Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Ведомости: Театр начинается с вешалки, а розница — с контакт-центра

Блог Алексея Коровина, Президента ОТП Банка:

Недавно в выходные покупал сыну игрушку в одном из небольших интернет-магазинов. Произошло маленькое чудо — стоило мне ввести заявку, как через пять минут позвонил телефон и любезная девушка предложила доставить эту игрушку в понедельник утром. А вечером этого же дня ожидался футбольный матч. И случилось буквально противоположное — телевизор не принимал сигнал, и мне удалось дозвониться до «горячей линии» уважаемой и именитой компании, отвечающей за телевизионный сигнал, лишь к середине второго тайма.

Конечно, чем крупнее компания и чем больше у неё клиентов, тем сложнее обслужить каждого с тем качеством, на которое клиент рассчитывает. С другой стороны, и это вновь общее место, по мере развития рынка товары и услуги компаний становятся схожими, а конкуренция — переходит к параметрам качества обслуживания.

Как клиент начинается общаться с банком? Иногда первый контакт происходит при снятии наличных в банкомате, иногда клиент получает от своего работодателя зарплатную карту, иногда — оформляет кредит в торговой точке при покупке холодильника или мебели. Но чаще всего первый голос сотрудника банка, который слышит клиент — это голос специалиста контакт-центра.

Каким же должен был современный контакт-центр? Остановлюсь в этой заметке только на двух вопросах: должен ли он быть «своим» или можно передавать функционал удалённого обслуживания клиентов на аутсорсинг, и где следует размещать эту службу.

Уверен, что с проблематикой обслуживания клиентов по телефону так или иначе сталкивается любая компания, как только количество звонков переходит с десятков на сотни и тысячи. Многие крупные розничные игроки передают функционал обслуживания клиентов по телефону в сторонние, специализированные контакт-центры, тем самым освобождая себя от забот трудоустраивать, размещать и обучать десятки и сотни сотрудников. При этом собственные компактные службы поддержки таких компаний сосредотачиваются лишь на телефонном сопровождении VIP-клиентов.

Чаще всего такие аутсорсинговые центры располагаются не в Москве, а в
городах Центральной России — логистика относительно простая, произношение сотрудников приближено к литературному, а зарплаты специалистов, стоимость аренды — существенно ниже.

Наш же банк в конце июля завершил второй этап перевода контакт-центра в Омск. Своеобразный внутренний аутсорсинг. Почему в Омск? Начну с главного: ежемесячно наши специалисты принимают и сами проводят около миллиона звонков, у нас работают сотни сотрудников. Call-центр — это наша гордость, каждый принимаемый на работу сотрудник первым делом направляется на экскурсию в именно call-центр. Работа оператора в call-центре для многих и многих наших сотрудников — первая работа и первая карьерная ступень в банке. Мы заинтересованы в том, чтобы следующей ступенью стала работа в одном из наших отделений или в центральном офисе.

Может ли сотрудник аутсорсингового центра воспринимать клиентов банка своими клиентами? Наверное может, но психологически это гораздо труднее.

И мы пошли на передачу функционала контакт-центра в такой далёкий отцентра России город. Дело в том, что в Омске находится крупнейший филиал нашего банка, ранее представлявший из себя самостоятельный банк и известный омичам с 1932 г. — то есть, было и есть на кого положиться. Кроме того, до 35% всех звонков клиентов поступают из Сибири и Дальнего Востока, учитывая это, мы существенно оптимизировали распределение трудовых ресурсов за счет разницы в часовых поясах. Для себя решили — с нашими клиентами должны общаться только наши специалисты, потому что мы дорожим клиентской базой. Каким бы ни был сторонний персонал, свои работники всё сделают также быстро и качественно, но более заинтересованно.

И в итоге — мы довольны! Самое главное, что качество обслуживания клиентов удаётся поддерживать на неизменно высоком уровне — около 90% мы обслуживанием в течение 30 секунд. Помню, как сам был поражён в прошлом году, когда увидел, как сотрудница нашего омского филиала, возможно, и не бывавшая никогда в Москве, поглядывая на схему московского метрополитена, рассказывала клиенту, как он может проехать в одно из наших столичных отделений.

И, кстати, произношение в Сибири практически идеально.

Современной розничной компании нужно идти в ногу со временем и быть технологичной — в контакт-центре нужные интерактивные голосовые сервисы, такие как interactive voice response (IVR). Надо уметь общаться с клиентами посредством Skype и ICQ. Но самое главное — нужно измерять эффективность взаимоотношений с клиентом в секундах, а не в километрах, важно запрашивать обратную связь и измерять уровень клиентской удовлетворённости, иначе крупные компании, «овладевшие» аутсорсингом и отлично научившиеся экономить на операционных расходах, безнадёжно проиграют в клиентоориентированности небольшим и агрессивным компаниям.

 

Новости ОТП

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза Аналитики ОТП Банка изучили динамику переводов по номеру телефона через Систему Быстрых Платежей с момента представления сервиса в мобильном банке ОТП. Среднее количество ежемесячных переводов выросло более чем в 2 раза. Рост переводов связан со значительным количеством пользователей, которые переходят на обслуживание в мобильном банке. Сегодня почти 80% клиентов ОТП Банка регулярно совершают операции в приложении или в интерфейсе интернет-банка. Еще одним стимулом для роста переводов через СБП становится подключение все большего количества банков к платформе. Пиковые показатели переводов были отмечены аналитиками в декабре 2020 и январе 2021 года. Самый высокий средний чек составил 8 000 рублей, а количество переводов достигло 28 000 в месяц. ОТП Банк установил лимит для бесплатных переводов через СБП на отметке 1 млн рублей в месяц, поэтому с момента запуска сервиса неуклонно растет количество переводов на сумму более 100 000 рублей в месяц – с октября по март доля таких переводов выросла в 3 раза. Мобильный банк ОТП постоянно развивается и в нем появляются новые возможности. В 2021 году Банк представит клиентам новые виды сервисов, доступных благодаря СБП, включая оплату по QR-коду и возможность переводов от юридических лиц физическим лицам.

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения С начала 2021 года ОТП Банк создает новые комфортные условия для малого бизнеса. Теперь открыть расчетный счет в Банке можно в течение нескольких часов с минимальным пакетом документов. Индивидуальному предпринимателю понадобится только паспорт, а представителю небольшой компании необходимо будет предоставить учредительный документ и документы на руководителя. Открытие счета доступно в любом отделении ОТП Банка по всей стране на личной встрече с представителем Банка. На встрече будущему клиенту предложат подписать заявление-оферту для открытия счета, на основании которого можно будет открыть расчетный счет в рублях и иностранных валютах или специальный счет участника закупок, выбрать удобный тарифный план, оставить заявку на эквайринг, разместить депозиты онлайн, а также подключить интернет-банк с выбором наиболее удобной для клиента подписи (облачная подпись или USB-токен). После открытия счета не нужно снова приезжать в Банк – можно воспользоваться всеми преимуществами интернет-банка и мобильного банка. Кроме того, если на первой встрече клиент выбрал облачную подпись для работы в интернет-банке, то ему больше не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение на компьютер и больше не нужен USB-токен для подключения. Стремление предоставлять простые, понятные и технологичные возможности для предпринимателей уже приносит свои первые плоды - только за январь 2021 года объем пассивов по клиентам малого бизнеса в Банке превысил плановое значение на 15% и составил 12 млрд. руб. «2020 год дал возможность каждому банку проверить отношения с клиентами на прочность. Мы считаем, что успешно справились с этой задачей, поскольку смогли предложить нашим клиентам с кредитным портфелем не только программы поддержки бизнеса установленные законодательством, но и собственные гибкие программы реструктуризации, которые позволили нам и нашим клиентам успешно справиться с вызовами прошлого года», – комментирует Ростислав Яныкин, заместитель председателя Правления ОТП Банка, – «В этом году мы поставили себе цель продолжать наши взаимовыгодные отношения с представителями малого бизнеса, а также делать их жизнь проще, технологичнее и удобнее».

Подарки с кэшбэком до 10% для владельцев карты «Мир»

Подарки с кэшбэком до 10% для владельцев карты «Мир» В преддверии весенних праздников клиенты ОТП Банка, которые выбрали для себя платежную систему «Мир», получат настоящее удовольствие от покупок в маркетплейсе Ozon. В течение месяца – с 15 февраля по 14 марта – клиенты, зарегистрированные в программе лояльности МИР получат кэшбэк до 10% по карте «Мир» за любые покупки на сайте или в мобильном приложении Ozon. Это замечательная возможность подготовить подарки близким на 23 февраля и 8 марта, а также побаловать себя. Кэшбэк начисляется за любые покупки, в том числе и те, на которые уже действует скидка от Ozon. Для того, чтобы воспользоваться предложением, владельцу карты необходимо зарегистрировать карту на сайте privetmir.ru и оплатить покупки на сайте или в мобильном приложении Ozon.ru картой «Мир». Кэшбэк будет зачислен на карту через 3 рабочих дня после совершения покупки. Максимальная сумма кэшбэка на одну карту в течение месяца составит 1 000 рублей. Узнать полную информацию об акции можно здесь, а карту «Мир» легко оформить в любом из отделений ОТП, а также на сайте Банка.

Контакты для СМИ

АО «ОТП Банк» использует файлы «cookie» с целью персонализации сервисов и повышения удобства пользования сайтом. Если вы не хотите использовать файлы «cookie», измените настройки браузера. Закрыть