РБК: «90% опрошенных банков планируют расширять свои телефонные службы»

Новое исследование консалтинговой компании ФИНИСТ показало, что дозвониться в банк стало несколько проще по сравнению с исследованием, проведенным в апреле 2005 года — количество результативных дозвонов с первого раза увеличилось на 7%. Основная причина такой динамики — расширение емкости телефонных служб, зафиксированное опросом ФИНИСТ — за прошедший период ряд банков расширяли свои телефонные службы, модернизировали оборудование, а более 90% опрошенных банков планируют и дальнейшее расширение.

Наивысшая доступность информационно-справочных служб выявлена в Инвестсбербанке — принято 95% тестовых звонков. Наименьшая доступность отмечена в банках Русский стандарт и Банке Москвы, где нерезультативными оказываются 65-70% входящих звонков. Наивысшая доступность информационно-справочных служб исследованных банков наблюдалась в период с 17 до 18 часов (91% принятых звонков). Наименьшая доступность наблюдалась вечером с 20 до 21 часа, когда не принимается каждый четвертый звонок.

Автоответчики обрабатывают около 60% входящих звонков, из них в 47% применяется голосовое меню. По сравнению с предыдущим исследованием число банков использующих голосовое меню возросло. Наиболее эффективно с точки зрения предоставления клиенту информации по услугам банка в процессе ожидания соединения с оператором используют автоответчик банки Возрождение, Юниаструм, Альфа-банк Экспресс, Внешторгбанк-24.