Карточное кредитование в России: между количеством и качеством
О сегодняшней ситуации в этом стратегическом сегменте банковской розницы рассказывает Алексей Щавелев, директор департамента перекрестных продаж ОТП Банка
Работа в масс- и сабпрайм-сегментах
Основной канал привлечения новых клиентов для ОТП Банка – потребительское кредитование в торговых сетях. Это бизнес-направление, по объемам которого мы являемся вторыми на рынке, выступает основным стратегическим активом банка, принося более 90% новых клиентов. Речь идет о весьма широких, но достаточно специфических клиентских масс- и сабпрайм-сегментах, характеризующихся уровнем доходов средним и ниже среднего. Эти клиенты также составляют основную базу для перекрестных продаж банка. Клиентам, зарекомендовавшим себя в качестве надежных заемщиков и своевременно оплачивающих кредит, банк предлагает новые продукты. В подавляющем большинстве случаев таким продуктом является кредитная карта.
Схема, в рамках которой благонадежным заемщикам, взявшим и погасившим кредит на приобретение товара в торговой точке, предлагается кредитный карточный продукт, отнюдь не нова. В свое время ее широко практиковали многие крупные игроки рынка, рассылавшие карты по текущей базе клиентов.
В настоящее время ОТП Банк использует комбинированные варианты доставки карт клиентам – как почтовую рассылку, так и доставку курьерской службой. Здесь уместно было бы отметить, что клиентская база ОТП Банка весьма обширна с географической точки зрения. Так, например, мы широко представлены в самых разных регионах, при этом на Москву приходится лишь порядка 5% наших клиентов. Поэтому не всегда есть возможность осуществлять именно курьерскую доставку карт – в таком случае используется почтовая отправка.
Таким образом, портфель кредитных карт ОТП Банка в основном формируется за счет кросс-продаж. И в этом направлении бизнеса банк добился хороших результатов. Так, на сегодняшний день ОТП Банк занимает 7 место (по данным Frank Research) в сегменте карточного кредитования, совокупный объем активированных клиентами карт банка превышает 2 млн шт., а размер ссудной задолженности по кредитным картам перекрестных продаж по состоянию на 1 июня 2015 года составляет 36 млрд рублей.
Напомню, мы работаем преимущественно в масс- и сабпрайм-сегментах. Чем они интересны? В первую очередь тем обстоятельством, что в разрезе перспектив дальнейшего роста рынка кредитных карт, он будет развиваться, в основном, за счет этих клиентских групп. И поэтому те тенденции и проблемы, которые характерны для рынка, практически полностью обусловлены тенденциями и проблемами, актуальными для наиболее многочисленного социального слоя.
Проблемы и решения
Какие же проблемы испытывают сегодня представители масс- и сабпрайм-сегментов, подавляющее большинство из которых к моменту осложнения экономической ситуации являлись пользователями как минимум одного кредитного продукта?
Прежде всего – это потеря или значительное снижение ежемесячного дохода вследствие проблем с работой. Как показывает практика, в такой ситуации на фоне отсутствия каких-либо сбережений на черный день (еще одна черта, присущая рассматриваемым нами сегментам) даже добросовестные клиенты начинают пропускать платежи по кредитам. И в первую очередь это касается именно необеспеченных кредитов, к которым, как известно, относятся кредитные карты.
Кроме того, инфляция, и как следствие – рост цен практически на все продукты питания и товары первой необходимости, привели к тому, что в семейном бюджете стало оставаться меньше свободных средств, которых перестало хватать для внесения платежей по кредитам.
На этом фоне важное место для банка занимает получение информации о реальных доходах заемщика. Самостоятельно проверять предоставляемые заемщиком данные в условиях, когда в банк ежемесячно обращается свыше 400 тысяч клиентов по всей России, экономически нецелесообразно. На сегодняшний день ОТП Банк пока не использует с этой целью и данные Пенсионного фонда РФ, хотя мы внимательно следим за развитием этой инициативы, которая, на наш взгляд, в значительной мере упростит задачи оценки кредитной нагрузки при работе с массовым клиентом.
В то же время я хотел бы отметить, что в своем большинстве наши будущие клиенты правдиво указывают свой доход при подаче заявки на кредит. Это также подтверждается данными Росстата по российским регионам: официально зафиксированный средний доход в том или ином регионе практически всегда совпадает со средней цифрой доходов, указанных нашими клиентами из этого региона, или даже несколько их превышает, что вполне закономерно, если помнить, что мы имеем дело с масс- и сабпрайм-сегментами.
Логика некоторых клиентов проста: если неуплата очередного платежа по ипотеке или автокредиту может обернуться судебным разбирательством с последующим лишением недвижимости или автомобиля соответственно, то приостановка выплат по карточным кредитам не влечет столь катастрофических последствий.
При этом POS-кредитование, в свою очередь, в меньшей степени подвержено влиянию сложной экономической ситуации. Это объясняется прежде всего краткосрочностью такого рода займов, составляющих, как правило, от полугода до полутора лет. Кроме того, бытовая техника или мебель, приобретенные с помощью POS-кредита, уже сами по себе служат клиенту постоянным напоминанием о взятых на себя долговых обязательствах. Средства же, потраченные по кредитной карте, психологически менее ощутимы. В результате клиент часто незаметно для себя выбирает всю сумму, доступную ему в рамках кредитной линии, и гасит кредит минимальными платежами, что, по сравнению с POS-кредитованием, обеспечивает гораздо более медленное погашение. Отсутствие эмоциональной связи между кредитом и использованием средств негативно влияет на мотивацию своевременного погашения кредита по карте.
Учитывая все эти обстоятельства, вполне очевидно, что, попав в трудную финансовую ситуацию, клиент будет до последней возможности изыскивать средства для выплаты ипотеки, автокредита и т. д., но в отношении своих обязательств по кредитным картам станет действовать по остаточному принципу, в лучшем случае, ограничиваясь минимальным ежемесячным платежом, а в худшем – допуская просрочку. На этом фоне в начале нынешнего года ОТП Банк запустил ряд пилотных программ реструктуризации карточной задолженности, которые призваны помочь нашим добросовестным клиентам пережить трудные времена, не испортив ни отношения с банком, ни собственную кредитную историю.
Проблема ухудшения карточных портфелей также связана с резким экстенсивным ростом кредитования, пришедшимся на 2012 год. Тогда рынок кредитных карт в России увеличился на 91%, т. е. фактически удвоился всего за год. Ни для кого не секрет, что столь впечатляющий результат был достигнут за счет целого ряда компромиссов, на которые банки сознательно шли, спеша захватить в этом быстро развивающимся сегменте свою долю. Подобная «кредитная гонка» не могла не сказаться на последующих результатах. Как я отмечал, последствия того, что рынок карточного кредитования развивался несколько агрессивнее, чем следовало, стали заметны уже в 2013 году, когда показатели просрочки по всем направлениям розничного кредитования начали расти, а качество портфелей кредитных карт заметно ухудшилось. В связи с этим ОТП Банк в 2013 году разработал и начал внедрять комплекс мер, направленных на повышение эффективности отбора потенциальных держателей наших кредитных карт, включая изменение скоринговой модели для новых выдач. Мы и сейчас продолжаем уделять повышенное внимание аналитике и совершенствованию скоринга.
Сохранение клиентской базы
Почему в сложные экономические периоды банку так важно сохранить свою клиентскую базу, невзирая на растущую просрочку, снижающееся качество кредитного портфеля и финансовые проблемы клиентов?
Как показывает американский, а также наш собственный российский опыт кризиса 2008 года, нельзя забывать – экономические трудности так или иначе носят временный характер, и после стабилизации внешних факторов рынок карточного кредитования, как правило, быстро восстанавливается. Внешняя конъюнктура рано или поздно улучшится, и потерять в трудный период добросовестного клиента, у которого возникли временные сложности, означает попросту уступить его конкурентам. Тем более, что затраты на удержание имеющейся клиентуры, как известно, всегда намного ниже затрат на привлечение новой. Поэтому мы считаем, что в сложные периоды банку нужно особенно бережно относиться к своим клиентам, чтобы те видели в нем надежного партнера, способного помочь с решением насущных проблем, а не алчную «акулу рынка», стремящуюся на них поживиться.
Новая продуктовая политика
ОТП Банк использует все возможности для того, чтобы снизить риски и повысить прибыльность своих кредитных карт. Отдельного внимания здесь заслуживает наша продуктовая политика.
Сегодня мы все большее внимание уделяем разработке новых продуктов. При этом особый акцент банк делает на улучшение наполнения карточного продукта, включая выдачу карт более высокого уровня в некоторых сегментах. Более широкое использование премиальных карт обусловлено несколькими причинами. Одна из них – стремление больше зарабатывать на вознаграждении банка за проведение транзакций (interchange), например, интерент-магазинах – тенденция, получающая сегодня все большее распространение на российском рынке, причем в сегменте как кредитных карт, так и зарплатных проектов. Как известно, размер получаемой банком комиссии почти всегда прямо пропорционален категории карточного продукта. И если interchange по картам Visa Electron и Maestro редко превышает 0,8%, то аналогичный показатель по премиальным картам MasterCard World Signia и Visa Infinite достигает 2,0–2,05%.
На этом фоне наша новая кредитная карта Visa Platinum Reward полностью соответствует этому тренду. Новая карта ОТП Банка, в которой нашли свое отражение черты наиболее инновационных кредитных продуктов американского Capital One, предусматривает целый ряд преференций для своих держателей. В числе последних – льготный период, в течение которого действует специальная процентная ставка за пользование кредитными средствами в рамках оплаты товаров и услуг (например, первые три месяца взимается нулевой процент, первые полгода – 15%, и т. п.), а также однопроцентный cashback на мобильный телефон. Последняя опция была выбрана далеко не случайно – как показало проведенное нами исследование, зачисление бонусных средств на абонентский счет у мобильного оператора является наиболее востребованным видом cashback у клиентов, принадлежащих к масс- и сабпрайм-сегментам. Кроме того, плата за обслуживание нашей карты взимается только в случае использования клиентом заемных средств. Благодаря этому заемщик платит за карту только в случае, если ее использует. При условии погашения в грейс период карта является практически бесплатной для клиента.
В заключении подчеркну, что ключевая цель наших программ кредитных карт – добиться схемы, при которой обе стороны – и клиент, и банк – чувствовали бы себя максимально комфортно в самом широком смысле этого слова. Разумеется, небольшой процент недовольных клиентов неизбежен в рамках любой инициативы любого банка, однако мы стремимся к тому, чтобы он был минимален.
Последнему, в том числе, призван способствовать и открытый нами центр по работе с обращениями клиентов. Так, если раньше жалобы клиентов отрабатывала наша служба клиентской поддержки наряду с различными информационными запросами или справками, то теперь такого рода обращения поступают на специальную линию, где им смогут уделить больше внимания и оперативнее отреагировать на сообщение.
В целом с 2014 года мы стали уделять гораздо больше внимания запросам и потребностям держателей своих карт, регулярно проводя соответствующие опросы и исследования. Ведь главное в новой экономической ситуации, как я уже отмечал – не столько привлечение новых клиентов, сколько максимальное использование потенциала существующей клиентской базы, формирование у клиентов высокого уровня лояльности.
ОТП Банк
ОТП Банк - это универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов и частных лиц. Банк входит в международную финансовую Группу ОТП, которая является одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы.
На 1 апреля 2015 года собственный капитал ОТП Банка составляет 25,2 млрд рублей, активы на аналогичную дату – 141,4 млрд рублей, средства, привлеченные от физических лиц – 62,2 млрд рублей, чистая ссудная задолженность – 96,3 млрд рублей.
ОТП Банк входит в число 50 крупнейших банков России. В частности, ОТП Банк занимает 18 место среди самых розничных банков, 2 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (по данным Frank Research Group на 1 апреля 2015 года).
Журнал "ПЛАС", № 7 (218), 2015 год
