Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Ведомости: Можно ли полюбить свой банк?

Мы ходим в любимые магазины и рестораны, читаем любимые книги и смотрим любимые фильмы. Но многие ли готовы утверждать, что у них есть свой любимый банк? Или просто банк, которому они всецело доверяют?

К сожалению, совсем немногие. Социологи в один голос утверждают, что при росте информированности россиян о банковских услугах, доверие к банкам падает. Как показывает недавнее исследование компании Edelman, доверие россиян к банкам снизилось с 54% в 2008 г. до 44% в 2011 г. При этом уровень доверия к предприятиям фармацевтической отрасли за этот же период времени, напротив, вырос на 10% — до 47%.

Почему так получается и какие претензии потребитель предъявляет банку?

Основные упреки можно разделить, пожалуй, на две группы: претензии в отношении продуктовых характеристик и жалобы на качество обслуживания.

Клиенты отечественных банков жалуются на высокие процентные ставки по кредитам и постоянно падающие процентные ставки по депозитам, на то, что приходится подписывать огромное количество бумажек и стоять в различных очередях в отделениях, на то, что термины, употребляемые банковскими служащими, сложны и непонятны, а многие пункты в договорах написаны излишне юридическим языком.

С качеством обслуживания дела обстоят не лучше: то и дело в частном письме или на интернет-форуме встречаешь комментарий, что в отделении одного банка на клиента хмуро посмотрели, а в контакт-центре другого — не дослушали и повесили трубку.

Как в ситуации падения доверия должны вести себя сами банки?

Ответ довольно очевиден — всерьез относиться к критике и менять то, что можно изменить. А изменить мы можем многое, хотя и не всё.

На августовском банковском форуме в Нижнем Новгороде один из руководителей Агентства по ипотечному жилищному кредитованию радовался постоянному снижению средневзвешенной ставки по ипотечным кредитам: по расчётам агентства, на конец июня она вплотную приблизилась к 12%. Двенадцать процентов, но не 2-3, как в ряде европейских стран, примером которых нас постоянно укоряют. Российские же ставки не достигнут этого уровня, пока, во-первых, не снизится инфляция, а во-вторых, у банков не появятся долгосрочные пассивы в валюте ипотеки, то есть в рублях.

Другая проблема, не поддающаяся быстрому «лечению», — это кредитный риск. В России, в отличие от, скажем, Германии или Аргентины, в которой не осталось уже «новых» клиентов, нет централизованной базы данных в отношении кредитной истории заемщиков. Именно поэтому каждый крупный игрок на рынке розничного кредитования больше доверяет собственным скоринговым картам, нежели информации, доступной из внешних источников.

Самые же быстрые изменения в банковской сфере должны коснуться качества обслуживания, пресловутого сервиса.

«Любят ли нас клиенты? — задавались в свое время вопросом руководители американского Commerce Bank, снискавшего репутацию наиболее клиентоориентированного банка США. — Они нас не любят, они нас просто обожают! Мы работаем не для того, чтобы клиенты были удовлетворены, мы хотим просто их ошеломить».

Чтобы доверие к отечественным банкам выросло, они должны соперничать не только в области процентных ставок, сроков и прочих условий продуктов, — ключевой дифференциирующей характеристикой должно стать качество обслуживания. Каждый руководитель банка, генеральный директор, должен стать директором по улучшению клиентского опыта.

Должны быть созданы каналы постоянной обратной связи с клиентами, чтобы, находясь в отделении банка, они могли поднять телефонную трубку и выйти на прямую связь со службой клиентского сервиса; чтобы, поговорив с оператором контакт-центра, клиент мог в конце разговора нажатием одной кнопки оценить качество обслуживания.

При этом банкам следует рассматривать клиентскую удовлетворенность как основную цель своей деятельности, а не как средство к достижению высоких финансовых показателей.

Российский потребитель взыскателен и разборчив, он знает толк в качестве сервиса. Так что мяч — на нашей, банковской, стороне.


Алексей Коровин, Президент ОТП Банка, специально для "Колонки финанстиста" сайта газеты "Ведомости"

Новости ОТП

Каждый второй клиент ОТП банка регулярно пользуется мобильным приложением

Аналитики ОТП Банка оценили активность пользователей в мобильном приложении – каждый второй клиент выбирает приложение как основной канал взаимодействия с банком и регулярно использует его. Самые активные пользователи мобильного приложения Банка живут в Новосибирске, Краснодаре, Казани, Екатеринбурге, Москве и Санкт-Петербурге. Чаще всего клиенты банка пополняют счета карт, погашают потребительские кредиты, оплачивают коммунальные услуги, а также услуги сотовой связи и интернета. В 2020 году ОТП Банк сделал ставку на развитие эффективного дистанционного обслуживания – за 10 месяцев здесь появились платежи через СБП, оплата широкого спектра товаров и услуг, удобный чат, в котором обрабатывается до 6,5 тысяч обращений в день, возможность оформить заявку на кредит и открыть вклад. В приложении можно активировать карту, сменить или установить пин-код карты. В скором времени в меню появятся выписки по кредитным картам, сервис по частично-досрочному погашению кредита и обновленный интерфейс пополнения с карт других банков без перехода на сторонние сервисы, а также появится возможность обновить паспортные данные в приложении. Создание удобного цифрового пространства в мобильном интерфейсе помогает клиентам банка распоряжаться финансами, не выходя из дома, что особенно важно в период эпидемиологических ограничений. Push-уведомления ненавязчиво напомнят о предстоящих оплатах услуг и кредитов, а раздел специальных предложений всегда подскажет о новых финансовых инструментах ОТП Банка. Приложение ОТП Банк входит в топ-10 лучших приложений в категории Финансы в App Store и Google Play. Узнать больше о возможностях приложения ОТП Банк можно здесь: https://www.otpbank.ru/online

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди»

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди» ОТП Банк представляет новую программу автокредитования «Свои люди». Программа предлагает одинаковые условия по ставкам на новые автомобили и автомобили с пробегом. Процентная ставка по кредиту не будет меняться в зависимости от того, какой автомобиль захочет приобрести клиент – новый или подержанный. Кредит можно оформить на срок до 5 лет со ставкой от 10% и первоначальным взносом в 10%. Максимальная сумма кредита составляет 4 млн рублей. Подать заявку на кредит можно по двум документам без подтверждения дохода и занятости, а срок принятия решения составляет менее 1 часа. Программа «Свои люди» доступна и водителям с минимальным стажем от 3 месяцев. Продукт можно будет оформить в более чем 200 дилерских центрах на территории РФ. ОТП Банк также предоставляет клиентам дополнительные преимущества в рамках обновленной программы госсубсидирования автокредитования. Условия предполагают увеличенную стоимость автомобиля, расширенный список доступных моделей и комплектаций, а также скидки для медицинских работников и клиентов, использующих трейд-ин. Кроме того, скидка на автомобиль доступна семьям с одним несовершеннолетним ребёнком. «Отрасль автокредитования активно идет к показателям прошлого года, и мы видим, что сейчас люди возвращаются к отложенному решению о приобретении автомобиля», - комментирует Александр Васильев, заместитель председателя Правления ОТП Банка, - «Снижение спроса на автокредиты в этом году дало нам дополнительный стимул пересмотреть наше кредитное предложение и создать оптимальную программу, которая дает равные возможности и ставки по кредитам для тех, кто хочет приобрести новый автомобиль или автомобиль с пробегом». _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Доход на следующий день: ОТП Банк представляет вклад «Проценты сразу»

С 5 октября клиентам ОТП Банка доступен новый формат вклада – «Проценты сразу». Основное преимущество продукта – выплата процентов по сумме вклада на следующий день после его открытия. Клиентам больше не нужно ждать получения средств целый год – деньги сразу появятся на счете, и ими можно будет свободно распорядиться. Вклад можно открыть в любом отделении ОТП Банка. Минимальная сумма открытия вклада – 300 000 рублей, а процентная ставка составляет 4%. Специальное предложение по вкладу будет действовать до конца 2020 года. «С конца июля мы фиксируем рост интереса к вкладам и накопительным счетам среди наших клиентов, и активно развиваем это направление», – отметила Мария Филимоненко, Директор по развитию ежедневного банковского обслуживания ОТП Банка, – «Мы понимаем, что в условиях неопределенности людям нужно видеть, что их деньги «работают», и иметь быстрый доступ к собственным доходам в случае необходимости. Поэтому мы создали продукт, где выгода ощутима сразу, безотносительно срока вклада». Более подробную информацию по открытию вклада «Проценты сразу» можно найти на сайте Банка: www.otpbank.ru/retail/deposit _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Контакты для СМИ