Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

PC Week/Russian Edition: «Что разбудит рынок CRM?»

УХОДЯЩИЙ ГОД БЫЛ СТОЛЬ БОГАТ на всевозможные конференции, посвященные технологии CRM, что мы однажды даже сбились со счета (см. «Как Второй всероссийский СRМ-форум стал третьим», PC Week/RE, N 8/2005, с. 40). Удивительно и то, что вопреки этому маркетинговому всплеску реальных проектов по внедрению СRМ-систем совсем немного. Судя по завершившемуся в конце октября форуму, уже второму, проведенному под эгидой Ассоциации CRM (www.acnn.ru), ситуация на нашем рынке кардинальных изменений не претерпела.

Среди успешных примеров, представленных на нем, фигурировали проекты, завершенные еще несколько лет назад (в Альфа-Банке, «ВымпелКоме», Внешторгбанке, Инвестсбербанке). Да и состав участников наводил на грустные мысли: поставщиков решений, консультантов и периодических изданий среди них было чуть ли не больше, чем потенциальных заказчиков. Экспресс-опрос, проведенный на секции финансового и страхового бизнеса, свидетельствовал о том, что лишь десятая часть аудитории представляла компании, уже использующие СRМ-системы. По словам вице-президента ассоциации Елены Пономаревой, в России очень часто, даже в тех случаях, когда СRМ-решение на предприятии установлено, далеко не все бизнес-процессы по работе с клиентами им охватываются, а функциональность не идет дальше фиксации информации о клиентах и заключенных с ними сделках. Весьма редко осуществляются сегментация клиентской базы, ее анализ и проведение персонализированных маркетинговых акций.

Наиболее активны сегодня банки, телекоммуникационные и страховые компании. Но и здесь чаще всего приоритет имеет организация работы с корпоративными клиентами. Наиболее же массовый розничный рынок, особенно в финансовой сфере, по-прежнему охвачен слишком слабо. Яркое впечатление на этом фоне оставил рассказ о СRМ-проекте по поддержке розничного кредитования в Инвестсбербанке начальника его управления методологии и развития бизнеса Георгия Чесакова. С помощью системы Siebel здесь удалось наладить взаимодействие с 900 тыс. клиентов.

Выбор программного продукта всегда волнует заказчика в первую очередь: ведь консультанта можно поменять, бизнес-процессы скорректировать, а вот лицензии вендору уже не вернешь. Нередко этот выбор обусловлен историческими причинами: если, к примеру, сотовый оператор уже внедрил биллинговую систему Amdocs, то и СRМ-решение берется от того же вендора. Таким путем пошли в «ВымпелКоме». Впрочем, в «Мегафоне», где тоже внедрили CRM от Amdocs, для биллинга используют решение компании «ПитерСервис». Как показывает опыт, далеко не все определяется достоинствами того или иного продукта: очень многое зависит от квалификации консультантов и способности руководства заказчика полностью подчинить бизнес-процессы своего предприятия интересам клиентов.

По мнению генерального директора компании Sputnik Labs Кирилла Булгакова, стоимость консалтинга в СRМ-проекте должна как минимум втрое превышать затраты на покупку лицензий. Иначе он обречен на неудачу. О заметной роли консультантов свидетельствует и рассказ заместителя начальника управления контроля и мониторинга МДМ — Банка Сергея Ляшевича о том, что уже после того, как его банк купил СRМ-систему и приступил к внедрению (сама система названа не была), он был вынужден привлечь внешних консультантов для разработки корпоративной стратегии в области CRM.

Одной из заметных тем форума было обсуждение СRМ-потенциала систем, переводящих существенную часть контактов с клиентами на самообслуживание. Такое решение на базе продукта Amdocs eCare было внедрено в «ВымпелКоме». По словам руководителя службы бизнес-анализа этого сотового оператора Ольги Дмитриевой, при этом существенно снижается нагрузка на персонал центра обработки вызовов. Менеджер фирмы «Беркут» Петр Щеглов обратил внимание аудитории на то, что, по оценкам их компании, 75-90 % запросов клиентов может быть удовлетворено средствами самообслуживания. Очевидно, что если при этом использовать сведения о сегментации клиентской базы, накопленные СRМ-системой, то процедуры самообслуживания можно будет сделать персонализированными.

Как известно, на Западе широкое распространение получили услуги хостинга CRM, когда система размещается в центре обработки данных внешнего провайдера, а менеджеры, ведущие работу с клиентами, взаимодействуют с нею в удаленном режиме. На форуме прозвучало предложение иного рода. Директор коммерческого контакт-центра «Делоджис» Максим Богомолов заявил, что их персонал наряду с услугами рутинной обработки телефонных вызовов мог бы на тех же началах аутсорсинга взять на себя по договору с заказчиком функции операторов СRМ-системы.

И все же почему спрос на CRM в нашей стране пока невелик и ограничен двумя-тремя отраслями? Огромное поле деятельности для совершенствования взаимодействия с клиентами (гражданами), к примеру, у государственных органов. Об этом напомнил участникам конгресса директор департамента Мининформсвязи Олег Бяхов, заявивший, что, по данным Института развития информационного общества, в России сегодня ничего не сделано в плане организации электронных государственных услуг. Есть нерешенные задачи и в других отраслях. Так, по мнению г на Бяхова, неразвитость СRМ-технологий в органах здравоохранения существенно ограничивает в нашей стране въездной туризм. Очевидно, что там, где хорошая работа с клиентом обеспечивает конкурентное преимущество, CRM рано или поздно пробьет себе дорогу. А вот как стимулировать конкуренцию в структурах-монополистах? Думается, такие задачки если и будут решаться, то на других конгрессах.

Новости ОТП

Каждый второй клиент ОТП банка регулярно пользуется мобильным приложением

Аналитики ОТП Банка оценили активность пользователей в мобильном приложении – каждый второй клиент выбирает приложение как основной канал взаимодействия с банком и регулярно использует его. Самые активные пользователи мобильного приложения Банка живут в Новосибирске, Краснодаре, Казани, Екатеринбурге, Москве и Санкт-Петербурге. Чаще всего клиенты банка пополняют счета карт, погашают потребительские кредиты, оплачивают коммунальные услуги, а также услуги сотовой связи и интернета. В 2020 году ОТП Банк сделал ставку на развитие эффективного дистанционного обслуживания – за 10 месяцев здесь появились платежи через СБП, оплата широкого спектра товаров и услуг, удобный чат, в котором обрабатывается до 6,5 тысяч обращений в день, возможность оформить заявку на кредит и открыть вклад. В приложении можно активировать карту, сменить или установить пин-код карты. В скором времени в меню появятся выписки по кредитным картам, сервис по частично-досрочному погашению кредита и обновленный интерфейс пополнения с карт других банков без перехода на сторонние сервисы, а также появится возможность обновить паспортные данные в приложении. Создание удобного цифрового пространства в мобильном интерфейсе помогает клиентам банка распоряжаться финансами, не выходя из дома, что особенно важно в период эпидемиологических ограничений. Push-уведомления ненавязчиво напомнят о предстоящих оплатах услуг и кредитов, а раздел специальных предложений всегда подскажет о новых финансовых инструментах ОТП Банка. Приложение ОТП Банк входит в топ-10 лучших приложений в категории Финансы в App Store и Google Play. Узнать больше о возможностях приложения ОТП Банк можно здесь: https://www.otpbank.ru/online

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди»

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди» ОТП Банк представляет новую программу автокредитования «Свои люди». Программа предлагает одинаковые условия по ставкам на новые автомобили и автомобили с пробегом. Процентная ставка по кредиту не будет меняться в зависимости от того, какой автомобиль захочет приобрести клиент – новый или подержанный. Кредит можно оформить на срок до 5 лет со ставкой от 10% и первоначальным взносом в 10%. Максимальная сумма кредита составляет 4 млн рублей. Подать заявку на кредит можно по двум документам без подтверждения дохода и занятости, а срок принятия решения составляет менее 1 часа. Программа «Свои люди» доступна и водителям с минимальным стажем от 3 месяцев. Продукт можно будет оформить в более чем 200 дилерских центрах на территории РФ. ОТП Банк также предоставляет клиентам дополнительные преимущества в рамках обновленной программы госсубсидирования автокредитования. Условия предполагают увеличенную стоимость автомобиля, расширенный список доступных моделей и комплектаций, а также скидки для медицинских работников и клиентов, использующих трейд-ин. Кроме того, скидка на автомобиль доступна семьям с одним несовершеннолетним ребёнком. «Отрасль автокредитования активно идет к показателям прошлого года, и мы видим, что сейчас люди возвращаются к отложенному решению о приобретении автомобиля», - комментирует Александр Васильев, заместитель председателя Правления ОТП Банка, - «Снижение спроса на автокредиты в этом году дало нам дополнительный стимул пересмотреть наше кредитное предложение и создать оптимальную программу, которая дает равные возможности и ставки по кредитам для тех, кто хочет приобрести новый автомобиль или автомобиль с пробегом». _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Доход на следующий день: ОТП Банк представляет вклад «Проценты сразу»

С 5 октября клиентам ОТП Банка доступен новый формат вклада – «Проценты сразу». Основное преимущество продукта – выплата процентов по сумме вклада на следующий день после его открытия. Клиентам больше не нужно ждать получения средств целый год – деньги сразу появятся на счете, и ими можно будет свободно распорядиться. Вклад можно открыть в любом отделении ОТП Банка. Минимальная сумма открытия вклада – 300 000 рублей, а процентная ставка составляет 4%. Специальное предложение по вкладу будет действовать до конца 2020 года. «С конца июля мы фиксируем рост интереса к вкладам и накопительным счетам среди наших клиентов, и активно развиваем это направление», – отметила Мария Филимоненко, Директор по развитию ежедневного банковского обслуживания ОТП Банка, – «Мы понимаем, что в условиях неопределенности людям нужно видеть, что их деньги «работают», и иметь быстрый доступ к собственным доходам в случае необходимости. Поэтому мы создали продукт, где выгода ощутима сразу, безотносительно срока вклада». Более подробную информацию по открытию вклада «Проценты сразу» можно найти на сайте Банка: www.otpbank.ru/retail/deposit _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Контакты для СМИ