Популярные финансы: «По ком звонит телефон»
В одних банках их называют call-центрами, в других — службами клиентской поддержки, в третьих — центрами общественных вызовов, но суть у них одна и та же: это телефонные каналы связи, позволяющие клиентам банка — будущим или настоящим — получать нужную информацию, не тратя время на визит в отделение. О том, какие банковские call-центры наиболее профессиональны и дружелюбны, а какие, наоборот, неприступны и некомпетентны, — в исследовании «Популярных финансов».
Операторы вместо операционисток
Объем информации, который вы сможете получить, набрав телефон банковского call-центра, зависит от того, стали вы уже клиентом банка или нет.
В частности, в call-центре ДельтаБанка и службе CitiPhone Ситибанка вам подскажут адреса и расписание работы банковских отделений, а также характеристики предлагаемых этими банками финансовых продуктов. В call-центре Международного московского банка (ММБ) помимо вышеперечисленных сведений можно узнать о наличии свободных индивидуальных банковских сейфов в любом отделении. Но, разумеется, одна из основных задач call-центров — рассказ потенциальным клиентам о новых банковских услугах.
Если вы уже клиент банка, то call-центр может оказать вам гораздо больше услуг. В ММБ, например, вы можете по телефону справиться о готовности заказанных пластиковых карт, узнать о состоянии вашего счета. При этом банкиры уверяют, что чужих ушей эта информация ни в коем случае не достигнет. «Когда человек звонит в наш сall-центр и интересуется остатком на счете, — поясняет Александр Роговицкий, руководитель call-центра ММБ, — то на мониторе у оператора появляется информация о том, можем ли мы ему дать ответ. Если, например, звонит жена владельца счета и у нас в базе данных отмечено, что она является еще и доверенным лицом мужа, то ей сообщат о размере остатка. А если соответствующих отметок нет, то ей ничего не скажут». В call-центре ММБ также можно узнать о решении банка по кредитной заявке, заказать выписку по карточному счету, бланки заявлений на получение кредита и договора по депозитам, сделать предварительный заказ на снятие крупных сумм наличными в кассе и т.д.
В call-центре ДельтаБанка клиенту дадут адреса терминалов моментальной оплаты для погашения кредита, сообщат, получит ли он кредит или нет, расскажут, каков минимальный платеж по кредитной карте и размер задолженности, данные договора и номер счета. Ну и, разумеется, заблокируют карту в случае надобности.
При этом в большинстве банков оплата услуг call-центра включена в стоимость годового обслуживания счета, но бывают и исключения. Например, в call-центре Импэксбанка владельцу кредитной карточки сообщают об остатке на счете за дополнительную плату в размере 50 центов.
Клиенты Инвестсбербанка по телефону могут активировать, заблокировать или разблокировать карту. Более того, если вы захотите воспользоваться деньгами банка для покупки стиральной машины или пылесоса в кредит, то опять на помощь придут операторы call-центра. Говорит Ольга Веревкина, начальник контакт-центра Инвестсбербанка: «Если клиент банка подает заявку на потребительский кредит в магазине, то сначала она отправляется на скоринг. После скоринга банк принимает решение о выдаче кредита, определяет его сумму и срок погашения. Если вы согласны с условиями банка, то агент в торговой точке (магазине) оформляет договор. Затем вы оплачиваете первый взнос в кассе магазина (если кредит с первоначальным взносом), а кассиру показываете договор, подтверждающий, что оставшиеся деньги даст банк. Кассир звонит в call-центр, сообщает оператору ваши установочные данные, и если они совпадают с теми, что есть в банке, сотрудник call-центра авторизует кредит. Подтверждением этого является код авторизации, который оператор диктует кассиру».
Клиенты Ситибанка с помощью CitiPhone могут узнать о состоянии счета, перевести деньги с одного своего счета на другой, сделать международный платеж, открыть депозит, оплатить коммунальные услуги, заблокировать карту в случае ее утраты и проч. «Воспользовавшись CitiPhone, можно получить вообще любую помощь при возникновении проблем», — утверждает Наталия Мышко, старший специалист по связям с общественностью Ситибанка. Система CitiPhone также позволяет дистанционно управлять счетом, минуя оператора.
А через центр обслуживания вызовов Альфа-банка помимо всего прочего можно оформить заявление на дополнительные карточки, подключиться к SMS-оповещению и др. Постепенно банкиры стараются расширять поле деятельности call-центров. Все чаще с их помощью можно решать вопросы, ради которых раньше нужно было идти в банк. Более того, ряд банков целенаправленно увеличивает объем информации, предоставляемой по телефону, сокращая тем самым число поводов для визита в отделение.
«Мы сейчас работаем над тем, чтобы дать клиентам возможность обслуживаться дистанционно — в том числе и вкладчикам, у которых в банке открыт депозит. Будут разработаны определенные схемы, в том числе идентификации клиента», — делится планами Владислава Громова, директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка.
В ММБ call-центр называют главным местом общения всех желающих с банком. «Все, что можно сделать за пределами банковского офиса, мы делаем в call-центре», — признается Александр Роговицкий, руководитель call-центра ММБ. Более того, если вам все-таки нужно попасть в отделение банка, то прежде рекомендуется позвонить в call-центр ММБ! И там вам назначат время встречи с сотрудником банка. «По электронному календарю оператор смотрит, когда конкретный куратор в конкретном отделении банка, которое для вас удобно, сможет с вами пообщаться, — поясняет процедуру г-н Роговицкий. — Вы приходите, общаетесь с куратором, подписываете документы. А потом уходите с карточкой, на которой написано, что по всем вопросам вам нужно обращаться в call-центр».
Неудивительно, что техническое обеспечение call-центров должно быть на высоте. Вот почему, по словам Юлии Вишневской, заместителя руководителя национальной пресс-службы Альфа-банка, созданный не так давно — всего пять лет назад — операторский центр банка будет в ближайшем будущем модернизирован, так как «бизнес бурно развивается и предъявляет более высокие требования к аппаратно-программному комплексу центра общественных вызовов».
Звонки и гудки
Между тем технических проблем в работе телефонных банковских служб немало. Их исследованием регулярно занимается консалтинговая компания «Финист», осуществляющая этот проект совместно с call-центром «Горячие линии».
«Для банков важно вывести клиентов на удаленное обслуживание, потому что бесконечно открывать офисы в Москве невозможно, — говорит Михаил Смирнов, генеральный директор компании „Финист“. — Наше последнее исследование, проведенное в ноябре 2005 года, показало, что за семь месяцев, прошедших с предыдущего апрельского тестирования, ряд банков расширили и модернизировали свои телефонные службы. По сравнению с апрелем дозвониться в банки стало проще: количество результативных дозвонов с первого раза увеличилось на 7%». При этом в ходе исследования, охватившего 30 банков, в каждый было сделано по 72 звонка, а общее количество звонков составило 2160.
По такому критерию, как доля звонков, принятых сразу, в лидерах оказался Инвестсбербанк (95% от общего количества звонков), на втором месте — БИН-банк (90% звонков), на третьем — банк «Зенит» (79% звонков).
Правда, стоит отметить, что заслуги такого рода, к сожалению, обычно недолговечны. «Не исключено, что, например, Инвестсбербанк к следующему нашему исследованию, которое пройдет ближе к лету, уже не будет иметь таких высоких показателей. Он столкнется с теми же трудностями, какие ранее испытывали Альфа-банк и Райффайзенбанк, — считает гендиректор „Финиста“. — Дело в том, что как только банк начинает активно развивать розничные услуги, ему довольно быстро перестает хватать прежних мощностей оборудования, а структура оказывается неэффективной. Кроме того, банки зачастую не подкрепляют технологически те задачи, которые ставят перед собой на розничном рынке. Например, банк проводит агрессивную рекламную кампанию, но при этом не имеет достаточных возможностей для обслуживания потока обращений».
Хуже всего, по данным ноябрьского исследования «Финиста», ситуация с приемом звонков в «Русском стандарте» и Банке Москвы. Call-центр банка «Русский стандарт» оказался одним из самых «глухих» — там ответили сразу всего на 1% звонков; в Банке Москвы — на 4% звонков. При этом ни банк «Русский стандарт», ни Банк Москвы не посчитали нужным прокомментировать эти данные, когда «Популярные финансы» ознакомили их с результатами исследования.
Между тем они подтверждаются и независимыми абонентами. Сергей Ч. рассказывает, как он звонил в call-центр банка «Русский стандарт»: «Послушал рекламный ролик о банке, послушал второй раз, послушал третий и… положил трубку. Так мне никто и не ответил. Думаю, что подобным образом банк создает вакуум обратной связи, но, наверное, ему это зачем-то нужно».
Между тем финансовые вопросы обычно имеют острый характер и требуют немедленного решения. В банковских call-центрах, где предпочитают не тратить время на игру в молчанку, установлены жесткие лимиты ожидания абонента. По словам Владиславы Громовой из Промсвязьбанка, в целом для call-центра установлены такие стандарты: «Ожидание на линии больше 20 секунд уже вызывает у абонента некоторое напряжение, а если оно длится больше 30-40 секунд — это нехороший показатель, клиент начинает нервничать». Похожие цифры называют и в других банках. Михаил Лоскутов, PR-директор ДельтаБанка, формулирует задачу так: как минимум 85% поступающих в call-центр звонков должны обрабатываться операторами в течение 20 секунд. По словам Наталии Мышко из Ситибанка, в CityPhone сейчас среднее время ожидания на телефоне составляет менее 30 секунд.
Банку «Абсолют», чтобы сократить время ожидания ответа оператора call-центра, пришлось перестроить его работу. Теперь звонок сперва попадает в так называемый внешний call-центр, где вас могут проинформировать об общих услугах банка, а если вас интересуют более сложные вещи, то вас переключат на так называемый внутренний call-центр. «Благодаря этому теперь мы можем обслуживать каждый входящий звонок в течение 30 секунд», — говорит заместитель председателя правления банка «Абсолют» Олег Скворцов.
Правда, не всегда ожидания банкиров совпадают с результатами тестирования. Второй показатель, по которому рейтинговались call-центры в исследовании «Финиста», — доля звонков, ответов на которые пришлось ждать более 40 секунд. «Семь-восемь гудков в трубке, что примерно и равняется 40 секундам, человек еще выдерживает, а после этого уже начинается массовое бросание трубок» — так объяснил этот параметр Михаил Смирнов.
Так вот, в call-центрах Росбанка и Ситибанка в 85% случаев (а в каждый банк, напоминаем, в ходе исследования было сделано по 72 звонка) звонившему приходилось стоять в очереди на ответ более 40 секунд. Примерно на том же уровне результаты телефонно-справочных служб Внешторгбанка 24, Альфа-банка и банка «Уралсиб» — соответственно 81% звонков, 76% и 75%.
Кстати, при этом сall-центр Банка Москвы занял в этом забеге сравнительно неплохое место — 34% позвонивших ждали соединения с оператором более 40 секунд. Но такой показатель получился только за счет того, что в 62% случаев звонивший не мог вообще соединиться с call-центром. На практике звонящему в Банк Москвы придется мучительно долго ждать ответа. По свидетельству Андрея С., имеющего опыт общения с call-центрами разных банков, с ним это случалось не раз, а вот корреспонденту «Популярных финансов» в ожидании ответа оператора Банка Москвы пришлось слушать весьма динамичную музыку в течение 1 минуты 55 секунд.
Вопросы и ответы
Но дозвониться и дождаться ответа call-центра — это еще полдела. Вторая половина испытания — общение с оператором.
По идее, они должны быть финансовыми специалистами широкого профиля, мастерами на все руки. На практике так оказывается далеко не всегда.
Вот типичная история, рассказанная Дарьей Л.: «В call-центр МДМ-банка я дозвонилась быстро, соединения с оператором ждала всего 30 секунд. Я хотела узнать, какие есть в банке вклады с первоначальным взносом в $1 тыс. Девушка-оператор сначала предложила вклад в рублях — правда, схожего номинала — 30 тыс руб… Пришлось уточнять. Поняв свою ошибку, она с безумной скоростью стала перечислять вклады. Назвала зачем-то и „Ветеран“, который совершенно мне не подходит. С трудом я уловила, что мне подходит „Экспресс-доход“ и „Пополняемый“. Только я собралась расспросить о них подробнее, как оператор уже рассказывала про „Весеннее настроение“… И это при том, что, когда я уточнила, оказалось, что первоначальный взнос у него — $5 тыс. Когда мы наконец-то вернулись к вкладу „Пополняемый“, то на вопрос о том, каков неснижаемый остаток, девушка ответила, что ставка будет снижена, если я заберу весь вклад досрочно… В общем, у меня создалось впечатление, что она не всегда понимала, о чем ее спрашивают».
На неподготовленность операторов в Банке Москвы жалуется и Андрей С. Татьяна Б. вспомнила, как звонила в call-центр Банка Москвы, чтобы узнать нужную ей информацию об инвестиционных фондах этого банка (минимальную сумму вхождения, стратегии и проч.), а в итоге ее соединили с вице-президентом этого банка, который курировал это направление. А вот Юрию С. в сall-центре банка «Дельта-Кредит» ни разу не удалось узнать размер комиссии за выдачу наличными по ипотечному кредиту: «Это вы сможете узнать у менеджера в отделении».
Другая типичная ошибка специалистов банковских call-центров — переключение соединения без предупреждения абонента на основании «ключевого» слова в фразе, а также переадресация на номера, где никто не берет трубку. Сталкиваться с такими недоразумениями приходится особенно часто в тех банках, где к call-центрам относятся как к игрушкам.
«Как правило, у банковских call-центров односложная организация: все звонки принимает один операционный зал, и как только вопрос звонящего, как говорится, чуть отклоняется в сторону, сразу возникает проблема, — комментирует Михаил Смирнов. — А соединение звонящего с руководителем направления или специалистом по маркетингу — это вообще традиция. В результате получается, что достаточно дорогой специалист тратит свое время нерационально».
Что же касается общего вывода, касающегося непосредственного общения с операторами, то, скорее всего, вы сможете получить квалифицированную информационную поддержку и необходимую помощь в call-центрах Ситибанка, Инвестсбербанка, «Ренессанс Капитала», «Русского стандарта», «Росбанка», банка «Глобэкс», Райффайзенбанка. Последний вообще гордится своим call-центром. По словам Йохана Йонаха, председателя правления Райффайзенбанка, в 2005 году call-центр банка обработал 1 174 527 звонков и занимает первое место среди московских банковских телефонных служб по такому показателю, как решение проблемы клиента за один звонок одним специалистом.
Часы и бонусы
В заключение нечто вроде практического совета. Чтобы телефонное общение с банком не вызвало негативных эмоций, лучше всего звонить тогда, когда операторы менее всего загружены.
По данным ноябрьского исследования «Финиста», такими «счастливыми» часами можно назвать период с 17.00 до 18.00 (принимается до 91% звонков). А вот время, когда попытки дозвониться до банков могут вызвать настоящий в стресс, — это последние час-два их работы — с 20.00 до 21.00, когда не принимается каждый четвертый звонок.
Как ни странно, в течение дня тоже наблюдаются пики активности звонящих: по данным исследования «Финиста», это интервалы с 11.00 до 12.00, с 13.00 до 14.00 и с 15.00 до 16.00. Так что старайтесь звонить в девять утра или ближе к шести вечера.
Но имейте в виду, что если вы звоните в банк в разгар его рекламной кампании, то шансы пробиться резко падают. «Если идет рекламная кампания, то аншлаг будет полный в любое время дня», — предостерегает Владислава Громова из Промсвязьбанка. Подтверждают это и итоги исследования «Финиста», проведенного в апреле 2005 года и совпавшего с целой волной крупномасштабных весенних рекламных кампаний: в такие периоды только треть обращений клиентов обрабатывается оперативно.
