преимущество продукта – выплата процентов по сумме вклада на следующий день после его открытия. Клиентам больше не нужно ждать получения средств целый год – деньги сразу появятся на счете, и ими можно будет свободно распорядиться. Вклад можно открыть в любом отделении ОТП Банка. Минимальная сумма открытия вклада – 300 000 рублей, а процентная ставка составляет 4%. Специальное предложение по вкладу будет действовать до конца 2020 года. «С конца июля мы фиксируем рост интереса к вкладам и накопительным счетам среди наших клиентов, и активно развиваем это направление», – отметила Мария Филимоненко, Директор по развитию ежедневного банковского обслуживания ОТП Банка, – «Мы понимаем, что в условиях неопределенности людям нужно видеть, что их деньги «работают», и иметь быстрый доступ к собственным доходам в случае необходимости. Поэтому мы создали продукт, где выгода ощутима сразу, безотносительно срока вклада». Более подробную информацию по открытию вклада «Проценты сразу» можно найти на сайте Банка: www.otpbank.ru/retail/deposit _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Контакты для СМИ