Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Взгляд клиента банка на мир через призму финансовых услуг

Современные банковские технологии позволяют пользоваться различными финансовыми услугами в режиме online и non-stop. В какой-то степени это автоматически делает кредитную организацию своеобразным товарищем клиента. Использование социальных сетей и других коммуникативных возможностей еще более усиливают эту тенденцию. Однако чтобы стать истинным другом своего клиента, банку нужно приложить немало усилий – в том числе, и с точки зрения продвижения новых, удобных в использовании технологий и услуг. О том, как и благодаря чему происходит переход в дружескую плоскость общения банков и клиентов, мы попросили рассказать начальника центра развития электронного банкинга ОТП Банка Алексея Казакова.   

 «Банковские технологии»: Алексей, расскажите, пожалуйста, какое влияние оказывает применение инновационных подходов на взаимоотношения банка с клиентами. Каким образом использование инновационных технологий способствуют налаживанию доверительных отношений в этой области? Что можно сказать по этому поводу о работе Вашего банка?

Алексей Казаков: Инновационный подход, на мой взгляд, редко ограничивается сугубо областью технологий. Скорее современные технологии – это лишь способ более эффективно решить прикладную бизнес-задачу или возможность более рационально подойти к трансформации потребностей клиента в продукт.  

 Возьмем, например, такую актуальную тему, как BigData. Сами по себе технологии обработки и анализа клиентской информации существуют давно, но современные подходы помогают банку увеличить знание о клиенте за счет агрегации данных из новых источников, например,  социальных сетей, платежных сервисов и пр. Это позволяет, помимо прочего, реализовать индивидуальный подход в коммуникациях (например, особая аватарка виртуального помощника в онлайн-чате или стиль коммуникаций службы поддержки клиентов), интерфейсе интернет-сервисов (например, сортировка виджетов интернет-банка в зависимости от транзакционной истории клиента) и т.д. Кроме  того, технологии BigData позволяют объединить количественные и качественные характеристики клиентов с информацией об их поведенческих характеристиках. Например, данные о поведении посетителя сайта в ходе заполнения online-заявки (время, проведенное на каждом поле, количество корректировок ввода и т.д.), позволяют сделать выводы о серьезности его намерений, и как следствие - повлиять на результат скоринга.

Однако основным аспектом взаимодействия, влияющим на уровень доверия клиента к финансовой организации, на мой взгляд, является прозрачность и корректность информации о банковском продукте. «Мелкий текст и звездочки» еще не совсем ушли в прошлое, но все больше банков при создании продуктов и услуг честно указывают в материалах всю существенную для клиента финансовую информацию. При этом дополнительная ценность продукта для клиента обеспечивается более качественным сервисом или насыщенными функциональными возможностями, которые экономят время клиента или повышают его уровень комфорта от пользования продуктом. В итоге даже при формально более высокой стоимости продукта клиент не уходит к конкуренту – сервисная составляющая и открытость подхода банка перевешивают

Еще один способ повысить доверие клиента к банковскому сервису – избавиться от технологических или, хуже того, методологических ограничений по применению продукта. Ведь нет ничего более раздражающего, чем, например, наткнуться на лимит по сумме перевода в интернет- банке, происхождение которого ничем, кроме «историчности» объяснить невозможно. Или не иметь возможность купить что-то  с использованием кредитной карты банка в интернете, только потому, что банк не смог вовремя обеспечить реализацию технологии 3D Secure или не поддерживает «дифференцированные комиссии» при использовании заемных средств на карте.

«Б. Т.»: Все ли инновации и инновационные технологии помогают современному банку зарабатывать деньги? Много ли среди них тех, которые являются в основном имиджевыми или репутационными?  

А. К.: Существуют, конечно, инновационные проекты, с высокой степенью «имиджевости». Это и различного рода contactless платежи и устройства, и технологичный подход к оформлению и оборудованию отделений, и многофункциональные мобильные приложения. Оценить экономический эффект каждого отдельного такого проекта сложно, скорее я склонен считать, что он отрицательный, но если банк осознано ориентируется на молодую «цифровую» аудиторию или afluentpre/afluent сегмент при разработке таких продуктов, то без имиджевых инноваций, увы, не обойтись. При этом надо понимать, что отдельные проекты «выстреливают» редко, долгосрочный PR-эффект может дать лишь «инновационный конвейер», когда банк планомерно выводит на рынок все новые и новые продукты со значительной инновационной составляющей – от банкоматов, которые выдают наличные без PIN-кода и карты (подтверждение по SMS) до мобильных приложений с функцией «дополненной реальности».

Однако даже на внешне имиджевом проекте можно заработать, если исключительно точно попасть в потребности конкретного (путь и достаточно узкого) клиентского сегмента, правильно просчитать сценарий использования им продукта и положить в основу перспективную (но при этом надежную) технологию. Например, бесконтактные платежи и другие сервисы, основанные на использовании BLE технологии, имеют, на мой взгляд, гораздо более высокий потенциал, чем NFC карты и устройства. Во-первых, почти полностью исчезает проблема приемного устройства (ведь BLE, по сути это привычный Bluetouth, который есть в подавляющем большинстве современных портативных устройств), а во-вторых – радиус действия BLE значительно выше NFC. В перспективе эта технология должна перевернуть привычный мир платежей – расчеты как таковые уйдут в оффлайн, а покупки в магазинах и кафе будут совершаться без единого «клика». Проекты hands-free покупок уже есть в США (Starbucks и Square), и скоро, думаю, появятся у нас. Кстати, на основе BLE технологии можно перевернуть представление клиента о внутреннем банковском сервисе. Представьте: клиент, на смартфоне которого установлено банковское приложение, заходит в офис банка или точку продаж партнера банка в которой установлен маячок Beacon, и моментально видит персонифицированную информацию об услугах и тарифах в этой локации, автоматически «становится» в электронную очередь, получает подсказку по использованию устройства, около которого он в данный момент находится и т.д.

Уже есть успешные примеры существенной экономии при использовании передовых технологий. Например, направление клиентам push-уведомлений для информирования о транзакциях и других важных событиях вместо привычных SMS позволяет в 5-10 раз снизить стоимость коммуникаций для тех банков, которые уже внедрили этот сервис в свои мобильные приложения, и решили вопрос гарантированности доставки. Или использование геолокационных (HLR) и скрытых (ping) запросов уже помогает повысить эффективность работы риск - подразделений и служб коллекшен некоторых банков.

«Б. Т.»: Стоит ли вовлекать клиента в процесс работы банка? Насколько полезно проведение с этой целью различных конкурсов, общение банка с клиентами в социальных сетях, привлечение их к празднованию различных дат и событий, и т.п.? Насколько, по Вашему мнению, финансовая составляющая станет в будущем интегрирована в повседневную жизнь и какие формы примут с этой точки зрения взаимоотношения банков и их клиентов, какие технологии для этого потребуются?

А. К.: На мой взгляд, в последние годы розничные банки активно стремятся вовлечь клиентов в управление своими финансами, в том числе и через интернет-сервисы и мобильные приложения. Это выражается и в повышении проникновения мобильных финансовых услуг в целом, и в создании полезных и наглядных сервисов по управлению финансовыми целями, развитии  Personal Finance Management (PFM). Думаю, тренд сохранится, но изменится подход. Если сейчас PFM, в основном, это - красивая игрушка (яркие «пироги» и категоризация покупок по кодам точек продаж), то в будущем PFM сервисы будут лишь вспомогательным инструментом продаж или повышения финансовой дисциплины клиентов. Например, клиент сможет не только видеть категории, в которых находятся его покупки, но и получать советы по повышению эффективности шопинга. Система будет предлагать ему скидки в торговых предприятиях – «фаворитах» его личного финансового рейтинга или давать рекомендации по повышению накоплению баллов лояльности за счет покупок по карте, а не снятия наличных. Этот win-win подход позволит клиентам более эффективно распоряжаться картой, а банку – получать более качественных, с точки зрения профиля использования кредитных средств, клиентов.

«Банковские технологии», №8 (223) 2014, Михаил Кирьянов

Новости ОТП

OTP Group признана лучшей банковской группой в Центральной и Восточной Европе по версии Euromoney

OTP Group признана лучшей банковской группой в Центральной и Восточной Европе по версии Euromoney OTP Group, частью которой является ОТП Банк в России, получила премию Euromoney Awards for Excellence как лучшая банковская группа в Центральной и Восточной Европе. Euromoney Awards for Excellence — одна из самых престижных наград в мировой финансовой отрасли. Журнал Euromoney, который проводит награждение с 1995 года, отметил, что OTP Group стала единственным банком в регионе, показавшим двузначный доходность собственного капитала и впечатляющий рост кредитного портфеля на 9%. При этом, в 2021 году, OTP Group успешно завершила два крупных процесса по слиянию. «Мы также впечатлены успехами OTP Group в процессах интеграции новых приобретений в Болгарии и Черногории во время пандемии, в мае и декабре соответственно», - говорится в сообщении Euromoney. «Мы гордимся тем, что наша экспертиза позволяет нам совершать успешные сделки и интегрировать новые бизнесы в нашу структуру, и при этом, сохранять высокий уровень удовлетворенности наших клиентов", - прокомментировал получение награды Ласло Вольф, заместитель председателя Правления OTP Group.

Рефинансирование от ОТП Банка: 4 месяца без процентов и переплат

Рефинансирование от ОТП Банка: 4 месяца без процентов и переплат ОТП Банк представляет возможность рефинансировать кредиты других банков – теперь каждый клиент Банка может погасить задолженность по кредиты в любом российском банке картой «120 дней без процентов» и не платить проценты в течение 4 месяцев. Опция рефинансирования позволит клиентам комфортно распределить долговую нагрузку - к примеру, досрочно погасить взятый ранее кредит, существенно уменьшить ежемесячный платеж или значительно уменьшить процентную ставку по кредиту до 13,9%. Рефинансирование легко оформить в несколько кликов в мобильном приложении или интерфейсе интернет-банка ОТП. О закрытии кредита позаботятся специалисты ОТП Банка, а клиент сможет полностью увидеть процесс онлайн: от момента активации рефинансирования и перевода средств на счет другого банка без комиссии до проверки статуса закрытия кредита спустя 70 дней и получения справки по предыдущему кредиту в чате мобильного банка ОТП. «По результатам опросов наших клиентов, 90% клиентов были бы заинтересованы в возможности рефинансировать кредит, чтобы снизить ежемесячный платеж или существенно сократить финальную переплату по кредиту», - комментирует Денис Луковский, директор по развитию кредитных карт ОТП Банка, - «Мы предлагаем технологичное и понятное решение, которое доступно в мобильном банке ОТП в несколько кликов – в течение нескольких минут клиент Банка сможет перейти на более комфортные условия кредитования с 120-дневным беспроцентным периодом. По нашей оценке, каждый пятый клиент ОТП Банка воспользуется предложением по рефинансированию в течение года». Узнать больше о возможности рефинансирования можно на сайте: https://www.otpbank.ru/refinancing/ и в мобильном приложении ОТП Банка.

Специалисты контакт-центра ОТП Банка: цифровые каналы взаимодействия вырываются вперед

Специалисты контакт-центра ОТП Банка: цифровые каналы взаимодействия вырываются вперед Специалисты контакт-центра ОТП Банка оценили каналы общения клиентов с Банком за первое полугодие 2021 году и отметили, что мужчины быстрее адаптируются к новым неголосовым возможностям связи с Банком и сокращают свою долю звонков - в 60% случаев в контакт-центр звонят женщины, но при этом охотнее оценку работе оператора ставят мужчины. Ежедневно специалисты контакт-центра ОТП Банка отвечают на 13 000 сообщений во всех каналах коммуникации с клиентом, причем на неголосовые каналы приходится более 25%. В первом полугодии 2021 года уверенное лидерство среди неголосовых каналов удерживают чат в мобильном приложении Банка – на него приходится 90% сообщений, а также email c 4% сообщений и чаты в Whatsapp, Вконтакте и Facebook, на которые приходится 6% общего потока сообщений. Контакт-центр ОТП Банка подключил аккаунты в мессенджерах WhatsApp, Facebook и Telegram в конце 2020 года, став одним из 3 российских банков, которые общаются с клиентами сразу в 3 социальных сетях. В среднем, скорость решения вопроса в чате социальной сети составляет сейчас не более 5 минут. «В пандемию специалисты контакт-центра ОТП Банка стремились расширить каналы обслуживания наших клиентов и предложить новые функций, которые помогут решить стандартные вопросы без необходимости посещения офиса», - комментирует Наталья Горохова, руководитель контакт-центра ОТП Банка, - «Во втором полугодии мы сохраним темпы запуска новых сервисов. Сегодня мы активно работаем над запуском роботизированных сервисов на базе технологии распознавания речи и добавляем функционал в нашу чат-платформу. Мы уверены, что такие решения сделают общение клиентов с Банком еще более комфортным»

Контакты для СМИ

Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть