Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Петропавловск-Камчатский Отделения и банкоматы

РБК-Daily: Как работают call-центры банков

Успеть за 20 секунд

Call-центры банков с трудом справляются со шквалом звонков в период повышенной активности потребителей. Лишь в 32% звонков операционистки отвечают на звонок в течение 20 секунд, свидетельствуют данные декабрьского исследования компании «Финист». В остальных случаях гражданам приходится ждать ответов по несколько минут, а то и вовсе заново перезванивать.

Исследовательская компания «Финист» и «Горячие линии» исследовали работу телефонных служб 49 крупнейших банков на рынке потребительского кредитования (рейтинг РБК) на предмет качества обслуживания в предновогодний период. В результате выяснилось, что в декабре банки с трудом справлялись с обрушившимся на них шквалом клиентских звонков.

Только в 32% тестовых звонков (из порядка 3 тыс. звонков) банкам удалось выдержать правило «хорошего тона», ответив своим клиентам в течение 20 секунд, в 42% случаев клиентам пришлось висеть на линии до 90 секунд. В остальных случаях ожидание затягивалось более чем на 90 секунд, что редко выдерживает обычный клиент, который по статистике чаще всего бросает трубку после 40-60 секунд ожидания, отмечается в исследовании.

Среди лидеров по доступности Промсвязьбанк, Инвестсбербанк, Абсолют Банк (в декабре они сумели обработать 100% от поступивших к ним звонков), а также GE Money Bank, Газпромбанк, Альфа-банк, ВТБ 24 и «Возрождение» (обработали около 85-90% звонков). Чемпионами по скорости приема звонков, принятых в течение 20 секунд, среди столичных банков оказались GE Money Bank, «Русский стандарт», Ситибанк, Русфинанс Банк, банк «Траст», «Ренессанс Капитал», среди региональных — ФИА-банк, «Экспресс-Волга» и «Северная казна».

Заметное ухудшение по сравнению с данными прошлого года показали Запсибкомбанк и УРСА Банк. Аутсайдерами декабрьского исследования стали BSGV, Сбербанк и ХКФ Банк, показавшие ухудшение качества телефонного обслуживания. В частности, после длительного ожидания звонок в BSGV сбрасывался, в Сбербанке трубку снимали спустя 90 секунд, в ХКФ Банке сложно было дозвониться из-за занятости линии.

В Сбербанке не согласились с оценками. «Методология данного исследования вызывает сомнения, поскольку несколько месяцев назад результаты аналогичного исследования были позитивными, а с того момента служба call-центра была усилена», — отметили в Сбербанке.

Как отмечается в исследовании, основными факторами, влияющими на снижение доступности телефонных служб, можно назвать высокую длительность ожидания в очереди, занятость линий (наблюдалась у банка «Русский стандарт», Транскредитбанка, Русфинанс Банка, банка «Траст»), зацикленность голосового меню (Ситибанк, «Ренессанс Капитал», Кредит Европа Банк), а также сброс звонков (КМБ-банк, Собинбанк).

Новости ОТП

95% процентов погашений идут через электронные каналы

95% процентов погашений идут через электронные каналы Аналитики ОТП Банка подвели итоги I полугодия 2021 года и отметили, что 95% погашений кредитов идут через электронные каналы. Это очень просто и значительно экономит время. Как показывает статистика, наиболее популярным способом являются погашения через карты других банков и с каждым кварталом эта доля растет. Такой способ выбирают 50% клиентов ОТП. Для 27% удобнее воспользоваться переводами по свободным реквизитам. Через партнерские каналы проводят операции по погашению лишь 12% клиентов. В офисы обращаются всего 5%. Мобильный банк один из самых удобных каналов для погашения кредитов – 70% клиентов регулярно его используют. Разработчики добавляют новый функционал в мобильный банк каждые 2 недели. А пользователи высоко оценивают удобство приложения.

OTP Group признана лучшей банковской группой в Центральной и Восточной Европе по версии Euromoney

OTP Group признана лучшей банковской группой в Центральной и Восточной Европе по версии Euromoney OTP Group, частью которой является ОТП Банк в России, получила премию Euromoney Awards for Excellence как лучшая банковская группа в Центральной и Восточной Европе. Euromoney Awards for Excellence — одна из самых престижных наград в мировой финансовой отрасли. Журнал Euromoney, который проводит награждение с 1995 года, отметил, что OTP Group стала единственным банком в регионе, показавшим двузначный доходность собственного капитала и впечатляющий рост кредитного портфеля на 9%. При этом, в 2021 году, OTP Group успешно завершила два крупных процесса по слиянию. «Мы также впечатлены успехами OTP Group в процессах интеграции новых приобретений в Болгарии и Черногории во время пандемии, в мае и декабре соответственно», - говорится в сообщении Euromoney. «Мы гордимся тем, что наша экспертиза позволяет нам совершать успешные сделки и интегрировать новые бизнесы в нашу структуру, и при этом, сохранять высокий уровень удовлетворенности наших клиентов", - прокомментировал получение награды Ласло Вольф, заместитель председателя Правления OTP Group.

Рефинансирование от ОТП Банка: 4 месяца без процентов и переплат

Рефинансирование от ОТП Банка: 4 месяца без процентов и переплат ОТП Банк представляет возможность рефинансировать кредиты других банков – теперь каждый клиент Банка может погасить задолженность по кредиты в любом российском банке картой «120 дней без процентов» и не платить проценты в течение 4 месяцев. Опция рефинансирования позволит клиентам комфортно распределить долговую нагрузку - к примеру, досрочно погасить взятый ранее кредит, существенно уменьшить ежемесячный платеж или значительно уменьшить процентную ставку по кредиту до 13,9%. Рефинансирование легко оформить в несколько кликов в мобильном приложении или интерфейсе интернет-банка ОТП. О закрытии кредита позаботятся специалисты ОТП Банка, а клиент сможет полностью увидеть процесс онлайн: от момента активации рефинансирования и перевода средств на счет другого банка без комиссии до проверки статуса закрытия кредита спустя 70 дней и получения справки по предыдущему кредиту в чате мобильного банка ОТП. «По результатам опросов наших клиентов, 90% клиентов были бы заинтересованы в возможности рефинансировать кредит, чтобы снизить ежемесячный платеж или существенно сократить финальную переплату по кредиту», - комментирует Денис Луковский, директор по развитию кредитных карт ОТП Банка, - «Мы предлагаем технологичное и понятное решение, которое доступно в мобильном банке ОТП в несколько кликов – в течение нескольких минут клиент Банка сможет перейти на более комфортные условия кредитования с 120-дневным беспроцентным периодом. По нашей оценке, каждый пятый клиент ОТП Банка воспользуется предложением по рефинансированию в течение года». Узнать больше о возможности рефинансирования можно на сайте: https://www.otpbank.ru/refinancing/ и в мобильном приложении ОТП Банка.

Контакты для СМИ

Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть