Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Ведомости: Театр начинается с вешалки, а розница — с контакт-центра

Блог Алексея Коровина, Президента ОТП Банка:

Недавно в выходные покупал сыну игрушку в одном из небольших интернет-магазинов. Произошло маленькое чудо — стоило мне ввести заявку, как через пять минут позвонил телефон и любезная девушка предложила доставить эту игрушку в понедельник утром. А вечером этого же дня ожидался футбольный матч. И случилось буквально противоположное — телевизор не принимал сигнал, и мне удалось дозвониться до «горячей линии» уважаемой и именитой компании, отвечающей за телевизионный сигнал, лишь к середине второго тайма.

Конечно, чем крупнее компания и чем больше у неё клиентов, тем сложнее обслужить каждого с тем качеством, на которое клиент рассчитывает. С другой стороны, и это вновь общее место, по мере развития рынка товары и услуги компаний становятся схожими, а конкуренция — переходит к параметрам качества обслуживания.

Как клиент начинается общаться с банком? Иногда первый контакт происходит при снятии наличных в банкомате, иногда клиент получает от своего работодателя зарплатную карту, иногда — оформляет кредит в торговой точке при покупке холодильника или мебели. Но чаще всего первый голос сотрудника банка, который слышит клиент — это голос специалиста контакт-центра.

Каким же должен был современный контакт-центр? Остановлюсь в этой заметке только на двух вопросах: должен ли он быть «своим» или можно передавать функционал удалённого обслуживания клиентов на аутсорсинг, и где следует размещать эту службу.

Уверен, что с проблематикой обслуживания клиентов по телефону так или иначе сталкивается любая компания, как только количество звонков переходит с десятков на сотни и тысячи. Многие крупные розничные игроки передают функционал обслуживания клиентов по телефону в сторонние, специализированные контакт-центры, тем самым освобождая себя от забот трудоустраивать, размещать и обучать десятки и сотни сотрудников. При этом собственные компактные службы поддержки таких компаний сосредотачиваются лишь на телефонном сопровождении VIP-клиентов.

Чаще всего такие аутсорсинговые центры располагаются не в Москве, а в
городах Центральной России — логистика относительно простая, произношение сотрудников приближено к литературному, а зарплаты специалистов, стоимость аренды — существенно ниже.

Наш же банк в конце июля завершил второй этап перевода контакт-центра в Омск. Своеобразный внутренний аутсорсинг. Почему в Омск? Начну с главного: ежемесячно наши специалисты принимают и сами проводят около миллиона звонков, у нас работают сотни сотрудников. Call-центр — это наша гордость, каждый принимаемый на работу сотрудник первым делом направляется на экскурсию в именно call-центр. Работа оператора в call-центре для многих и многих наших сотрудников — первая работа и первая карьерная ступень в банке. Мы заинтересованы в том, чтобы следующей ступенью стала работа в одном из наших отделений или в центральном офисе.

Может ли сотрудник аутсорсингового центра воспринимать клиентов банка своими клиентами? Наверное может, но психологически это гораздо труднее.

И мы пошли на передачу функционала контакт-центра в такой далёкий отцентра России город. Дело в том, что в Омске находится крупнейший филиал нашего банка, ранее представлявший из себя самостоятельный банк и известный омичам с 1932 г. — то есть, было и есть на кого положиться. Кроме того, до 35% всех звонков клиентов поступают из Сибири и Дальнего Востока, учитывая это, мы существенно оптимизировали распределение трудовых ресурсов за счет разницы в часовых поясах. Для себя решили — с нашими клиентами должны общаться только наши специалисты, потому что мы дорожим клиентской базой. Каким бы ни был сторонний персонал, свои работники всё сделают также быстро и качественно, но более заинтересованно.

И в итоге — мы довольны! Самое главное, что качество обслуживания клиентов удаётся поддерживать на неизменно высоком уровне — около 90% мы обслуживанием в течение 30 секунд. Помню, как сам был поражён в прошлом году, когда увидел, как сотрудница нашего омского филиала, возможно, и не бывавшая никогда в Москве, поглядывая на схему московского метрополитена, рассказывала клиенту, как он может проехать в одно из наших столичных отделений.

И, кстати, произношение в Сибири практически идеально.

Современной розничной компании нужно идти в ногу со временем и быть технологичной — в контакт-центре нужные интерактивные голосовые сервисы, такие как interactive voice response (IVR). Надо уметь общаться с клиентами посредством Skype и ICQ. Но самое главное — нужно измерять эффективность взаимоотношений с клиентом в секундах, а не в километрах, важно запрашивать обратную связь и измерять уровень клиентской удовлетворённости, иначе крупные компании, «овладевшие» аутсорсингом и отлично научившиеся экономить на операционных расходах, безнадёжно проиграют в клиентоориентированности небольшим и агрессивным компаниям.

