Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

PC Week/Russian Edition: «Что разбудит рынок CRM?»

УХОДЯЩИЙ ГОД БЫЛ СТОЛЬ БОГАТ на всевозможные конференции, посвященные технологии CRM, что мы однажды даже сбились со счета (см. «Как Второй всероссийский СRМ-форум стал третьим», PC Week/RE, N 8/2005, с. 40). Удивительно и то, что вопреки этому маркетинговому всплеску реальных проектов по внедрению СRМ-систем совсем немного. Судя по завершившемуся в конце октября форуму, уже второму, проведенному под эгидой Ассоциации CRM (www.acnn.ru), ситуация на нашем рынке кардинальных изменений не претерпела.

Среди успешных примеров, представленных на нем, фигурировали проекты, завершенные еще несколько лет назад (в Альфа-Банке, «ВымпелКоме», Внешторгбанке, Инвестсбербанке). Да и состав участников наводил на грустные мысли: поставщиков решений, консультантов и периодических изданий среди них было чуть ли не больше, чем потенциальных заказчиков. Экспресс-опрос, проведенный на секции финансового и страхового бизнеса, свидетельствовал о том, что лишь десятая часть аудитории представляла компании, уже использующие СRМ-системы. По словам вице-президента ассоциации Елены Пономаревой, в России очень часто, даже в тех случаях, когда СRМ-решение на предприятии установлено, далеко не все бизнес-процессы по работе с клиентами им охватываются, а функциональность не идет дальше фиксации информации о клиентах и заключенных с ними сделках. Весьма редко осуществляются сегментация клиентской базы, ее анализ и проведение персонализированных маркетинговых акций.

Наиболее активны сегодня банки, телекоммуникационные и страховые компании. Но и здесь чаще всего приоритет имеет организация работы с корпоративными клиентами. Наиболее же массовый розничный рынок, особенно в финансовой сфере, по-прежнему охвачен слишком слабо. Яркое впечатление на этом фоне оставил рассказ о СRМ-проекте по поддержке розничного кредитования в Инвестсбербанке начальника его управления методологии и развития бизнеса Георгия Чесакова. С помощью системы Siebel здесь удалось наладить взаимодействие с 900 тыс. клиентов.

Выбор программного продукта всегда волнует заказчика в первую очередь: ведь консультанта можно поменять, бизнес-процессы скорректировать, а вот лицензии вендору уже не вернешь. Нередко этот выбор обусловлен историческими причинами: если, к примеру, сотовый оператор уже внедрил биллинговую систему Amdocs, то и СRМ-решение берется от того же вендора. Таким путем пошли в «ВымпелКоме». Впрочем, в «Мегафоне», где тоже внедрили CRM от Amdocs, для биллинга используют решение компании «ПитерСервис». Как показывает опыт, далеко не все определяется достоинствами того или иного продукта: очень многое зависит от квалификации консультантов и способности руководства заказчика полностью подчинить бизнес-процессы своего предприятия интересам клиентов.

По мнению генерального директора компании Sputnik Labs Кирилла Булгакова, стоимость консалтинга в СRМ-проекте должна как минимум втрое превышать затраты на покупку лицензий. Иначе он обречен на неудачу. О заметной роли консультантов свидетельствует и рассказ заместителя начальника управления контроля и мониторинга МДМ — Банка Сергея Ляшевича о том, что уже после того, как его банк купил СRМ-систему и приступил к внедрению (сама система названа не была), он был вынужден привлечь внешних консультантов для разработки корпоративной стратегии в области CRM.

Одной из заметных тем форума было обсуждение СRМ-потенциала систем, переводящих существенную часть контактов с клиентами на самообслуживание. Такое решение на базе продукта Amdocs eCare было внедрено в «ВымпелКоме». По словам руководителя службы бизнес-анализа этого сотового оператора Ольги Дмитриевой, при этом существенно снижается нагрузка на персонал центра обработки вызовов. Менеджер фирмы «Беркут» Петр Щеглов обратил внимание аудитории на то, что, по оценкам их компании, 75-90 % запросов клиентов может быть удовлетворено средствами самообслуживания. Очевидно, что если при этом использовать сведения о сегментации клиентской базы, накопленные СRМ-системой, то процедуры самообслуживания можно будет сделать персонализированными.

Как известно, на Западе широкое распространение получили услуги хостинга CRM, когда система размещается в центре обработки данных внешнего провайдера, а менеджеры, ведущие работу с клиентами, взаимодействуют с нею в удаленном режиме. На форуме прозвучало предложение иного рода. Директор коммерческого контакт-центра «Делоджис» Максим Богомолов заявил, что их персонал наряду с услугами рутинной обработки телефонных вызовов мог бы на тех же началах аутсорсинга взять на себя по договору с заказчиком функции операторов СRМ-системы.

И все же почему спрос на CRM в нашей стране пока невелик и ограничен двумя-тремя отраслями? Огромное поле деятельности для совершенствования взаимодействия с клиентами (гражданами), к примеру, у государственных органов. Об этом напомнил участникам конгресса директор департамента Мининформсвязи Олег Бяхов, заявивший, что, по данным Института развития информационного общества, в России сегодня ничего не сделано в плане организации электронных государственных услуг. Есть нерешенные задачи и в других отраслях. Так, по мнению г на Бяхова, неразвитость СRМ-технологий в органах здравоохранения существенно ограничивает в нашей стране въездной туризм. Очевидно, что там, где хорошая работа с клиентом обеспечивает конкурентное преимущество, CRM рано или поздно пробьет себе дорогу. А вот как стимулировать конкуренцию в структурах-монополистах? Думается, такие задачки если и будут решаться, то на других конгрессах.

Новости ОТП

Покупательская активность во 2-м квартале

В период пандемии ОТП Банк уже замерял предпочтения клиентов и изменение потребительской активности в категориях товаров и услуг. Анализ покупок по кредитным картам показал резкое снижение спроса, по всем категориям, кроме Супермаркеты, Аптеки, Образовательные услуги и Товары для животных. В 1 квартале 2020 года, по карточным транзакциям был зафиксирован ощутимый рост в таких категориях, как Образовательные услуги (+101%), Аренда Авто (+81%), Сувениры (+60%) и Фаст Фуд (45%), в сравнении с 1 кварталом 2019 года. Во 2 квартале наблюдается совершенно другая картина потребления. По карточным транзакциям можно выделить увеличение спроса в таких категориях, как Членские взносы (+37%), внутри данной категории лидерами являются Автомобильные ассоциации, Благотворительные и общественные организации и Гражданские и социальные ассоциации. На втором месте, во 2-ом квартале, идет Музыка (+11%), динамика спроса на Образовательные услуги сократилась до +1%, относительно 2 квартала 2019 года. В сегменте POS-кредитования в 1 квартале 2020 увеличился спрос на Бытовую технику, Моб.телефоны, Компьютеры/ноутбуки, связано это с колебаниями валютного курса. Теплая зима снизила спрос в категории Меха в 2 раза, относительно 2019 года. Под влиянием карантинных мер продажи существенно снизились, но тем не менее все еще можно отметить сезонный рост потребительского интереса к таким категориям товаров, как Мототехника/автозапчасти. Продажи в категории Билеты и туры - исчезли, но доля продаж в категориях Бытовая техника и электроника (в динамике +5% против 2-го кв. 2019) и Компьютеры и ноутбуки (увеличение спроса в 2 раза) возросла, в том числе благодаря переходу на работу и учебу из дома. В 3-м квартале 2020 года ожидается увеличение спроса в категории Билеты и туры. Если в 1 квартале наблюдался рост покупательской активности +15% к показателям 2019 года, то во втором квартале покупательская активность клиентов снизилась -30%, относительно 2-го квартала 2019 года. После выхода из самоизоляции и отмены ограничительных режимов, ожидается увеличение объемов покупок. В целом объемы по транзакциям за 1 полугодие 2020г. показали снижение -10% относительно 2019 года.

Клиентам ОТП Банка станет доступна карта с суперкэшбэком

ОТП Банк анонсировал запуск продукта, который обещает стать одним из самых востребованных на финансовом рынке. С ним клиентам будут доступны все специальные предложения и скидки от платежной системы «Мир». Речь идет о дебетовой карте, главная фишка которой — повышенный кэшбэк. Если вы привыкли к скромным кэшбэкам в размере 1-2%, спешим вас обрадовать: по карте ОТП Банка за отдельные категории товаров кэшбэк начисляется в размере 5%. Так, потратив, например, 20 тыс. рублей, клиент получит назад 1 тыс. рублей. Что важно: кэшбэк начисляется не баллами, а рублями, и вы можете тратить их куда хотите и на что хотите сразу после начисления. На сегодняшний день такой кэшбэк — один из лучших, предлагаемых российскими кредитными организациями. Отметим, что категории товаров, за которые начисляется повышенный кэшбэк, меняются ежемесячно. Так, до 31 июля 2020 года 5%-й кэшбэк владельцы карты получают при оплате одежды и обуви. За все остальные покупки банк будет перечислять не менее 1%. Но и это — не все. Карта также позволит владельцу иметь пассивный доход. Речь идет о начислении 4% на остаток по карте. Максимальная сумма, на которую начисляется процент, составляет 300 тыс. рублей. К примеру, если на карте у вас лежит эта сумма, вы получите к ней 12 тыс. рублей в течение года. Примечательно, что процент положен вам даже при отсутствии движения денег по карте. Другие преимущества новой карты заключаются в ее доступности и универсальности. Оформить карту можно бесплатно, а кроме того, ее владелец получает право снимать наличные в банкоматах других банков без комиссии. Мы позаботились о здоровье и безопасности наших клиентов: чтобы оформить дебетовую карту, приходить в офис не нужно, курьер доставит ее на дом. Для этого оставьте заявку на странице https://cards.otpbank.ru/debit/simple/ Пополняется карта тоже без посещения отделения — через мобильное приложение и интернет-банк. Кстати, если пользоваться картой активно и тратить больше 1000 рублей в месяц или сохранять на остатке более 3000 рублей, плата за обслуживание начисляться не будет.

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером!

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером! «Золотая рыбка» может сделать клиентов «ОТП Банка» миллионерами! Шанс выиграть приз есть у каждого. Как участвовать? Зарегистрируйтесь в программе лояльности «Золотая Рыбка». Получайте «золотые рыбки» (одна «рыбка» начисляется за каждые 500 рублей, потраченные по кредитной карте, или за каждый своевременно внесенный платеж по кредиту). Розыгрыш состоится, как только соберется сумма в 1 млн рублей. Все старые розыгрыши и гарантированные призы сохранены! Не хотите ждать, когда накопится фиш-пот? Участвуйте в полюбившихся регулярных розыгрышах и получите сертификат на 3 тыс. рублей, 15 тыс. рублей либо главный приз — 250 тыс. рублей! Важно: розыгрыши доступны для участников программы лояльности «Золотая рыбка», зарегистрированных на сайте rybka.otpbank.ru или в мобильном приложении «Фишки ОТП» (otpbank.ru/fish).

Контакты для СМИ