NBJ: Электронные финансовые услуги как путь к банку будущего

Электронный банкинг остается одним из основных инструментов повышения лояльности клиента. Развитие электрон­ных финансовых услуг (ЭФУ) позволяет финансово-кредитным организациям не только экономить средства на откры­тии новых офисов и переоборудовании уже имеющихся, но и дает банкам возможность делать общение с клиентами максимально быстрым и комфортным для обеих сторон. Своими взглядами на перспективы развития рынка ЭФУ, на основные тенденции, сформировавши­еся на этом рынке к данному моменту, поделился с NBJ руководитель направ­ления электронного банкинга ОТП Банка Антон МАКСИМОВ.

NBJ: Антон, как бы Вы охарактеризовали основные тенденции на рынке электрон­ных финансовых услуг (ЭФУ) и технологий?

Антон Максимов: На сегодняшний день оче­видны тенденции к упрощению предо­ставления услуг, к их доступности и понятности. На фоне снижения тарифов на обслуживание и совершение операций, а также стремления перевести в online максимальное количество услуг мобиль­ный банк перестал восприниматься как инновация. Его развитие и доведение до уровня полноценного интернет-банка - задача каждой успешной финансово-кре­дитной организации.

Заметным стало направление игрофикация - использование элементов заигрывания с клиентом и переориентация стратегии развития на социальные сети.

NBJ: Как Вы оцениваете уровень развития российского рынка по сравнению с рынка­ми других стран?

Антон Максимов: Нередко развитие россий­ского рынка основывается на зарубежном опыте. Если взглянуть на многие россий­ские финансовые стартапы, на ум сразу придут примеры популярных стартапов на Западе. В банковском секторе можно наблюдать схожую картину.

Возьмем один из самых, на мой взгляд, интересных глобальных трендов - биометрическую идентификацию лично­сти. Суть ее проста: удобство, скорость и, разумеется, элемент престижа.

В Японии работают несколько банкоматов, устанавливающих личность клиента по приложенной к сенсорному устройству ладони. В Словакии и Вели­кобритании достаточно широкое распро­странение имеет голосовая идентифи­кация при звонке в контакт-центр и при совершении денежных переводов. В Фин­ляндии пилотируется новая платежная система с распознаванием мимики при оплате товаров и услуг. В США относи­тельно недавно анонсировано инноваци­онное решение Coin Card - универсальное устройство в виде обычной кредитной карты, работающее в паре с мобильным устройством, способное заменить толстую пачку скидочных, кредитных или дебето­вых карт, которые сегодня зачастую нахо­дятся в портмоне среднестатистического клиента.

Нельзя забывать о том, что россий­ский рынок технологичных финансовых услуг исторически начал развиваться несколько позже. Несмотря на это, ана­логичный путь к высоким технологиям он преодолевает быстрее. Во многом недооснащенность вызвана ограниче­ниями регулятора и, наверное, неготов­ностью общества перейти на новый тех­нологичный уровень. Тем не менее вряд ли кто сможет усомниться в высокой перспективности отечественного рынка. Наряду с другими странами у нас пыта­ются осваивать ту же биометрию, вво­дят карты-стикеры, а точки приема MasterCard PayPass и Visa payWave все быстрее охватывают территорию России.

NBJ: Насколько, с Вашей точки зрения, выгодно для банка переходить на предо­ставление финансовых услуг в электрон­ном виде?

Антон Максимов: Открытие нового офиса дешевле не становится. Недвижимость, как и ее аренда, дорожает. Необходимо брендировать новое отделение, заку­пить оборудование, нанять сотрудников продаж, операционистов, кассиров, воз­можно, увеличить печать маркетинговых материалов. Затраты на логистику, на анализ доступности офисов относительно населенных пунктов, на бумажные выпи­ски, рассылаемые по почте (печать круп­ных тиражей).

Электронный банк решает практиче­ски все эти задачи.

Клиент не идет в отделение, не тратит свое время на поездку. Если интернет-банк достаточно технологичен, то и открытие новых продуктов, таких как депозиты, кредитные и расчетные карты, операции с валютой совершаются быстро и легко.

Однако не следует забывать про клиентов, для которых пока еще чуждо пользование дистанционными сервисами. Для них развитие ДБО является немало­важным плюсом, поскольку сокращаются очереди как на линии телефона, так и в отделениях. Следовательно, растут ско­рость обслуживания и лояльность обеих категорий клиентов к банку.

NBJ: Как кредитные организации поддер­живают непрерывность предоставления электронных услуг?

Антон Максимов: Непрерывность можно рассмотреть как минимум с двух точек зрения.

С точки зрения информационных технологий электронным банком будут пользоваться только тогда, когда кли­ент будет уверен: его поручение кредит­ной организации в электронном виде будет исполнено так же качественно, как если бы он пришел в отделение. Для достижения этой цели необходимы: круглосуточная комплексная поддержка online-банка, обеспечивающая беспере­бойность работы и быстрореагирующая на возникающие проблемы; постоянное повышение скорости выполнения задач и эргономичности; простота и понятность использования.

С точки зрения бизнес-процессов клиент, подключивший online-банк, не должен быть забыт. С ним необходи­мо поддерживать постоянный контакт, предлагать новые, уникальные для него продукты, информировать его о насту­плении даты платежа, анализировать его денежные расходы, подсказывать спосо­бы их оптимизации, сообщать о новше­ствах электронного банка и объяснять, чем это новшество может быть полезно именно ему. Стать для клиента личным бухгалтером и консультантом - одна из самых трудных задач в предоставлении электронных услуг.

NBJ: Какие требования к качеству ЭФУ сей­час предъявляются и каким образом кон­тролируется уровень их качества?

Антон Максимов: Как я уже сказал, знаком­ство клиента с электронным банком начинается с посещения отделения. Пра­вильные дистанционные услуги должны сразу подкупать: удобное и практически незаметное подключение к любому про­дукту банка, прозрачные условия обслу­живания. Все необходимое должно быть предоставлено при первом посещении офиса. Кредитная организация должна максимально экономить время совре­менного потребителя: второй раз клиент может уже не прийти.

Немаловажна бесперебойность элек­тронных каналов. Даже хорошо предо­ставленный продукт станет неинтерес­ным, если пользователь будет испытывать перманентные трудности при доступе к сервису. Поиск узких мест в работе online-услуг - это непрерывная и крайне важная работа. Удобство использования - несо­мненно. Вышеперечисленные требования формируют основное восприятие, одна­ко сервис будет неполноценным, если не объяснить клиенту принцип работы с ним, причем на понятном для него языке. Любая услуга должна быть интуитивно понятной.

Говоря о качестве электронного банкинга, нельзя забывать о тарифах. Некоторые банки полностью перешли на бесплатное обслуживание. Бесплат­ное подключение, бесплатные денежные переводы - все это существенно повыша­ет лояльность клиента и стимулирует его пользоваться вашим сервисом.

Обратная связь была и остается самым важным инструментом при кон­троле качества. В ОТП Банке ей уделяет­ся особое внимание. Для пользователей нашего электронного банка в круглосу­точном режиме доступен online-сервис (чат), где пользователь может задать вопрос и получить ответ от специали­ста не в течение, скажем, трех рабочих дней или месяца, а через одну-три мину­ты. Для удобства клиента мы также избавили его от трудности вносить свои персональные данные для поиска отве­та. Все, что ему нужно, - это кликнуть на иконку любой страницы интернет-банка и задать вопрос. Все ответы операторов модерируются группой контроля качества.

NBJ: Что мешает банкам развивать элек­тронные финансовые услуги?

Антон Максимов: Однозначно ответить, ка­кие факторы мешают банкам развивать ДБО, сложно. В первую очередь разви­тие электронных услуг зависит от целей и стратегии развития того или иного фи­нансового игрока, его бизнеснаправленности и, разумеется, средств, которые он готов выделить на развитие дистанцион­ных услуг.

Бесспорно, далеко не каждый банк может позволить себе построить с нуля полноценный электронный сервис. Все-таки это требует существенных финансо­вых вливаний. Возможно, именно поэто­му мы видим, что на данном поприще соревнуются преимущественно кредит­ные организации, стоящие в авангарде, либо банки, строящие свое развитие и делающие ставку на online.

Однако подобных сложностей можно избежать, ведь запустить свой online-сервис сейчас намного проще, чем, скажем, десять лет назад. Предоставить дистанционные услуги своим клиентам и одновременно с этим максимально сократить расходы на них - более чем реально. Речь идет о компаниях, кото­рые предоставляют так называемые коробочные решения интернет-банков, позволяющие в короткие сроки и при минимальных затратах получить свой электронный сервис.

NBJ: Каковы перспективы развития техно­логий в этой сфере?

Антон Максимов: Развитие ДБО - направ­ление крайне перспективное. Техноло­гии в сфере дистанционных услуг раз­виваются настолько стремительно, что порой невозможно их своевременно отследить. Общий рынок финансовых услуг движется именно в сторону online. Преимущества: сокращение издержек на открытие и обслуживание отделений, охват клиентов не только в городах при­сутствия финансово-кредитной органи­зации, но и по всей России, недорогая и качественная поддержка клиентов кру­глосуточно семь дней в неделю в любой точке мира.

Мобильные технологии стремитель­но развиваются, и общение банка и кли­ента уже давно происходит в несколько касаний пальцев. Традиционные банков­ские карты уже стали платежным инстру­ментом предыдущего поколения. Им на замену приходят технологии мобиль­ной коммерции. Дистанционные платежи посредством iBeacon и последней опера­ционной системы от Apple (iOS 7) откры­вают дорогу для оплаты по Bluetooth.

Также не стоит забывать про техно­логию NFC (Near Field Communication -коммуникация ближнего поля), на кото­рую делают ставку некоторые банки. Она предполагает беспроводной обмен дан­ными между устройствами, находящими­ся на достаточно малом расстоянии друг от друга.

Все это дает нам понять, что будущее за развитием электронного банкинга.

NBJ: Как обеспечивается безопасность пре­доставления электронных услуг?

Антон Максимов: С развитием электронных технологий растет число киберпресту-плений, поэтому крайне важно уделять особое внимание наращиванию безопас­ности дистанционных каналов. Ранее от вирусных взломов спасала виртуальная клавиатура: пользователь с помощью кликов мыши набирает логин и пароль. Но виртуальная клавиатура все больше напоминает атавизм, поскольку нынеш­ние вирусы уже научились обходить дан­ный тип защиты.

Многие банки сегодня продолжа­ют использовать такой сервис защиты средств клиента, как одноразовые SMS-коды, но нельзя не признать тот факт, что популярность данного метода посте­пенно снижается. И неслучайно. Это довольно надежное средство защиты все же можно обойти. Злоумышленни­ки, тем или иным способом заполучив логин и пароль от входа в систему, могут начать одновременную сессию с пользо­вателем. В момент совершения расход­ной операции мошенник перехватывает SMS-код для подтверждения платежа от банка, формируя свой платежный доку­мент с подложными реквизитами. Это так называемый метод «человек посере­дине», когда злоумышленник выступает посредником между кредитной орга­низацией и клиентом. Поэтому крайне важно при получении SMS от банка и перед вводом кода читать текст входя­щего сообщения и проверять реквизиты получателя.

SMS далеко не единственный метод усиления безопасности. В качестве дополнительной защиты банки использу­ют генераторы ключей, токены, скретч-карты. Есть и более инновационные способы, которые пока мало распро­странены: подтверждение операции по QR-коду, а также push-сообщения (без участия мобильного оператора).

Но даже самые современные способы защиты могут быть уязвимы. Речь пойдет снова о биометрии, которая на первый взгляд кажется непревзойденным способом защиты, но если биометрические данные будут повреждены или украдены, изменить вы их уже не сможете. Скажем, защита на основе отпечатка пальца при желании может быть взломана в разы быстрее, чем тот же подбор логина и паро­ля. Ведь куда бы вы ни отошли, поработав за компьютером, например выпить чашку кофе, вы везде можете оставить частицы вашего биометрического пароля. Имен­но поэтому немаловажен и человеческий фактор. Так, в некоторых российских банках предусмотрены исходящие звон­ки, совершаемые специалистом безопас­ности, сразу после проведения расходной операции со счета клиента. В этом слу­чае кражу средств можно предотвратить практически мгновенно.

Зачастую основной причиной взлома является неосторожность самого клиента при пользовании дистанционными сер­висами. При соблюдении простых правил пользования online-услугами опасаться кражи не стоит.

NBJ: Какие направления электронных услуг Вы считаете самыми перспективны­ми в 2014 году?

Антон Максимов: Думаю, в этом году будет продолжаться развитие мобильного банкинга, электронной коммерции. Не будет ослабевать фокус на социальные сети и их интеграцию с online-банками. Будут наблюдаться усиление клиентоориентированности и поиск индивидуального подхода к каждому клиенту.

Беседовала Софья Мороз