Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Ведомости: Театр начинается с вешалки, а розница — с контакт-центра

Блог Алексея Коровина, Президента ОТП Банка:

Недавно в выходные покупал сыну игрушку в одном из небольших интернет-магазинов. Произошло маленькое чудо — стоило мне ввести заявку, как через пять минут позвонил телефон и любезная девушка предложила доставить эту игрушку в понедельник утром. А вечером этого же дня ожидался футбольный матч. И случилось буквально противоположное — телевизор не принимал сигнал, и мне удалось дозвониться до «горячей линии» уважаемой и именитой компании, отвечающей за телевизионный сигнал, лишь к середине второго тайма.

Конечно, чем крупнее компания и чем больше у неё клиентов, тем сложнее обслужить каждого с тем качеством, на которое клиент рассчитывает. С другой стороны, и это вновь общее место, по мере развития рынка товары и услуги компаний становятся схожими, а конкуренция — переходит к параметрам качества обслуживания.

Как клиент начинается общаться с банком? Иногда первый контакт происходит при снятии наличных в банкомате, иногда клиент получает от своего работодателя зарплатную карту, иногда — оформляет кредит в торговой точке при покупке холодильника или мебели. Но чаще всего первый голос сотрудника банка, который слышит клиент — это голос специалиста контакт-центра.

Каким же должен был современный контакт-центр? Остановлюсь в этой заметке только на двух вопросах: должен ли он быть «своим» или можно передавать функционал удалённого обслуживания клиентов на аутсорсинг, и где следует размещать эту службу.

Уверен, что с проблематикой обслуживания клиентов по телефону так или иначе сталкивается любая компания, как только количество звонков переходит с десятков на сотни и тысячи. Многие крупные розничные игроки передают функционал обслуживания клиентов по телефону в сторонние, специализированные контакт-центры, тем самым освобождая себя от забот трудоустраивать, размещать и обучать десятки и сотни сотрудников. При этом собственные компактные службы поддержки таких компаний сосредотачиваются лишь на телефонном сопровождении VIP-клиентов.

Чаще всего такие аутсорсинговые центры располагаются не в Москве, а в
городах Центральной России — логистика относительно простая, произношение сотрудников приближено к литературному, а зарплаты специалистов, стоимость аренды — существенно ниже.

Наш же банк в конце июля завершил второй этап перевода контакт-центра в Омск. Своеобразный внутренний аутсорсинг. Почему в Омск? Начну с главного: ежемесячно наши специалисты принимают и сами проводят около миллиона звонков, у нас работают сотни сотрудников. Call-центр — это наша гордость, каждый принимаемый на работу сотрудник первым делом направляется на экскурсию в именно call-центр. Работа оператора в call-центре для многих и многих наших сотрудников — первая работа и первая карьерная ступень в банке. Мы заинтересованы в том, чтобы следующей ступенью стала работа в одном из наших отделений или в центральном офисе.

Может ли сотрудник аутсорсингового центра воспринимать клиентов банка своими клиентами? Наверное может, но психологически это гораздо труднее.

И мы пошли на передачу функционала контакт-центра в такой далёкий отцентра России город. Дело в том, что в Омске находится крупнейший филиал нашего банка, ранее представлявший из себя самостоятельный банк и известный омичам с 1932 г. — то есть, было и есть на кого положиться. Кроме того, до 35% всех звонков клиентов поступают из Сибири и Дальнего Востока, учитывая это, мы существенно оптимизировали распределение трудовых ресурсов за счет разницы в часовых поясах. Для себя решили — с нашими клиентами должны общаться только наши специалисты, потому что мы дорожим клиентской базой. Каким бы ни был сторонний персонал, свои работники всё сделают также быстро и качественно, но более заинтересованно.

И в итоге — мы довольны! Самое главное, что качество обслуживания клиентов удаётся поддерживать на неизменно высоком уровне — около 90% мы обслуживанием в течение 30 секунд. Помню, как сам был поражён в прошлом году, когда увидел, как сотрудница нашего омского филиала, возможно, и не бывавшая никогда в Москве, поглядывая на схему московского метрополитена, рассказывала клиенту, как он может проехать в одно из наших столичных отделений.

И, кстати, произношение в Сибири практически идеально.

Современной розничной компании нужно идти в ногу со временем и быть технологичной — в контакт-центре нужные интерактивные голосовые сервисы, такие как interactive voice response (IVR). Надо уметь общаться с клиентами посредством Skype и ICQ. Но самое главное — нужно измерять эффективность взаимоотношений с клиентом в секундах, а не в километрах, важно запрашивать обратную связь и измерять уровень клиентской удовлетворённости, иначе крупные компании, «овладевшие» аутсорсингом и отлично научившиеся экономить на операционных расходах, безнадёжно проиграют в клиентоориентированности небольшим и агрессивным компаниям.

 

Новости ОТП

Клиентам ОТП Банка станет доступна карта с суперкэшбэком

ОТП Банк анонсировал запуск продукта, который обещает стать одним из самых востребованных на финансовом рынке. С ним клиентам будут доступны все специальные предложения и скидки от платежной системы «Мир». Речь идет о дебетовой карте, главная фишка которой — повышенный кэшбэк. Если вы привыкли к скромным кэшбэкам в размере 1-2%, спешим вас обрадовать: по карте ОТП Банка за отдельные категории товаров кэшбэк начисляется в размере 5%. Так, потратив, например, 20 тыс. рублей, клиент получит назад 1 тыс. рублей. Что важно: кэшбэк начисляется не баллами, а рублями, и вы можете тратить их куда хотите и на что хотите сразу после начисления. На сегодняшний день такой кэшбэк — один из лучших, предлагаемых российскими кредитными организациями. Отметим, что категории товаров, за которые начисляется повышенный кэшбэк, меняются ежемесячно. Так, до 31 июля 2020 года 5%-й кэшбэк владельцы карты получают при оплате одежды и обуви. За все остальные покупки банк будет перечислять не менее 1%. Но и это — не все. Карта также позволит владельцу иметь пассивный доход. Речь идет о начислении 4% на остаток по карте. Максимальная сумма, на которую начисляется процент, составляет 300 тыс. рублей. К примеру, если на карте у вас лежит эта сумма, вы получите к ней 12 тыс. рублей в течение года. Примечательно, что процент положен вам даже при отсутствии движения денег по карте. Другие преимущества новой карты заключаются в ее доступности и универсальности. Оформить карту можно бесплатно, а кроме того, ее владелец получает право снимать наличные в банкоматах других банков без комиссии. Мы позаботились о здоровье и безопасности наших клиентов: чтобы оформить дебетовую карту, приходить в офис не нужно, курьер доставит ее на дом. Для этого оставьте заявку на странице https://cards.otpbank.ru/debit/simple/ Пополняется карта тоже без посещения отделения — через мобильное приложение и интернет-банк. Кстати, если пользоваться картой активно и тратить больше 1000 рублей в месяц или сохранять на остатке более 3000 рублей, плата за обслуживание начисляться не будет.

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером!

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером! «Золотая рыбка» может сделать клиентов «ОТП Банка» миллионерами! Шанс выиграть приз есть у каждого. Как участвовать? Зарегистрируйтесь в программе лояльности «Золотая Рыбка». Получайте «золотые рыбки» (одна «рыбка» начисляется за каждые 500 рублей, потраченные по кредитной карте, или за каждый своевременно внесенный платеж по кредиту). Розыгрыш состоится, как только соберется сумма в 1 млн рублей. Все старые розыгрыши и гарантированные призы сохранены! Не хотите ждать, когда накопится фиш-пот? Участвуйте в полюбившихся регулярных розыгрышах и получите сертификат на 3 тыс. рублей, 15 тыс. рублей либо главный приз — 250 тыс. рублей! Важно: розыгрыши доступны для участников программы лояльности «Золотая рыбка», зарегистрированных на сайте rybka.otpbank.ru или в мобильном приложении «Фишки ОТП» (otpbank.ru/fish).

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило рейтинг кредитоспособности ОТП Банка на уровне ruА со стабильным прогнозом.

Агентство отмечает сильные конкурентные позиции Банка в сегменте беззалогового кредитовании физических лиц. Банк также занимает 7-е место среди российских банков по объему портфеля кредитных карт. В то же время стратегия банка подразумевает дальнейшую диверсификацию бизнеса за счет развития кредитования МСБ и автокредитования, дальнейшее совершенствование уровня диджитализации клиентских сервисов, а также запуск в 2019 году agile-трансформации, которая позволит усовершенствовать внутренние процессы банка и повысить эффективность деятельности. Отдельно рейтинговое агентство отмечает высокое качество корпоративного управления, базирующееся на опыте международной банковской группы. Агентство подчеркивает высокую значимость ОТП Банка для материнской структуры, OTP Bank Plc.: по итогам 2019 года по МСФО доля банка в активах Группы составляла порядка 5%, при этом на банк приходилось свыше 6% кредитного портфеля группы и около 7% чистой прибыли. Банк обладает значительным запасом ликвидности, а также, в случае любой кризисной ситуации на рынке, может использовать доступ к значительному пулу свободной ликвидности материнской компании. В качестве позитивных факторов агентство отмечает невысокую стоимость фондирования банка (4,7% за 1 квартал 2020 года), а также высокую оборачиваемость кредитного портфеля (в среднем 11% в месяц за период с мая 2019 по май 2020), что позволяет быстро аккумулировать ликвидность в случае необходимости. Показатели достаточности капитала банка находятся на высоком уровне: показатель Н1.0 по состоянию на 01 мая 2020 года составлял 13,9%, показатели Н1.1 и Н1.2 – 11,5%. По мнению агентства, несмотря на ожидающееся снижение потребительского спроса вследствие снижения доходов населения, банку удастся сохранить конкурентные позиции в ключевых сегментах его присутствия.

Контакты для СМИ