Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Ведомости: Можно ли полюбить свой банк?

Мы ходим в любимые магазины и рестораны, читаем любимые книги и смотрим любимые фильмы. Но многие ли готовы утверждать, что у них есть свой любимый банк? Или просто банк, которому они всецело доверяют?

К сожалению, совсем немногие. Социологи в один голос утверждают, что при росте информированности россиян о банковских услугах, доверие к банкам падает. Как показывает недавнее исследование компании Edelman, доверие россиян к банкам снизилось с 54% в 2008 г. до 44% в 2011 г. При этом уровень доверия к предприятиям фармацевтической отрасли за этот же период времени, напротив, вырос на 10% — до 47%.

Почему так получается и какие претензии потребитель предъявляет банку?

Основные упреки можно разделить, пожалуй, на две группы: претензии в отношении продуктовых характеристик и жалобы на качество обслуживания.

Клиенты отечественных банков жалуются на высокие процентные ставки по кредитам и постоянно падающие процентные ставки по депозитам, на то, что приходится подписывать огромное количество бумажек и стоять в различных очередях в отделениях, на то, что термины, употребляемые банковскими служащими, сложны и непонятны, а многие пункты в договорах написаны излишне юридическим языком.

С качеством обслуживания дела обстоят не лучше: то и дело в частном письме или на интернет-форуме встречаешь комментарий, что в отделении одного банка на клиента хмуро посмотрели, а в контакт-центре другого — не дослушали и повесили трубку.

Как в ситуации падения доверия должны вести себя сами банки?

Ответ довольно очевиден — всерьез относиться к критике и менять то, что можно изменить. А изменить мы можем многое, хотя и не всё.

На августовском банковском форуме в Нижнем Новгороде один из руководителей Агентства по ипотечному жилищному кредитованию радовался постоянному снижению средневзвешенной ставки по ипотечным кредитам: по расчётам агентства, на конец июня она вплотную приблизилась к 12%. Двенадцать процентов, но не 2-3, как в ряде европейских стран, примером которых нас постоянно укоряют. Российские же ставки не достигнут этого уровня, пока, во-первых, не снизится инфляция, а во-вторых, у банков не появятся долгосрочные пассивы в валюте ипотеки, то есть в рублях.

Другая проблема, не поддающаяся быстрому «лечению», — это кредитный риск. В России, в отличие от, скажем, Германии или Аргентины, в которой не осталось уже «новых» клиентов, нет централизованной базы данных в отношении кредитной истории заемщиков. Именно поэтому каждый крупный игрок на рынке розничного кредитования больше доверяет собственным скоринговым картам, нежели информации, доступной из внешних источников.

Самые же быстрые изменения в банковской сфере должны коснуться качества обслуживания, пресловутого сервиса.

«Любят ли нас клиенты? — задавались в свое время вопросом руководители американского Commerce Bank, снискавшего репутацию наиболее клиентоориентированного банка США. — Они нас не любят, они нас просто обожают! Мы работаем не для того, чтобы клиенты были удовлетворены, мы хотим просто их ошеломить».

Чтобы доверие к отечественным банкам выросло, они должны соперничать не только в области процентных ставок, сроков и прочих условий продуктов, — ключевой дифференциирующей характеристикой должно стать качество обслуживания. Каждый руководитель банка, генеральный директор, должен стать директором по улучшению клиентского опыта.

Должны быть созданы каналы постоянной обратной связи с клиентами, чтобы, находясь в отделении банка, они могли поднять телефонную трубку и выйти на прямую связь со службой клиентского сервиса; чтобы, поговорив с оператором контакт-центра, клиент мог в конце разговора нажатием одной кнопки оценить качество обслуживания.

При этом банкам следует рассматривать клиентскую удовлетворенность как основную цель своей деятельности, а не как средство к достижению высоких финансовых показателей.

Российский потребитель взыскателен и разборчив, он знает толк в качестве сервиса. Так что мяч — на нашей, банковской, стороне.


Алексей Коровин, Президент ОТП Банка, специально для "Колонки финанстиста" сайта газеты "Ведомости"

Новости ОТП

Покупательская активность во 2-м квартале

В период пандемии ОТП Банк уже замерял предпочтения клиентов и изменение потребительской активности в категориях товаров и услуг. Анализ покупок по кредитным картам показал резкое снижение спроса, по всем категориям, кроме Супермаркеты, Аптеки, Образовательные услуги и Товары для животных. В 1 квартале 2020 года, по карточным транзакциям был зафиксирован ощутимый рост в таких категориях, как Образовательные услуги (+101%), Аренда Авто (+81%), Сувениры (+60%) и Фаст Фуд (45%), в сравнении с 1 кварталом 2019 года. Во 2 квартале наблюдается совершенно другая картина потребления. По карточным транзакциям можно выделить увеличение спроса в таких категориях, как Членские взносы (+37%), внутри данной категории лидерами являются Автомобильные ассоциации, Благотворительные и общественные организации и Гражданские и социальные ассоциации. На втором месте, во 2-ом квартале, идет Музыка (+11%), динамика спроса на Образовательные услуги сократилась до +1%, относительно 2 квартала 2019 года. В сегменте POS-кредитования в 1 квартале 2020 увеличился спрос на Бытовую технику, Моб.телефоны, Компьютеры/ноутбуки, связано это с колебаниями валютного курса. Теплая зима снизила спрос в категории Меха в 2 раза, относительно 2019 года. Под влиянием карантинных мер продажи существенно снизились, но тем не менее все еще можно отметить сезонный рост потребительского интереса к таким категориям товаров, как Мототехника/автозапчасти. Продажи в категории Билеты и туры - исчезли, но доля продаж в категориях Бытовая техника и электроника (в динамике +5% против 2-го кв. 2019) и Компьютеры и ноутбуки (увеличение спроса в 2 раза) возросла, в том числе благодаря переходу на работу и учебу из дома. В 3-м квартале 2020 года ожидается увеличение спроса в категории Билеты и туры. Если в 1 квартале наблюдался рост покупательской активности +15% к показателям 2019 года, то во втором квартале покупательская активность клиентов снизилась -30%, относительно 2-го квартала 2019 года. После выхода из самоизоляции и отмены ограничительных режимов, ожидается увеличение объемов покупок. В целом объемы по транзакциям за 1 полугодие 2020г. показали снижение -10% относительно 2019 года.

Клиентам ОТП Банка станет доступна карта с суперкэшбэком

ОТП Банк анонсировал запуск продукта, который обещает стать одним из самых востребованных на финансовом рынке. С ним клиентам будут доступны все специальные предложения и скидки от платежной системы «Мир». Речь идет о дебетовой карте, главная фишка которой — повышенный кэшбэк. Если вы привыкли к скромным кэшбэкам в размере 1-2%, спешим вас обрадовать: по карте ОТП Банка за отдельные категории товаров кэшбэк начисляется в размере 5%. Так, потратив, например, 20 тыс. рублей, клиент получит назад 1 тыс. рублей. Что важно: кэшбэк начисляется не баллами, а рублями, и вы можете тратить их куда хотите и на что хотите сразу после начисления. На сегодняшний день такой кэшбэк — один из лучших, предлагаемых российскими кредитными организациями. Отметим, что категории товаров, за которые начисляется повышенный кэшбэк, меняются ежемесячно. Так, до 31 июля 2020 года 5%-й кэшбэк владельцы карты получают при оплате одежды и обуви. За все остальные покупки банк будет перечислять не менее 1%. Но и это — не все. Карта также позволит владельцу иметь пассивный доход. Речь идет о начислении 4% на остаток по карте. Максимальная сумма, на которую начисляется процент, составляет 300 тыс. рублей. К примеру, если на карте у вас лежит эта сумма, вы получите к ней 12 тыс. рублей в течение года. Примечательно, что процент положен вам даже при отсутствии движения денег по карте. Другие преимущества новой карты заключаются в ее доступности и универсальности. Оформить карту можно бесплатно, а кроме того, ее владелец получает право снимать наличные в банкоматах других банков без комиссии. Мы позаботились о здоровье и безопасности наших клиентов: чтобы оформить дебетовую карту, приходить в офис не нужно, курьер доставит ее на дом. Для этого оставьте заявку на странице https://cards.otpbank.ru/debit/simple/ Пополняется карта тоже без посещения отделения — через мобильное приложение и интернет-банк. Кстати, если пользоваться картой активно и тратить больше 1000 рублей в месяц или сохранять на остатке более 3000 рублей, плата за обслуживание начисляться не будет.

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером!

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером! «Золотая рыбка» может сделать клиентов «ОТП Банка» миллионерами! Шанс выиграть приз есть у каждого. Как участвовать? Зарегистрируйтесь в программе лояльности «Золотая Рыбка». Получайте «золотые рыбки» (одна «рыбка» начисляется за каждые 500 рублей, потраченные по кредитной карте, или за каждый своевременно внесенный платеж по кредиту). Розыгрыш состоится, как только соберется сумма в 1 млн рублей. Все старые розыгрыши и гарантированные призы сохранены! Не хотите ждать, когда накопится фиш-пот? Участвуйте в полюбившихся регулярных розыгрышах и получите сертификат на 3 тыс. рублей, 15 тыс. рублей либо главный приз — 250 тыс. рублей! Важно: розыгрыши доступны для участников программы лояльности «Золотая рыбка», зарегистрированных на сайте rybka.otpbank.ru или в мобильном приложении «Фишки ОТП» (otpbank.ru/fish).

Контакты для СМИ