Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

PC Week/Russian Edition: «Что разбудит рынок CRM?»

УХОДЯЩИЙ ГОД БЫЛ СТОЛЬ БОГАТ на всевозможные конференции, посвященные технологии CRM, что мы однажды даже сбились со счета (см. «Как Второй всероссийский СRМ-форум стал третьим», PC Week/RE, N 8/2005, с. 40). Удивительно и то, что вопреки этому маркетинговому всплеску реальных проектов по внедрению СRМ-систем совсем немного. Судя по завершившемуся в конце октября форуму, уже второму, проведенному под эгидой Ассоциации CRM (www.acnn.ru), ситуация на нашем рынке кардинальных изменений не претерпела.

Среди успешных примеров, представленных на нем, фигурировали проекты, завершенные еще несколько лет назад (в Альфа-Банке, «ВымпелКоме», Внешторгбанке, Инвестсбербанке). Да и состав участников наводил на грустные мысли: поставщиков решений, консультантов и периодических изданий среди них было чуть ли не больше, чем потенциальных заказчиков. Экспресс-опрос, проведенный на секции финансового и страхового бизнеса, свидетельствовал о том, что лишь десятая часть аудитории представляла компании, уже использующие СRМ-системы. По словам вице-президента ассоциации Елены Пономаревой, в России очень часто, даже в тех случаях, когда СRМ-решение на предприятии установлено, далеко не все бизнес-процессы по работе с клиентами им охватываются, а функциональность не идет дальше фиксации информации о клиентах и заключенных с ними сделках. Весьма редко осуществляются сегментация клиентской базы, ее анализ и проведение персонализированных маркетинговых акций.

Наиболее активны сегодня банки, телекоммуникационные и страховые компании. Но и здесь чаще всего приоритет имеет организация работы с корпоративными клиентами. Наиболее же массовый розничный рынок, особенно в финансовой сфере, по-прежнему охвачен слишком слабо. Яркое впечатление на этом фоне оставил рассказ о СRМ-проекте по поддержке розничного кредитования в Инвестсбербанке начальника его управления методологии и развития бизнеса Георгия Чесакова. С помощью системы Siebel здесь удалось наладить взаимодействие с 900 тыс. клиентов.

Выбор программного продукта всегда волнует заказчика в первую очередь: ведь консультанта можно поменять, бизнес-процессы скорректировать, а вот лицензии вендору уже не вернешь. Нередко этот выбор обусловлен историческими причинами: если, к примеру, сотовый оператор уже внедрил биллинговую систему Amdocs, то и СRМ-решение берется от того же вендора. Таким путем пошли в «ВымпелКоме». Впрочем, в «Мегафоне», где тоже внедрили CRM от Amdocs, для биллинга используют решение компании «ПитерСервис». Как показывает опыт, далеко не все определяется достоинствами того или иного продукта: очень многое зависит от квалификации консультантов и способности руководства заказчика полностью подчинить бизнес-процессы своего предприятия интересам клиентов.

По мнению генерального директора компании Sputnik Labs Кирилла Булгакова, стоимость консалтинга в СRМ-проекте должна как минимум втрое превышать затраты на покупку лицензий. Иначе он обречен на неудачу. О заметной роли консультантов свидетельствует и рассказ заместителя начальника управления контроля и мониторинга МДМ — Банка Сергея Ляшевича о том, что уже после того, как его банк купил СRМ-систему и приступил к внедрению (сама система названа не была), он был вынужден привлечь внешних консультантов для разработки корпоративной стратегии в области CRM.

Одной из заметных тем форума было обсуждение СRМ-потенциала систем, переводящих существенную часть контактов с клиентами на самообслуживание. Такое решение на базе продукта Amdocs eCare было внедрено в «ВымпелКоме». По словам руководителя службы бизнес-анализа этого сотового оператора Ольги Дмитриевой, при этом существенно снижается нагрузка на персонал центра обработки вызовов. Менеджер фирмы «Беркут» Петр Щеглов обратил внимание аудитории на то, что, по оценкам их компании, 75-90 % запросов клиентов может быть удовлетворено средствами самообслуживания. Очевидно, что если при этом использовать сведения о сегментации клиентской базы, накопленные СRМ-системой, то процедуры самообслуживания можно будет сделать персонализированными.

Как известно, на Западе широкое распространение получили услуги хостинга CRM, когда система размещается в центре обработки данных внешнего провайдера, а менеджеры, ведущие работу с клиентами, взаимодействуют с нею в удаленном режиме. На форуме прозвучало предложение иного рода. Директор коммерческого контакт-центра «Делоджис» Максим Богомолов заявил, что их персонал наряду с услугами рутинной обработки телефонных вызовов мог бы на тех же началах аутсорсинга взять на себя по договору с заказчиком функции операторов СRМ-системы.

И все же почему спрос на CRM в нашей стране пока невелик и ограничен двумя-тремя отраслями? Огромное поле деятельности для совершенствования взаимодействия с клиентами (гражданами), к примеру, у государственных органов. Об этом напомнил участникам конгресса директор департамента Мининформсвязи Олег Бяхов, заявивший, что, по данным Института развития информационного общества, в России сегодня ничего не сделано в плане организации электронных государственных услуг. Есть нерешенные задачи и в других отраслях. Так, по мнению г на Бяхова, неразвитость СRМ-технологий в органах здравоохранения существенно ограничивает в нашей стране въездной туризм. Очевидно, что там, где хорошая работа с клиентом обеспечивает конкурентное преимущество, CRM рано или поздно пробьет себе дорогу. А вот как стимулировать конкуренцию в структурах-монополистах? Думается, такие задачки если и будут решаться, то на других конгрессах.

Новости ОТП

OTP Group признана лучшей банковской группой в Центральной и Восточной Европе по версии Euromoney

OTP Group признана лучшей банковской группой в Центральной и Восточной Европе по версии Euromoney OTP Group, частью которой является ОТП Банк в России, получила премию Euromoney Awards for Excellence как лучшая банковская группа в Центральной и Восточной Европе. Euromoney Awards for Excellence — одна из самых престижных наград в мировой финансовой отрасли. Журнал Euromoney, который проводит награждение с 1995 года, отметил, что OTP Group стала единственным банком в регионе, показавшим двузначный доходность собственного капитала и впечатляющий рост кредитного портфеля на 9%. При этом, в 2021 году, OTP Group успешно завершила два крупных процесса по слиянию. «Мы также впечатлены успехами OTP Group в процессах интеграции новых приобретений в Болгарии и Черногории во время пандемии, в мае и декабре соответственно», - говорится в сообщении Euromoney. «Мы гордимся тем, что наша экспертиза позволяет нам совершать успешные сделки и интегрировать новые бизнесы в нашу структуру, и при этом, сохранять высокий уровень удовлетворенности наших клиентов", - прокомментировал получение награды Ласло Вольф, заместитель председателя Правления OTP Group.

Рефинансирование от ОТП Банка: 4 месяца без процентов и переплат

Рефинансирование от ОТП Банка: 4 месяца без процентов и переплат ОТП Банк представляет возможность рефинансировать кредиты других банков – теперь каждый клиент Банка может погасить задолженность по кредиты в любом российском банке картой «120 дней без процентов» и не платить проценты в течение 4 месяцев. Опция рефинансирования позволит клиентам комфортно распределить долговую нагрузку - к примеру, досрочно погасить взятый ранее кредит, существенно уменьшить ежемесячный платеж или значительно уменьшить процентную ставку по кредиту до 13,9%. Рефинансирование легко оформить в несколько кликов в мобильном приложении или интерфейсе интернет-банка ОТП. О закрытии кредита позаботятся специалисты ОТП Банка, а клиент сможет полностью увидеть процесс онлайн: от момента активации рефинансирования и перевода средств на счет другого банка без комиссии до проверки статуса закрытия кредита спустя 70 дней и получения справки по предыдущему кредиту в чате мобильного банка ОТП. «По результатам опросов наших клиентов, 90% клиентов были бы заинтересованы в возможности рефинансировать кредит, чтобы снизить ежемесячный платеж или существенно сократить финальную переплату по кредиту», - комментирует Денис Луковский, директор по развитию кредитных карт ОТП Банка, - «Мы предлагаем технологичное и понятное решение, которое доступно в мобильном банке ОТП в несколько кликов – в течение нескольких минут клиент Банка сможет перейти на более комфортные условия кредитования с 120-дневным беспроцентным периодом. По нашей оценке, каждый пятый клиент ОТП Банка воспользуется предложением по рефинансированию в течение года». Узнать больше о возможности рефинансирования можно на сайте: https://www.otpbank.ru/refinancing/ и в мобильном приложении ОТП Банка.

Специалисты контакт-центра ОТП Банка: цифровые каналы взаимодействия вырываются вперед

Специалисты контакт-центра ОТП Банка: цифровые каналы взаимодействия вырываются вперед Специалисты контакт-центра ОТП Банка оценили каналы общения клиентов с Банком за первое полугодие 2021 году и отметили, что мужчины быстрее адаптируются к новым неголосовым возможностям связи с Банком и сокращают свою долю звонков - в 60% случаев в контакт-центр звонят женщины, но при этом охотнее оценку работе оператора ставят мужчины. Ежедневно специалисты контакт-центра ОТП Банка отвечают на 13 000 сообщений во всех каналах коммуникации с клиентом, причем на неголосовые каналы приходится более 25%. В первом полугодии 2021 года уверенное лидерство среди неголосовых каналов удерживают чат в мобильном приложении Банка – на него приходится 90% сообщений, а также email c 4% сообщений и чаты в Whatsapp, Вконтакте и Facebook, на которые приходится 6% общего потока сообщений. Контакт-центр ОТП Банка подключил аккаунты в мессенджерах WhatsApp, Facebook и Telegram в конце 2020 года, став одним из 3 российских банков, которые общаются с клиентами сразу в 3 социальных сетях. В среднем, скорость решения вопроса в чате социальной сети составляет сейчас не более 5 минут. «В пандемию специалисты контакт-центра ОТП Банка стремились расширить каналы обслуживания наших клиентов и предложить новые функций, которые помогут решить стандартные вопросы без необходимости посещения офиса», - комментирует Наталья Горохова, руководитель контакт-центра ОТП Банка, - «Во втором полугодии мы сохраним темпы запуска новых сервисов. Сегодня мы активно работаем над запуском роботизированных сервисов на базе технологии распознавания речи и добавляем функционал в нашу чат-платформу. Мы уверены, что такие решения сделают общение клиентов с Банком еще более комфортным»

Контакты для СМИ

Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть