Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

CNews: ОТП Банк и AT Consulting внедрили новую версию Oracle Siebel CRM

 

Вадим Мамаев: В проекте должны быть заинтересованы все стороны

Андрей Солодилов: Сейчас по факту это одно из наиболее крупных внедрений Oracle Siebel CRM как фронт офисного решения для банка в СНГ 

Системы по управлению отношениями с клиентами — важнейшая составляющая банковского бизнеса и в особенности - работы розничного банка. Внедрение, развитие и оптимизация систем CRM помогают компаниям повысить рентабельность бизнеса и повысить лояльность клиентов. О построении системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM, расширении проекта за счет возможностей новой версии, предпосылках и особенностях внедрения CNews рассказали ИТ-директор ОТП Банка Вадим Мамаев и партнер компании-интегратора AT Consulting Андрей Солодилов. 

CNews: Исходя из каких предпосылок банк принял решение о внедрении новой версии Oracle Siebel CRM?

Вадим Мамаев: Это последняя версия системы от мирового лидера рынка CRM, причем отраслевое решение для банковского сектора - Oracle Siebel CRM Banking. У нас было несколько причин для такого выбора. Старая система не позволяла быстро вывести на рынок продукты ипотеки, авто-кредитов и кредитов наличными, разрабатываемых банком. В свою очередь, руководство банка делало ставку на быстрое развитие именно этой линейки продуктов. Поэтому было принято стратегическое решение о расширении CRM-проекта и миграции на новую версию Oracle Siebel CRM, что позволило нам воспользоваться последними инновационными разработками в области управления отношениями с клиентами и снизить совокупную стоимость владения ИТ-системой.

Мы не стали устраивать тендер по выбору платформы, поскольку у банка уже был положительный опыт работы с Siebel, и мы понимали все преимущества этого решения. После разработки стратегии внедрения и ее утверждения на совете директоров, мы приступили к выбору партнера по внедрению.

CNews: Какие факторы были принципиальны для банка при реализации проекта?

Вадим Мамаев: После принятия решения о функциональности новой системы, самым важным для нас был вопрос соблюдения жестких сроков при значительном масштабе внедрения. Проект мы намеревались завершить очень быстро. После проведения анализа системных-интеграторов, их последних проектов, встречи с командами подрядчиков и оценки рисков мы остановили свой выбор на АТ Consulting. И остались довольны нашим сотрудничеством: команда AT Consulting не только качественно выполнила все технические составляющие проекта, но и наладила плотное взаимодействие с бизнес-подразделениями, обеспечив максимально мягкий переход бизнеса на новую технологическую платформу.

Андрей Солодилов: На момент подписания договора о сотрудничестве мы имели опыт работы с банками, но проектов такого масштаба для розницы у нас еще не было. И мы, включаясь в этот проект, принимали довольно жесткие условия по срокам и бюджетам. Сейчас по факту это одно из наиболее крупных внедрений Oracle Siebel CRM как фронт офисного решения для банка в СНГ.

CNews: Что позволило выдержать жесткие сроки?

Вадим Мамаев: Мы пошли по пути прототипирования системы. Сначала мы, собрав все пожелания бизнес-заказчиков, оценив риски, вместе с АТ Consulting, сделали рабочий прототип системы. После получения оценки пользователей о работе с прототипом, мы учли все полученные замечания. Затем прототип был превращен в рабочую систему. То есть мы ушли от жесткого согласования требований и последующей реализации для конкретных банковских продуктов. Наш подход позволил построить систему в предельно короткие сроки. Первый этап был завершен всего за четыре месяца.

CNews: Потребовало ли внедрение решения инфраструктурной перестройки? Как организована интеграция с уже существующими системами банка?

Вадим Мамаев: Такой большой бизнес сложно представить без интеграции: предыдущая система была сильно интегрирована, новую мы интегрировали в еще большей степени. Решение внедрялось в концепции "одного окна". Это означает, что сотруднику, оформляющему кредиты, помимо Oracle Siebel CRM нет нужды заходить в другие системы. Все это потребовало полной интеграции со всем "бэк" и "мидл" офисом банка. Мы сразу строили проект с расчетом на интеграцию с несколькими АБС. На момент проведения этого проекта параллельно проводилась миграция на вторую АБС "Ва-банк XL ", Siebel 8.0 была интегрирована с обеими системами, а также с контакт-центром, с телефонией, с хранилищем данных, карточным бэк-офисом, со скоринговой системой, системой электронного документооборота Lotus Notes и SMS-шлюзом.

CNews: Как проходил процесс запуска CRM-системы в промышленную эксплуатацию?

Вадим Мамаев: На самом деле, это и была основная сложность. У нас тысячи точек продаж от Сахалина до Калининграда, а запуск проводился в один день. Этому процессу предшествовали длительные серьезные тесты по производительности. Была проведена огромная работа по обучению персонала. Так же миграцию необходимо было провести в максимально сжатые сроки, т.к. из-за географической широты бизнес работает практически в круглосуточном режиме. Это потребовало серьезной оптимизации миграционных скриптов. 

Андрей Солодилов: Перед стартом мы создали "горячую линию", выделив команду из двадцати наших сотрудников, которые по телефону отвечали на вопросы пользователей, помогая им освоиться с системой. Это позволило сократить период стабилизации до двух недель, после чего "горячая линия" была переведена в штатный режим в службу поддержки банка. К этому моменту с вопросами пользователей уже вполне могли справляться три-четыре человека.

CNews: Какие бизнес-процессы банка были модернизированы?

Вадим Мамаев: В рамках проекта были автоматизированы такие направления деятельности банка, как потребительское кредитование в точках продаж, выдача кредитных карт, оформление и обслуживание ссуд, ипотеки и автокредитов.

CNews: Какие преимущества получил банк после перехода на новую систему?

Вадим Мамаев: Сегодня примерно 200 отделений банка и 10 000 точек агентской сети, где доступны потребительские кредиты "ОТП Банка", подразделения бэк-офиса и контакт-центр работают с централизованной базой данных клиентов. И это обеспечивает единые стандарты качества обслуживания клиентов и максимальную операционную эффективность.

Кроме того, у нас в разы повысилась скорость внесения изменений в систему. Все скрипты информирования клиентов сейчас мы можем переделывать под нужды бизнеса практически мгновенно. Помимо этого, появилась возможность использовать не только свои, но и партнерские ресурсы. Все это позволило ускорить внедрение новых банковских продуктов.

Во время внедрения был также внесен ряд технологических изменений, которые позволили сделать клиентскую базу банка более прозрачной, что сказалось на качестве выдаваемых кредитов, на уменьшении просрочки и улучшении взаимодействия с клиентами.

лиенты, благодаря внедрению Siebel 8.0 теперь лучше информированы, поскольку извещения о необходимых платежах, задолженностях и просрочках поступают им в виде SMS-сообщений в нужное время.

С новой системой мы смогли расширить ассортимент, начать предложение более "тяжелых" банковских продуктов, такие как ипотека, авто-кредиты и т.п.

Реализованная функциональность позволила нам войти в федеральные крупные торговые сети, что тоже положительно сказалось на развитии бизнеса банка. Сегодня мы обеспечили себе запас производительности, позволяющий выдавать до 15 000 потребительских кредитов в день на текущем оборудовании банка.

CNews: Как формировалась команда и принимались решения в ходе проекта?

Андрей Солодилов: Нам удалось сформировать эффективную и слаженную единую команду. Наши специалисты, ИТ банка и бизнес-подразделения — мы все работали в очень тесном взаимодействии. По моему мнению, одним из ключевых факторов успеха этого проекта можно считать то, что команда работала на всех уровнях как единое целое.

Андрей Солодилов: Важно понимать, что такого рода внедрение — это проект бизнес-изменений

Вадим Мамаев: Если бизнес не заинтересован во внедрении, вряд ли проект будет успешным

Для более быстрого решения всех вопросов в ходе проекта был сформирован Управляющий комитет в составе членов правления банка и руководства AT Consulting. Мы очень эффективно совместно работали и на этом уровне. Заказчик проекта со стороны бизнеса - дивизион розничного бизнеса, возглавляемый заместителем председателя правления ОТП Банка Ласло Чукой, - приложил максимум усилий для эффективной работы в сжатые сроки. Без высокой заинтересованности со стороны бизнеса мы бы не прибегли к методу прототипирования при внедрении системы.

CNews: И резюмируя, что нужно для успешного внедрения фронт-офисного решения?

Вадим Мамаев: Главное — это заинтересованность в нем бизнеса, второе — возможности CRM-системы, они должны полностью отвечать масштабам и требованиям бизнеса, и третье, что особо важно, - заинтересованность партнера работать на результат и его квалификация. Наверное, этого достаточно.

Фронт-офисное решение предполагает большое количество пользователей. И если бизнес не заинтересован во внедрении, если ИТ пытается насадить систему искусственно, то вряд ли проект будет успешным. Широта возможностей и признание системы на мировом уровне – гарантия того, что наши бизнес-планы будут реализованы, причем наилучшим образом, и мы получим реальный инструмент повышения эффективности именно нашего бизнеса. Квалификация же партнера напрямую влияет на количество рисков.

Андрей Солодилов: Очень важно понимать, что такого рода внедрение — это не просто технологический проект, это проект бизнес-изменений. Здесь очень важно, чтобы компания, в которой решение внедряется, была готова к изменениям в бизнес-процессах и топ-менеджмент понимал необходимость приложения всех усилий для максимально гладкого процесса перехода.

Марина Мякишева / CNews


Новости ОТП

Настоящий праздник в ОТП: накопительный счет со ставкой до 8% годовых

Настоящий праздник в ОТП: накопительный счет со ставкой до 8% годовых С 1 марта в ОТП Банке действует специальная праздничная акция для всех, у кого на текущий момент нет открытого накопительного счета. ОТП Банк объявляет март и апрель самыми выгодными месяцами для знакомства с накопительными счетами – только в этот период на открытые счета на сумму до 300 000 рублей можно заработать ставку до 8% годовых. Как это работает - в рамках праздничной акции ОТП банк добавляет к базовой ставке в 4% бонус в виде 1,5% для новых клиентов. В дополнение к этой ставке можно получить еще до 2,5% годовых, если открыть дебетовую карту «ОТП Покупки» и использовать ее для оплаты ежедневных потребностей. Бонус в размере 1,5% будет зачислен всем клиентам-участникам акции в мае 2021 года на счета дебетовых карт ОТП Банка. Аналитики ОТП Банка отмечают, что популярность накопительных счетов продолжает расти, ведь это хорошая альтернатива срочным депозитам, поскольку деньги доступны в режиме 24/7, а процентной ставкой, и своим доходом, можно управлять. Только за второе полугодие 2020 года объем открытых накопительных счетов вырос на 20%, а это значит, что каждый пятый клиент ОТП Банка выбрал именно такой способ накопления и сохранения средств. Специалисты ОТП рассчитывают, что такая динамика сохранится и в этом году Подробнее ознакомиться с условиями акции можно на сайте Банка.

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза Аналитики ОТП Банка изучили динамику переводов по номеру телефона через Систему Быстрых Платежей с момента представления сервиса в мобильном банке ОТП. Среднее количество ежемесячных переводов выросло более чем в 2 раза. Рост переводов связан со значительным количеством пользователей, которые переходят на обслуживание в мобильном банке. Сегодня почти 80% клиентов ОТП Банка регулярно совершают операции в приложении или в интерфейсе интернет-банка. Еще одним стимулом для роста переводов через СБП становится подключение все большего количества банков к платформе. Пиковые показатели переводов были отмечены аналитиками в декабре 2020 и январе 2021 года. Самый высокий средний чек составил 8 000 рублей, а количество переводов достигло 28 000 в месяц. ОТП Банк установил лимит для бесплатных переводов через СБП на отметке 1 млн рублей в месяц, поэтому с момента запуска сервиса неуклонно растет количество переводов на сумму более 100 000 рублей в месяц – с октября по март доля таких переводов выросла в 3 раза. Мобильный банк ОТП постоянно развивается и в нем появляются новые возможности. В 2021 году Банк представит клиентам новые виды сервисов, доступных благодаря СБП, включая оплату по QR-коду и возможность переводов от юридических лиц физическим лицам.

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения С начала 2021 года ОТП Банк создает новые комфортные условия для малого бизнеса. Теперь открыть расчетный счет в Банке можно в течение нескольких часов с минимальным пакетом документов. Индивидуальному предпринимателю понадобится только паспорт, а представителю небольшой компании необходимо будет предоставить учредительный документ и документы на руководителя. Открытие счета доступно в любом отделении ОТП Банка по всей стране на личной встрече с представителем Банка. На встрече будущему клиенту предложат подписать заявление-оферту для открытия счета, на основании которого можно будет открыть расчетный счет в рублях и иностранных валютах или специальный счет участника закупок, выбрать удобный тарифный план, оставить заявку на эквайринг, разместить депозиты онлайн, а также подключить интернет-банк с выбором наиболее удобной для клиента подписи (облачная подпись или USB-токен). После открытия счета не нужно снова приезжать в Банк – можно воспользоваться всеми преимуществами интернет-банка и мобильного банка. Кроме того, если на первой встрече клиент выбрал облачную подпись для работы в интернет-банке, то ему больше не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение на компьютер и больше не нужен USB-токен для подключения. Стремление предоставлять простые, понятные и технологичные возможности для предпринимателей уже приносит свои первые плоды - только за январь 2021 года объем пассивов по клиентам малого бизнеса в Банке превысил плановое значение на 15% и составил 12 млрд. руб. «2020 год дал возможность каждому банку проверить отношения с клиентами на прочность. Мы считаем, что успешно справились с этой задачей, поскольку смогли предложить нашим клиентам с кредитным портфелем не только программы поддержки бизнеса установленные законодательством, но и собственные гибкие программы реструктуризации, которые позволили нам и нашим клиентам успешно справиться с вызовами прошлого года», – комментирует Ростислав Яныкин, заместитель председателя Правления ОТП Банка, – «В этом году мы поставили себе цель продолжать наши взаимовыгодные отношения с представителями малого бизнеса, а также делать их жизнь проще, технологичнее и удобнее».

Контакты для СМИ

АО «ОТП Банк» использует файлы «cookie» с целью персонализации сервисов и повышения удобства пользования сайтом. Если вы не хотите использовать файлы «cookie», измените настройки браузера. Закрыть