Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Ведомости: Театр начинается с вешалки, а розница — с контакт-центра

Блог Алексея Коровина, Президента ОТП Банка:

Недавно в выходные покупал сыну игрушку в одном из небольших интернет-магазинов. Произошло маленькое чудо — стоило мне ввести заявку, как через пять минут позвонил телефон и любезная девушка предложила доставить эту игрушку в понедельник утром. А вечером этого же дня ожидался футбольный матч. И случилось буквально противоположное — телевизор не принимал сигнал, и мне удалось дозвониться до «горячей линии» уважаемой и именитой компании, отвечающей за телевизионный сигнал, лишь к середине второго тайма.

Конечно, чем крупнее компания и чем больше у неё клиентов, тем сложнее обслужить каждого с тем качеством, на которое клиент рассчитывает. С другой стороны, и это вновь общее место, по мере развития рынка товары и услуги компаний становятся схожими, а конкуренция — переходит к параметрам качества обслуживания.

Как клиент начинается общаться с банком? Иногда первый контакт происходит при снятии наличных в банкомате, иногда клиент получает от своего работодателя зарплатную карту, иногда — оформляет кредит в торговой точке при покупке холодильника или мебели. Но чаще всего первый голос сотрудника банка, который слышит клиент — это голос специалиста контакт-центра.

Каким же должен был современный контакт-центр? Остановлюсь в этой заметке только на двух вопросах: должен ли он быть «своим» или можно передавать функционал удалённого обслуживания клиентов на аутсорсинг, и где следует размещать эту службу.

Уверен, что с проблематикой обслуживания клиентов по телефону так или иначе сталкивается любая компания, как только количество звонков переходит с десятков на сотни и тысячи. Многие крупные розничные игроки передают функционал обслуживания клиентов по телефону в сторонние, специализированные контакт-центры, тем самым освобождая себя от забот трудоустраивать, размещать и обучать десятки и сотни сотрудников. При этом собственные компактные службы поддержки таких компаний сосредотачиваются лишь на телефонном сопровождении VIP-клиентов.

Чаще всего такие аутсорсинговые центры располагаются не в Москве, а в
городах Центральной России — логистика относительно простая, произношение сотрудников приближено к литературному, а зарплаты специалистов, стоимость аренды — существенно ниже.

Наш же банк в конце июля завершил второй этап перевода контакт-центра в Омск. Своеобразный внутренний аутсорсинг. Почему в Омск? Начну с главного: ежемесячно наши специалисты принимают и сами проводят около миллиона звонков, у нас работают сотни сотрудников. Call-центр — это наша гордость, каждый принимаемый на работу сотрудник первым делом направляется на экскурсию в именно call-центр. Работа оператора в call-центре для многих и многих наших сотрудников — первая работа и первая карьерная ступень в банке. Мы заинтересованы в том, чтобы следующей ступенью стала работа в одном из наших отделений или в центральном офисе.

Может ли сотрудник аутсорсингового центра воспринимать клиентов банка своими клиентами? Наверное может, но психологически это гораздо труднее.

И мы пошли на передачу функционала контакт-центра в такой далёкий отцентра России город. Дело в том, что в Омске находится крупнейший филиал нашего банка, ранее представлявший из себя самостоятельный банк и известный омичам с 1932 г. — то есть, было и есть на кого положиться. Кроме того, до 35% всех звонков клиентов поступают из Сибири и Дальнего Востока, учитывая это, мы существенно оптимизировали распределение трудовых ресурсов за счет разницы в часовых поясах. Для себя решили — с нашими клиентами должны общаться только наши специалисты, потому что мы дорожим клиентской базой. Каким бы ни был сторонний персонал, свои работники всё сделают также быстро и качественно, но более заинтересованно.

И в итоге — мы довольны! Самое главное, что качество обслуживания клиентов удаётся поддерживать на неизменно высоком уровне — около 90% мы обслуживанием в течение 30 секунд. Помню, как сам был поражён в прошлом году, когда увидел, как сотрудница нашего омского филиала, возможно, и не бывавшая никогда в Москве, поглядывая на схему московского метрополитена, рассказывала клиенту, как он может проехать в одно из наших столичных отделений.

И, кстати, произношение в Сибири практически идеально.

Современной розничной компании нужно идти в ногу со временем и быть технологичной — в контакт-центре нужные интерактивные голосовые сервисы, такие как interactive voice response (IVR). Надо уметь общаться с клиентами посредством Skype и ICQ. Но самое главное — нужно измерять эффективность взаимоотношений с клиентом в секундах, а не в километрах, важно запрашивать обратную связь и измерять уровень клиентской удовлетворённости, иначе крупные компании, «овладевшие» аутсорсингом и отлично научившиеся экономить на операционных расходах, безнадёжно проиграют в клиентоориентированности небольшим и агрессивным компаниям.

 

Новости ОТП

95% процентов погашений идут через электронные каналы

95% процентов погашений идут через электронные каналы Аналитики ОТП Банка подвели итоги I полугодия 2021 года и отметили, что 95% погашений кредитов идут через электронные каналы. Это очень просто и значительно экономит время. Как показывает статистика, наиболее популярным способом являются погашения через карты других банков и с каждым кварталом эта доля растет. Такой способ выбирают 50% клиентов ОТП. Для 27% удобнее воспользоваться переводами по свободным реквизитам. Через партнерские каналы проводят операции по погашению лишь 12% клиентов. В офисы обращаются всего 5%. Мобильный банк один из самых удобных каналов для погашения кредитов – 70% клиентов регулярно его используют. Разработчики добавляют новый функционал в мобильный банк каждые 2 недели. А пользователи высоко оценивают удобство приложения.

OTP Group признана лучшей банковской группой в Центральной и Восточной Европе по версии Euromoney

OTP Group признана лучшей банковской группой в Центральной и Восточной Европе по версии Euromoney OTP Group, частью которой является ОТП Банк в России, получила премию Euromoney Awards for Excellence как лучшая банковская группа в Центральной и Восточной Европе. Euromoney Awards for Excellence — одна из самых престижных наград в мировой финансовой отрасли. Журнал Euromoney, который проводит награждение с 1995 года, отметил, что OTP Group стала единственным банком в регионе, показавшим двузначный доходность собственного капитала и впечатляющий рост кредитного портфеля на 9%. При этом, в 2021 году, OTP Group успешно завершила два крупных процесса по слиянию. «Мы также впечатлены успехами OTP Group в процессах интеграции новых приобретений в Болгарии и Черногории во время пандемии, в мае и декабре соответственно», - говорится в сообщении Euromoney. «Мы гордимся тем, что наша экспертиза позволяет нам совершать успешные сделки и интегрировать новые бизнесы в нашу структуру, и при этом, сохранять высокий уровень удовлетворенности наших клиентов", - прокомментировал получение награды Ласло Вольф, заместитель председателя Правления OTP Group.

Рефинансирование от ОТП Банка: 4 месяца без процентов и переплат

Рефинансирование от ОТП Банка: 4 месяца без процентов и переплат ОТП Банк представляет возможность рефинансировать кредиты других банков – теперь каждый клиент Банка может погасить задолженность по кредиты в любом российском банке картой «120 дней без процентов» и не платить проценты в течение 4 месяцев. Опция рефинансирования позволит клиентам комфортно распределить долговую нагрузку - к примеру, досрочно погасить взятый ранее кредит, существенно уменьшить ежемесячный платеж или значительно уменьшить процентную ставку по кредиту до 13,9%. Рефинансирование легко оформить в несколько кликов в мобильном приложении или интерфейсе интернет-банка ОТП. О закрытии кредита позаботятся специалисты ОТП Банка, а клиент сможет полностью увидеть процесс онлайн: от момента активации рефинансирования и перевода средств на счет другого банка без комиссии до проверки статуса закрытия кредита спустя 70 дней и получения справки по предыдущему кредиту в чате мобильного банка ОТП. «По результатам опросов наших клиентов, 90% клиентов были бы заинтересованы в возможности рефинансировать кредит, чтобы снизить ежемесячный платеж или существенно сократить финальную переплату по кредиту», - комментирует Денис Луковский, директор по развитию кредитных карт ОТП Банка, - «Мы предлагаем технологичное и понятное решение, которое доступно в мобильном банке ОТП в несколько кликов – в течение нескольких минут клиент Банка сможет перейти на более комфортные условия кредитования с 120-дневным беспроцентным периодом. По нашей оценке, каждый пятый клиент ОТП Банка воспользуется предложением по рефинансированию в течение года». Узнать больше о возможности рефинансирования можно на сайте: https://www.otpbank.ru/refinancing/ и в мобильном приложении ОТП Банка.

Контакты для СМИ

Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть