Компания: «Слагаемые успеха»
Инвестсбербанк выдал 1 000 000 потребительских кредитов
Принято считать, что тем, кто стоял у истоков нового перспективного бизнеса, удается снять все сливки. Однако просто оказаться в нужном месте в нужное время явно недостаточно: слагаемые успеха значительно более многообразны. Скажем, розничный банковский бизнес сейчас в числе приоритетов у всех крупных банков России, а экспресс-кредитование в точках продаж — одно из его ключевых направлений. Но в числе лидеров оказываются те, кто не просто первым начал дело, обещающее хорошие прибыли, но и правильно выбрал стратегию развития, предложил продукты, адекватные запросам клиентов, и ведет их реализацию на современном техническом уровне. А еще остаются такие «пустяки», как оперативность, учет психологии клиента, правильный подбор персонала и умение его заинтересовать так, чтобы каждый на своем месте с полной отдачей работал на конечный результат. Вот тогда есть шанс, что он, этот результат, превзойдет начальные ожидания. Как, собственно, и получилось у Инвестсбербанка, сумевшего выйти на лидирующие позиции в подавляющем большинстве регионов России.
Ты помнишь, как все начиналось?
У истоков стояла группа из 5 человек, принявшаяся за работу в апреле 2003 года. К тому моменту на рынке уже активно действовали серьезные игроки — «Русский стандарт», Хоум Кредит энд Финанс Банк, Росбанк (ОВК). Так что если говорить об успевших к самому началу, то Инвестсбербанк стартовал даже с некоторой задержкой. Московская «поляна» была к тому времени уже достаточно плотно уставлена стойками конкурентов, а «Русский стандарт» даже вышел за пределы двух столиц и направил экспансию на десять наиболее перспективных регионов, где активно развивал свою сеть. Не отставал от него и «Хоум Кредит».
Интерес к выходу на общероссийский простор был вполне объясним: именно в провинции остро не хватало розничных банковских услуг, и спрос на них был по сути дела ажиотажным.
Максим Чернущенко, заместитель председателя правления Инвестсбербанка: «От выбора верной стратегии в этом случае зависела значительная часть успеха. Можно было вклиниться туда, где уже укрепились первопроходцы и, напрягая все силы, заняться перетягиванием каната, то есть клиентов. А это значило бы в ожесточенной конкурентной борьбе терять время, силы и деньги, поскольку в таком варианте на старте неизбежно пришлось бы пожертвовать доходностью операций. Поэтому в лобовую атаку бросаться не хотелось, и мы, в соответствии с классической формулой, пошли другим путем. Инвестсбербанк открыл свои представительства в 10 регионах, шедших сразу за десяткой миллионников. Окрыленные первыми результатами работы региональных офисов, мы стремительно вошли в крупнейшие города страны. Используя накопленный опыт и проверенные технологии, мы показали, что способны опережать работавших на этих рынках лидеров! Далее последовало открытие представительств еще в 50 регионах».
Подготовительная работа и началась без раскачки, и продолжалась считанные месяцы — с мая по август 2003 года. Сотрудники из других подразделений банка, по воспоминаниям тех, кто стоял у истоков, искренне удивлялись: а что эти энтузиасты приходят на работу и в субботы, и в воскресенья, и в праздники? А им просто-напросто хотелось поскорее завершить подготовительный этап — подготовить концепцию, бюджет, смету, бизнес-план, представить это правлению, утвердить и приступить к работе с клиентами. А энтузиазм? .. Без него, как и без разумной доли авантюризма, не обходится ни одно серьезное начинание.
Георгий Чесаков, вице-президент Инвестсбербанка, директор Дирекции развития бизнеса: «Первый бизнес-план мы вынесли на правление в начале июня, затем прошел целый раунд утверждений. Бизнес срочного кредитования тогда был достаточно новой темой. И, естественно, возникала масса вопросов. Один из главных был такой: с какого объема начинать бизнес, который тогда выглядел еще достаточно рискованным? Наше первоначальное предложение — открыться в 54 регионах — не прошло. К тому моменту, когда утвердили смету 10 первых представительств, мы уже набрали ядро команды, продумали технологию, определили основных поставщиков, провели подробное исследование этих десяти регионов, нашли там помещения, подобрали директоров, торговцев, которые были бы готовы с нами работать. Нами была выбрана мощная технологическая система, состоящая из 5 программных модулей, но для ведения потребительского кредитования она в тот период не была приспособлена. За четыре месяца мы ее полностью настроили для выдачи потребительских кредитов. Это только сказать легко, а ведь надо было подписать договоры с поставщиками, получить от них предложения по необходимым изменениям, утвердить их и, наконец, внедрить и отладить. Тот, кому приходилось этим заниматься, согласится: сроки весьма жесткие».
К декабрю 2003 года Инвестсбербанком уже был нанят и обучен персонал 10 первых представительств, разработаны и отправлены в регионы маркетинговые материалы. К тому же пришлось разрабатывать множество нормативных документов, необходимых для работы — по резервированию, по бухгалтерским методикам — и лишь по их завершении был дан старт: 17 декабря 2003 года в Краснодаре Инвестсбербанк выдал первый кредит. Таким образом, путь от концепции до работающего бизнеса был пройден всего за 3, 5 месяца.
Будучи любителями технических новшеств, члены команды внедрили систему SМS-сообщений, которые рассылались в конце дня с результатами дневных продаж, и первопроходцы не без волнения считали: один, два, три … десять кредитов в день… За декабрь их всего набралось около 300. Когда поступили первые платежи, стало ясно, что дело пошло. Весной 2004 года ободренные первыми успехами инициаторы приступили к следующей стадии развития проекта.
Прелесть передовых решении
Когда Инвестсбербанк вошел в игру, конкуренты работали в потребительском кредитовании около 3, 5 лет. Конечно, правильная стратегия сыграла огромную роль, но важность правильных тактических решений тоже нельзя недооценивать. Чем можно было привлечь к себе клиента, имевшего к тому времени уже достаточно широкий выбор предложений?
Например, единым фирменным стилем оформления рабочего места. Вместо привычного канцелярского стола — высокая стойка, на которой продуманно размещена вся необходимая оргтехника: компьютер, принтер, сканер, факс. К ней покупателя от самых дверей магазина подводят навигационные материалы — стрелки-путеводители, флаги, подвесные мобайлы. Скажете — просто? Скажете — сейчас все так делают? Но кому-то на российских просторах надо было применить это решение первым, чтобы все увидели, к какому успешному результату оно может привести.
Василий Кузнецов, вице-президент Инвестсбербанка, директор Дирекции развития сети розничного кредитования: «Мы с самого начала решили одолеть соперника с помощью тщательно продуманной и высокоскоростной технологии работы. Мы поставили перед собой задачу оформлять кредит за 15 минут и успешно решили ее. Ну, посудите сами, куда пойдет клиент — к нам или к тому, кто потребует от него толстенную пачку справок, документы от поручителей, данные о заработной плате и так далее — в нелучших отечественных традициях? Да еще кредит будет оформлять несколько часов, а то и дней! А мы сумели уйти даже от такой трудоемкой для клиента процедуры как заполнение анкеты вручную: у нас это осуществлялось на компьютере — под его диктовку. Это лишь один из примеров оптимизации всех необходимых операций. Вот так мы и стремились на каждом этапе обойти конкурентов.
К тому же технически мы могли выдавать кредиты хоть круглые сутки, а реально — делали это в режиме рабочего дня магазинов, скажем с 9 до 22 часов. Наши конкуренты из местных банков на такое не были согласны, они прекращали работу часам к пяти-шести вечера.
В новинку для региональных рынков была и наша готовность работать в выходные и в праздники.
Еще один важный момент: наша система была настроена таким образом, что отказы при вполне допустимых рисках не превышали 10 процентов. То есть 90 процентов честных заемщиков без труда могли приобрести с нашей помощью интересующий их товар. В основном это была электроника, бытовая техника и прочее из этого ряда.
Хочу подчеркнуть, что мы с самого начала вели с клиентами открытую и честную игру. Весь график выплат каждый обратившийся к нам получал в торговой точке еще до окончательного подписания контракта, и если он принимал наши правила, то никакие скверные сюрпризы его впоследствии не поджидали«.
Что там, за горизонтом?
У «Русского стандарта» уже более 10 млн. клиентов по всей России, у «Хоум Кредит» более 5 млн., а Инвестсбербанк разменял второй миллион. Но если учесть, что он появился на рынке гораздо позже двух первых призеров, то его «бронзовый» результат дорогого стоит. Однако из этих цифр следует, что примерно 30 % российских домохозяйств уже получили потребительские кредиты. Достигнуто ли насыщение рынка? По некоторым признакам можно судить, что потенциал большинства регионов близок к исчерпанию. Некоторые игроки уже выходят из этого бизнеса. Но в то же время в игру вступают новые банки, надеющиеся, что к ним обратятся за вторым или третьим кредитом. И правда, известны случаи, когда один и тот же клиент занимает деньги в пяти банках одновременно и потом составляет себе подробный план платежей на месяц — не хуже, чем у иной фирмы.
Максим Чернущенко, заместитель председателя правления Инвестсбербанка: «Наша программа региональной экспансии успешно завершена — мы работаем в 70 регионах. Портфель потребительских экспресс-кредитов превысил $200 млн. Но завершение географической экспансии не означает отсутствие перспектив для роста количественных и качественных показателей. Я имею в виду не только рост портфеля и совершенствование технологической базы, но и разработку новых маркетинговых программ и программ лояльности.
Очень перспективных направлением становится выдача кредитных карт. Например, нашим клиентам, полностью вернувшим кредит, мы высылаем кредитные карты с лимитом до $1000. Этой программой уже охвачено 500 тыс. человек. Таким образом, новым направлением развития отрасли становится рост задолженности на одного заемщика.
Мы очень заинтересованы в сотрудничестве с компаниями, имеющими большую базу лояльных клиентов, и рассматриваем сейчас эти возможности в различных отраслях — страховой, авиатранспортной, мобильной связи. Рассчитываем скоро выйти на рынок с интересными совместными продуктами«.