 

Новости ОТП

Объем операций в мобильном приложении ОТП Банка вырос на 30%

Объем операций в мобильном приложении ОТП Банка вырос на 30% Аналитики ОТП Банка оценили активность пользователей мобильного приложения и отметили 30% рост операций клиентов в середине II квартала в сравнении с I кварталом 2021 года. Положительная динамика в апреле и в начале мая затронула как переводы в системе быстрых платежей, так и оплату услуг и сервисов. Средний чек перевода через СБП составил более 6 тысяч рублей, а количество переводов в последние месяцы стабильно увеличивается в среднем на 15% месяц. Аналитики ОТП Банка отмечают, что рост популярности денежных переводов продолжится в ближайшие месяцы. В последние недели клиенты ОТП чаще всего оплачивали мобильную связь, пополняли электронные кошельки, оплачивали интернет и тратили деньги на шоппинг. Замыкают список популярных операций траты на игры и развлечения. Мобильное приложение ОТП Банка уже регулярно используют более 70% клиентов, а разработчики постоянно работают над добавлением новых функций и возможностей для пользователей. К примеру, начиная с апреля, клиенты могут оформить частично досрочное погашение кредита в Банке за 40 секунд, а в конце I квартала в интерфейсе мобильного приложения появилась возможность оплаты ЖКХ и разных типов услуг по QR-коду. Функция моментально стала популярной среди пользователей приложения, и сегодня в месяц обрабатывается более 7 000 таких платежей.

ОТП Банк меняет правила бонусных программ по вкладам и накопительным счетам

ОТП Банк меняет правила бонусных программ по вкладам и накопительным счетам С 1 мая ОТП Банк меняет правила бонусных программ по картам, открытым для депозитов и накопительных счетов. владельцам карт «ОТП Покупки» и «ОТП Процент» доступны новые привлекательные условия и дополнительные проценты. Карты, открытые в дополнение к вкладам, с начала мая позволят получать большую дополнительную доходность – до 1% к ставке вклада (ранее 0.5%). Бонусная программа объединяет все виды вкладов, и теперь клиент получает бонусы по всем вкладам, открытым на текущий момент в ОТП Банке. Максимальная сумма для начисления бонуса составит 1 млн рублей. Для карты «ОТП Покупки», открытой в дополнение к накопительному счету, продолжают действовать условия по начислению 2,5% бонус к ставке, а значит, суммарная ставка счёта все также может достигать 6.5% годовых. При этом, ОТП Банк увеличивает частоту начисления бонуса, и переходит от поквартальных зачислений к ежемесячным. Если клиент ОТП Банка открыл несколько накопительных счетов, то бонусы будут рассчитываться на основании среднемесячного суммарного остатка по всем накопительным счетам, открытым в Банке. Максимальная общая сумма для начисления бонуса составляет 350 000 рублей. Для клиентов банка, у которых есть действующие карты (выпущенные ранее) – условия изменяются с 01.05.2021 автоматически. Подробнее ознакомиться с информацией по вкладам и накопительным счетам, а также рассчитать доходность по ним можно на сайте ОТП Банка: www.otpbank.ru/depo .

ОТП Банк открыл набор студентов в программу OTP Next Generation

ОТП Банк открыл набор студентов в программу OTP Next Generation В ОТП Банке стартовал сбор заявок от студентов московских вузов в программу OTP Next Generation – оплачиваемую стажировку в головных офисах Банка в Москве. Отличительная особенность OTP Next Generation в том, что это не просто практика для университета, а компактная программа развития, которая длится с июля по декабрь и становится стартовой точкой для развития карьеры в банковском секторе. Участие в программе – это наиболее короткий путь к экспертной позиции в Банке. Отбор в OTP Next Generation состоит из 4 этапов: заполнения анкеты на сайте, телефонного интервью, решения бизнес-кейса в небольшой группе и интервью с будущим наставником. Студенты, успешно прошедшие отбор, с первого дня активно подключаются к ключевым ИТ- и бизнес-процессам в Банке. Кроме того, в решении рабочих задач участникам программы помогают бизнес-тренеры и эксперты-наставники Банка. Молодым специалистам на период стажировки доступны все корпоративные льготы, ДМС, возможность удобно совмещать работу с учебой. В ОТП Банке рассчитывают на то, что программа будет интересна молодым специалистам, которые нацелены на долгосрочное сотрудничество с Банком. По окончании программы успешным стажерам будет предложена возможность занять постоянное место в штате ОТП Банка. Так, прошлом году более 60% участников OTP Next Generation получили предложение о работе в ОТП. Программа OTP Next Generation была запущена в прошлом году, и в течение трех недель почти 2 000 студентов из 30 лучших ВУЗов страны подали заявки на участие в программе. В этом году набор студентов открыт по 9 направлениям, 4 из которых связаны с ИТ-процессами. С тех пор, как ОТП Банк начал процесс IT-трансформации, в компании открылись дополнительные возможности для развития IТ-специалистов в финансовом секторе в сочетании с динамичной и гибкой атмосферой бизнес-процессов и ИТ-разработки. «Мы уверены в том, что молодые специалисты способны привнести в наши процессы новый взгляд, энергию и идеи. Кроме того, для нас это тоже колоссальный опыт – мы лучше понимаем потребности поколения Z, а также особенности работы с ним», - комментируют в ОТП Банке, - «Мы собирали подробную обратную связь от участников первого набора программы, и каждый из них нашел для себя то, что искал в рамках стажировки – опыт работы в международной компании, сильную команду и импульс для развития новых навыков. Используя опыт прошлого года, в 2021 году мы расширили образовательную часть программы и открыли новые направления для стажировки. В этом году участники программы смогут начать развитие в сфере UX/UI-дизайна, product- менеджмента и IT-разработки». Узнать больше о программе OTP Next Generation и подать заявку можно здесь: https://www.otpbank.ru/internship/

Контакты для СМИ

Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть