Бюрократы.Ру: «Уроки кредитного дела»

Как банки борются с экономическим бескультурьем

В последнее время стало модно говорить об экономической некультурности наших граждан. Мол, не умеют наши российские товарищи считать и читать (соответственно, проценты и договора), и надо их учить уму-разуму, чтобы не позорили честь российского банковского сообщества. Ассоциация российских банков даже предложила специальную организацию создать, чтобы «темных» сограждан-вкладчиков-заемщиков осветить лучами банковского ученья.

искусство быть обманутым

А пока теоретики банковского дела думают, как проводить ликбез среди нас, жертв советского прошлого, банкиры применяют свои, прикладные методы, которые выливаются в копеечку (а иногда и в пачечку «зеленых») для простого российского потребителя. К чести банкиров стоит заметить, что когда гражданин сталкивается с непредвиденным похуданием своего кошелька, то у него сразу появляется тяга к знаниям. Иногда, правда, не в области финансов, а в области судебного права.

Правда, терпение у нас, жертв банковского ликбеза, железное: мы редко со своими скромными жалобами доходим до дверей суда, предпочитая бодаться с банком тет-а-тет. Бюрократы.RU решили рассказать народу о нескольких уроках кредитного дела, которые так щедро преподают многие российские банки своим неподготовленным ученикам.

наука для кошелька

Еще несколько лет назад кредит казался этакой буржуазной роскошью. Дорого, изысканно и абсолютно недоступно. Однако нынешний бум приводит на порог российских банков далеко не самых высокооплачиваемых трудящихся, да и запросы у них не ахти какие. Подумаешь, взять кредит на телевизор.

Одна девушка с более чем средним уровнем дохода решила купить телевизор, но свободных денег у нее на тот момент не было. Интернет-магазин, где телевизор был приобретен, по роковому стечению обстоятельств работал не с банками, входящими в ТОП-10, а с «Москомприватбанком», входящим во вторую сотню ТОПа-200 по размеру активов. Девушка взяла на полгода кредит на $400.Однако через два месяца у нее неожиданно появились дополнительные деньги, и она решила потратить их на благое дело: полное погашение своего маленького кредита. При этом девушка предварительно узнала сумму досрочного погашения.

И тут начались чудеса: в местном отделении у нашей героини деньги взяли, а вот заявление о досрочном погашении не приняли, причем без объяснения причин. В центральном офисе, куда дозвонилась опешившая героиня, ситуацию пообещали уладить. В итоге через 4 месяца банк начинает терзать клиента, что он остался должен банку 700 рублей, причем эта сумма растет, так как на нее начисляются пени. Настойчивость банка не знала никаких границ: ни временных (робот звонил с напоминаниями даже среди ночи), ни географических, ни этических (оповещены о задолженности были все сотрудники офиса и ближайшие родственики).

После долгого разбирательства выясняется, что банк списывал сумму по частям, а не в момент досрочного погашения. В итоге продолжал начислять проценты на уже погашенную сумму как на долг. Теперь банк грозит девушке судом за 700 рублей, которые она давным-давно вернула, при этом штрафы кредитным договором вообще не были предусмотрены.

процентом больше, процентом меньше

Однако вышеописанный эпизод не является самым типичным. Самым больным методом популярной банковской арифметики являются фокусы с процентными ставками. Особенно это касается бесплатных или почти бесплатных кредитов на бытовую и аудио- и видеотехнику. Уж сколько раз твердили миру, что бесплатный сыр бывает только в банке, однако наивные заемщики по-прежнему верят фантастическим предложениям. А иногда действительность отличается от обещанного на энное количество нулей.

Так, например, знакомый пожаловался мне, что повелся на рекламу того же «Москомприватбанка» «1% в месяц» и купил в интернет-магазине домашний кинотеатр. При погашении кредита мудрые банкиры посчитали, что за удовольствие придется заплатить 23,5%. При этом некоторые банки, например, «Русский стандарт» не рискуют напрямую нарушать закон, а оставляют себе лазейки в случае, если вдруг клиент решиться за помощью обратиться к российской Фемиде.

Так, например, один мой товарищ после печального опыта кредитования у «Русского стандарта» обнаружил, что на сайте банка есть колонка, в которой расписывается процедура погашения кредита. Исходя из расчетов по платежам получается, что, в случае моего знакомого, кроме 19% годовых ему пришлось выплачивать 1,9% в месяц, что составляет 22,8% в год, причем со всей суммы кредита, а не с остатка.

Конечно, при заключении кредитного договора о таких «мелочах» сотрудники банка не сочли за труд предупреждать — всегда можно сослаться на то, что информацию можно найти на сайте банка. Остается предположить, что лишние проценты — плата за науку.

должник априори

У «Русского стандарта», однако, есть и более радикальные методы обучения экономической культуре. Так, например, сосед по очереди к дантисту рассказал мне о том, что в один далеко не прекрасный день ему пришла в голову мысль сделать себе кредитную карту. Обзавестись этим счастьем он решил именно в «Русском стандарте», потому как начиталась рейтингов различных деловых изданий, которые утверждали, что это ведущий коммерческий банк в сегменте розничного кредитования. Все-таки все мы в большей или меньшей степени жертвы рекламы. Хотя, конечно, ведущий — кто ж спорит-то…

Карту он заказал, и ему ее успешно прислали. Мужчина, однако, решил не торопиться с активацией. Однако через некоторое время пришло уведомление из банка о том, что он должна заплатить $200 в счет погашения задолженности по кредитной карте. Которую он еще не активировал. Уже два месяца путем написания различных заявлений в адреса различных служащих «Русского стандарта» неудачливый заемщик пытается доказать банку, что ничего не должен. В ответ улыбчивые сотрудницы перенаправляют его к другим улыбчивым сотрудницам, а те, в свою очередь, советуют прийти через неделю.

Особенно странным кажется, что банки с мировым именем не гнушаются подобными мелочами. В этом я убедилась уже на своем личном опыте. Потеряв кредитную карту «Ситибанка», я написала заявление на переизготовление, которое, как меня честно предупредили, стоит 500 рублей. Прошли законные две недели и я поинтересовалась, где же моя карта.

К моему удивлению, мне сообщили, что ее отправили на место моей прежней работы, где я уже не трудилась более полугода. Однако даже там карта не нашлась. Тогда в «Ситибанке» мне сообщили, что карта лежит в местном почтовом отделении, где ее тоже не оказалось. Пока я беуспешно пыталась разыскать вожделенный кусок пластика, срок активации карты прошел. Мне пришлось изготоваливать третью по счету и, естественно, за нее тоже платить. Жалобы в адрес топ-менеджера «Ситибанка», который любезно мне перезвонил и сообщил, что «через некоторое время банк изменится до неузнаваемости» не помогли: деньги с моего счета все равно списали.

банковский совет

Бюрократы.RU решили обратиться к членам банковского сообщества с вопросами: что бы это все значило и как бороться с подобным беспределом. Участники виртуального банковского Совета сошлись во мнении, что вкладчики-заемщики должны самостоятельно бороться за свое благосостояние. И сдавать предмет «кредитование у российских банков» экстерном, не дожидаясь неприятностей. То бишь, вытягивать из сотрудников банков всю возможную информацию о платежах и процентах ДО заключения договора.

Вот как прокомментировала ситуацию с досрочным погашением задолженности перед банком начальник управления методологии и разработки розничных кредитных продуктов «Абсолют-Банка» Наталия Хахалина:

Такая ситуация могла возникнуть в том случае, если в кредитном договоре была оговорка о моратории на досрочное погашение кредита либо указаны возможные даты частичного досрочного погашения (например, только в день очередного планового платежа) и/или дополнительная стоимость за принятие платежа в счет досрочного погашения кредита, а также ограничения по минимальной сумме досрочного платежа (не менее, чем определенная сумма). Поэтому, когда заемщик, с его точки зрения, выполняет обязательства ранее оговоренного срока, согласно заключенному договору, может возникнуть описанная ситуация, когда с учетом дополнительных комиссий за досрочный возврат кредита появляется незапланированная разница, либо платеж списывался в соответствии с графиком и проценты начислялись на большую сумму, так как погашение кредита осуществлялось не в дату внесения денежных средств, а позже. Большинство банков, занимающихся потребкредитованием, работают именно по такому шаблону.

Наш совет — внимательно читать договор, особенно в части графика погашения кредита. Если есть ссылка на дополнительные комиссии, но не указан размер этих комиссий, обязательно нужно ознакомиться с тарифами банка за расчетно-кассовое обслуживание. Все комиссии, не указанные в договоре, зафиксированы в них. Нужно внимательно ознакомиться с условиями договора и просчитать плюсы и минусы такого кредита.

А если вам нужен кредит, который вы планируете погасить досрочно, мы рекомендуем завести кредитную пластиковую карту. Ведь использование карты как раз предусматривает и досрочное погашение, и возможность распоряжаться кредитными средствами тогда, когда в этом возникает потребность, и многие другие бонусы и преференции.

Мнение другого участника виртуального Совета — генерального управляющего по розничным продуктам и услугам Международного московского банка Алексея Аксенова схоже с мнением коллеги:

Мы рекомендуем уточнить все вопросы, в первую очередь, связанные с платежами по кредиту. Стоит поинтересоваться, каким образом устанавливается процентная ставка, как она зависит от срока кредита, размера первоначального платежа, формы подтверждения доходов, валюты кредита. Также необходимо уточнить, с какими дополнительными платежами вы можете столкнуться при получении кредита. В частности, какова комиссия банка за оформление и выдачу кредита; берет ли банк комиссию за рассмотрение заявления со всех потенциальных заемщиков или же только в случае положительного ответа; сколько заемщику будет стоить обслуживание.

Для тех, кто хочет взять автокредит в иностранной валюте, важно уточнить момент о курсовой разнице, т. к. согласно российскому законодательству, оплата автомобиля должна производиться в рублях. И если валюта конвертируется по курсу ЦБ, то никаких проблем не возникнет. Но в случае конвертации валют по внутреннему курсу банка, это может принести заемщику дополнительные расходы, о которых он должен быть заранее предупрежден. Поэтому нужно поинтересоваться, кто ответственен за покрытие курсовой разницы: банк, автосалон или сам заемщик.

Ляшенко Марина, начальник Управления контроля качества и обучения Департамента розничного кредитования «Инвестсбербанк» считает, что только при взаимной открытости и доверии сотрудничество клиентов и банков будет наиболее эффективно и плодотворно. Она советует

Клиенту:

• прежде чем обращаться в банк за услугой сделать предварительный анализ ситуации: видов кредитов, вкладов, рейтинги банков, условий предоставления услуг банками;
• не бояться оказаться некомпетентным;
• задавать уточняющие вопросы, просить предоставить дополнительную информацию;
• если непонятна какая-то информация, просить повторить ее или объяснить иначе;
• внимательно читать договор;
• не торопиться;
• обращать внимание на все пункта договора;
• проговаривать полученную информацию с целью большего понимания и выявления нюансов договора;
• помнить о том, что подписанный договор имеет юридическую силу;
• если не устраивает какой-либо пункт договора, спрашивать о том, можно ли его изменить;
• в случае если вы не готовы заключить договор при первой встрече, спрашивать о дополнительной информации: рекламные проспекты относительно интересующей клиента услуги, название сайта банка;
• если возникает слишком много вопросов по договору, то следует обратиться в юридическую консультацию.

Банкам:

• говорить на языке клиента. Предоставлять доступную, понятную, однозначную и достоверную информацию;
• в процессе заключения сделки (презентации услуги) повторять ключевые моменты предоставляемой информации; получать от клиента подтверждение по понятности получаемой информации;
• не торопить клиента;
• помогать клиенту читать договор с выделением наиболее важных моментов, касающихся процентов, сроков выплат и прочего и разъяснение пунктов договора, вызывающих вопросы и сомнения у клиента;
• просить клиентов внимательно прочитать договор перед подписанием и напоминать, что подписанный договор имеет юридическую силу. Разрешение споров по договору решается в судебном порядке;
• перед заключением сделки спрашивать клиента о том, все ли ему понятно в договоре, и согласен ли он заключить сделку;
• подписывать договор после получения осознанного согласия клиента;
• в случае, если клиент не готов заключить договор при первой встрече, предоставить бланк договора, рекламные проспекты относительно интересующей клиента услуги и название сайта банка, а также предложить обратиться в юридическую консультацию.

Общение корреспондента Бюрократов.RU с сотрудниками «Москомприватбанка», пожелавшими остаться неназванными, дало неожиданный результат. Подробное описание ситуации с досрочным погашением вызвало чисто человеческое сочувствие: да, мол, клиента жалко, он вовсе не должен расплачиваться за некомпетентность сотрудников банка, не принявших заявление, но деньги мы с него все равно требовать будем. Зато обещаем, что как только заплатит все сполна с набежавшими пенями — оставим в покое и звонить перестанем.

(Возникает вопрос: а что, могут и не перестать?!).

Похоже, далеко не все российские банки (да впрочем и западные, работающие у нас) помнят святое правило «Клиент всегда прав»: зачастую и на словах, и на деле выходит, что клиент виноват сам.

Вот и приходится нашим согражданам срочно учиться «банковской грамоте» на своей шкуре, ну или в крайнем случае — на ошибках предшественников.

Все совпадения с реальными ситуациями и названиями абсолютно не случайны. Все истории почерпнуты Бюрократами.RU из реальной жизни.