Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Взгляд клиента банка на мир через призму финансовых услуг

Современные банковские технологии позволяют пользоваться различными финансовыми услугами в режиме online и non-stop. В какой-то степени это автоматически делает кредитную организацию своеобразным товарищем клиента. Использование социальных сетей и других коммуникативных возможностей еще более усиливают эту тенденцию. Однако чтобы стать истинным другом своего клиента, банку нужно приложить немало усилий – в том числе, и с точки зрения продвижения новых, удобных в использовании технологий и услуг. О том, как и благодаря чему происходит переход в дружескую плоскость общения банков и клиентов, мы попросили рассказать начальника центра развития электронного банкинга ОТП Банка Алексея Казакова.   

 «Банковские технологии»: Алексей, расскажите, пожалуйста, какое влияние оказывает применение инновационных подходов на взаимоотношения банка с клиентами. Каким образом использование инновационных технологий способствуют налаживанию доверительных отношений в этой области? Что можно сказать по этому поводу о работе Вашего банка?

Алексей Казаков: Инновационный подход, на мой взгляд, редко ограничивается сугубо областью технологий. Скорее современные технологии – это лишь способ более эффективно решить прикладную бизнес-задачу или возможность более рационально подойти к трансформации потребностей клиента в продукт.  

 Возьмем, например, такую актуальную тему, как BigData. Сами по себе технологии обработки и анализа клиентской информации существуют давно, но современные подходы помогают банку увеличить знание о клиенте за счет агрегации данных из новых источников, например,  социальных сетей, платежных сервисов и пр. Это позволяет, помимо прочего, реализовать индивидуальный подход в коммуникациях (например, особая аватарка виртуального помощника в онлайн-чате или стиль коммуникаций службы поддержки клиентов), интерфейсе интернет-сервисов (например, сортировка виджетов интернет-банка в зависимости от транзакционной истории клиента) и т.д. Кроме  того, технологии BigData позволяют объединить количественные и качественные характеристики клиентов с информацией об их поведенческих характеристиках. Например, данные о поведении посетителя сайта в ходе заполнения online-заявки (время, проведенное на каждом поле, количество корректировок ввода и т.д.), позволяют сделать выводы о серьезности его намерений, и как следствие - повлиять на результат скоринга.

Однако основным аспектом взаимодействия, влияющим на уровень доверия клиента к финансовой организации, на мой взгляд, является прозрачность и корректность информации о банковском продукте. «Мелкий текст и звездочки» еще не совсем ушли в прошлое, но все больше банков при создании продуктов и услуг честно указывают в материалах всю существенную для клиента финансовую информацию. При этом дополнительная ценность продукта для клиента обеспечивается более качественным сервисом или насыщенными функциональными возможностями, которые экономят время клиента или повышают его уровень комфорта от пользования продуктом. В итоге даже при формально более высокой стоимости продукта клиент не уходит к конкуренту – сервисная составляющая и открытость подхода банка перевешивают

Еще один способ повысить доверие клиента к банковскому сервису – избавиться от технологических или, хуже того, методологических ограничений по применению продукта. Ведь нет ничего более раздражающего, чем, например, наткнуться на лимит по сумме перевода в интернет- банке, происхождение которого ничем, кроме «историчности» объяснить невозможно. Или не иметь возможность купить что-то  с использованием кредитной карты банка в интернете, только потому, что банк не смог вовремя обеспечить реализацию технологии 3D Secure или не поддерживает «дифференцированные комиссии» при использовании заемных средств на карте.

«Б. Т.»: Все ли инновации и инновационные технологии помогают современному банку зарабатывать деньги? Много ли среди них тех, которые являются в основном имиджевыми или репутационными?  

А. К.: Существуют, конечно, инновационные проекты, с высокой степенью «имиджевости». Это и различного рода contactless платежи и устройства, и технологичный подход к оформлению и оборудованию отделений, и многофункциональные мобильные приложения. Оценить экономический эффект каждого отдельного такого проекта сложно, скорее я склонен считать, что он отрицательный, но если банк осознано ориентируется на молодую «цифровую» аудиторию или afluentpre/afluent сегмент при разработке таких продуктов, то без имиджевых инноваций, увы, не обойтись. При этом надо понимать, что отдельные проекты «выстреливают» редко, долгосрочный PR-эффект может дать лишь «инновационный конвейер», когда банк планомерно выводит на рынок все новые и новые продукты со значительной инновационной составляющей – от банкоматов, которые выдают наличные без PIN-кода и карты (подтверждение по SMS) до мобильных приложений с функцией «дополненной реальности».

Однако даже на внешне имиджевом проекте можно заработать, если исключительно точно попасть в потребности конкретного (путь и достаточно узкого) клиентского сегмента, правильно просчитать сценарий использования им продукта и положить в основу перспективную (но при этом надежную) технологию. Например, бесконтактные платежи и другие сервисы, основанные на использовании BLE технологии, имеют, на мой взгляд, гораздо более высокий потенциал, чем NFC карты и устройства. Во-первых, почти полностью исчезает проблема приемного устройства (ведь BLE, по сути это привычный Bluetouth, который есть в подавляющем большинстве современных портативных устройств), а во-вторых – радиус действия BLE значительно выше NFC. В перспективе эта технология должна перевернуть привычный мир платежей – расчеты как таковые уйдут в оффлайн, а покупки в магазинах и кафе будут совершаться без единого «клика». Проекты hands-free покупок уже есть в США (Starbucks и Square), и скоро, думаю, появятся у нас. Кстати, на основе BLE технологии можно перевернуть представление клиента о внутреннем банковском сервисе. Представьте: клиент, на смартфоне которого установлено банковское приложение, заходит в офис банка или точку продаж партнера банка в которой установлен маячок Beacon, и моментально видит персонифицированную информацию об услугах и тарифах в этой локации, автоматически «становится» в электронную очередь, получает подсказку по использованию устройства, около которого он в данный момент находится и т.д.

Уже есть успешные примеры существенной экономии при использовании передовых технологий. Например, направление клиентам push-уведомлений для информирования о транзакциях и других важных событиях вместо привычных SMS позволяет в 5-10 раз снизить стоимость коммуникаций для тех банков, которые уже внедрили этот сервис в свои мобильные приложения, и решили вопрос гарантированности доставки. Или использование геолокационных (HLR) и скрытых (ping) запросов уже помогает повысить эффективность работы риск - подразделений и служб коллекшен некоторых банков.

«Б. Т.»: Стоит ли вовлекать клиента в процесс работы банка? Насколько полезно проведение с этой целью различных конкурсов, общение банка с клиентами в социальных сетях, привлечение их к празднованию различных дат и событий, и т.п.? Насколько, по Вашему мнению, финансовая составляющая станет в будущем интегрирована в повседневную жизнь и какие формы примут с этой точки зрения взаимоотношения банков и их клиентов, какие технологии для этого потребуются?

А. К.: На мой взгляд, в последние годы розничные банки активно стремятся вовлечь клиентов в управление своими финансами, в том числе и через интернет-сервисы и мобильные приложения. Это выражается и в повышении проникновения мобильных финансовых услуг в целом, и в создании полезных и наглядных сервисов по управлению финансовыми целями, развитии  Personal Finance Management (PFM). Думаю, тренд сохранится, но изменится подход. Если сейчас PFM, в основном, это - красивая игрушка (яркие «пироги» и категоризация покупок по кодам точек продаж), то в будущем PFM сервисы будут лишь вспомогательным инструментом продаж или повышения финансовой дисциплины клиентов. Например, клиент сможет не только видеть категории, в которых находятся его покупки, но и получать советы по повышению эффективности шопинга. Система будет предлагать ему скидки в торговых предприятиях – «фаворитах» его личного финансового рейтинга или давать рекомендации по повышению накоплению баллов лояльности за счет покупок по карте, а не снятия наличных. Этот win-win подход позволит клиентам более эффективно распоряжаться картой, а банку – получать более качественных, с точки зрения профиля использования кредитных средств, клиентов.

«Банковские технологии», №8 (223) 2014, Михаил Кирьянов

Новости ОТП

1,5 миллиона скачиваний и 1 миллион активных пользователей: новое мобильное приложение ОТП Банк

1,5 миллиона скачиваний и 1 миллион активных пользователей: новое мобильное приложение ОТП Банк За 8 месяцев 2020 года мобильный банк скачали 1,5 миллиона клиентов, а приложение вошло в топ-10 в категории «Финансы». Ежемесячно приложением пользуется 1 миллион клиентов Банка, 85% с устройств на Android. В прошлом году Agile-команда специалистов ОТП Банка с партнером Self.Team принялась за создание удобной экосистемы для клиентов. Первые изменения коснулись интернет-банка и версии мобильного приложения. Проект был реализован за 10 месяцев, в декабре 2019 года вышла пилотная версия приложения, и уже в июле этого года клиенты ОТП полностью перешли на новый интерфейс. Кроме классических банковских действий в мобильном приложении есть больше 20 дополнительных сервисов: открытие вкладов онлайн, активация карты, установка пин-кода, просмотр тарифа, персональные предложения на кредитные карты, кредиты наличными и вклады, карта отделений и банкоматов, push уведомления о транзакциях, оплата ЖКХ и Госуслуг, возможность скрывать продукты и даже пополнение счета с карты другого банка. «Создавая приложение и веб-интерфейс мы отталкивались от пользовательского опыта - собирали обратную связь в каналах обслуживания, проводили опросы и исследования клиентов, замеряли уровень удовлетворённости сервисами, мониторили социальные сети, но это был только первый раунд», - прокомментировал Ростислав Яныкин, Заместитель Председателя Правления, член Правления ОТП Банк, - «Мы поставили себе цель максимально упросить интерфейс, поэтому прошли десятки пользовательских сценариев, повторяя типичные ошибки, проработали сотни экранов и практически создали приложение с нуля». В ближайшем будущем в приложении появятся переводы по номеру телефона через СБП, оплата по QR коду, возможность досрочное погасить кредита, оформить выписку и справку, заказать новую карту или перевыпустить старую. На этом изменения не закончатся, и экосистема ОТП продолжит свое развитие. Новые интерфейсы получат банкоматы, платежные терминалы, единая система для сотрудников, сервисы для сайта и партнеров. _________________ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Кредитные карты ОТП от 13,9% годовых

Кредитные карты ОТП от 13,9% годовых C 7 сентября ОТП Банк вдвое снизил процентную ставку по кредитным картам. Теперь кредитные карты «Добро» и «Понятная» доступны со ставкой от 13,9% годовых. Заявку на кредитную карту ОТП «Добро» с лимитом до 300 000 рублей легко оформить на сайте банка. Решение по кредитной карте и финальному размеру ставки Банк примет в течение нескольких минут. Помимо низкой процентной ставки по кредитной карте "Добро" клиентам доступны льготный период 120 дней и кэшбек до 3%. Также клиенты могут оформить бесплатную кредитную карту "Понятная" с аналогичной процентной ставкой и возможностью снимать наличные без комиссии. «Мы знаем, что сейчас нашим клиентам необходим простой инструмент для реализации планов, отложенных на время пандемии. Поэтому мы предложили фактически бесплатное использование средств на 4 месяца без дополнительных условий под звездочкой. Низкая ставка по кредитной карте позволит совершать ежедневные покупки по кредитной карте и не бояться выйти за пределы льготного периода», - прокомментировал Денис Луковский, директор по развитию кредитных карт ОТП Банка. ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» во 2 квартале 2020 г), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Простая карта Master card ОТП Банка

Пресс-релиз Простая карта Masterсard® ОТП Банка — еще больше возможностей для клиентов! C 1 сентября клиенты ОТП Банка могут оформить дебетовую карту ОТП Простая платежной системы Mastercard. Владельцам новой карты доступны безопасный шопинг везде в мире, где принимают к оплате Mastercard, бесконтактная технология платежей, скидки и специальные предложения от платёжной системы. Карта ОТП Простая сразу стала популярной среди клиентов Банка за счет выгодных условий. Кэшбек карты динамический в зависимости от категории покупок. Категории повышенного кэшбека меняются ежемесячно — в сентябре такой категорией будет «дом и ремонт». ОТП Банк позаботился о безопасности и здоровье своих клиентов, поэтому карту можно оформить онлайн, без визита в отделение Банка. Выпуск и обслуживание карты будут полностью бесплатными при выполнении условий использования карты, с которыми можно ознакомиться по ссылке: https://www.otpbank.ru/dd. ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» во 2 квартале 2020 г), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Контакты для СМИ