Банковские технологии: «Без СRМ-системы мы не смогли бы выдать ни одного кредита»

Интервью с вице-президентом Инвестсбербанка, руководителем дирекции развития бизнеса, входящей в дивизион розничного кредитования Инвестсбербанка, Георгием Чесаковым

«Банковские технологии»: Что началось раньше — ваш стремительный выход на рынок потребительского кредитования или внедрение в банке СRМ-системы?

Георгий Чесаков: Мы внедрили CRM в рамках проекта создания и развития бизнеса розничного кредитования. Выход на рынок и внедрение системы происходили одновременно: после выделения финансирования в августе 2003 г. были заключены договора на поставку и внедрение системы Sicbel, одновременно осуществлялось открытие представительств в 10 регионах и подписание договоров с торговыми организациями на оформление кредитов. Однако только после внедрения первой очереди системы мы смогли начать реальную работу (т. е. вышли на рынок де-факто), так как без этой системы мы не смогли бы выдать ни одного кредита.

«Б. Т.»: Пришлось ли вам в связи с этим менять что-либо в ИТ-инфраструктуре банка?

Г. Ч.: На момент начала проекта у подразделения розничного кредитования Инвестсбербанка никакой поддержки на уровне ИТ-инфраструктуры практически не существовало. Для запуска бизнеса розничного кредитования был создан целый комплекс ИТ-сис-тем. Так, к автоматизированной банковской системе (АБС) банка была подсоединена (на уровне сводных счетов) АБС розничного кредитования — «Новая Афина». «Новая Афина» была интегрирована с СRМ-системой компании Siebel Systems, а также с системой Transmaster компании TietoEnator. Система Trans-master также была интегрирована с СRМ-системой, но это произошло уже позже, в ходе реализации проекта по запуску бизнеса кредитных карточек (параллельно был произведен апгрейд на новую платформу существующего карточного бизнеса банка). В настоящий момент мы провели интеграцию Siebel с саll-центром банка.

«Б. Т.»: Пришлось ли вам заниматься перестройкой бизнес-процессов банка?

Г. Ч.: Мы не перестраивали бизнес-процессы, потому что в тот период бизнес-процессов розничного кредитования еще не существовало. Мы просто построили все с нуля. Наша команда (над этим работали практически все) разработала и прописала все необходимые для старта бизнес-процессы, под них и была адаптирована СRМ-система. И здесь нам очень помогла компания Sputnik Labs, занимавшаяся внедрением СRМ-системы, быстро составляя ТЗ на основании наших документов и гибко реагируя на изменения в требованиях, которые происходили по мере углубления нашего понимания задач.

«Б. Т.»: Как проходило обучение персонала работе в новой системе?

Г. Ч.: В регионах с системой у нас работают агенты. Агентское рабочее место позволяет вести анкеты клиентов, а также оформлять заявки на кредиты и договоры с клиентами. Функциональность агентского места максимально упрощенная. К самой системе имеются подробные инструкции. В центральном офисе реализована полноценная клиентская версия СRМ-системы от Siebel Systems, с ней же работает саll-центр. Там содержится финансовая информация и информация по платежам, в том числе графики платежей. В принципе, Инвестстсбербанк сам обучил своих сотрудников работе с системой. Наряду с этим наш партнер, занимавшийся внедрением СRМ-системы, организовал ряд курсов для ключевых сотрудников и администраторов Siebel. Передача знаний происходила и в ходе разработки и внедрения системы. К ИТ-специалистам, работающим с системой, существовал (и существует) также ряд требований: администрирование баз данных и бизнес-администрирование, а также самостоятельное проведение настройки системы. Кстати, для администратора СRМ-системы от Siebel Systems имеются руководства, помогающие проводить бизнес-администрирование.

«Б. Т.»: Сколько времени вам понадобилось на то, чтобы реализовать СRМ-проект?

Г. Ч.: Четыре месяца до запуска, а усовершенствования идут до сих пор.

«Б. Т.»: Есть ли у вас планы по развитию СRМ-системы?

Г. Ч.: Да, но пока не слишком глобальные — много мелких доработок в соответствии с потребностями бизнеса.

«Б. Т.»: Каковы требования к каналам работы агента?

Г. Ч.: Интернет-технология позволяет очень быстро разворачивать сеть. Что нужно для этого? Набрать людей, открыть представительство, заключить договоры с магазинами и торговыми точками, оборудовать рабочие места — и можно оформлять кредиты.
Агентам дается адрес сервера, логин и пароль, и агент готов к работе. Достаточно большое количество агентов работают, подключаясь к Интернету через телефонную линию, требования к рабочему месту при этом минимальные. Для организации рабочего места нового агента — к примеру, оно располагается в Барнауле — требуются всего лишь стойка агента (иногда стол и стул), ноутбук, принтер-копир и телефонная розетка. Все это (кроме телефонной розетки), как правило, предоставляется банком.