КоммерсантЪ-Москва: «Быстро бывает хорошо»
Как «Инвестсбербанк» научился опережать своих конкурентов
Экспресс-кредитование в точках продаж или, по-русски говоря, выдача кредитов прямо в магазине и по-быстрому — одна из самых остроконкурентных отраслей банковского дела. Шансы на успех в ней есть у того, кто может на всех этапах опередить соперников, предложить самый широкий спектр продуктов, найти правильный подход к клиенту, убедив его, что с ним ведут честную игру, и не боится идти на риск. «Инвестсбербанк», выдавший свой первый миллион кредитов, доказал, что у членов его команды все эти качества есть.
Судите сами: от момента утверждения бизнес-плана, когда практически не было еще ничего, кроме концепции, до выдачи первого кредита прошло немногим более трех месяцев. В такие сроки запустить работающий бизнес в 10 регионах России — это надо постараться. А ведь стартовал «Инвестсбербанк» тогда, когда лидеры отрасли — «Русский Стандарт», «Хоум Кредит энд Файнэнс Банк», Росбанк -уже около трех с половиной лет активно работали на рынке двух российских столиц и 10 регионов-миллионников. Что стоило предпочесть в такой ситуации -ринуться напролом, надеясь оттеснить конкурентов, или предпринять обходной маневр, укрепившись там, где еще не ступала нога соперника, а затем, опираясь на всю мощь накопленного опыта и отлаженной технологии, заявить о себе в его цитадели, где он чувствует себя полновластным хозяином? «Инвестсбербанк» выбрал второй вариант и, как оказалось в итоге, не ошибся. «Наш банк в 2003 году открыл свои представительства в 10 регионах, шедших сразу за десяткой миллионников. Там нам удалось добиться отличных результатов. Потом мы вошли в крупнейшие города страны и показали, что способны опережать утвердившихся там лидеров! Далее последовало создание представительств еще в 50 регионах», — рассказывает Максим Чернущенко, заместитель председателя правления «Инвестсбербанка». Интерес к выходу на общероссийский простор вполне объясним: именно в провинции тогда остро не хватало розничных банковских услуг, и спрос на них был по сути дела ажиотажным. Люди занимали очередь чуть не с 6 часов утра, чтобы получить возможность купить в кредит нужную им бытовую технику или электронику. Однако спрос спросом, но как убедить клиента, что именно ваш банк лучше прочих?
С самого начала решено было сделать ставку на тщательно продуманную и высокоскоростную технологию оформления кредита. На все про все выделялось пятнадцать минут. И никаких выписок, документов от поручителей, заверенных данных о заработной плате и прочих справок о том, что нужна справка для получения справки. Сумели уйти даже от такой трудоемкой для некоторых клиентов процедуры, как заполнение анкеты вручную: оно осуществлялось на компьютере под его диктовку. И через четверть часа давался ответ: получите вы кредит или нет.
Еще один важный момент: система была настроена таким образом, что отказы при вполне допустимых рисках не превышали 10 процентов. То есть 90 процентов честных заемщиков без труда могли приобрести интересующий их товар.
Именно скоростная технология во многом обеспечивала успех в точке продаж. Казалось бы, велико ли преимущество — обогнать соперника на какие-то несколько минут? А, оказывается, отсутствие очереди, как показали исследования, не только помогло равномерно распределить клиентов и обслужить их на высоком уровне, но и оформить за рабочий день на 30 процентов больше желающих.
К тому же технически кредиты могли выдаваться хоть круглые сутки, а реально это происходило в режиме рабочего дня магазинов, скажем, с 9 до 22 часов. Местные конкуренты «Инвестсбербанка» на такой «овертайм» не были согласны, они сворачивали операции часам к пяти-шести вечера. Не были региональные банки готовы работать в выходные и в праздники. «Хочу подчеркнуть один чрезвычайно важный момент: на всех этапах мы вели с клиентами открытую и честную игру. Никаких ложных приманок, никаких трюков со сносками мелким шрифтом и так далее. Весь график выплат клиент получал в торговой точке еще до окончательного подписания контракта. Там все было детально расписано, и если он принимал наши правила, то никакие скверные сюрпризы его впоследствии не поджидали», — говорит Василий Кузнецов, вице-президент, директор Дирекции развития сети розничного кредитования. Согласитесь, это выгодно отличается от неторопливой, растягивающейся на часы, а то и дни работы некоторых региональных игроков. А сколько бывало жалоб на то, что менеджер при подписании контракта говорил об одних условиях погашения, а в плане, присланном по почте спустя несколько недель, возникли совсем другие цифры, делающие предложение далеко не таким заманчивым, как казалось в магазине. К тому же в «Инвестсбербанке» вместе со всеми документами клиент получает еще и заполненные почтовые квитанции, и ему остается только придти туда с деньгами и отправить очередной платеж.
Чем еще можно было привлечь к себе потенциального заемщика? Например, тщательно продуманным единым фирменным стилем оформления рабочего места. Вместо привычного канцелярского стола — высокая стойка, на которой размещена вся необходимая оргтехника: компьютер, принтер, сканер, факс. К ней покупателя от самых дверей магазина подводят навигационные материалы — стрелки-путеводители, флаги, подвесные мобайлы. Привычная картина? Сейчас — да. Но первым, кто применил у нас такой комплексный подход, был именно «Инвестсбербанк».
Этот подход очень хорошо оправдал себя, когда летом 2004 года были заключены договоры на кредитное обслуживание с торговой сетью «Мир». С того момента, как партнеры ударили по рукам, до появления «Инвестсбербанка» в магазинах всех девяти регионов, где компания ведет работу, прошло всего около месяца. Конкуренты были неприятно удивлены. «Мы, конечно, надеялись отщипнуть некую долю от общего пирога. Но когда оказалось, что через нас проходит до 50 процентов всего кредитного оборота магазинов, признаюсь, были поражены», — рассказывает Василий Кузнецов.
Однако никакая технология не способна привести к успеху, если не будет людей, готовых работать с полной отдачей и заинтересованных в конечном результате. Подбирая в регионах людей на место директоров офисов, «Инвестсбербанк» сделал ставку на руководителей среднего звена, тех, кто обладал опытом, достаточным для самостоятельной работы, но в то же время имел хороший потенциал роста. Среди них оказалось немало людей талантливых и по-хорошему амбициозных. Они нанимали сотрудников себе под стать, а московский офис обеспечивал всех необходимыми обучающими материалами, организовывал проведение тренингов.
Но ведь окончательное решение о выдаче кредита принимается все же не тем, кто непосредственно глядит в глаза клиенту. Как ему убедиться в правильности своего выбора? «Мы построили достаточно мощную систему принятия решений», — рассказывает Георгий Чесаков, вице-президент «Инвестсбербанка», директор Дирекции развития бизнеса. — И она оказалась вполне действенной. Помнится, на первом этапе развития потребительского кредитования одним из главных опасений было то, будут ли люди исправно возвращать кредиты? Но наши сограждане оказались куда более порядочными людьми, чем принято считать. Конечно, с ростом объемов кредитования растут и риски, связанные с различными видами мошенничеств. Однако, наша система уже научилась отлавливать большую часть злоумышленников. Мы и дальше будем совершенствовать ее в этом направлении. Кроме того, мы активно сотрудничаем с правоохранительными органами в регионах«.
Во многих крупных банках сейчас создаются кредитные бюро, но вот только смогут ли они решить проблему защиты банка от недобросовестных заемщиков? Конечно, трудно предложить другой выход, когда собственную базу проблемных кредитополучателей можно создать только ценой немалых потерь, отражающихся на условиях предоставления услуг, и нет гарантии, что завтра эта информация не окажется на всезнающей «Горбушке». И конкуренты без затрат смогут воспользоваться тем, что стоило тебе немалых денег. Какие перспективы у этого бизнеса в России? Давайте прикинем. У «Русского Стандарта» уже более 10 миллионов клиентов по всей стране, у «Хоум Кредит» более 5 миллионов, а «Инвестсбербанке» преодолел миллионный рубеж. Но если учесть, что он появился на рынке гораздо позже двух первых призеров, то его «бронзовый» результат дорогого стоит. Однако в любом случае из этих цифр следует, что примерно 30 процентов российских домохозяйств уже получили потребительские кредиты. Достигнуто ли насыщение рынка? По некоторым признакам можно судить, что потенциал большинства регионов близок к исчерпанию. Некоторые игроки, так и не научившиеся работать в меняющихся условиях, уже выходят из бизнеса. Но в то же время в игру вступают новые банки, надеющиеся, что к ним обратятся за вторым или третьим кредитом. И правда, известны случаи, когда один и тот же клиент занимает деньги в пяти банках одновременно и потом составляет себе подробный план платежей на месяц — не хуже чем в бухгалтерии иной фирмы.
Программа региональной экспансии «Инвестсбербанка», по мнению Максима Чернущенко, успешно завершена — мы оформляем кредиты в 70 регионах. Портфель потребительских экспресс-кредитов превысил 200 миллионов долларов. Но завершение географической экспансии не означает отсутствие перспектив для роста количественных и качественных показателей. Речь идет не только о росте портфеля, но и совершенствовании технологической базы, разработке новых маркетинговых программ и программ лояльности. Очень перспективным направлением становится выдача кредитных карт. Например, клиентам, полностью вернувшим взятую сумму, высылали кредитные карты с лимитом до 1000 долларов. Причем с помощью этой карты можно не только приобрести какой-то товар, но и получить наличные. А для приобретения техники существуют карты с лимитом свыше трех тысяч долларов. Этой программой уже охвачено 500 тысяч человек. Таким образом, новым перспективным направлением развития отрасли становится рост задолженности на одного заемщика. В перспективе — через три-четыре года — по мнению экспертов, потребительское кредитование в значительной степени уступит место кредитным картам различных видов. Не сохранится и ситуация, когда в одном магазине работают представители нескольких банков. Скорее всего, статус-кво установится по принципу «один банк — одна сеть».
Организация совместных карточных программ также является одним из перспективных направлений развития розничного кредитования. «Инвестсбербанк» давно работает в этом направлении и поэтому сейчас очень заинтересован в сотрудничестве с компаниями, имеющими большую базу лояльных клиентов. Возможности для этого скрываются в различных отраслях — страховой, авиатранспортной, в мобильной связи. Надо ожидать, что скоро с участием «Инвестсбербанка» на рынке появятся новые интересные совместные продукты.
