Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Взгляд клиента банка на мир через призму финансовых услуг

Современные банковские технологии позволяют пользоваться различными финансовыми услугами в режиме online и non-stop. В какой-то степени это автоматически делает кредитную организацию своеобразным товарищем клиента. Использование социальных сетей и других коммуникативных возможностей еще более усиливают эту тенденцию. Однако чтобы стать истинным другом своего клиента, банку нужно приложить немало усилий – в том числе, и с точки зрения продвижения новых, удобных в использовании технологий и услуг. О том, как и благодаря чему происходит переход в дружескую плоскость общения банков и клиентов, мы попросили рассказать начальника центра развития электронного банкинга ОТП Банка Алексея Казакова.   

 «Банковские технологии»: Алексей, расскажите, пожалуйста, какое влияние оказывает применение инновационных подходов на взаимоотношения банка с клиентами. Каким образом использование инновационных технологий способствуют налаживанию доверительных отношений в этой области? Что можно сказать по этому поводу о работе Вашего банка?

Алексей Казаков: Инновационный подход, на мой взгляд, редко ограничивается сугубо областью технологий. Скорее современные технологии – это лишь способ более эффективно решить прикладную бизнес-задачу или возможность более рационально подойти к трансформации потребностей клиента в продукт.  

 Возьмем, например, такую актуальную тему, как BigData. Сами по себе технологии обработки и анализа клиентской информации существуют давно, но современные подходы помогают банку увеличить знание о клиенте за счет агрегации данных из новых источников, например,  социальных сетей, платежных сервисов и пр. Это позволяет, помимо прочего, реализовать индивидуальный подход в коммуникациях (например, особая аватарка виртуального помощника в онлайн-чате или стиль коммуникаций службы поддержки клиентов), интерфейсе интернет-сервисов (например, сортировка виджетов интернет-банка в зависимости от транзакционной истории клиента) и т.д. Кроме  того, технологии BigData позволяют объединить количественные и качественные характеристики клиентов с информацией об их поведенческих характеристиках. Например, данные о поведении посетителя сайта в ходе заполнения online-заявки (время, проведенное на каждом поле, количество корректировок ввода и т.д.), позволяют сделать выводы о серьезности его намерений, и как следствие - повлиять на результат скоринга.

Однако основным аспектом взаимодействия, влияющим на уровень доверия клиента к финансовой организации, на мой взгляд, является прозрачность и корректность информации о банковском продукте. «Мелкий текст и звездочки» еще не совсем ушли в прошлое, но все больше банков при создании продуктов и услуг честно указывают в материалах всю существенную для клиента финансовую информацию. При этом дополнительная ценность продукта для клиента обеспечивается более качественным сервисом или насыщенными функциональными возможностями, которые экономят время клиента или повышают его уровень комфорта от пользования продуктом. В итоге даже при формально более высокой стоимости продукта клиент не уходит к конкуренту – сервисная составляющая и открытость подхода банка перевешивают

Еще один способ повысить доверие клиента к банковскому сервису – избавиться от технологических или, хуже того, методологических ограничений по применению продукта. Ведь нет ничего более раздражающего, чем, например, наткнуться на лимит по сумме перевода в интернет- банке, происхождение которого ничем, кроме «историчности» объяснить невозможно. Или не иметь возможность купить что-то  с использованием кредитной карты банка в интернете, только потому, что банк не смог вовремя обеспечить реализацию технологии 3D Secure или не поддерживает «дифференцированные комиссии» при использовании заемных средств на карте.

«Б. Т.»: Все ли инновации и инновационные технологии помогают современному банку зарабатывать деньги? Много ли среди них тех, которые являются в основном имиджевыми или репутационными?  

А. К.: Существуют, конечно, инновационные проекты, с высокой степенью «имиджевости». Это и различного рода contactless платежи и устройства, и технологичный подход к оформлению и оборудованию отделений, и многофункциональные мобильные приложения. Оценить экономический эффект каждого отдельного такого проекта сложно, скорее я склонен считать, что он отрицательный, но если банк осознано ориентируется на молодую «цифровую» аудиторию или afluentpre/afluent сегмент при разработке таких продуктов, то без имиджевых инноваций, увы, не обойтись. При этом надо понимать, что отдельные проекты «выстреливают» редко, долгосрочный PR-эффект может дать лишь «инновационный конвейер», когда банк планомерно выводит на рынок все новые и новые продукты со значительной инновационной составляющей – от банкоматов, которые выдают наличные без PIN-кода и карты (подтверждение по SMS) до мобильных приложений с функцией «дополненной реальности».

Однако даже на внешне имиджевом проекте можно заработать, если исключительно точно попасть в потребности конкретного (путь и достаточно узкого) клиентского сегмента, правильно просчитать сценарий использования им продукта и положить в основу перспективную (но при этом надежную) технологию. Например, бесконтактные платежи и другие сервисы, основанные на использовании BLE технологии, имеют, на мой взгляд, гораздо более высокий потенциал, чем NFC карты и устройства. Во-первых, почти полностью исчезает проблема приемного устройства (ведь BLE, по сути это привычный Bluetouth, который есть в подавляющем большинстве современных портативных устройств), а во-вторых – радиус действия BLE значительно выше NFC. В перспективе эта технология должна перевернуть привычный мир платежей – расчеты как таковые уйдут в оффлайн, а покупки в магазинах и кафе будут совершаться без единого «клика». Проекты hands-free покупок уже есть в США (Starbucks и Square), и скоро, думаю, появятся у нас. Кстати, на основе BLE технологии можно перевернуть представление клиента о внутреннем банковском сервисе. Представьте: клиент, на смартфоне которого установлено банковское приложение, заходит в офис банка или точку продаж партнера банка в которой установлен маячок Beacon, и моментально видит персонифицированную информацию об услугах и тарифах в этой локации, автоматически «становится» в электронную очередь, получает подсказку по использованию устройства, около которого он в данный момент находится и т.д.

Уже есть успешные примеры существенной экономии при использовании передовых технологий. Например, направление клиентам push-уведомлений для информирования о транзакциях и других важных событиях вместо привычных SMS позволяет в 5-10 раз снизить стоимость коммуникаций для тех банков, которые уже внедрили этот сервис в свои мобильные приложения, и решили вопрос гарантированности доставки. Или использование геолокационных (HLR) и скрытых (ping) запросов уже помогает повысить эффективность работы риск - подразделений и служб коллекшен некоторых банков.

«Б. Т.»: Стоит ли вовлекать клиента в процесс работы банка? Насколько полезно проведение с этой целью различных конкурсов, общение банка с клиентами в социальных сетях, привлечение их к празднованию различных дат и событий, и т.п.? Насколько, по Вашему мнению, финансовая составляющая станет в будущем интегрирована в повседневную жизнь и какие формы примут с этой точки зрения взаимоотношения банков и их клиентов, какие технологии для этого потребуются?

А. К.: На мой взгляд, в последние годы розничные банки активно стремятся вовлечь клиентов в управление своими финансами, в том числе и через интернет-сервисы и мобильные приложения. Это выражается и в повышении проникновения мобильных финансовых услуг в целом, и в создании полезных и наглядных сервисов по управлению финансовыми целями, развитии  Personal Finance Management (PFM). Думаю, тренд сохранится, но изменится подход. Если сейчас PFM, в основном, это - красивая игрушка (яркие «пироги» и категоризация покупок по кодам точек продаж), то в будущем PFM сервисы будут лишь вспомогательным инструментом продаж или повышения финансовой дисциплины клиентов. Например, клиент сможет не только видеть категории, в которых находятся его покупки, но и получать советы по повышению эффективности шопинга. Система будет предлагать ему скидки в торговых предприятиях – «фаворитах» его личного финансового рейтинга или давать рекомендации по повышению накоплению баллов лояльности за счет покупок по карте, а не снятия наличных. Этот win-win подход позволит клиентам более эффективно распоряжаться картой, а банку – получать более качественных, с точки зрения профиля использования кредитных средств, клиентов.

«Банковские технологии», №8 (223) 2014, Михаил Кирьянов

Новости ОТП

2020: на что тратили деньги клиенты ОТП Банка

2020: на что тратили деньги клиенты ОТП Банка Аналитики ОТП Банка подвели предварительные итоги года и определили, как распоряжались финансами клиенты Банка в 2020 году. Начиная с III квартала 2020 года, значительно возрос интерес клиентов Банка к накопительным счетам и вкладам. Средняя сумма вклада в 2020 году составила 650 000 рублей, а самый крупный вклад был открыт на сумму в 5 000 000 рублей. Эксперты ОТП полагают, что 2021 году интерес к накопительным счетам и вкладам сохранится, несмотря на введение новых типов налогообложения для вкладчиков. Востребованность накопительных продуктов будет поддерживаться за счет внедрения и развития программ лояльности, которые позволят коммерческим банкам предлагать привлекательную процентную ставку. Так, помимо дохода по базовым ставкам, ОТП Банк предлагает программы повышения ставки за счет совершения покупок по дополнительной карте. Программы действуют практически по всем вкладам и счетам линейки депозитов, а бонусы зачисляются в виде кэшбэка на карту клиента, Банк планирует дальнейшее развитие таких программ, так как они позволяют клиенту получать выгоду в чистом виде, без уплаты налога. В 2020 году владельцы кредитных карт ОТП Банка, в среднем, тратили 11 000 рублей в месяц на покупки. В силу карантинных ограничений клиенты Банка стали меньше тратить на рестораны и развлечения, но стали больше тратить на обустройство дома и одежду. Период пандемии существенно отразился на росте популярности онлайн-услуг среди клиентов ОТП – более, чем на 40% вырос сегмент онлайн-покупок. Аналитики ОТП прогнозируют, что спрос на онлайн-сервисы и услуги будет также высок в 2021 году. Потребительские кредиты по-прежнему остаются популярным продуктом. Средняя сумма потребительского кредита в 2020 году составила 36 000 рублей, а для кредитов наличным достигла отметки в 213 000 рублей. Средняя сумма автокредита в 2020 году составила 829 000 рублей. В прошлом году наиболее популярными категориями покупок стали бытовая техника и мобильные телефоны, и этот тренд сохранится и в текущем году, за счет широкого продуктового предложения от магазинов и частого обновления моделей техники. Кроме того, эксперты ОТП прогнозируют, что одним из самых важных факторов при оформлении потребительского кредита в 2021 году станет возможность полностью проходить процесс онлайн и в кратчайшие сроки.

ОТП Банк и Автостат о трендах автокредитования 2020

ОТП Банк и Автостат о трендах автокредитования 2020 Рост доли классических автокредитов и увеличение суммы займа среди наиболее популярных тенденций этого года ОТП Банк и аналитическое агентство «Автостат» представляют данные опроса, проведенного в декабре 2020 года среди 3 000 респондентов из разных регионов страны. В опросе приняли участие люди, купившие автомобиль в 2019 и 2020 годах. Ответы, полученные в рамках опроса, помогли отметить основные тенденции 2020 года, которые окажут влияние на развитие направления автокредитования в будущем году. Как показали результаты опроса, несмотря на временное снижение спроса в связи с карантинными ограничениями, в этом году россияне продолжали активно покупать автомобили в кредит со значительным перевесом в пользу новых авто (60% приобретенных машин). При этом, обращаясь за кредитом в банк, потенциальные клиенты ориентируются на 3 главных фактора, которые, в конечном счете, влияют на их решение при выборе банка: величина процентной ставки автокредита, размер ежемесячного платежа, участие банка в государственных программах «Первый автомобиль» и «Семейный автомобиль». Среди прочих критериев выбора респонденты отметили скорость оформления кредита и возможность предоставить минимальный пакет документов. В 2020 году при покупке нового автомобиля россияне чаще выбирают классический автокредит, а, принимая решение купить подержанную машину, люди чаще выбирают потребительский кредит. При этом, интерес к покупке авто с пробегом с использованием автокредита продолжает расти: если при покупке через автосалон в 2019 году классическими автокредитами пользовался лишь каждый пятый покупатель авто с пробегом, в 2020-ом их процент вырос до 26% –то есть, уже каждый четвертый. В ОТП также подтвердили этот тренд, отметив, что спрос на автокредиты на подержанные автомобили вырос на 7% в сравнении с 2019 годом. Еще одним трендом 2020 года стало увеличение суммы заемных средств на покупку автомобиля. Так, в 2019 году на автокредиты по новым автомобилям с суммой кредита в 1 млн рублей и выше приходилось только 26% от общего числа, а в 2020-м – уже около 33%. При этом, самой популярной категорией остаются автовладельцы, взявшие в кредит до 1 млн рублей. Эксперты ОТП подтверждают, что средняя сумма автокредита в 2020 году колеблется в диапазоне от 700 000 до 900 000 рублей – на них приходится основная доля выданных кредитов. В этом году покупатели стали рассматривать возможность досрочного погашения кредита. Интерес к такой опции вырос на 4% по сравнению с прошлым годом. Большинство участников опроса также продемонстрировали интерес к более коротким автокредитам: 49% опрошенных, купивших новые автомобили, планируют погасить кредит в течение 1-2 лет, такой же план есть у 54% владельцев подержанных авто. Эксперты ОТП отмечают, что на данный момент клиенты Банка в 97% случаев выбирают кредит на 3-5 лет, рассчитывая таким образом комфортный для себя ежемесячный платеж, но при этом подтверждают, что любой договор автокредитования предлагает опцию досрочного погашения. «Исследование аналитического агентства "Автостат", а также наша собственная статистика подтверждают, что в 2021 году спрос на автомобили будет по-прежнему высоким, и люди будут рассматривать автокредит как один из основных способов приобретения машины», - отметил Александр Васильев, заместитель председателя Правления ОТП Банка, - «Следующий год будет успешным для банков, которые смогут создать выгодные предложения с учетом индивидуальных потребностей потенциальных клиентов. Гибкие условия кредитования, скорость одобрения кредита и возможность онлайн оформления станут базовыми драйверами индустрии в будущем году».

ОТП Банк создал собственный маркетплейс

ОТП Банк создал собственный маркетплейс С 16 декабря ОТП Банк представляет возможность приобрести товары из 8 категорий в рассрочку на собственной торговой площадке – https://shop.otpbank.ru/. Задача маркетплейса ОТП Банка – предложить клиентам удобный и понятный сервис по оформлению товаров в рассрочку с минимальным пакетом документов. Теперь для покупки достаточно заполнить короткую онлайн-анкету и дождаться решения по кредиту, что займет не более 15 минут. При этом, в случае одобрения кредита, выбранный товар сразу окажется в корзине покупателя – останется только выбрать комфортный способ доставки в любой населенный пункт России. В декабре 2020 года в онлайн-витрине ОТП Банка доступны для покупки более 1 000 товаров бытовой техники и электроники. При составлении ассортимента, специалисты ОТП учитывали статистику наиболее популярных покупок и выбирали привлекательные предложения по цене и качеству. В 2021 году ОТП Банк планирует активно развивать собственный торговый агрегатор, расширяя ассортимент товаров, и подключая новых партнеров и ритейлеров федерального и регионального уровня. «Мы рады предложить нашим клиентам простую и понятную платформу для оформления товаров в рассрочку», - комментирует Александр Васильев, заместитель председателя Правления ОТП Банка, - «Мы уверены, что наше предложение будет интересно потребителям, поскольку маркетплейс ОТП Банка предоставит возможность выбирать товары из наиболее популярных категорий и совершать покупки быстро и безопасно, что особенно актуально в преддверии новогодних праздников. Мы планируем последовательно развивать нашу торговую площадку - уже в следующем году мы значительно расширим витрину товаров за счет новых предложений от нашей широкой партнерской сети по всей России».

Контакты для СМИ

АО «ОТП Банк» использует файлы «cookie» с целью персонализации сервисов и повышения удобства пользования сайтом. Если вы не хотите использовать файлы «cookie», измените настройки браузера. Закрыть