Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Ведомости: Можно ли полюбить свой банк?

Мы ходим в любимые магазины и рестораны, читаем любимые книги и смотрим любимые фильмы. Но многие ли готовы утверждать, что у них есть свой любимый банк? Или просто банк, которому они всецело доверяют?

К сожалению, совсем немногие. Социологи в один голос утверждают, что при росте информированности россиян о банковских услугах, доверие к банкам падает. Как показывает недавнее исследование компании Edelman, доверие россиян к банкам снизилось с 54% в 2008 г. до 44% в 2011 г. При этом уровень доверия к предприятиям фармацевтической отрасли за этот же период времени, напротив, вырос на 10% — до 47%.

Почему так получается и какие претензии потребитель предъявляет банку?

Основные упреки можно разделить, пожалуй, на две группы: претензии в отношении продуктовых характеристик и жалобы на качество обслуживания.

Клиенты отечественных банков жалуются на высокие процентные ставки по кредитам и постоянно падающие процентные ставки по депозитам, на то, что приходится подписывать огромное количество бумажек и стоять в различных очередях в отделениях, на то, что термины, употребляемые банковскими служащими, сложны и непонятны, а многие пункты в договорах написаны излишне юридическим языком.

С качеством обслуживания дела обстоят не лучше: то и дело в частном письме или на интернет-форуме встречаешь комментарий, что в отделении одного банка на клиента хмуро посмотрели, а в контакт-центре другого — не дослушали и повесили трубку.

Как в ситуации падения доверия должны вести себя сами банки?

Ответ довольно очевиден — всерьез относиться к критике и менять то, что можно изменить. А изменить мы можем многое, хотя и не всё.

На августовском банковском форуме в Нижнем Новгороде один из руководителей Агентства по ипотечному жилищному кредитованию радовался постоянному снижению средневзвешенной ставки по ипотечным кредитам: по расчётам агентства, на конец июня она вплотную приблизилась к 12%. Двенадцать процентов, но не 2-3, как в ряде европейских стран, примером которых нас постоянно укоряют. Российские же ставки не достигнут этого уровня, пока, во-первых, не снизится инфляция, а во-вторых, у банков не появятся долгосрочные пассивы в валюте ипотеки, то есть в рублях.

Другая проблема, не поддающаяся быстрому «лечению», — это кредитный риск. В России, в отличие от, скажем, Германии или Аргентины, в которой не осталось уже «новых» клиентов, нет централизованной базы данных в отношении кредитной истории заемщиков. Именно поэтому каждый крупный игрок на рынке розничного кредитования больше доверяет собственным скоринговым картам, нежели информации, доступной из внешних источников.

Самые же быстрые изменения в банковской сфере должны коснуться качества обслуживания, пресловутого сервиса.

«Любят ли нас клиенты? — задавались в свое время вопросом руководители американского Commerce Bank, снискавшего репутацию наиболее клиентоориентированного банка США. — Они нас не любят, они нас просто обожают! Мы работаем не для того, чтобы клиенты были удовлетворены, мы хотим просто их ошеломить».

Чтобы доверие к отечественным банкам выросло, они должны соперничать не только в области процентных ставок, сроков и прочих условий продуктов, — ключевой дифференциирующей характеристикой должно стать качество обслуживания. Каждый руководитель банка, генеральный директор, должен стать директором по улучшению клиентского опыта.

Должны быть созданы каналы постоянной обратной связи с клиентами, чтобы, находясь в отделении банка, они могли поднять телефонную трубку и выйти на прямую связь со службой клиентского сервиса; чтобы, поговорив с оператором контакт-центра, клиент мог в конце разговора нажатием одной кнопки оценить качество обслуживания.

При этом банкам следует рассматривать клиентскую удовлетворенность как основную цель своей деятельности, а не как средство к достижению высоких финансовых показателей.

Российский потребитель взыскателен и разборчив, он знает толк в качестве сервиса. Так что мяч — на нашей, банковской, стороне.


Алексей Коровин, Президент ОТП Банка, специально для "Колонки финанстиста" сайта газеты "Ведомости"

Новости ОТП

Объем операций в мобильном приложении ОТП Банка вырос на 30%

Объем операций в мобильном приложении ОТП Банка вырос на 30% Аналитики ОТП Банка оценили активность пользователей мобильного приложения и отметили 30% рост операций клиентов в середине II квартала в сравнении с I кварталом 2021 года. Положительная динамика в апреле и в начале мая затронула как переводы в системе быстрых платежей, так и оплату услуг и сервисов. Средний чек перевода через СБП составил более 6 тысяч рублей, а количество переводов в последние месяцы стабильно увеличивается в среднем на 15% месяц. Аналитики ОТП Банка отмечают, что рост популярности денежных переводов продолжится в ближайшие месяцы. В последние недели клиенты ОТП чаще всего оплачивали мобильную связь, пополняли электронные кошельки, оплачивали интернет и тратили деньги на шоппинг. Замыкают список популярных операций траты на игры и развлечения. Мобильное приложение ОТП Банка уже регулярно используют более 70% клиентов, а разработчики постоянно работают над добавлением новых функций и возможностей для пользователей. К примеру, начиная с апреля, клиенты могут оформить частично досрочное погашение кредита в Банке за 40 секунд, а в конце I квартала в интерфейсе мобильного приложения появилась возможность оплаты ЖКХ и разных типов услуг по QR-коду. Функция моментально стала популярной среди пользователей приложения, и сегодня в месяц обрабатывается более 7 000 таких платежей.

