Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Банковские технологии: «Без СRМ-системы мы не смогли бы выдать ни одного кредита»

Интервью с вице-президентом Инвестсбербанка, руководителем дирекции развития бизнеса, входящей в дивизион розничного кредитования Инвестсбербанка, Георгием Чесаковым

«Банковские технологии»: Что началось раньше — ваш стремительный выход на рынок потребительского кредитования или внедрение в банке СRМ-системы?

Георгий Чесаков: Мы внедрили CRM в рамках проекта создания и развития бизнеса розничного кредитования. Выход на рынок и внедрение системы происходили одновременно: после выделения финансирования в августе 2003 г. были заключены договора на поставку и внедрение системы Sicbel, одновременно осуществлялось открытие представительств в 10 регионах и подписание договоров с торговыми организациями на оформление кредитов. Однако только после внедрения первой очереди системы мы смогли начать реальную работу (т. е. вышли на рынок де-факто), так как без этой системы мы не смогли бы выдать ни одного кредита.

«Б. Т.»: Пришлось ли вам в связи с этим менять что-либо в ИТ-инфраструктуре банка?

Г. Ч.: На момент начала проекта у подразделения розничного кредитования Инвестсбербанка никакой поддержки на уровне ИТ-инфраструктуры практически не существовало. Для запуска бизнеса розничного кредитования был создан целый комплекс ИТ-сис-тем. Так, к автоматизированной банковской системе (АБС) банка была подсоединена (на уровне сводных счетов) АБС розничного кредитования — «Новая Афина». «Новая Афина» была интегрирована с СRМ-системой компании Siebel Systems, а также с системой Transmaster компании TietoEnator. Система Trans-master также была интегрирована с СRМ-системой, но это произошло уже позже, в ходе реализации проекта по запуску бизнеса кредитных карточек (параллельно был произведен апгрейд на новую платформу существующего карточного бизнеса банка). В настоящий момент мы провели интеграцию Siebel с саll-центром банка.

«Б. Т.»: Пришлось ли вам заниматься перестройкой бизнес-процессов банка?

Г. Ч.: Мы не перестраивали бизнес-процессы, потому что в тот период бизнес-процессов розничного кредитования еще не существовало. Мы просто построили все с нуля. Наша команда (над этим работали практически все) разработала и прописала все необходимые для старта бизнес-процессы, под них и была адаптирована СRМ-система. И здесь нам очень помогла компания Sputnik Labs, занимавшаяся внедрением СRМ-системы, быстро составляя ТЗ на основании наших документов и гибко реагируя на изменения в требованиях, которые происходили по мере углубления нашего понимания задач.

«Б. Т.»: Как проходило обучение персонала работе в новой системе?

Г. Ч.: В регионах с системой у нас работают агенты. Агентское рабочее место позволяет вести анкеты клиентов, а также оформлять заявки на кредиты и договоры с клиентами. Функциональность агентского места максимально упрощенная. К самой системе имеются подробные инструкции. В центральном офисе реализована полноценная клиентская версия СRМ-системы от Siebel Systems, с ней же работает саll-центр. Там содержится финансовая информация и информация по платежам, в том числе графики платежей. В принципе, Инвестстсбербанк сам обучил своих сотрудников работе с системой. Наряду с этим наш партнер, занимавшийся внедрением СRМ-системы, организовал ряд курсов для ключевых сотрудников и администраторов Siebel. Передача знаний происходила и в ходе разработки и внедрения системы. К ИТ-специалистам, работающим с системой, существовал (и существует) также ряд требований: администрирование баз данных и бизнес-администрирование, а также самостоятельное проведение настройки системы. Кстати, для администратора СRМ-системы от Siebel Systems имеются руководства, помогающие проводить бизнес-администрирование.

«Б. Т.»: Сколько времени вам понадобилось на то, чтобы реализовать СRМ-проект?

Г. Ч.: Четыре месяца до запуска, а усовершенствования идут до сих пор.

«Б. Т.»: Есть ли у вас планы по развитию СRМ-системы?

Г. Ч.: Да, но пока не слишком глобальные — много мелких доработок в соответствии с потребностями бизнеса.

«Б. Т.»: Каковы требования к каналам работы агента?

Г. Ч.: Интернет-технология позволяет очень быстро разворачивать сеть. Что нужно для этого? Набрать людей, открыть представительство, заключить договоры с магазинами и торговыми точками, оборудовать рабочие места — и можно оформлять кредиты.
Агентам дается адрес сервера, логин и пароль, и агент готов к работе. Достаточно большое количество агентов работают, подключаясь к Интернету через телефонную линию, требования к рабочему месту при этом минимальные. Для организации рабочего места нового агента — к примеру, оно располагается в Барнауле — требуются всего лишь стойка агента (иногда стол и стул), ноутбук, принтер-копир и телефонная розетка. Все это (кроме телефонной розетки), как правило, предоставляется банком.

