Финанс: О том, надо ли ли жалеть банкиров?
В середине декабря состоялся первый ежегодный форум «Финансовая система России», организованный Ассоциацией региональных банков, отметившей на днях своё двадцатилетие, и журналом «Финанс».
Собственно банковская сессия была второй по счёту, выступали руководители Сбербанка, ВТБ, Газпромбанка, АИЖК, Роспотребнадзора, выступил и ваш покорный слуга. Под занавес сессии на трибуну поднялся Вице-президент Ассоциации с краткой и весьма неожиданной речью. Он призвал слушателей, среди которых было много студентов (МГУ выступил одним из организаторов форума, также предоставив площадку для мероприятия), - запомнить вполне человечные лица докладчиков и в следующий раз, когда им доведётся прочесть пасквиль о банках, вспомнить эти лица и усомниться в справедливости выводов автора этого пасквиля.
А вот другой пример похожего отношения к банкирам. Недавно мне прислал письмо один друг из LinkedIn, социальной сети, связывающей людей по их профессиональным интересам. Довольно длинное и содержательное письмо заканчивалось вздохом сожаления: «How you survived in Banking?»
Вот, я и задумался – и впрямь, как люди «выживают» в банковском бизнесе?..
Начну, впрочем, с того, что слово «банкир» мне категорически не нравится – в повседневной речи я называю себя и коллег по цеху «банковскими служащими» или «банковскими работниками». Банкир – это тот, в котелке и с неизменной сигарой, персонаж из 30-х годов прошлого века, хорошо описанный в сатирическом памфлете Самуила Маршака «Мистер Твистер»: «Мистер Твистер, / Бывший министр, / Мистер / Твистер, / Банкир и богач, / Владелец заводов, / Газет, пароходов, / На океане / Играет в мяч». А банковский служащий, в первую очередь, - должен служить, обслуживать клиентов. Кстати, в Омском филиале нашего банка, известном ещё с 1932 года как Омская контора Стройбанка, существует железное правило – все физические и юридические лица, которые обслуживаются в банке, почтительно именуются «партнёрами».
В чем основная миссия банка? Обслуживать организации и граждан. Послушаем, что говорят слоганы самих банков: Сбербанк «всегда рядом», Росбанк работает «по всей России, для вас», а в ОТП Банке считают, что надо работать с клиентами и партнёрами «доверяя друг другу». Близость к клиенту и взаимное доверие – вот две ключевых характеристики, предельно важных для понимания того, как сами банки видят свою задачу.
Банки устанавливают сложнейшие системы управления клиентскими отношениями CRM с единственной целью – чтобы больше знать о клиенте и иметь возможность предложить клиенту нужный продукт в нужное время. Успешными станут лишь те банки, которые смогут предложить наилучшие условия своим текущим клиентам, чтобы каждый новый клиент стал повторным и постоянным. Чтобы доверительные отношения переросли в долгосрочное партнёрство.
Одним из новейших трендов в сфере управления банковскими рисками является внедрение Risk based pricing, системы, позволяющей предлагать самые выгодные условия кредитования наиболее надёжным клиентам. Неужели банкам нужно, чтобы клиент пропускал срок внесения очередного платежа? Вовсе нет. Поэтому банки внедряют услуги смс-информирования и автоматического обзвона, направляют клиентам письма. Аккуратность клиента в сочетании с заботой банка – залог того, что отношения между банком и клиентом станут долгосрочными и взаимовыгодными.
Чтобы стать ближе к клиенту и создать более доверительную атмосферу для общения, банки идут на постоянные эксперименты. Один мой коллега, вернувшись из командировки из Словакии, прислал мне фотографию отделения банка, расположенного… в кофейне: Bank + Coffee. А в одном из отделений нашего материнского банка OTP Bank plc. в городке Сентендре, в 20 км от Будапешта, я видел детский уголок с зелёными пуфиками, игрушками и карандашами.
Всё чаще и чаще руководители российских банков говорят о клиентоориентированности как о главном элементе стратегии.
В этой связи нельзя не сказать несколько слов о благотворном влиянии кризиса. Как мы прекрасно помним, наибольшие проблемы испытали те финансовые институты, которые изменили традиционной клиентской направленности банковского бизнеса, множа вторые и третьи производные на рынке ипотечных деривативов. Сейчас основной тенденцией посткризисного развития банковского бизнеса является, так сказать, «возвращение к истокам», упрощение финансовых инструментов, приоритезация депозитных и комиссионных операций, а также потребительское кредитование.
Есть ещё одно расхожее заблуждение: считается, что работа банковских служащих состоит в пересчёте денег. Как ни парадоксально это звучит, банк - это не о деньгах, это о людях. Banking is all about people! Банк – это клиенты и партнёры, сотрудники и общество, в котором мы живём.
На визитной карточке моего друга-врача написано: «Я люблю свою работу». Когда я вижу, как бережно он обращается с пациентами, я вижу, что это действительно так. Я вижу, как работает с людьми моя сестра-флорист, как внимательно и скрупулёзно она собирает цветочные композиции для того, чтобы и дарящий, и одариваемый – получили радость. И я вижу, как в сотнях городов России работают наши кредитные агенты в точках продаж и специалисты в дополнительных офисах и отделениях. Сотрудников банка радует, что клиент вернулся в их торговую точку оформить новый кредит, они готовы часами рассказывать людям о достоинствах того или иного банковского продукта. И мне кажется, работа банковского служащего – одно из самых счастливых занятий на земле!
Поэтому не надо нас жалеть – благодаря труду банковских служащих в нашем обществе должно стать больше удовлетворённых жизнью и радостных людей.
Колонка Президента, Председателя правления ОТП Банка Алексея Коровина на сайте "Финанс"