ОТП Банк меняет правила бонусных программ по вкладам и накопительным счетам

ОТП Банк меняет правила бонусных программ по вкладам и накопительным счетам С 1 мая ОТП Банк меняет правила бонусных программ по картам, открытым для депозитов и накопительных счетов. владельцам карт «ОТП Покупки» и «ОТП Процент» доступны новые привлекательные условия и дополнительные проценты. Карты, открытые в дополнение к вкладам, с начала мая позволят получать большую дополнительную доходность – до 1% к ставке вклада (ранее 0.5%). Бонусная программа объединяет все виды вкладов, и теперь клиент получает бонусы по всем вкладам, открытым на текущий момент в ОТП Банке. Максимальная сумма для начисления бонуса составит 1 млн рублей. Для карты «ОТП Покупки», открытой в дополнение к накопительному счету, продолжают действовать условия по начислению 2,5% бонус к ставке, а значит, суммарная ставка счёта все также может достигать 6.5% годовых. При этом, ОТП Банк увеличивает частоту начисления бонуса, и переходит от поквартальных зачислений к ежемесячным. Если клиент ОТП Банка открыл несколько накопительных счетов, то бонусы будут рассчитываться на основании среднемесячного суммарного остатка по всем накопительным счетам, открытым в Банке. Максимальная общая сумма для начисления бонуса составляет 350 000 рублей. Для клиентов банка, у которых есть действующие карты (выпущенные ранее) – условия изменяются с 01.05.2021 автоматически. Подробнее ознакомиться с информацией по вкладам и накопительным счетам, а также рассчитать доходность по ним можно на сайте ОТП Банка: www.otpbank.ru/depo .

ОТП Банк открыл набор студентов в программу OTP Next Generation

ОТП Банк открыл набор студентов в программу OTP Next Generation В ОТП Банке стартовал сбор заявок от студентов московских вузов в программу OTP Next Generation – оплачиваемую стажировку в головных офисах Банка в Москве. Отличительная особенность OTP Next Generation в том, что это не просто практика для университета, а компактная программа развития, которая длится с июля по декабрь и становится стартовой точкой для развития карьеры в банковском секторе. Участие в программе – это наиболее короткий путь к экспертной позиции в Банке. Отбор в OTP Next Generation состоит из 4 этапов: заполнения анкеты на сайте, телефонного интервью, решения бизнес-кейса в небольшой группе и интервью с будущим наставником. Студенты, успешно прошедшие отбор, с первого дня активно подключаются к ключевым ИТ- и бизнес-процессам в Банке. Кроме того, в решении рабочих задач участникам программы помогают бизнес-тренеры и эксперты-наставники Банка. Молодым специалистам на период стажировки доступны все корпоративные льготы, ДМС, возможность удобно совмещать работу с учебой. В ОТП Банке рассчитывают на то, что программа будет интересна молодым специалистам, которые нацелены на долгосрочное сотрудничество с Банком. По окончании программы успешным стажерам будет предложена возможность занять постоянное место в штате ОТП Банка. Так, прошлом году более 60% участников OTP Next Generation получили предложение о работе в ОТП. Программа OTP Next Generation была запущена в прошлом году, и в течение трех недель почти 2 000 студентов из 30 лучших ВУЗов страны подали заявки на участие в программе. В этом году набор студентов открыт по 9 направлениям, 4 из которых связаны с ИТ-процессами. С тех пор, как ОТП Банк начал процесс IT-трансформации, в компании открылись дополнительные возможности для развития IТ-специалистов в финансовом секторе в сочетании с динамичной и гибкой атмосферой бизнес-процессов и ИТ-разработки. «Мы уверены в том, что молодые специалисты способны привнести в наши процессы новый взгляд, энергию и идеи. Кроме того, для нас это тоже колоссальный опыт – мы лучше понимаем потребности поколения Z, а также особенности работы с ним», - комментируют в ОТП Банке, - «Мы собирали подробную обратную связь от участников первого набора программы, и каждый из них нашел для себя то, что искал в рамках стажировки – опыт работы в международной компании, сильную команду и импульс для развития новых навыков. Используя опыт прошлого года, в 2021 году мы расширили образовательную часть программы и открыли новые направления для стажировки. В этом году участники программы смогут начать развитие в сфере UX/UI-дизайна, product- менеджмента и IT-разработки». Узнать больше о программе OTP Next Generation и подать заявку можно здесь: https://www.otpbank.ru/internship/

Контакты для СМИ

Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть