Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Коммерсант-Деньги: «В погоне за длинным гудком»

У большинства людей первое знакомство с банком начинается с телефонного звонка. Нередко на том оно и заканчивается. В этом убедилась корреспондент «Денег» Елена Ковалева, которая провела тестирование качества работы колл-центров крупнейших розничных банков России.

Месяца два назад я решила взять потребительский кредит в Райффайзенбанке. Из неприятных ощущений, помимо непонятного для меня отказа в кредите, мне запомнились долгие минуты ожидания консультантов по телефону. И не бросала я трубку только из-за уверенности в том, что кредит мне обязательно дадут, причем на специальных условиях для зарплатных клиентов. Но не все же звонят в банк с такой уверенностью. И проведенное нами исследование качества работы банковских колл-центров, думается, будет полезно как потенциальным заемщикам, так и самим банкам. Мы решили оценить качество работы колл-центров с точки зрения удобства для потребителя.

«Все операторы заняты»

Чем популярнее банк у населения, тем сложнее до него дозвониться. И самый недоступный по телефону банк в России — Сбербанк. Проще дойти до ближайшего его отделения. Мне, например, удалось дозвониться в Сбербанк только с 31-й попытки. Но если вы поймали за хвост удачу и попытки с 18-й вас все-таки соединят, совершенно не факт, что вам удастся переговорить с сотрудником банка. «Пока все операторы заняты, оставайтесь, пожалуйста, на линии»,- это может повторяться 15 минут, после чего связь автоматически обрывается. Кстати, разговор прервется вне зависимости от того, говоришь ты в данную минуту с консультантом или нет,- сброс звонков через 15 минут работает бесперебойно. Кроме того, стоит отметить, что Сбербанк — это единственный банк из исследованных, у которого колл-центр закрывается на обед. Так что с часу до двух вас консультирует автоответчик.

Но и это еще не все чудеса. Во время одной из попыток дозвониться до Сбербанка трубку взял молодой человек по имени Ираклий, который сказал мне, что у Сбербанка точно такой же телефон, как и его мобильный. «Мне так часто звонят, вы, наверно, на сайте у них номер посмотрели»,- сказал он довольно приветливо. Я даже на всякий случай назвала номер, по которому звоню,- оказалось, что это и впрямь Сбербанк (974-66-77). Мало того, с третьей попытки я по этому же номеру все-таки попала на банк.

Большую выдержку и силу воли надо иметь и тем, кто хочет воспользоваться услугами ХКФ-банка. С первого раза дозвониться до него просто невозможно. Как правило, на это уходит больше десяти попыток. Есть вероятность повисеть на телефоне и с Импэксбанком, круглосуточность работы колл-центра которого компенсируется тем, что там редко берут трубку. На то, чтобы дозвониться до него в 09.15, мне понадобилось более 20 минут. До остальных же банков можно дозвониться максимум с третьей попытки.

Но дозвониться — это еще полбеды. Главное — дождаться ответа оператора. Как правило, в банках установлены автоответчики, и далеко не все они воспроизводят приятную музыку. Хотя, надо отдать им должное, рекламой товаров и услуг в период ожидания оператора банки своих клиентов не загружают. Как показало наше исследование, особенно долго ждать оператора вам придется в Сбербанке (в среднем 388 сек.), Импэксбанке (340 сек.), ХКФ-банке (312 сек.) и «Русском стандарте» (253 сек.).

«Так, вопросы я здесь задавать буду»

И вот, наконец, вы добрались до консультанта. На наш взгляд, он должен быть активным и отзывчивым, уметь четко и ясно излагать свои мысли, не коверкая при этом русский язык. Кроме того, при выслушивании большого количества вопросов он должен сохранять спокойствие и доброжелательность. А также соблюдать четкую дистанцию в разговоре с клиентом — без панибратства и хамства. Все эти критерии мы учитывали при оценке личных качеств консультанта. С лучшей стороны в этом отношении показали себя Банк Сосьете Женераль Восток (БСЖВ) — первое место, банк «Союз» и Юниаструм банк — второе и третье места.

А хуже всех вновь оказался Сбербанк. Когда я дозвонилась до его оператора и начала активно задавать ей вопросы, меня тут же грубо прервали: «Так, вопросы я здесь задавать буду. Отвечайте, пожалуйста». Но, слава богу, разговор в таком духе продолжался недолго: телефонный блокиратор Сбербанка на этот раз выручил… С таким прямым хамством я больше ни в одном банке не столкнулась, но зато раздраженных консультантов наслушалась: кто расчеты делать не хотел, а кто от дополнительных вопросов начинал заметно нервничать. Хотя нервничать при общении с нашими банками было бы уместнее все-таки клиентам.

Например, Банк Москвы нашел оригинальный способ сэкономить на количестве сотрудников: всех впервые обратившихся за кредитом консультанты просто заставляют прослушать автоответчик с условиями получения кредита. Первые пять минут еще куда ни шло — приятный голос советского диктора. Но потом начинаешь раздражаться: не могу же я одновременно быть и нотариусом, и военнослужащим, и индивидуальным предпринимателем, и еще кем-либо из перечисляемых Банком Москвы категорий граждан, для которых предусмотрены специальные пакеты документов. В итоге вся эта перегруженная консультация растягивается на пять минут, а потом еще несколько минут ты ждешь, когда консультант снова тебе ответит, и в какой-то момент неудержимо тянет бросить трубку. Хотя, как выяснилось, подсознательное желание быстрее попрощаться с Банком Москвы было не таким уж неразумным, потому что сказать что-либо более глубокое, чем автоответчик, два из трех опрошенных мною консультантов не смогли.

Бывают и исключения, например Инвестсбербанк. Два раза из трех я попадала на консультанта — женщину зрелого возраста. Вот уж там терпения хоть отбавляй. Ответ оператора на вопрос, могу ли я не передавать свои данные в бюро кредитных историй (БКИ), просто растрогал меня. «Не надо ничего пугаться,- ворковала она участливо.- Это бюро создано специально для того, чтобы информацию о злостных неплательщиках собирать. Ведь сейчас время такое — доверять никому нельзя. А если вы потенциальный добросовестный клиент, вам бояться нечего».

«Амстердам — это ведь за границей, да?»

Большинство опрошенных нами консультантов хорошо владели информацией о кредитных продуктах, однако, что называется, шаг вправо или влево — и многие начинали «плыть». Мы, например, просили их сделать несколько расчетов по кредиту (см. методику). Эти операции оказались далеко не всем под силу, а многие сотрудники просто отказывались выполнять расчеты, ссылаясь на то, что в колл-центре предоставляют только справочную информацию, а за расчетами — в отделение банка. Хотя непонятно, что мешает банкам установить в колл-центре программу быстрого расчета ежемесячных платежей и переплаты за кредит, как, например, это сделали в БСЖВ, где сотрудники моментально делали все необходимые вам расчеты даже с учетом усложненной схемы начисления процентов на остаток.

Проверяя ориентацию в прочих банковских услугах, мы просили консультантов посоветовать, как быть с погашением кредита в случае отъезда на несколько месяцев в командировку в Амстердам. И чего только мне не посоветовали! Например, одна из сотрудниц колл-центра банка «Русский стандарт» порекомендовала в случае длительной командировки за границу погашать кредит через банкоматы, принимающие наличные. Она даже рассказала, как это делать: для начала нужно посмотреть на рекламу на мониторе, где указывается номер банка, туда нужно позвонить и спросить, не сотрудничает ли он с банком «Русский стандарт». А во Внешторгбанке Розничные услуги мне посоветовали свою карточку оставить кому-нибудь на время отъезда. В Импэксбанке предложили отправлять деньги через MoneyGram (эта платежная система, напомним, перечисляет деньги без открытия счета). В других банках советовали воспользоваться WesternUnion. А в ХКФ-банке девушка спросила: «Амстердам — это ведь за границей, да?»

Однако настоящим вопросом на засыпку для 90% опрошенных консультантов — заметьте, работников банков — оказался вопрос про бюро кредитных историй (БКИ). Какие только версии ни выдвигались… Некоторые услышали о БКИ впервые от меня, а большая часть была уверена, что такое бюро скоро появится, но его еще нет. А в Финансбанке девушка выдвинула гипотезу, что клиент может лично отнести свою заявку в БКИ, хотя это по силам и банку.

И как выяснилось в ходе опроса, деловую прессу работники колл-центров не читают. Новости они узнают по телевизору. Именно поэтому про возможную утечку базы данных о заемщиках из банков, выдающих кредиты в магазинах (об этом газета «Коммерсантъ» писала на первой полосе), знали всего несколько консультантов. Исключением стал работник ХКФ-банка, который слышал об этой новости по радио. Причем, насколько он помнил, «речь шла не о нашем банке, а вроде бы об Альфа-банке». В самом Альфа-банке относительно гарантии сохранности информации о клиенте особых иллюзий не питают: «Гарантию свою банк дает, но мы тоже не застрахованы от того, что завтра не будет нашествия инопланетян». И тут же консультант сообщила еще и про хакеров, которые тоже могут взломать систему, «но это и в Америке, и в любой другой стране может быть».

Почти из 70 опрошенных сотрудников банковских колл-центров только консультант в Международном московском банке (ММБ) предложила мне помимо потребительского кредита воспользоваться рефинансированием своего ипотечного кредита на заметно более выгодных условиях, чем в Сбербанке, где, по легенде, у меня был кредит. Кроме того, оформить заявку на кредит по телефону предложили и даже специально перезвонили для этого в удобное для меня время сотрудники Финансбанка и Внешторгбанка Розничные услуги. В большинстве же остальных банков чувствовалось полное равнодушие сотрудников к потенциальному заемщику. В итоге первым в блоке «Профессионализм консультанта и консультации» стал БСЖВ, вторым идет ВТБ Розничные услуги, а на третьем месте — ММБ.

По совокупным же результатам первое место в нашем рейтинге занял Инвестсбербанк, набравший 239 баллов. Почти вплотную за ним идет БСЖВ, отставший всего на четыре балла. При этом сотрудники последнего с точки зрения профессионализма и личных качеств выглядят сильнее Инвестсбербанка (БСЖВ был первым в двух этих группах). Победу же Инвестсбербанку принесли дополнительные очки за техническую отлаженность работы колл-центра (наличие федерального номера, круглосуточного сервиса и др.). Почетное третье место досталось банку «Союз».

Стоит отметить, что вплоть до 13-й строчки в рейтинге, которую занял Альфа-банк, разница в работе колл-центров не очень значительна и не превышает трех баллов. Заметно ниже по качеству работы колл-центров банки, стоящие в рейтинге ниже 13-го места. Так, консультанты «Русского стандарта» — это, как правило, люди, совсем недавно работающие в колл-центре и слабо разбирающиеся в продукте, хотя и довольно активные. В банке «Возрождение» личные качества сотрудников (спокойствие при выслушивании большого количества вопросов, активность, соблюдение дистанции) заметно более развиты, нежели профессионализм. Работа колл-центров Импэксбанка, Банка Москвы, «Уралсиба», ХКФ-банка и Сбербанка оставляет желать лучшего практически по всем показателям.

Новости ОТП

Клиентам ОТП Банка станет доступна карта с суперкэшбэком

ОТП Банк анонсировал запуск продукта, который обещает стать одним из самых востребованных на финансовом рынке. С ним клиентам будут доступны все специальные предложения и скидки от платежной системы «Мир». Речь идет о дебетовой карте, главная фишка которой — повышенный кэшбэк. Если вы привыкли к скромным кэшбэкам в размере 1-2%, спешим вас обрадовать: по карте ОТП Банка за отдельные категории товаров кэшбэк начисляется в размере 5%. Так, потратив, например, 20 тыс. рублей, клиент получит назад 1 тыс. рублей. Что важно: кэшбэк начисляется не баллами, а рублями, и вы можете тратить их куда хотите и на что хотите сразу после начисления. На сегодняшний день такой кэшбэк — один из лучших, предлагаемых российскими кредитными организациями. Отметим, что категории товаров, за которые начисляется повышенный кэшбэк, меняются ежемесячно. Так, до 31 июля 2020 года 5%-й кэшбэк владельцы карты получают при оплате одежды и обуви. За все остальные покупки банк будет перечислять не менее 1%. Но и это — не все. Карта также позволит владельцу иметь пассивный доход. Речь идет о начислении 4% на остаток по карте. Максимальная сумма, на которую начисляется процент, составляет 300 тыс. рублей. К примеру, если на карте у вас лежит эта сумма, вы получите к ней 12 тыс. рублей в течение года. Примечательно, что процент положен вам даже при отсутствии движения денег по карте. Другие преимущества новой карты заключаются в ее доступности и универсальности. Оформить карту можно бесплатно, а кроме того, ее владелец получает право снимать наличные в банкоматах других банков без комиссии. Мы позаботились о здоровье и безопасности наших клиентов: чтобы оформить дебетовую карту, приходить в офис не нужно, курьер доставит ее на дом. Для этого оставьте заявку на странице https://cards.otpbank.ru/debit/simple/ Пополняется карта тоже без посещения отделения — через мобильное приложение и интернет-банк. Кстати, если пользоваться картой активно и тратить больше 1000 рублей в месяц или сохранять на остатке более 3000 рублей, плата за обслуживание начисляться не будет.

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером!

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером! «Золотая рыбка» может сделать клиентов «ОТП Банка» миллионерами! Шанс выиграть приз есть у каждого. Как участвовать? Зарегистрируйтесь в программе лояльности «Золотая Рыбка». Получайте «золотые рыбки» (одна «рыбка» начисляется за каждые 500 рублей, потраченные по кредитной карте, или за каждый своевременно внесенный платеж по кредиту). Розыгрыш состоится, как только соберется сумма в 1 млн рублей. Все старые розыгрыши и гарантированные призы сохранены! Не хотите ждать, когда накопится фиш-пот? Участвуйте в полюбившихся регулярных розыгрышах и получите сертификат на 3 тыс. рублей, 15 тыс. рублей либо главный приз — 250 тыс. рублей! Важно: розыгрыши доступны для участников программы лояльности «Золотая рыбка», зарегистрированных на сайте rybka.otpbank.ru или в мобильном приложении «Фишки ОТП» (otpbank.ru/fish).

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило рейтинг кредитоспособности ОТП Банка на уровне ruА со стабильным прогнозом.

Агентство отмечает сильные конкурентные позиции Банка в сегменте беззалогового кредитовании физических лиц. Банк также занимает 7-е место среди российских банков по объему портфеля кредитных карт. В то же время стратегия банка подразумевает дальнейшую диверсификацию бизнеса за счет развития кредитования МСБ и автокредитования, дальнейшее совершенствование уровня диджитализации клиентских сервисов, а также запуск в 2019 году agile-трансформации, которая позволит усовершенствовать внутренние процессы банка и повысить эффективность деятельности. Отдельно рейтинговое агентство отмечает высокое качество корпоративного управления, базирующееся на опыте международной банковской группы. Агентство подчеркивает высокую значимость ОТП Банка для материнской структуры, OTP Bank Plc.: по итогам 2019 года по МСФО доля банка в активах Группы составляла порядка 5%, при этом на банк приходилось свыше 6% кредитного портфеля группы и около 7% чистой прибыли. Банк обладает значительным запасом ликвидности, а также, в случае любой кризисной ситуации на рынке, может использовать доступ к значительному пулу свободной ликвидности материнской компании. В качестве позитивных факторов агентство отмечает невысокую стоимость фондирования банка (4,7% за 1 квартал 2020 года), а также высокую оборачиваемость кредитного портфеля (в среднем 11% в месяц за период с мая 2019 по май 2020), что позволяет быстро аккумулировать ликвидность в случае необходимости. Показатели достаточности капитала банка находятся на высоком уровне: показатель Н1.0 по состоянию на 01 мая 2020 года составлял 13,9%, показатели Н1.1 и Н1.2 – 11,5%. По мнению агентства, несмотря на ожидающееся снижение потребительского спроса вследствие снижения доходов населения, банку удастся сохранить конкурентные позиции в ключевых сегментах его присутствия.

Контакты для СМИ