Банкоматы сегодня – тенденции и прогнозы
Основными тенденциями, господствующими сегодня в финансовой сфере, можно, без сомнения, назвать переход к дистанционному обслуживанию и повсеместное применение новейших технологий. Меняются подходы и требования в области основных алгоритмов финансовой, и, в частности, в банковской деятельности, в результате чего приходится подвергать их определенной трансформации. Не является здесь исключением и такая область, как использование банкоматов. Возникает вопрос: имеет ли вообще смысл развивать их сети, учитывая постоянно возрастающую конкуренцию со стороны интернет- и мобильного банкинга? И, если имеет, то как это лучше делать, как расставлять приоритеты?
Разнообразные моменты, связанные с тем, чем сегодня является современный банкомат, какие имеются возможности в его использовании, и по какому пути может пойти развитие данных устройств в будущем, журнал Банковские технологии попросил рассмотреть экспертов из ряда ведущих кредитных организаций: вице-президента, директора департамента платежных сервисов и систем Банка «Открытие» Александра Дынина, начальника управления по развитию систем самообслуживания Альфа-Банка Максима Дарёшина, заместителя директора департамента развития альтернативных каналов обслуживания МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА Глеба Забелина, директора департамента транзакционного бизнеса банка Русский Стандарт Елену Петрову и главу дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка Дениса Мавланова.
«Банковские технологии»: В первую очередь хотелось бы понять, как в целом можно охарактеризовать сегодняшнюю ситуацию на рынке банкоматов? Они по-прежнему востребованы, или их эра катится к закату? Чем можно, например, объяснить сокращение числа подобных устройств, которое зафиксировано, в частности, на сайте ЦБ РФ? Какие вообще здесь существуют тенденции?
Александр Дынин: - Я считаю, что одной из причин сокращения количества банкоматов может быть уменьшение в стране количества банков. Безусловно, присутствует и оптимизация численности сети в крупных и средних кредитных организациях, как по экономическим причинам, так и в связи с устареванием части парка. В текущих экономических условиях банки стали более аккуратно считать затраты и подходить к целесообразности использования банкоматов.
Максим Дарёшин: - В целом рынок банкоматов можно назвать близким к насыщению. По-прежнему самым популярным местом расположения АТМ являются банковские отделения. Есть и новые направления развития сети - такие, например, как установка АТМ в интересах юридических лиц для предоставления услуги «самоинкассация».
Глеб Забелин: - Сегодня рынок платежных банковских устройств переживает не лучшие времена. Прежде всего, это связано с оптимизацией расходов на их содержание, чем и обуславливается тенденции сокращения парка банкоматов и внедрения банкоматов с функцией ресайклера, которая позволяет принимать и выдавать наличные денежные средства в циклическом режиме. Надо учитывать и высокую стоимость банкоматов. Кроме того, их основными поставщиками являются иностранные компании, которые выставляют цены в евро или долларах, что, с учетом роста курса данных валют, эту стоимость увеличило еще ощутимее.
Елена Петрова: - Современный рынок банкоматов постепенно смещается в сторону многофункциональности и персонализации. Одним из ключевых факторов, определяющих технологическое развитие банкоматных и терминальных сетей в России и мире, можно считать расширение операционного функционала. Данный тренд выражается, прежде всего, в появлении новых возможностей платежей и переводов, максимальном увеличении количества провайдеров и новом оформлении финансовых продуктов. Помимо этого влияние на рынок оказывает развитие способов идентификации, таких как: синергия мобильных технологий и QR-кодов, использование биометрических данных и динамичных идентификационных моделей.
Особого внимания заслуживают новые форматы коммуникации. В частности, видеоконсультации и удаленное управление продуктами, а также возможность создания личного кабинета с сохранением истории операций и подключение встроенных средств электронной коммуникации (электронная почта, диалоговое окно и т.д.).
В части персонализации интерфейса, к наиболее значимым нововведениям можно отнести автоматический доступ к часто используемым функциям и индивидуальную настройку простых опций интерфейса - просмотра баланса, например.
В целом, благодаря более совершенной системе взаимодействия устройств с банками и клиентами, наблюдается тенденция к упрощению обслуживания. Использование новых технологичных концепций облегчает процесс самообслуживания, в частности, за счёт технологий распознавания жестов, голоса и ряда других.
Денис Мавланов, ОТП Банк: - В предыдущие годы мы наблюдали активный рост банкоматных сетей, но в последнее время больше внимания уделяется повышению их эффективности. Этому способствует несколько факторов: изменение валютных курсов, перетекание наличных операций в безналичную форму, что активно стимулируется Банком России, рост числа покупок и платежей через интернет. Поэтому банки зачастую развивают свои сети периферийных устройств путем объединения с сетями других банков – так быстрее и дешевле, а выгоды от объединения намного больше, чем утерянные конкурентные возможности. Большое внимание уделяется развитию дополнительного функционала банкоматов, например, активно развиваются платежные функции. Если ранее банкомат воспринимался пользователями исключительно как средство получения наличных, то сейчас банкоматы некоторых банков превратились в настоящие мини-офисы: в них можно совершать платежи и переводы, используя шаблоны Интернет-банка, открывать и пополнять вклады, осуществлять конвертацию валют.
Что касается сокращения числа банкоматов по данным ЦБ РФ, это действительно так. За последние несколько лет были отозваны лицензии у банков, имевших свою собственную сеть банкоматов; остальные банки повысили внимание к экономической эффективности сети своих устройств, оставляя их только в тех местах, которые приносят стабильных доход. Вместе с тем, крупнейшие банки продолжают активно увеличивать парк устройств, разгружая офисы и их сотрудников от типовых несложных операций.
«Б. Т.»: Поскольку уже упоминалось, что в связи с резким ростом курса иностранной валюты возросла и стоимость банкоматов, хотелось бы понять, в общих чертах, насколько сильно повлиял на сферу банкоматного обслуживания кризис? Что и как изменилось, и с чем, в первую очередь, связано это влияние? Конкурируют или сотрудничают, в основном, сегодня банки в этой области (в плане объединения банкоматных сетей, отмены комиссии за снятие наличных или проведения операций в банкоматах конкурентов, и т.д.)?
Е.П.: - Действительно, первое, что заметно изменилось - это цена устройства. Она выросла вслед за долларом. Банкоматные парки обычно эксплуатируются значительное время. На период 2-3 года у всех есть запас прочности, затем необходимо обновление. И, конечно, в сложившейся ситуации банки заинтересованы в сотрудничестве. Так происходит объединение банкоматов в локальные сети, которому способствует и слияние самих банков. Сегодня есть вероятность появления игрока, который может начать сдавать банкоматную сеть в аренду. Банкоматы в общедоступных местах в таком случае перейдут в коллективное пользование банков-арендаторов, которые будут оплачивать только транзакции, и тем самым сократят расходы на инвестиции, обслуживание, страхование, фондирование, инкассацию, аренду и т.д.
М. Д.: - Общим трендом является уход в прошлое ситуаций, когда в торговых центрах хаотично или в одном месте стояло до 20 АТМ разных банков. Банки все сильнее начинают понимать, что в таких местах банкомат редко когда может быть эффективным, поэтому активно развивается сотрудничество по объединению сетей между банками - причем как по традиционной функции выдачи наличных, так по функции пополнения. Этому способствует и закрытие сети ОРС. Часть банков же сокращает сети, заменяя их отменой комиссии за снятие наличных в АТМ любых банков, особенно для клиентов-«зарплатников». То же касается и банкоматов, устанавливаемых собственно в рамках зарплатных проектов – банки идут на это все менее охотнее, т.к. затраты на это растут.
А.Д.: - Кризис, безусловно, повлиял на рынок. Помимо оптимизации численности банкоматов, отмеченной ранее, можно обозначить в, первую очередь, возросшие издержки на содержание сетей. Банки существенно строже относятся сейчас к использованию банкоматов держателями сторонних карт, для них сокращены лимиты выдачи, стали недоступны конверсионные операции и возможность снимать иностранную валюту. Естественно, на рынке есть и исключения, но я бы сказал, что это тренд.
Одновременно реализовано немало проектов по объединению сетей крупных банков с целью предоставления клиентам услуг на льготных условиях. Такой тарифный механизм остается популярным методом решения задач эмитентов по обеспечению широкого покрытия банкоматами.
Г. З.: - Безусловно, кризис сильно влияет на развитие банкоматного бизнеса. Еще в кризис 2008 года появилась тенденция на снижение затрат на закупку банкоматов. В последние два года закупки нового оборудования снова находятся на достаточно низком уровне. Для того, чтобы удержать сервисное обслуживание клиентов на должном уровне, многие банки увеличили свои парки банкоматов путем объединения сетей с банками-партнерами. Конкурируют или сотрудничают при этом банки? Банки конкурируют в области продуктовых предложений и дистанционных сервисов, но в случае с платежными устройствами сотрудничество позволяет как оптимизировать бизнес, так и повысить лояльность клиентов. Например, этому способствует предоставление возможности держателям карт совершать с помощью банкоматов операции с наличными денежными средствами без комиссии и в «шаговой доступности».
Д. М., ОТП Банк: - Кризис не мог не сказаться на сфере банкоматного обслуживания. Инвестиции в развитие сети стали осторожными и продуманными, и большое внимание банки уделяют партнерским программам, таким, как объединение сетей банкоматов или возможность снимать наличные в банкоматах конкурентов без дополнительных комиссий.
Данное решение позволяет клиентам не чувствовать себя привязанными к одному банку, что, несомненно, повышает лояльность к банкам и увеличивает спрос на пользование банкоматами. Можно сказать, что на сегодняшний день банки в большей степени партнеры, нежели конкуренты.
Вместе с тем появляются все новые проекты – такие как Touch Bank, например, - которые в основу своей модели закладывают возможность снятия наличных в любом банкомате без комиссии. Это может стать основой новой тенденции: выгоды от лояльности клиентов превышают комиссионных доход от таких операций, а банки становятся равноправными конкурентами за внимание потребителей, стремясь повышать функциональность и удобство своих сетей.
«Б. Т.»: Какие требования в настоящее время, как правило, предъявляются к функционалу банкоматов, что больше востребовано потребителем банковских услуг? Какие функции можно при этом назвать базовыми, а какие обычно требуются опционно? Есть ли устройства, обладающие какими-то необычными, экзотическими функциями?
М. Д.: - Базовым функционалом так и остается традиционные выдача и прием наличных.
Но они тоже имеют тенденции к изменению: например, активно внедряются функции безконтатктной выдачи наличных (карты PayPass, телефоны с NFC) или вообще безкарточной выдачи, по коду. Дополнительно, вместе с распространением моделей с сенсорным экраном (вслед за рынком терминалов), развиваются сервисы оплаты услуг, пополнения транспортных карт.
А.Д.: - Банкомат является одним из самых консервативных инструментов в самообслуживании. Основные функции, востребованные клиентами, не меняются уже много лет. Это снятие наличных, внесение денежных средств на карту или счет, оплата типовых услуг, запрос баланса/выписки.
Существует большое количество дополнительных сервисов, от привычной смены ПИН до более экзотических личных кабинетов, но частота их использования (в первом случае) и широта их распространения (во втором), существенно меньше.
Могу отметить тенденцию по продвижению банкоматов, как инструмента для бизнеса. Речь о сервисах самоинкассации с использованием бизнес-карт. Эта тема набирает обороты и в перспективе может серьезно изменить соотношение операций в банкоматах.
С точки зрения внутренних бизнес-процессов надо отметить все более широкое распространение банкоматов с функцией замкнутого оборота наличности, т.н. рециркуляторов, в которых принятые от одного клиента деньги сразу поступают на выдачу другим клиентам. Пока их доля на рынке далека от лидирующей, но ситуация будет меняться.
Д. М., ОТП Банк: - Технологии не стоят на месте, постоянно совершенствуется функционал банкоматов, как в части программного обеспечения, так и в части технологических решений - например, растет популярность ресайклинга. Многие банки активно меняют парки именно на устройства, обладающими этой функцией. Преимуществ тут несколько, и одно из главных – габариты: банкоматы стали компактнее, их легче установить в отделении банка, на место одного банкомата с функцией Cash-in/Cash-out старой формации теперь можно установить два ресайклинговых устройства. К тому же, такие банкоматы можно реже инкассировать.
Помимо технологичных решений, банкомат стал более функциональным в части предоставления сервисов. С его помощью можно совершать платежи и переводы, но при этом базовое назначение – выдача наличных - сохраняется. Потребители становятся требовательнее с развитием платежных сервисов в банкоматах – кроме возможности снять наличные, они часто хотят иметь возможность оплаты посредством банкомата сотовой связи, интернета, ЖКХ. Остальные же сервисы, как правило, опциональны.
Г. З.: - Изначально в термин банкомата (ATM) был заложен только один основной функционал – выдача наличных. Со временем в банкоматах стали появляется различные сервисы, такие, как оплата услуг сотовых операторов, оплаты услуг ЖКХ и т.д. Однако слишком большое количество опций может увеличить время работы с банкоматом и поспособствовать созданию очереди. Поэтому в последнее время клиенты все активнее начинают пользоваться онлайн-сервисами, а в банкоматах совершать операции с наличностью.
Е.П.: - Изменить поведенческую модель клиента удаётся с трудом и пока в основном в тех местах, где до полноценного офиса банка далеко. Поэтому, как и раньше, большинство операций, осуществляемых посредством банкомата - это снятие и внесение наличных. На сегодняшний день их доля составляет до 80%.
Что касается переводов, оплаты услуг, продажи билетов и другой «экзотики», то все это востребовано, как правило, для конкретных целей с конкретными партнёрами. К тому же платежные сервисы проще развивать на терминалах - их программное обеспечение удобнее, само устройство дешевле, а пользоваться личным кабинетом комфортнее.
В то же время нельзя не упомянуть о том, что одним из важных изменений в работе банкоматных сетей сейчас относятся мультиканальность и автономизация, использование видео- и телебанкинга для оформления продуктов, интеграция с Интернет-банком (выход в Интернет-банк из банкомата, авторизация в банкомате через Интернет-банк) и система взаимодействия с электронными кошельками.
Более того, сегодня банкоматы обладают рядом дополнительных финансовых и нефинансовых сервисов: элементами планирования и управления личными финансами, функционалом для приобретения нефинансовых продуктов (страховых полисов, авиабилетов, филателии и т.д.) и встраиваемых игровых платформ, к примеру - Angry Birds.
«Б. Т.»: Что можно сказать в данном случае о Вашем банке? Насколько велика его банкоматная сеть, устройства какого типа и с каким функционалом используются и почему выбор пал именно на них?
Г. З.: - Сеть банкоматов МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА насчитывает около 1000 устройств, расположенных преимущественно в Москве и МО. Считается, что среди коммерческих банков банкоматная сеть МКБ развита выше среднего уровня. Основная часть банкоматов используется для выдачи наличных, но в последнее время банк делает упор на установку банкоматов с функцией ресайклинга.
Е.П.: - Исторически банк Русский Стандарт использует сервисную стратегию банкоматной сети. Её цель - обеспечить клиентам удобное пополнение счетов. Ситуация на рынке и все, о чем говорилось ранее, нас тоже коснулось. Сегодня 90% наших банкоматов - это зона 24/7. Есть также партнерская сеть, с учетом которой клиентам доступно более 2800 банкоматов.
М. Д.: - В настоящее время сеть банкоматов Альфа Банка состоит из 3500 устройств, из которых более 2200 обладают функцией приема наличных. В настоящий момент мы являемся лидерами по использованию банкоматов с функцией ресайклинга – сейчас у нас 620 таких устройств. В перспективе планируем постепенно переводить на них весь парк, поскольку они обладают лучшими операционными показателями эффективности и стоимости одной операции. Лучше у них и клиентские свойства (в частности, есть возможность приема 200 купюр за 1 операцию и выдачи 90 купюр – причем это ограничение банка, а не техники). 160 АТМ оснащены бесконтактными ридерами. Планируем также удвоить это количество уже к концу лета, т.к. популярность операций по этой технологии растет. Хочу добавить, что вся наша банкоматная сеть с марта текущего года обслуживает карты «МИР».
Д. М., ОТП Банк: - На сегодняшний день бОльшую часть сети банкоматов ОТП Банка составляет оборудование компаний Diebold и Wincor Nixdorf, хорошо зарекомендовавших себя на рынке и имеющих развитую техническую поддержку. Но мы с интересом присматриваемся к новым технологиям на рынке, чтобы соответствовать ожиданиям своих клиентов.
А.Д.: - На текущий момент банкоматы Группы «Открытие» объединены в сеть с общей тарифной политикой, которая насчитывает свыше 3500 банкоматов. В нашей сети есть монофункциональные и полнофункциональные банкоматы, поддерживается весь привычный набор клиентских сервисов. Сеть формировалась в течение длительного времени и подход к выбору тех или иных устройств диктовался реальными потребностями бизнеса. Мы исходим из существующего спроса в том или ином типе локаций и избирательно подходим к выбору модели банкомата с тем, чтобы он отвечал запросам клиентов, но не был избыточен по функционалу.
«Б. Т.»: Как, на ваш взгляд, будет развиваться банкоматное обслуживание в будущем? Что по-прежнему будет востребовано, что отомрет, появятся ли какие-то новые функции? И не будет ли банкоматное обслуживание полностью вытеснено, например, мобильным банком, или другими решениями удаленного обслуживания?
Д. М., ОТП Банк: - Пока клиенты хотят пользоваться наличными, спрос на базовую функцию – их выдачу – продолжит оставаться на высоком уровне, тем более что доля выплаты зарплат на карты продолжает увеличиваться. Кроме того, многие банки и их клиенты оценили удобство погашения выданных кредитов через cash in на карту, с которой кредитный платеж в дальнейшем автоматически списывается.
Платежные функции по-прежнему будут интересовать какую-то часть клиентов, но развитию этих функций будет мешать рост популярности платежных приложений и интернет-банков. Банкам нужно будет думать о росте интенсивности использования их банкоматных сетей. Уже сегодня есть несколько работающих проектов банковских офисов без кассовых модулей, когда все операции с наличными осуществляются только через установленный в отделении банкомат.
Следует принимать во внимание то, что Россия, несмотря на активное развитие интернет- и мобильных банков, по-прежнему остается страной «наличных», что говорит о востребованности банкоматов и открывает новые возможности для развития существующих функций и внедрения новых.
Г. З.: - Полагаю, что развитие будет идти в сторону полнофункциональных банкоматов с функцией ресайклинга, т.к. правильное их использование позволит сократить накладные расходы на инкассацию и обслуживание. И пока в обращении есть наличные денежные средства, банкоматы мало что заменит.
Е.П.: - Я согласна с тем, что, пока есть операции с наличными, будет продолжаться и жизнь банкоматов. Мобильный банк хорош для безналичных расчетов. Сегодня я не знаю ни одной страны мира, где есть 100% безналичный оборот денег, и отсутствует бумажная купюра.
М. Д.: - По моему мнению, устройства самообслуживания будут играть все большую роль. Сильным толчком к развитию станет появление электронных паспортов (ID карт), с помощью которых можно будет заверять любые операции, даже не имея карты банка. Свое место займут технологии идентификации клиента по биометрическим свойствам. Будет активно развиваться видеобанкинг – что мы уже видим на разных зарубежных рынках.
Что касается наличных денег, то в ближайшей перспективе они не потеряют свою востребованность даже на фоне роста платежей с помощью карт. Клиенты начинают снимать чуть меньше, но почти тем же количеством транзакций (например, не 100% зарплаты, а лишь 50%, тратя оставшиеся 50% по карте и в интернет-банке). Поэтому будет серьезная интеграция с мобильным банком, когда начинаться операция будет в смартфоне, а заканчиваться – в банкомате, в котором может уже даже не быть экрана, который не будет нужен. Такие устройства уже давно есть в шоу-румах разных производителей.
А.Д.: - Я полагаю, что на горизонте 5 лет мы не увидим серьезного изменения привычных сценариев и сервисов. Это не значит, что изменений не будет. Так, совершенствуются и модернизируются клиентские интерфейсы, меню банкоматов становится более развитым и дружелюбным для пользователей, эта тенденция продолжится.
Сложно прогнозировать структурные изменения в экономике. Сегодня я не вижу предпосылок к тому, чтобы люди в массе отказались от наличных денежных средств. Возможно, будут какие-то усилия регуляторов, которые изменят ситуацию, но до той поры, я считаю, доля наличных в экономике будет оставаться более чем значительной и спрос на банкоматы, как средство доступа к ним, будет большим. Мобильные технологии, на мой взгляд, должны со временем забрать большую часть того функционала, которым наименее удобно пользоваться в банкомате – долгие и сложные операции, которые намного лучше персонализируются и выводятся в виртуальных каналах. Речь идет о платежах, операциях между счетами и т.д.
Но я не ожидаю значимых изменений в структуре услуг. Банкомат удобен для коротких клиентских сессий и вряд ли мы увидим широкое распространение, например, идей скрестить банкомат с интернет-банком, хотя некоторые участники рынка действуют в этом направлении. Однозначно то, что банкоматы еще долгое время будут оставаться востребованными в России, так как наша экономика в значительной степени «наличная», хоть и есть тенденция к увеличению доли безналичных операций.
«Б. Т.»: В чем еще Вы видите будущее банкоматов? В частности, следует ли ожидать в функционале этих устройств появление таких опций, как продажа небанковских и даже нефинансовых услуг – типа страховок, каких-либо сертификатов, и т. д.?
А.Д.: - Такие реализации есть на рынке уже сейчас, но я не вижу у них больших перспектив. На мой взгляд, максимальные усилия всех банков в России направлены на вывод клиентов в виртуальную сеть, и это должно дать свои плоды – банкоматы вернутся к выполнению именно тех функций, которые они умеют делать лучше всего – к обслуживанию наличных.
Е.П.: - Решить технологически эту задачу гораздо проще, чем поменять привычки клиента. Клиент пока предпочитает совершать данные покупки либо через интернет, либо в офисе. Идти к банкомату, чтобы воспользоваться подобной услугой, минут 5 стоять в открытом пространстве, где за спиной ходят люди, и проводить манипуляции в личном кабинете - пока такой способ предпочитает только небольшой клиентский сегмент.
Д. М., ОТП Банк: - Примеры продаж страховых и других комиссионных продуктов уже сейчас есть на рынке, но широкого распространения они пока не получили. Да и вряд ли они смогут стать каким-то большим бизнесом – наш клиент предпочитает приобретать сложный продукт при персональной консультации.
А вот каналом коммуникации персональных предложений существующим и даже потенциальным клиентам банкоматам стать вполне под силу, ведь обслуживание начинается с карты, идентифицирующей клиента, а значит, банку всегда найдется что ему предложить.
Разнообразные моменты, связанные с тем, чем сегодня является современный банкомат, какие имеются возможности в его использовании, и по какому пути может пойти развитие данных устройств в будущем, журнал Банковские технологии попросил рассмотреть экспертов из ряда ведущих кредитных организаций: вице-президента, директора департамента платежных сервисов и систем Банка «Открытие» Александра Дынина, начальника управления по развитию систем самообслуживания Альфа-Банка Максима Дарёшина, заместителя директора департамента развития альтернативных каналов обслуживания МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА Глеба Забелина, директора департамента транзакционного бизнеса банка Русский Стандарт Елену Петрову и главу дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка Дениса Мавланова.
«Банковские технологии»: В первую очередь хотелось бы понять, как в целом можно охарактеризовать сегодняшнюю ситуацию на рынке банкоматов? Они по-прежнему востребованы, или их эра катится к закату? Чем можно, например, объяснить сокращение числа подобных устройств, которое зафиксировано, в частности, на сайте ЦБ РФ? Какие вообще здесь существуют тенденции?
Александр Дынин: - Я считаю, что одной из причин сокращения количества банкоматов может быть уменьшение в стране количества банков. Безусловно, присутствует и оптимизация численности сети в крупных и средних кредитных организациях, как по экономическим причинам, так и в связи с устареванием части парка. В текущих экономических условиях банки стали более аккуратно считать затраты и подходить к целесообразности использования банкоматов.
Максим Дарёшин: - В целом рынок банкоматов можно назвать близким к насыщению. По-прежнему самым популярным местом расположения АТМ являются банковские отделения. Есть и новые направления развития сети - такие, например, как установка АТМ в интересах юридических лиц для предоставления услуги «самоинкассация».
Глеб Забелин: - Сегодня рынок платежных банковских устройств переживает не лучшие времена. Прежде всего, это связано с оптимизацией расходов на их содержание, чем и обуславливается тенденции сокращения парка банкоматов и внедрения банкоматов с функцией ресайклера, которая позволяет принимать и выдавать наличные денежные средства в циклическом режиме. Надо учитывать и высокую стоимость банкоматов. Кроме того, их основными поставщиками являются иностранные компании, которые выставляют цены в евро или долларах, что, с учетом роста курса данных валют, эту стоимость увеличило еще ощутимее.
Елена Петрова: - Современный рынок банкоматов постепенно смещается в сторону многофункциональности и персонализации. Одним из ключевых факторов, определяющих технологическое развитие банкоматных и терминальных сетей в России и мире, можно считать расширение операционного функционала. Данный тренд выражается, прежде всего, в появлении новых возможностей платежей и переводов, максимальном увеличении количества провайдеров и новом оформлении финансовых продуктов. Помимо этого влияние на рынок оказывает развитие способов идентификации, таких как: синергия мобильных технологий и QR-кодов, использование биометрических данных и динамичных идентификационных моделей.
Особого внимания заслуживают новые форматы коммуникации. В частности, видеоконсультации и удаленное управление продуктами, а также возможность создания личного кабинета с сохранением истории операций и подключение встроенных средств электронной коммуникации (электронная почта, диалоговое окно и т.д.).
В части персонализации интерфейса, к наиболее значимым нововведениям можно отнести автоматический доступ к часто используемым функциям и индивидуальную настройку простых опций интерфейса - просмотра баланса, например.
В целом, благодаря более совершенной системе взаимодействия устройств с банками и клиентами, наблюдается тенденция к упрощению обслуживания. Использование новых технологичных концепций облегчает процесс самообслуживания, в частности, за счёт технологий распознавания жестов, голоса и ряда других.
Денис Мавланов, ОТП Банк: - В предыдущие годы мы наблюдали активный рост банкоматных сетей, но в последнее время больше внимания уделяется повышению их эффективности. Этому способствует несколько факторов: изменение валютных курсов, перетекание наличных операций в безналичную форму, что активно стимулируется Банком России, рост числа покупок и платежей через интернет. Поэтому банки зачастую развивают свои сети периферийных устройств путем объединения с сетями других банков – так быстрее и дешевле, а выгоды от объединения намного больше, чем утерянные конкурентные возможности. Большое внимание уделяется развитию дополнительного функционала банкоматов, например, активно развиваются платежные функции. Если ранее банкомат воспринимался пользователями исключительно как средство получения наличных, то сейчас банкоматы некоторых банков превратились в настоящие мини-офисы: в них можно совершать платежи и переводы, используя шаблоны Интернет-банка, открывать и пополнять вклады, осуществлять конвертацию валют.
Что касается сокращения числа банкоматов по данным ЦБ РФ, это действительно так. За последние несколько лет были отозваны лицензии у банков, имевших свою собственную сеть банкоматов; остальные банки повысили внимание к экономической эффективности сети своих устройств, оставляя их только в тех местах, которые приносят стабильных доход. Вместе с тем, крупнейшие банки продолжают активно увеличивать парк устройств, разгружая офисы и их сотрудников от типовых несложных операций.
«Б. Т.»: Поскольку уже упоминалось, что в связи с резким ростом курса иностранной валюты возросла и стоимость банкоматов, хотелось бы понять, в общих чертах, насколько сильно повлиял на сферу банкоматного обслуживания кризис? Что и как изменилось, и с чем, в первую очередь, связано это влияние? Конкурируют или сотрудничают, в основном, сегодня банки в этой области (в плане объединения банкоматных сетей, отмены комиссии за снятие наличных или проведения операций в банкоматах конкурентов, и т.д.)?
Е.П.: - Действительно, первое, что заметно изменилось - это цена устройства. Она выросла вслед за долларом. Банкоматные парки обычно эксплуатируются значительное время. На период 2-3 года у всех есть запас прочности, затем необходимо обновление. И, конечно, в сложившейся ситуации банки заинтересованы в сотрудничестве. Так происходит объединение банкоматов в локальные сети, которому способствует и слияние самих банков. Сегодня есть вероятность появления игрока, который может начать сдавать банкоматную сеть в аренду. Банкоматы в общедоступных местах в таком случае перейдут в коллективное пользование банков-арендаторов, которые будут оплачивать только транзакции, и тем самым сократят расходы на инвестиции, обслуживание, страхование, фондирование, инкассацию, аренду и т.д.
М. Д.: - Общим трендом является уход в прошлое ситуаций, когда в торговых центрах хаотично или в одном месте стояло до 20 АТМ разных банков. Банки все сильнее начинают понимать, что в таких местах банкомат редко когда может быть эффективным, поэтому активно развивается сотрудничество по объединению сетей между банками - причем как по традиционной функции выдачи наличных, так по функции пополнения. Этому способствует и закрытие сети ОРС. Часть банков же сокращает сети, заменяя их отменой комиссии за снятие наличных в АТМ любых банков, особенно для клиентов-«зарплатников». То же касается и банкоматов, устанавливаемых собственно в рамках зарплатных проектов – банки идут на это все менее охотнее, т.к. затраты на это растут.
А.Д.: - Кризис, безусловно, повлиял на рынок. Помимо оптимизации численности банкоматов, отмеченной ранее, можно обозначить в, первую очередь, возросшие издержки на содержание сетей. Банки существенно строже относятся сейчас к использованию банкоматов держателями сторонних карт, для них сокращены лимиты выдачи, стали недоступны конверсионные операции и возможность снимать иностранную валюту. Естественно, на рынке есть и исключения, но я бы сказал, что это тренд.
Одновременно реализовано немало проектов по объединению сетей крупных банков с целью предоставления клиентам услуг на льготных условиях. Такой тарифный механизм остается популярным методом решения задач эмитентов по обеспечению широкого покрытия банкоматами.
Г. З.: - Безусловно, кризис сильно влияет на развитие банкоматного бизнеса. Еще в кризис 2008 года появилась тенденция на снижение затрат на закупку банкоматов. В последние два года закупки нового оборудования снова находятся на достаточно низком уровне. Для того, чтобы удержать сервисное обслуживание клиентов на должном уровне, многие банки увеличили свои парки банкоматов путем объединения сетей с банками-партнерами. Конкурируют или сотрудничают при этом банки? Банки конкурируют в области продуктовых предложений и дистанционных сервисов, но в случае с платежными устройствами сотрудничество позволяет как оптимизировать бизнес, так и повысить лояльность клиентов. Например, этому способствует предоставление возможности держателям карт совершать с помощью банкоматов операции с наличными денежными средствами без комиссии и в «шаговой доступности».
Д. М., ОТП Банк: - Кризис не мог не сказаться на сфере банкоматного обслуживания. Инвестиции в развитие сети стали осторожными и продуманными, и большое внимание банки уделяют партнерским программам, таким, как объединение сетей банкоматов или возможность снимать наличные в банкоматах конкурентов без дополнительных комиссий.
Данное решение позволяет клиентам не чувствовать себя привязанными к одному банку, что, несомненно, повышает лояльность к банкам и увеличивает спрос на пользование банкоматами. Можно сказать, что на сегодняшний день банки в большей степени партнеры, нежели конкуренты.
Вместе с тем появляются все новые проекты – такие как Touch Bank, например, - которые в основу своей модели закладывают возможность снятия наличных в любом банкомате без комиссии. Это может стать основой новой тенденции: выгоды от лояльности клиентов превышают комиссионных доход от таких операций, а банки становятся равноправными конкурентами за внимание потребителей, стремясь повышать функциональность и удобство своих сетей.
«Б. Т.»: Какие требования в настоящее время, как правило, предъявляются к функционалу банкоматов, что больше востребовано потребителем банковских услуг? Какие функции можно при этом назвать базовыми, а какие обычно требуются опционно? Есть ли устройства, обладающие какими-то необычными, экзотическими функциями?
М. Д.: - Базовым функционалом так и остается традиционные выдача и прием наличных.
Но они тоже имеют тенденции к изменению: например, активно внедряются функции безконтатктной выдачи наличных (карты PayPass, телефоны с NFC) или вообще безкарточной выдачи, по коду. Дополнительно, вместе с распространением моделей с сенсорным экраном (вслед за рынком терминалов), развиваются сервисы оплаты услуг, пополнения транспортных карт.
А.Д.: - Банкомат является одним из самых консервативных инструментов в самообслуживании. Основные функции, востребованные клиентами, не меняются уже много лет. Это снятие наличных, внесение денежных средств на карту или счет, оплата типовых услуг, запрос баланса/выписки.
Существует большое количество дополнительных сервисов, от привычной смены ПИН до более экзотических личных кабинетов, но частота их использования (в первом случае) и широта их распространения (во втором), существенно меньше.
Могу отметить тенденцию по продвижению банкоматов, как инструмента для бизнеса. Речь о сервисах самоинкассации с использованием бизнес-карт. Эта тема набирает обороты и в перспективе может серьезно изменить соотношение операций в банкоматах.
С точки зрения внутренних бизнес-процессов надо отметить все более широкое распространение банкоматов с функцией замкнутого оборота наличности, т.н. рециркуляторов, в которых принятые от одного клиента деньги сразу поступают на выдачу другим клиентам. Пока их доля на рынке далека от лидирующей, но ситуация будет меняться.
Д. М., ОТП Банк: - Технологии не стоят на месте, постоянно совершенствуется функционал банкоматов, как в части программного обеспечения, так и в части технологических решений - например, растет популярность ресайклинга. Многие банки активно меняют парки именно на устройства, обладающими этой функцией. Преимуществ тут несколько, и одно из главных – габариты: банкоматы стали компактнее, их легче установить в отделении банка, на место одного банкомата с функцией Cash-in/Cash-out старой формации теперь можно установить два ресайклинговых устройства. К тому же, такие банкоматы можно реже инкассировать.
Помимо технологичных решений, банкомат стал более функциональным в части предоставления сервисов. С его помощью можно совершать платежи и переводы, но при этом базовое назначение – выдача наличных - сохраняется. Потребители становятся требовательнее с развитием платежных сервисов в банкоматах – кроме возможности снять наличные, они часто хотят иметь возможность оплаты посредством банкомата сотовой связи, интернета, ЖКХ. Остальные же сервисы, как правило, опциональны.
Г. З.: - Изначально в термин банкомата (ATM) был заложен только один основной функционал – выдача наличных. Со временем в банкоматах стали появляется различные сервисы, такие, как оплата услуг сотовых операторов, оплаты услуг ЖКХ и т.д. Однако слишком большое количество опций может увеличить время работы с банкоматом и поспособствовать созданию очереди. Поэтому в последнее время клиенты все активнее начинают пользоваться онлайн-сервисами, а в банкоматах совершать операции с наличностью.
Е.П.: - Изменить поведенческую модель клиента удаётся с трудом и пока в основном в тех местах, где до полноценного офиса банка далеко. Поэтому, как и раньше, большинство операций, осуществляемых посредством банкомата - это снятие и внесение наличных. На сегодняшний день их доля составляет до 80%.
Что касается переводов, оплаты услуг, продажи билетов и другой «экзотики», то все это востребовано, как правило, для конкретных целей с конкретными партнёрами. К тому же платежные сервисы проще развивать на терминалах - их программное обеспечение удобнее, само устройство дешевле, а пользоваться личным кабинетом комфортнее.
В то же время нельзя не упомянуть о том, что одним из важных изменений в работе банкоматных сетей сейчас относятся мультиканальность и автономизация, использование видео- и телебанкинга для оформления продуктов, интеграция с Интернет-банком (выход в Интернет-банк из банкомата, авторизация в банкомате через Интернет-банк) и система взаимодействия с электронными кошельками.
Более того, сегодня банкоматы обладают рядом дополнительных финансовых и нефинансовых сервисов: элементами планирования и управления личными финансами, функционалом для приобретения нефинансовых продуктов (страховых полисов, авиабилетов, филателии и т.д.) и встраиваемых игровых платформ, к примеру - Angry Birds.
«Б. Т.»: Что можно сказать в данном случае о Вашем банке? Насколько велика его банкоматная сеть, устройства какого типа и с каким функционалом используются и почему выбор пал именно на них?
Г. З.: - Сеть банкоматов МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА насчитывает около 1000 устройств, расположенных преимущественно в Москве и МО. Считается, что среди коммерческих банков банкоматная сеть МКБ развита выше среднего уровня. Основная часть банкоматов используется для выдачи наличных, но в последнее время банк делает упор на установку банкоматов с функцией ресайклинга.
Е.П.: - Исторически банк Русский Стандарт использует сервисную стратегию банкоматной сети. Её цель - обеспечить клиентам удобное пополнение счетов. Ситуация на рынке и все, о чем говорилось ранее, нас тоже коснулось. Сегодня 90% наших банкоматов - это зона 24/7. Есть также партнерская сеть, с учетом которой клиентам доступно более 2800 банкоматов.
М. Д.: - В настоящее время сеть банкоматов Альфа Банка состоит из 3500 устройств, из которых более 2200 обладают функцией приема наличных. В настоящий момент мы являемся лидерами по использованию банкоматов с функцией ресайклинга – сейчас у нас 620 таких устройств. В перспективе планируем постепенно переводить на них весь парк, поскольку они обладают лучшими операционными показателями эффективности и стоимости одной операции. Лучше у них и клиентские свойства (в частности, есть возможность приема 200 купюр за 1 операцию и выдачи 90 купюр – причем это ограничение банка, а не техники). 160 АТМ оснащены бесконтактными ридерами. Планируем также удвоить это количество уже к концу лета, т.к. популярность операций по этой технологии растет. Хочу добавить, что вся наша банкоматная сеть с марта текущего года обслуживает карты «МИР».
Д. М., ОТП Банк: - На сегодняшний день бОльшую часть сети банкоматов ОТП Банка составляет оборудование компаний Diebold и Wincor Nixdorf, хорошо зарекомендовавших себя на рынке и имеющих развитую техническую поддержку. Но мы с интересом присматриваемся к новым технологиям на рынке, чтобы соответствовать ожиданиям своих клиентов.
А.Д.: - На текущий момент банкоматы Группы «Открытие» объединены в сеть с общей тарифной политикой, которая насчитывает свыше 3500 банкоматов. В нашей сети есть монофункциональные и полнофункциональные банкоматы, поддерживается весь привычный набор клиентских сервисов. Сеть формировалась в течение длительного времени и подход к выбору тех или иных устройств диктовался реальными потребностями бизнеса. Мы исходим из существующего спроса в том или ином типе локаций и избирательно подходим к выбору модели банкомата с тем, чтобы он отвечал запросам клиентов, но не был избыточен по функционалу.
«Б. Т.»: Как, на ваш взгляд, будет развиваться банкоматное обслуживание в будущем? Что по-прежнему будет востребовано, что отомрет, появятся ли какие-то новые функции? И не будет ли банкоматное обслуживание полностью вытеснено, например, мобильным банком, или другими решениями удаленного обслуживания?
Д. М., ОТП Банк: - Пока клиенты хотят пользоваться наличными, спрос на базовую функцию – их выдачу – продолжит оставаться на высоком уровне, тем более что доля выплаты зарплат на карты продолжает увеличиваться. Кроме того, многие банки и их клиенты оценили удобство погашения выданных кредитов через cash in на карту, с которой кредитный платеж в дальнейшем автоматически списывается.
Платежные функции по-прежнему будут интересовать какую-то часть клиентов, но развитию этих функций будет мешать рост популярности платежных приложений и интернет-банков. Банкам нужно будет думать о росте интенсивности использования их банкоматных сетей. Уже сегодня есть несколько работающих проектов банковских офисов без кассовых модулей, когда все операции с наличными осуществляются только через установленный в отделении банкомат.
Следует принимать во внимание то, что Россия, несмотря на активное развитие интернет- и мобильных банков, по-прежнему остается страной «наличных», что говорит о востребованности банкоматов и открывает новые возможности для развития существующих функций и внедрения новых.
Г. З.: - Полагаю, что развитие будет идти в сторону полнофункциональных банкоматов с функцией ресайклинга, т.к. правильное их использование позволит сократить накладные расходы на инкассацию и обслуживание. И пока в обращении есть наличные денежные средства, банкоматы мало что заменит.
Е.П.: - Я согласна с тем, что, пока есть операции с наличными, будет продолжаться и жизнь банкоматов. Мобильный банк хорош для безналичных расчетов. Сегодня я не знаю ни одной страны мира, где есть 100% безналичный оборот денег, и отсутствует бумажная купюра.
М. Д.: - По моему мнению, устройства самообслуживания будут играть все большую роль. Сильным толчком к развитию станет появление электронных паспортов (ID карт), с помощью которых можно будет заверять любые операции, даже не имея карты банка. Свое место займут технологии идентификации клиента по биометрическим свойствам. Будет активно развиваться видеобанкинг – что мы уже видим на разных зарубежных рынках.
Что касается наличных денег, то в ближайшей перспективе они не потеряют свою востребованность даже на фоне роста платежей с помощью карт. Клиенты начинают снимать чуть меньше, но почти тем же количеством транзакций (например, не 100% зарплаты, а лишь 50%, тратя оставшиеся 50% по карте и в интернет-банке). Поэтому будет серьезная интеграция с мобильным банком, когда начинаться операция будет в смартфоне, а заканчиваться – в банкомате, в котором может уже даже не быть экрана, который не будет нужен. Такие устройства уже давно есть в шоу-румах разных производителей.
А.Д.: - Я полагаю, что на горизонте 5 лет мы не увидим серьезного изменения привычных сценариев и сервисов. Это не значит, что изменений не будет. Так, совершенствуются и модернизируются клиентские интерфейсы, меню банкоматов становится более развитым и дружелюбным для пользователей, эта тенденция продолжится.
Сложно прогнозировать структурные изменения в экономике. Сегодня я не вижу предпосылок к тому, чтобы люди в массе отказались от наличных денежных средств. Возможно, будут какие-то усилия регуляторов, которые изменят ситуацию, но до той поры, я считаю, доля наличных в экономике будет оставаться более чем значительной и спрос на банкоматы, как средство доступа к ним, будет большим. Мобильные технологии, на мой взгляд, должны со временем забрать большую часть того функционала, которым наименее удобно пользоваться в банкомате – долгие и сложные операции, которые намного лучше персонализируются и выводятся в виртуальных каналах. Речь идет о платежах, операциях между счетами и т.д.
Но я не ожидаю значимых изменений в структуре услуг. Банкомат удобен для коротких клиентских сессий и вряд ли мы увидим широкое распространение, например, идей скрестить банкомат с интернет-банком, хотя некоторые участники рынка действуют в этом направлении. Однозначно то, что банкоматы еще долгое время будут оставаться востребованными в России, так как наша экономика в значительной степени «наличная», хоть и есть тенденция к увеличению доли безналичных операций.
«Б. Т.»: В чем еще Вы видите будущее банкоматов? В частности, следует ли ожидать в функционале этих устройств появление таких опций, как продажа небанковских и даже нефинансовых услуг – типа страховок, каких-либо сертификатов, и т. д.?
А.Д.: - Такие реализации есть на рынке уже сейчас, но я не вижу у них больших перспектив. На мой взгляд, максимальные усилия всех банков в России направлены на вывод клиентов в виртуальную сеть, и это должно дать свои плоды – банкоматы вернутся к выполнению именно тех функций, которые они умеют делать лучше всего – к обслуживанию наличных.
Е.П.: - Решить технологически эту задачу гораздо проще, чем поменять привычки клиента. Клиент пока предпочитает совершать данные покупки либо через интернет, либо в офисе. Идти к банкомату, чтобы воспользоваться подобной услугой, минут 5 стоять в открытом пространстве, где за спиной ходят люди, и проводить манипуляции в личном кабинете - пока такой способ предпочитает только небольшой клиентский сегмент.
Д. М., ОТП Банк: - Примеры продаж страховых и других комиссионных продуктов уже сейчас есть на рынке, но широкого распространения они пока не получили. Да и вряд ли они смогут стать каким-то большим бизнесом – наш клиент предпочитает приобретать сложный продукт при персональной консультации.
А вот каналом коммуникации персональных предложений существующим и даже потенциальным клиентам банкоматам стать вполне под силу, ведь обслуживание начинается с карты, идентифицирующей клиента, а значит, банку всегда найдется что ему предложить.
Г. З.: - Банкоматы занимают свою нишу, которая позволяет работать с наличными. Для небанковских сервисов не требуются такие дорогие аппараты как банкоматы, для этого на рынке существует достаточное количество более дешевой техники, например, терминалы самообслуживания.
М. Д.: - Да, такие услуги будут развиваться, т.к. будет потребность их оплачивать, в т.ч. наличными. Многие банки уже внедрили интеграцию с платежными платформами, которые позволяют оплачивать любой счет за любую услугу, не обязательно банковскую. Поставщика услуг в данном случае преследует две цели - сократить количество собственных касс и расширить сеть приема платежей.
«Б. Т.»: И, наконец, последний, но далеко не наименее важный вопрос - как сегодня обстоят дела в области безопасности использования банкоматов? Увеличилось или уменьшилось за последние год-два количество случаев мошенничества, какие из видов противоправных действий, связанных с функционированием банкоматов сегодня наиболее распространены? Как и какими методами ведется борьба с этим?
Г. З.: - К сожалению, атаки на сами банкоматы и на данные банковских карт через банкоматы не прекращаются. Злоумышленники постоянно придумают новые способы атак. Самыми распространёнными видами является скиминг карт, а также атаки на ПО банкомата с помощью различных технических устройств. Реже банкоматы пытаются украсть или открыть физически на месте установки. Для борьбы с этими видами мошенничества банки применяют различные виды защиты от скиминга (антискиминговые устройства), специальные устройства для нейтрализации атак на ПО, а также ограничение доступа к устройствам банкомата.
А.Д.: - В кризисные периоды ситуация с безопасностью во всех сферах обостряется, и банкоматы здесь - не исключение. С точки зрения противодействия глобально ничего не меняется – мошенники атакуют, банки реагируют, рождаются новые методы защиты, появляются новые атаки.
За последний год наблюдается рост числа инцидентов с банкоматами. Речь идет как о физических атаках, так и о набирающих популярность у преступников программных методах воздействия на банкомат. И сейчас основной задача специалистов становится защита программной целостности, оборона от неразрушительных методов воздействия на банкомат.
Д. М., ОТП Банк: - Мы, к счастью, не наблюдаем какого-то резкого роста активности мошенников и преступников, связанных с банкоматами. По-прежнему осуществляются попытки скимминга, но благодаря тому, что большинство наших устройств установлено в собственных офисах, их удается довольно быстро предотвратить. С использованием поддельных купюр мы боремся регулярным обновлением прошивок устройств и оптимизацией лимитов зачисления по различным типам операций.
М. Д.: - Основная тенденция в части банкоматов – усиление угрозы именно от кибератак, а не от физического взлома или кражи банкомата. Даже скимминг становится менее популярен после того, как крупнейшие сети оснастили свои АТМ специальными активными системами подавления сторонних сигналов. Но и «классический» взлом АТМ все равно остается проблемой. Универсального способа борьбы с мошенниками нет, просто банки сейчас значительно придирчивее относятся к оценке места для установки АТМ, усиливают внутреннюю защиту, ставят охранные системы. Также усиливается и софтверная защита. Отмечу, что все это негативно сказывается на экономике содержания сети АТМ, что косвенно будет также приводить к ее сокращению и/или сдержанному росту.
Источник: Журнал "Банковские технологии", №7 (247) 2016 года, Михаил Кирьяновhttp://www.banktech.ru