Новости ОТП

Покупательская активность во 2-м квартале

В период пандемии ОТП Банк уже замерял предпочтения клиентов и изменение потребительской активности в категориях товаров и услуг. Анализ покупок по кредитным картам показал резкое снижение спроса, по всем категориям, кроме Супермаркеты, Аптеки, Образовательные услуги и Товары для животных. В 1 квартале 2020 года, по карточным транзакциям был зафиксирован ощутимый рост в таких категориях, как Образовательные услуги (+101%), Аренда Авто (+81%), Сувениры (+60%) и Фаст Фуд (45%), в сравнении с 1 кварталом 2019 года. Во 2 квартале наблюдается совершенно другая картина потребления. По карточным транзакциям можно выделить увеличение спроса в таких категориях, как Членские взносы (+37%), внутри данной категории лидерами являются Автомобильные ассоциации, Благотворительные и общественные организации и Гражданские и социальные ассоциации. На втором месте, во 2-ом квартале, идет Музыка (+11%), динамика спроса на Образовательные услуги сократилась до +1%, относительно 2 квартала 2019 года. В сегменте POS-кредитования в 1 квартале 2020 увеличился спрос на Бытовую технику, Моб.телефоны, Компьютеры/ноутбуки, связано это с колебаниями валютного курса. Теплая зима снизила спрос в категории Меха в 2 раза, относительно 2019 года. Под влиянием карантинных мер продажи существенно снизились, но тем не менее все еще можно отметить сезонный рост потребительского интереса к таким категориям товаров, как Мототехника/автозапчасти. Продажи в категории Билеты и туры - исчезли, но доля продаж в категориях Бытовая техника и электроника (в динамике +5% против 2-го кв. 2019) и Компьютеры и ноутбуки (увеличение спроса в 2 раза) возросла, в том числе благодаря переходу на работу и учебу из дома. В 3-м квартале 2020 года ожидается увеличение спроса в категории Билеты и туры. Если в 1 квартале наблюдался рост покупательской активности +15% к показателям 2019 года, то во втором квартале покупательская активность клиентов снизилась -30%, относительно 2-го квартала 2019 года. После выхода из самоизоляции и отмены ограничительных режимов, ожидается увеличение объемов покупок. В целом объемы по транзакциям за 1 полугодие 2020г. показали снижение -10% относительно 2019 года.

Клиентам ОТП Банка станет доступна карта с суперкэшбэком

ОТП Банк анонсировал запуск продукта, который обещает стать одним из самых востребованных на финансовом рынке. С ним клиентам будут доступны все специальные предложения и скидки от платежной системы «Мир». Речь идет о дебетовой карте, главная фишка которой — повышенный кэшбэк. Если вы привыкли к скромным кэшбэкам в размере 1-2%, спешим вас обрадовать: по карте ОТП Банка за отдельные категории товаров кэшбэк начисляется в размере 5%. Так, потратив, например, 20 тыс. рублей, клиент получит назад 1 тыс. рублей. Что важно: кэшбэк начисляется не баллами, а рублями, и вы можете тратить их куда хотите и на что хотите сразу после начисления. На сегодняшний день такой кэшбэк — один из лучших, предлагаемых российскими кредитными организациями. Отметим, что категории товаров, за которые начисляется повышенный кэшбэк, меняются ежемесячно. Так, до 31 июля 2020 года 5%-й кэшбэк владельцы карты получают при оплате одежды и обуви. За все остальные покупки банк будет перечислять не менее 1%. Но и это — не все. Карта также позволит владельцу иметь пассивный доход. Речь идет о начислении 4% на остаток по карте. Максимальная сумма, на которую начисляется процент, составляет 300 тыс. рублей. К примеру, если на карте у вас лежит эта сумма, вы получите к ней 12 тыс. рублей в течение года. Примечательно, что процент положен вам даже при отсутствии движения денег по карте. Другие преимущества новой карты заключаются в ее доступности и универсальности. Оформить карту можно бесплатно, а кроме того, ее владелец получает право снимать наличные в банкоматах других банков без комиссии. Мы позаботились о здоровье и безопасности наших клиентов: чтобы оформить дебетовую карту, приходить в офис не нужно, курьер доставит ее на дом. Для этого оставьте заявку на странице https://cards.otpbank.ru/debit/simple/ Пополняется карта тоже без посещения отделения — через мобильное приложение и интернет-банк. Кстати, если пользоваться картой активно и тратить больше 1000 рублей в месяц или сохранять на остатке более 3000 рублей, плата за обслуживание начисляться не будет.

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером!

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером! «Золотая рыбка» может сделать клиентов «ОТП Банка» миллионерами! Шанс выиграть приз есть у каждого. Как участвовать? Зарегистрируйтесь в программе лояльности «Золотая Рыбка». Получайте «золотые рыбки» (одна «рыбка» начисляется за каждые 500 рублей, потраченные по кредитной карте, или за каждый своевременно внесенный платеж по кредиту). Розыгрыш состоится, как только соберется сумма в 1 млн рублей. Все старые розыгрыши и гарантированные призы сохранены! Не хотите ждать, когда накопится фиш-пот? Участвуйте в полюбившихся регулярных розыгрышах и получите сертификат на 3 тыс. рублей, 15 тыс. рублей либо главный приз — 250 тыс. рублей! Важно: розыгрыши доступны для участников программы лояльности «Золотая рыбка», зарегистрированных на сайте rybka.otpbank.ru или в мобильном приложении «Фишки ОТП» (otpbank.ru/fish).

Контакты для СМИ