Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Взгляд клиента банка на мир через призму финансовых услуг

Современные банковские технологии позволяют пользоваться различными финансовыми услугами в режиме online и non-stop. В какой-то степени это автоматически делает кредитную организацию своеобразным товарищем клиента. Использование социальных сетей и других коммуникативных возможностей еще более усиливают эту тенденцию. Однако чтобы стать истинным другом своего клиента, банку нужно приложить немало усилий – в том числе, и с точки зрения продвижения новых, удобных в использовании технологий и услуг. О том, как и благодаря чему происходит переход в дружескую плоскость общения банков и клиентов, мы попросили рассказать начальника центра развития электронного банкинга ОТП Банка Алексея Казакова.   

 «Банковские технологии»: Алексей, расскажите, пожалуйста, какое влияние оказывает применение инновационных подходов на взаимоотношения банка с клиентами. Каким образом использование инновационных технологий способствуют налаживанию доверительных отношений в этой области? Что можно сказать по этому поводу о работе Вашего банка?

Алексей Казаков: Инновационный подход, на мой взгляд, редко ограничивается сугубо областью технологий. Скорее современные технологии – это лишь способ более эффективно решить прикладную бизнес-задачу или возможность более рационально подойти к трансформации потребностей клиента в продукт.  

 Возьмем, например, такую актуальную тему, как BigData. Сами по себе технологии обработки и анализа клиентской информации существуют давно, но современные подходы помогают банку увеличить знание о клиенте за счет агрегации данных из новых источников, например,  социальных сетей, платежных сервисов и пр. Это позволяет, помимо прочего, реализовать индивидуальный подход в коммуникациях (например, особая аватарка виртуального помощника в онлайн-чате или стиль коммуникаций службы поддержки клиентов), интерфейсе интернет-сервисов (например, сортировка виджетов интернет-банка в зависимости от транзакционной истории клиента) и т.д. Кроме  того, технологии BigData позволяют объединить количественные и качественные характеристики клиентов с информацией об их поведенческих характеристиках. Например, данные о поведении посетителя сайта в ходе заполнения online-заявки (время, проведенное на каждом поле, количество корректировок ввода и т.д.), позволяют сделать выводы о серьезности его намерений, и как следствие - повлиять на результат скоринга.

Однако основным аспектом взаимодействия, влияющим на уровень доверия клиента к финансовой организации, на мой взгляд, является прозрачность и корректность информации о банковском продукте. «Мелкий текст и звездочки» еще не совсем ушли в прошлое, но все больше банков при создании продуктов и услуг честно указывают в материалах всю существенную для клиента финансовую информацию. При этом дополнительная ценность продукта для клиента обеспечивается более качественным сервисом или насыщенными функциональными возможностями, которые экономят время клиента или повышают его уровень комфорта от пользования продуктом. В итоге даже при формально более высокой стоимости продукта клиент не уходит к конкуренту – сервисная составляющая и открытость подхода банка перевешивают

Еще один способ повысить доверие клиента к банковскому сервису – избавиться от технологических или, хуже того, методологических ограничений по применению продукта. Ведь нет ничего более раздражающего, чем, например, наткнуться на лимит по сумме перевода в интернет- банке, происхождение которого ничем, кроме «историчности» объяснить невозможно. Или не иметь возможность купить что-то  с использованием кредитной карты банка в интернете, только потому, что банк не смог вовремя обеспечить реализацию технологии 3D Secure или не поддерживает «дифференцированные комиссии» при использовании заемных средств на карте.

«Б. Т.»: Все ли инновации и инновационные технологии помогают современному банку зарабатывать деньги? Много ли среди них тех, которые являются в основном имиджевыми или репутационными?  

А. К.: Существуют, конечно, инновационные проекты, с высокой степенью «имиджевости». Это и различного рода contactless платежи и устройства, и технологичный подход к оформлению и оборудованию отделений, и многофункциональные мобильные приложения. Оценить экономический эффект каждого отдельного такого проекта сложно, скорее я склонен считать, что он отрицательный, но если банк осознано ориентируется на молодую «цифровую» аудиторию или afluentpre/afluent сегмент при разработке таких продуктов, то без имиджевых инноваций, увы, не обойтись. При этом надо понимать, что отдельные проекты «выстреливают» редко, долгосрочный PR-эффект может дать лишь «инновационный конвейер», когда банк планомерно выводит на рынок все новые и новые продукты со значительной инновационной составляющей – от банкоматов, которые выдают наличные без PIN-кода и карты (подтверждение по SMS) до мобильных приложений с функцией «дополненной реальности».

Однако даже на внешне имиджевом проекте можно заработать, если исключительно точно попасть в потребности конкретного (путь и достаточно узкого) клиентского сегмента, правильно просчитать сценарий использования им продукта и положить в основу перспективную (но при этом надежную) технологию. Например, бесконтактные платежи и другие сервисы, основанные на использовании BLE технологии, имеют, на мой взгляд, гораздо более высокий потенциал, чем NFC карты и устройства. Во-первых, почти полностью исчезает проблема приемного устройства (ведь BLE, по сути это привычный Bluetouth, который есть в подавляющем большинстве современных портативных устройств), а во-вторых – радиус действия BLE значительно выше NFC. В перспективе эта технология должна перевернуть привычный мир платежей – расчеты как таковые уйдут в оффлайн, а покупки в магазинах и кафе будут совершаться без единого «клика». Проекты hands-free покупок уже есть в США (Starbucks и Square), и скоро, думаю, появятся у нас. Кстати, на основе BLE технологии можно перевернуть представление клиента о внутреннем банковском сервисе. Представьте: клиент, на смартфоне которого установлено банковское приложение, заходит в офис банка или точку продаж партнера банка в которой установлен маячок Beacon, и моментально видит персонифицированную информацию об услугах и тарифах в этой локации, автоматически «становится» в электронную очередь, получает подсказку по использованию устройства, около которого он в данный момент находится и т.д.

Уже есть успешные примеры существенной экономии при использовании передовых технологий. Например, направление клиентам push-уведомлений для информирования о транзакциях и других важных событиях вместо привычных SMS позволяет в 5-10 раз снизить стоимость коммуникаций для тех банков, которые уже внедрили этот сервис в свои мобильные приложения, и решили вопрос гарантированности доставки. Или использование геолокационных (HLR) и скрытых (ping) запросов уже помогает повысить эффективность работы риск - подразделений и служб коллекшен некоторых банков.

«Б. Т.»: Стоит ли вовлекать клиента в процесс работы банка? Насколько полезно проведение с этой целью различных конкурсов, общение банка с клиентами в социальных сетях, привлечение их к празднованию различных дат и событий, и т.п.? Насколько, по Вашему мнению, финансовая составляющая станет в будущем интегрирована в повседневную жизнь и какие формы примут с этой точки зрения взаимоотношения банков и их клиентов, какие технологии для этого потребуются?

А. К.: На мой взгляд, в последние годы розничные банки активно стремятся вовлечь клиентов в управление своими финансами, в том числе и через интернет-сервисы и мобильные приложения. Это выражается и в повышении проникновения мобильных финансовых услуг в целом, и в создании полезных и наглядных сервисов по управлению финансовыми целями, развитии  Personal Finance Management (PFM). Думаю, тренд сохранится, но изменится подход. Если сейчас PFM, в основном, это - красивая игрушка (яркие «пироги» и категоризация покупок по кодам точек продаж), то в будущем PFM сервисы будут лишь вспомогательным инструментом продаж или повышения финансовой дисциплины клиентов. Например, клиент сможет не только видеть категории, в которых находятся его покупки, но и получать советы по повышению эффективности шопинга. Система будет предлагать ему скидки в торговых предприятиях – «фаворитах» его личного финансового рейтинга или давать рекомендации по повышению накоплению баллов лояльности за счет покупок по карте, а не снятия наличных. Этот win-win подход позволит клиентам более эффективно распоряжаться картой, а банку – получать более качественных, с точки зрения профиля использования кредитных средств, клиентов.

«Банковские технологии», №8 (223) 2014, Михаил Кирьянов

Новости ОТП

Покупательская активность во 2-м квартале

В период пандемии ОТП Банк уже замерял предпочтения клиентов и изменение потребительской активности в категориях товаров и услуг. Анализ покупок по кредитным картам показал резкое снижение спроса, по всем категориям, кроме Супермаркеты, Аптеки, Образовательные услуги и Товары для животных. В 1 квартале 2020 года, по карточным транзакциям был зафиксирован ощутимый рост в таких категориях, как Образовательные услуги (+101%), Аренда Авто (+81%), Сувениры (+60%) и Фаст Фуд (45%), в сравнении с 1 кварталом 2019 года. Во 2 квартале наблюдается совершенно другая картина потребления. По карточным транзакциям можно выделить увеличение спроса в таких категориях, как Членские взносы (+37%), внутри данной категории лидерами являются Автомобильные ассоциации, Благотворительные и общественные организации и Гражданские и социальные ассоциации. На втором месте, во 2-ом квартале, идет Музыка (+11%), динамика спроса на Образовательные услуги сократилась до +1%, относительно 2 квартала 2019 года. В сегменте POS-кредитования в 1 квартале 2020 увеличился спрос на Бытовую технику, Моб.телефоны, Компьютеры/ноутбуки, связано это с колебаниями валютного курса. Теплая зима снизила спрос в категории Меха в 2 раза, относительно 2019 года. Под влиянием карантинных мер продажи существенно снизились, но тем не менее все еще можно отметить сезонный рост потребительского интереса к таким категориям товаров, как Мототехника/автозапчасти. Продажи в категории Билеты и туры - исчезли, но доля продаж в категориях Бытовая техника и электроника (в динамике +5% против 2-го кв. 2019) и Компьютеры и ноутбуки (увеличение спроса в 2 раза) возросла, в том числе благодаря переходу на работу и учебу из дома. В 3-м квартале 2020 года ожидается увеличение спроса в категории Билеты и туры. Если в 1 квартале наблюдался рост покупательской активности +15% к показателям 2019 года, то во втором квартале покупательская активность клиентов снизилась -30%, относительно 2-го квартала 2019 года. После выхода из самоизоляции и отмены ограничительных режимов, ожидается увеличение объемов покупок. В целом объемы по транзакциям за 1 полугодие 2020г. показали снижение -10% относительно 2019 года.

Клиентам ОТП Банка станет доступна карта с суперкэшбэком

ОТП Банк анонсировал запуск продукта, который обещает стать одним из самых востребованных на финансовом рынке. С ним клиентам будут доступны все специальные предложения и скидки от платежной системы «Мир». Речь идет о дебетовой карте, главная фишка которой — повышенный кэшбэк. Если вы привыкли к скромным кэшбэкам в размере 1-2%, спешим вас обрадовать: по карте ОТП Банка за отдельные категории товаров кэшбэк начисляется в размере 5%. Так, потратив, например, 20 тыс. рублей, клиент получит назад 1 тыс. рублей. Что важно: кэшбэк начисляется не баллами, а рублями, и вы можете тратить их куда хотите и на что хотите сразу после начисления. На сегодняшний день такой кэшбэк — один из лучших, предлагаемых российскими кредитными организациями. Отметим, что категории товаров, за которые начисляется повышенный кэшбэк, меняются ежемесячно. Так, до 31 июля 2020 года 5%-й кэшбэк владельцы карты получают при оплате одежды и обуви. За все остальные покупки банк будет перечислять не менее 1%. Но и это — не все. Карта также позволит владельцу иметь пассивный доход. Речь идет о начислении 4% на остаток по карте. Максимальная сумма, на которую начисляется процент, составляет 300 тыс. рублей. К примеру, если на карте у вас лежит эта сумма, вы получите к ней 12 тыс. рублей в течение года. Примечательно, что процент положен вам даже при отсутствии движения денег по карте. Другие преимущества новой карты заключаются в ее доступности и универсальности. Оформить карту можно бесплатно, а кроме того, ее владелец получает право снимать наличные в банкоматах других банков без комиссии. Мы позаботились о здоровье и безопасности наших клиентов: чтобы оформить дебетовую карту, приходить в офис не нужно, курьер доставит ее на дом. Для этого оставьте заявку на странице https://cards.otpbank.ru/debit/simple/ Пополняется карта тоже без посещения отделения — через мобильное приложение и интернет-банк. Кстати, если пользоваться картой активно и тратить больше 1000 рублей в месяц или сохранять на остатке более 3000 рублей, плата за обслуживание начисляться не будет.

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером!

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером! «Золотая рыбка» может сделать клиентов «ОТП Банка» миллионерами! Шанс выиграть приз есть у каждого. Как участвовать? Зарегистрируйтесь в программе лояльности «Золотая Рыбка». Получайте «золотые рыбки» (одна «рыбка» начисляется за каждые 500 рублей, потраченные по кредитной карте, или за каждый своевременно внесенный платеж по кредиту). Розыгрыш состоится, как только соберется сумма в 1 млн рублей. Все старые розыгрыши и гарантированные призы сохранены! Не хотите ждать, когда накопится фиш-пот? Участвуйте в полюбившихся регулярных розыгрышах и получите сертификат на 3 тыс. рублей, 15 тыс. рублей либо главный приз — 250 тыс. рублей! Важно: розыгрыши доступны для участников программы лояльности «Золотая рыбка», зарегистрированных на сайте rybka.otpbank.ru или в мобильном приложении «Фишки ОТП» (otpbank.ru/fish).

Контакты для СМИ