Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Ведомости: Театр начинается с вешалки, а розница — с контакт-центра

Блог Алексея Коровина, Президента ОТП Банка:

Недавно в выходные покупал сыну игрушку в одном из небольших интернет-магазинов. Произошло маленькое чудо — стоило мне ввести заявку, как через пять минут позвонил телефон и любезная девушка предложила доставить эту игрушку в понедельник утром. А вечером этого же дня ожидался футбольный матч. И случилось буквально противоположное — телевизор не принимал сигнал, и мне удалось дозвониться до «горячей линии» уважаемой и именитой компании, отвечающей за телевизионный сигнал, лишь к середине второго тайма.

Конечно, чем крупнее компания и чем больше у неё клиентов, тем сложнее обслужить каждого с тем качеством, на которое клиент рассчитывает. С другой стороны, и это вновь общее место, по мере развития рынка товары и услуги компаний становятся схожими, а конкуренция — переходит к параметрам качества обслуживания.

Как клиент начинается общаться с банком? Иногда первый контакт происходит при снятии наличных в банкомате, иногда клиент получает от своего работодателя зарплатную карту, иногда — оформляет кредит в торговой точке при покупке холодильника или мебели. Но чаще всего первый голос сотрудника банка, который слышит клиент — это голос специалиста контакт-центра.

Каким же должен был современный контакт-центр? Остановлюсь в этой заметке только на двух вопросах: должен ли он быть «своим» или можно передавать функционал удалённого обслуживания клиентов на аутсорсинг, и где следует размещать эту службу.

Уверен, что с проблематикой обслуживания клиентов по телефону так или иначе сталкивается любая компания, как только количество звонков переходит с десятков на сотни и тысячи. Многие крупные розничные игроки передают функционал обслуживания клиентов по телефону в сторонние, специализированные контакт-центры, тем самым освобождая себя от забот трудоустраивать, размещать и обучать десятки и сотни сотрудников. При этом собственные компактные службы поддержки таких компаний сосредотачиваются лишь на телефонном сопровождении VIP-клиентов.

Чаще всего такие аутсорсинговые центры располагаются не в Москве, а в
городах Центральной России — логистика относительно простая, произношение сотрудников приближено к литературному, а зарплаты специалистов, стоимость аренды — существенно ниже.

Наш же банк в конце июля завершил второй этап перевода контакт-центра в Омск. Своеобразный внутренний аутсорсинг. Почему в Омск? Начну с главного: ежемесячно наши специалисты принимают и сами проводят около миллиона звонков, у нас работают сотни сотрудников. Call-центр — это наша гордость, каждый принимаемый на работу сотрудник первым делом направляется на экскурсию в именно call-центр. Работа оператора в call-центре для многих и многих наших сотрудников — первая работа и первая карьерная ступень в банке. Мы заинтересованы в том, чтобы следующей ступенью стала работа в одном из наших отделений или в центральном офисе.

Может ли сотрудник аутсорсингового центра воспринимать клиентов банка своими клиентами? Наверное может, но психологически это гораздо труднее.

И мы пошли на передачу функционала контакт-центра в такой далёкий отцентра России город. Дело в том, что в Омске находится крупнейший филиал нашего банка, ранее представлявший из себя самостоятельный банк и известный омичам с 1932 г. — то есть, было и есть на кого положиться. Кроме того, до 35% всех звонков клиентов поступают из Сибири и Дальнего Востока, учитывая это, мы существенно оптимизировали распределение трудовых ресурсов за счет разницы в часовых поясах. Для себя решили — с нашими клиентами должны общаться только наши специалисты, потому что мы дорожим клиентской базой. Каким бы ни был сторонний персонал, свои работники всё сделают также быстро и качественно, но более заинтересованно.

И в итоге — мы довольны! Самое главное, что качество обслуживания клиентов удаётся поддерживать на неизменно высоком уровне — около 90% мы обслуживанием в течение 30 секунд. Помню, как сам был поражён в прошлом году, когда увидел, как сотрудница нашего омского филиала, возможно, и не бывавшая никогда в Москве, поглядывая на схему московского метрополитена, рассказывала клиенту, как он может проехать в одно из наших столичных отделений.

И, кстати, произношение в Сибири практически идеально.

Современной розничной компании нужно идти в ногу со временем и быть технологичной — в контакт-центре нужные интерактивные голосовые сервисы, такие как interactive voice response (IVR). Надо уметь общаться с клиентами посредством Skype и ICQ. Но самое главное — нужно измерять эффективность взаимоотношений с клиентом в секундах, а не в километрах, важно запрашивать обратную связь и измерять уровень клиентской удовлетворённости, иначе крупные компании, «овладевшие» аутсорсингом и отлично научившиеся экономить на операционных расходах, безнадёжно проиграют в клиентоориентированности небольшим и агрессивным компаниям.

 

Новости ОТП

Каждый второй клиент ОТП банка регулярно пользуется мобильным приложением

Аналитики ОТП Банка оценили активность пользователей в мобильном приложении – каждый второй клиент выбирает приложение как основной канал взаимодействия с банком и регулярно использует его. Самые активные пользователи мобильного приложения Банка живут в Новосибирске, Краснодаре, Казани, Екатеринбурге, Москве и Санкт-Петербурге. Чаще всего клиенты банка пополняют счета карт, погашают потребительские кредиты, оплачивают коммунальные услуги, а также услуги сотовой связи и интернета. В 2020 году ОТП Банк сделал ставку на развитие эффективного дистанционного обслуживания – за 10 месяцев здесь появились платежи через СБП, оплата широкого спектра товаров и услуг, удобный чат, в котором обрабатывается до 6,5 тысяч обращений в день, возможность оформить заявку на кредит и открыть вклад. В приложении можно активировать карту, сменить или установить пин-код карты. В скором времени в меню появятся выписки по кредитным картам, сервис по частично-досрочному погашению кредита и обновленный интерфейс пополнения с карт других банков без перехода на сторонние сервисы, а также появится возможность обновить паспортные данные в приложении. Создание удобного цифрового пространства в мобильном интерфейсе помогает клиентам банка распоряжаться финансами, не выходя из дома, что особенно важно в период эпидемиологических ограничений. Push-уведомления ненавязчиво напомнят о предстоящих оплатах услуг и кредитов, а раздел специальных предложений всегда подскажет о новых финансовых инструментах ОТП Банка. Приложение ОТП Банк входит в топ-10 лучших приложений в категории Финансы в App Store и Google Play. Узнать больше о возможностях приложения ОТП Банк можно здесь: https://www.otpbank.ru/online

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди»

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди» ОТП Банк представляет новую программу автокредитования «Свои люди». Программа предлагает одинаковые условия по ставкам на новые автомобили и автомобили с пробегом. Процентная ставка по кредиту не будет меняться в зависимости от того, какой автомобиль захочет приобрести клиент – новый или подержанный. Кредит можно оформить на срок до 5 лет со ставкой от 10% и первоначальным взносом в 10%. Максимальная сумма кредита составляет 4 млн рублей. Подать заявку на кредит можно по двум документам без подтверждения дохода и занятости, а срок принятия решения составляет менее 1 часа. Программа «Свои люди» доступна и водителям с минимальным стажем от 3 месяцев. Продукт можно будет оформить в более чем 200 дилерских центрах на территории РФ. ОТП Банк также предоставляет клиентам дополнительные преимущества в рамках обновленной программы госсубсидирования автокредитования. Условия предполагают увеличенную стоимость автомобиля, расширенный список доступных моделей и комплектаций, а также скидки для медицинских работников и клиентов, использующих трейд-ин. Кроме того, скидка на автомобиль доступна семьям с одним несовершеннолетним ребёнком. «Отрасль автокредитования активно идет к показателям прошлого года, и мы видим, что сейчас люди возвращаются к отложенному решению о приобретении автомобиля», - комментирует Александр Васильев, заместитель председателя Правления ОТП Банка, - «Снижение спроса на автокредиты в этом году дало нам дополнительный стимул пересмотреть наше кредитное предложение и создать оптимальную программу, которая дает равные возможности и ставки по кредитам для тех, кто хочет приобрести новый автомобиль или автомобиль с пробегом». _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Доход на следующий день: ОТП Банк представляет вклад «Проценты сразу»

С 5 октября клиентам ОТП Банка доступен новый формат вклада – «Проценты сразу». Основное преимущество продукта – выплата процентов по сумме вклада на следующий день после его открытия. Клиентам больше не нужно ждать получения средств целый год – деньги сразу появятся на счете, и ими можно будет свободно распорядиться. Вклад можно открыть в любом отделении ОТП Банка. Минимальная сумма открытия вклада – 300 000 рублей, а процентная ставка составляет 4%. Специальное предложение по вкладу будет действовать до конца 2020 года. «С конца июля мы фиксируем рост интереса к вкладам и накопительным счетам среди наших клиентов, и активно развиваем это направление», – отметила Мария Филимоненко, Директор по развитию ежедневного банковского обслуживания ОТП Банка, – «Мы понимаем, что в условиях неопределенности людям нужно видеть, что их деньги «работают», и иметь быстрый доступ к собственным доходам в случае необходимости. Поэтому мы создали продукт, где выгода ощутима сразу, безотносительно срока вклада». Более подробную информацию по открытию вклада «Проценты сразу» можно найти на сайте Банка: www.otpbank.ru/retail/deposit _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Контакты для СМИ