Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

PC Week/Russian Edition: «Что разбудит рынок CRM?»

УХОДЯЩИЙ ГОД БЫЛ СТОЛЬ БОГАТ на всевозможные конференции, посвященные технологии CRM, что мы однажды даже сбились со счета (см. «Как Второй всероссийский СRМ-форум стал третьим», PC Week/RE, N 8/2005, с. 40). Удивительно и то, что вопреки этому маркетинговому всплеску реальных проектов по внедрению СRМ-систем совсем немного. Судя по завершившемуся в конце октября форуму, уже второму, проведенному под эгидой Ассоциации CRM (www.acnn.ru), ситуация на нашем рынке кардинальных изменений не претерпела.

Среди успешных примеров, представленных на нем, фигурировали проекты, завершенные еще несколько лет назад (в Альфа-Банке, «ВымпелКоме», Внешторгбанке, Инвестсбербанке). Да и состав участников наводил на грустные мысли: поставщиков решений, консультантов и периодических изданий среди них было чуть ли не больше, чем потенциальных заказчиков. Экспресс-опрос, проведенный на секции финансового и страхового бизнеса, свидетельствовал о том, что лишь десятая часть аудитории представляла компании, уже использующие СRМ-системы. По словам вице-президента ассоциации Елены Пономаревой, в России очень часто, даже в тех случаях, когда СRМ-решение на предприятии установлено, далеко не все бизнес-процессы по работе с клиентами им охватываются, а функциональность не идет дальше фиксации информации о клиентах и заключенных с ними сделках. Весьма редко осуществляются сегментация клиентской базы, ее анализ и проведение персонализированных маркетинговых акций.

Наиболее активны сегодня банки, телекоммуникационные и страховые компании. Но и здесь чаще всего приоритет имеет организация работы с корпоративными клиентами. Наиболее же массовый розничный рынок, особенно в финансовой сфере, по-прежнему охвачен слишком слабо. Яркое впечатление на этом фоне оставил рассказ о СRМ-проекте по поддержке розничного кредитования в Инвестсбербанке начальника его управления методологии и развития бизнеса Георгия Чесакова. С помощью системы Siebel здесь удалось наладить взаимодействие с 900 тыс. клиентов.

Выбор программного продукта всегда волнует заказчика в первую очередь: ведь консультанта можно поменять, бизнес-процессы скорректировать, а вот лицензии вендору уже не вернешь. Нередко этот выбор обусловлен историческими причинами: если, к примеру, сотовый оператор уже внедрил биллинговую систему Amdocs, то и СRМ-решение берется от того же вендора. Таким путем пошли в «ВымпелКоме». Впрочем, в «Мегафоне», где тоже внедрили CRM от Amdocs, для биллинга используют решение компании «ПитерСервис». Как показывает опыт, далеко не все определяется достоинствами того или иного продукта: очень многое зависит от квалификации консультантов и способности руководства заказчика полностью подчинить бизнес-процессы своего предприятия интересам клиентов.

По мнению генерального директора компании Sputnik Labs Кирилла Булгакова, стоимость консалтинга в СRМ-проекте должна как минимум втрое превышать затраты на покупку лицензий. Иначе он обречен на неудачу. О заметной роли консультантов свидетельствует и рассказ заместителя начальника управления контроля и мониторинга МДМ — Банка Сергея Ляшевича о том, что уже после того, как его банк купил СRМ-систему и приступил к внедрению (сама система названа не была), он был вынужден привлечь внешних консультантов для разработки корпоративной стратегии в области CRM.

Одной из заметных тем форума было обсуждение СRМ-потенциала систем, переводящих существенную часть контактов с клиентами на самообслуживание. Такое решение на базе продукта Amdocs eCare было внедрено в «ВымпелКоме». По словам руководителя службы бизнес-анализа этого сотового оператора Ольги Дмитриевой, при этом существенно снижается нагрузка на персонал центра обработки вызовов. Менеджер фирмы «Беркут» Петр Щеглов обратил внимание аудитории на то, что, по оценкам их компании, 75-90 % запросов клиентов может быть удовлетворено средствами самообслуживания. Очевидно, что если при этом использовать сведения о сегментации клиентской базы, накопленные СRМ-системой, то процедуры самообслуживания можно будет сделать персонализированными.

Как известно, на Западе широкое распространение получили услуги хостинга CRM, когда система размещается в центре обработки данных внешнего провайдера, а менеджеры, ведущие работу с клиентами, взаимодействуют с нею в удаленном режиме. На форуме прозвучало предложение иного рода. Директор коммерческого контакт-центра «Делоджис» Максим Богомолов заявил, что их персонал наряду с услугами рутинной обработки телефонных вызовов мог бы на тех же началах аутсорсинга взять на себя по договору с заказчиком функции операторов СRМ-системы.

И все же почему спрос на CRM в нашей стране пока невелик и ограничен двумя-тремя отраслями? Огромное поле деятельности для совершенствования взаимодействия с клиентами (гражданами), к примеру, у государственных органов. Об этом напомнил участникам конгресса директор департамента Мининформсвязи Олег Бяхов, заявивший, что, по данным Института развития информационного общества, в России сегодня ничего не сделано в плане организации электронных государственных услуг. Есть нерешенные задачи и в других отраслях. Так, по мнению г на Бяхова, неразвитость СRМ-технологий в органах здравоохранения существенно ограничивает в нашей стране въездной туризм. Очевидно, что там, где хорошая работа с клиентом обеспечивает конкурентное преимущество, CRM рано или поздно пробьет себе дорогу. А вот как стимулировать конкуренцию в структурах-монополистах? Думается, такие задачки если и будут решаться, то на других конгрессах.

Новости ОТП

Настоящий праздник в ОТП: накопительный счет со ставкой до 8% годовых

Настоящий праздник в ОТП: накопительный счет со ставкой до 8% годовых С 1 марта в ОТП Банке действует специальная праздничная акция для всех, у кого на текущий момент нет открытого накопительного счета. ОТП Банк объявляет март и апрель самыми выгодными месяцами для знакомства с накопительными счетами – только в этот период на открытые счета на сумму до 300 000 рублей можно заработать ставку до 8% годовых. Как это работает - в рамках праздничной акции ОТП банк добавляет к базовой ставке в 4% бонус в виде 1,5% для новых клиентов. В дополнение к этой ставке можно получить еще до 2,5% годовых, если открыть дебетовую карту «ОТП Покупки» и использовать ее для оплаты ежедневных потребностей. Бонус в размере 1,5% будет зачислен всем клиентам-участникам акции в мае 2021 года на счета дебетовых карт ОТП Банка. Аналитики ОТП Банка отмечают, что популярность накопительных счетов продолжает расти, ведь это хорошая альтернатива срочным депозитам, поскольку деньги доступны в режиме 24/7, а процентной ставкой, и своим доходом, можно управлять. Только за второе полугодие 2020 года объем открытых накопительных счетов вырос на 20%, а это значит, что каждый пятый клиент ОТП Банка выбрал именно такой способ накопления и сохранения средств. Специалисты ОТП рассчитывают, что такая динамика сохранится и в этом году Подробнее ознакомиться с условиями акции можно на сайте Банка.

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза Аналитики ОТП Банка изучили динамику переводов по номеру телефона через Систему Быстрых Платежей с момента представления сервиса в мобильном банке ОТП. Среднее количество ежемесячных переводов выросло более чем в 2 раза. Рост переводов связан со значительным количеством пользователей, которые переходят на обслуживание в мобильном банке. Сегодня почти 80% клиентов ОТП Банка регулярно совершают операции в приложении или в интерфейсе интернет-банка. Еще одним стимулом для роста переводов через СБП становится подключение все большего количества банков к платформе. Пиковые показатели переводов были отмечены аналитиками в декабре 2020 и январе 2021 года. Самый высокий средний чек составил 8 000 рублей, а количество переводов достигло 28 000 в месяц. ОТП Банк установил лимит для бесплатных переводов через СБП на отметке 1 млн рублей в месяц, поэтому с момента запуска сервиса неуклонно растет количество переводов на сумму более 100 000 рублей в месяц – с октября по март доля таких переводов выросла в 3 раза. Мобильный банк ОТП постоянно развивается и в нем появляются новые возможности. В 2021 году Банк представит клиентам новые виды сервисов, доступных благодаря СБП, включая оплату по QR-коду и возможность переводов от юридических лиц физическим лицам.

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения С начала 2021 года ОТП Банк создает новые комфортные условия для малого бизнеса. Теперь открыть расчетный счет в Банке можно в течение нескольких часов с минимальным пакетом документов. Индивидуальному предпринимателю понадобится только паспорт, а представителю небольшой компании необходимо будет предоставить учредительный документ и документы на руководителя. Открытие счета доступно в любом отделении ОТП Банка по всей стране на личной встрече с представителем Банка. На встрече будущему клиенту предложат подписать заявление-оферту для открытия счета, на основании которого можно будет открыть расчетный счет в рублях и иностранных валютах или специальный счет участника закупок, выбрать удобный тарифный план, оставить заявку на эквайринг, разместить депозиты онлайн, а также подключить интернет-банк с выбором наиболее удобной для клиента подписи (облачная подпись или USB-токен). После открытия счета не нужно снова приезжать в Банк – можно воспользоваться всеми преимуществами интернет-банка и мобильного банка. Кроме того, если на первой встрече клиент выбрал облачную подпись для работы в интернет-банке, то ему больше не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение на компьютер и больше не нужен USB-токен для подключения. Стремление предоставлять простые, понятные и технологичные возможности для предпринимателей уже приносит свои первые плоды - только за январь 2021 года объем пассивов по клиентам малого бизнеса в Банке превысил плановое значение на 15% и составил 12 млрд. руб. «2020 год дал возможность каждому банку проверить отношения с клиентами на прочность. Мы считаем, что успешно справились с этой задачей, поскольку смогли предложить нашим клиентам с кредитным портфелем не только программы поддержки бизнеса установленные законодательством, но и собственные гибкие программы реструктуризации, которые позволили нам и нашим клиентам успешно справиться с вызовами прошлого года», – комментирует Ростислав Яныкин, заместитель председателя Правления ОТП Банка, – «В этом году мы поставили себе цель продолжать наши взаимовыгодные отношения с представителями малого бизнеса, а также делать их жизнь проще, технологичнее и удобнее».

Контакты для СМИ

Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть