Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Муслим Сатыбалдиев (ОТП Банк): У нас каждый офис — прибыльный

Директор дивизиона «Сеть» ОТП Банка Муслим Сатыбалдиев рассказал «Б.О» о развитии филиальной сети банка, разработке продуктов и новых сервисов

— Муслим, 2016 год ОТП Банк закончил с хорошими финансовыми результатами. Наверняка филиальная сеть банка внесла в это существенный вклад, поэтому хочется понять, какой стратегии развития сети придерживается ОТП Банк на фоне сужающегося банковского рынка и тенденции сокращения числа отделений другими банками?

— Как и большинство банков, в период кризиса 2014-2015 годов ОТП Банк сфокусировался на сокращении издержек и операционной эффективности наших отделений. В 2016 году мы убедились, что выбранная стратегия была верной, и все 134 отделения приносят прибыль. Мы представлены в каждом из семи федеральных регионов России и охватываем 58 городов. Такая сеть позволяет быть вполне доступным банком для наших клиентов и удовлетворяет запросам, поэтому глобальной экспансии в планах на 2017 год у нас не запланировано. Но мы рассматриваем возможность точечных релокаций и реконструкции имеющихся отделений в целях повышения производительности отделений и улучшения сервиса для клиентов.

— О каких регионах идет речь?

— В 2016 году у нас были релокации по Москве, Сибири и Уралу. В этом году мы готовы продолжить в любом из 58 городов нашего присутствия.

— ОТП Банк является частью венгерской Группы ОТП. Оказывает ли Группа влияние на формирование сети в России?

— Группа ОТП оказывает влияние на весь бизнес, который осуществляется в России и, конечно, принимает активное участие в развитии сети банка. Это выражается в процессах принятия решений по планируемым нами инфраструктурным изменениям и даже по оснащению и дизайну офисов. В Группе приняты определенные стандарты систем безопасности, цветовых решений оформления офисов и используемых материалов. Являясь частью Группы, мы должны соответствовать этим стандартам, а также единому для всех уровню качества обслуживания и избегать решений, которые в угоду кратковременной прибыли ставят под угрозу репутацию организации. Безусловно, российская специфика существует, но коллеги из Венгрии стремятся, чтобы стандарты Группы применялись максимально едино­образно во всех странах ее присутствия.

— Какие форматы офисов сети?

— «Универсальные» офисы площадью около 180 квад­ратных метров. В них обслуживаются как физические лица, так и юридические лица. Могут присутствовать депозитарий и vip-обслуживание. Второй тип офисов — «лайт», они меньше по размеру (около 80 квадратных метров). Это тоже «универсальные» офисы, где могут осуществляться любые операции, но без депозитария и vip-обслуживания. Наконец, третий вид офисов — это «экспресс». Они совсем небольшие по размеру (около 40 квадратных метров) и в основном обслуживают физических лиц. Экспресс-офисы зачастую существуют как сателлиты. То есть основной офис в крупном городе, как правило, «универсальный», для некрупных городов — это офис типа «лайт», и соответственно экспресс-офис открывается к одному из этих двух типов.

— Окупаются ли сегодня банковские офисы или они являются в большей степени репутационной составляющей?

— Мы смотрим на каждый офис как на отдельную бизнес-единицу. Понятно, что для банка важны работа всей сети и присутствие в большом количестве городов. Я знаю, что некоторые банки жертвуют доходностью ради того, чтобы быть широко представленными в стране. Мы используем несколько иной подход. У нас очень широкая сеть, и, несмотря на это, мы следим за каждым офисом в отдельности. Те из них, что перестают приносить прибыль, проверяются на возможность изменения модели или релоцируются. На сегодняшний день у нас каждый офис — прибыльный.

— Как вы считаете, ДБО будет вытеснять сеть?

— Безусловно, с развитием Интернета дистанционное банковское обслуживание становится все более востребованным. Но я не думаю, что на сегодняшний день удаленный канал может полностью заменить визит в банк и непосредственно физическое обслуживание. Мое личное мнение, что ДБО еще очень долгое время будет оставаться дополнением к физическому визиту клиента в офис. Основанием тому служат психологические особенности человека и понимание того, что людям хочется «увидеть, пощупать, пообщаться и задать вопросы».

Мы используем многие наработки, в том числе опыт и рекомендации Группы ОТП по развитию ДБО, основная задача которого сегодня — разгружать офисы от типовых операций, оптимизировать обслуживание, экономить собственное время. Если клиенту удобно совершить ту или иную операцию с помощью ДБО, то мы это приветствуем. Это разгружает сотрудников офиса и позволяет им оказывать клиентам более сложные услуги, предлагать более сложные продукты, повышая качество обслуживания. И, хотя колл-центр ОТП Банка доступен для всех, нашим клиентам визит в банк по-прежнему важен. Как только речь заходит о непростых операциях либо операциях, связанных с наличностью, здесь важно физическое общение.

— Ведется ли работа по улучшению обслуживания в отделениях? Какие существуют критерии оценки сервиса в вашем банке и как ведется работа по его улучшению?

— Сервисная составляющая — важный аспект для ОТП Банка. Мы очень внимательно работаем с претензиями клиентов и отслеживаем эту динамику еженедельно на уровне топ-менеджмента. Конечно, наша задача, чтобы количество претензий стремилось к нулю. Для оценки удовлетворенности качеством обслуживания мы проводим регулярные опросы клиентов. Без жалоб, без каких-либо причин берем случайную выборку и делаем обзвон, задавая клиентам конкретные вопросы — не только стандартный «Что бы вы хотели улучшить у нас в банке?», но и «Почему вы с нами?». Таким образом, мы собираем информацию о том, чем доволен или недоволен клиент.

— Охотно ли клиенты делятся? Чаще, наверное, высказывают недовольство?

— Делятся охотно. Причем на сайте, где консолидируются обращения клиентов, в основном пишут жалобы и редко тратят время на то, чтобы написать, как здорово или как быстро обслужили. Это понятно, поскольку на сайт клиент идет, чтобы решить проблему. Но когда мы сами звоним, здесь абсолютно в равной степени клиенты делятся с нами тем, что им нравится и что не нравится в банке.

— Что еще делает сеть ОТП Банка для улучшения сервиса?

— В конце 2015 года банк осуществил очень крупный проект по внедрению электронных очередей. На сегодняшний день мы купили 81 очередь и поставили в наши самые загруженные отделения. Благодаря электронной очереди мы имеем вполне четкий алгоритм распределения клиентов между сотрудниками отделения, что уменьшает общее время ожидания обслуживания. Кроме того, мы видим, как быстро или как долго тот или иной сотрудник обслуживает клиента.

Электронные очереди позволяют отслеживать загруженность наших отделений и транслировать эту информацию на сайт банка.

— На какую целевую аудиторию рассчитаны услуги, предоставляемые в ваших офисах?

— ОТП Банк — универсальный банк. Мы в равной степени нацелены как на физических лиц, так и на юридических лиц и предоставляем полный спектр услуг — дебетовые, кредитные, страховые и сервисные продукты. Для клиентов, которым необходимо персональное обслуживание, в ряде отделений ОТП Банка выделены менеджеры по работе с vip-клиентами.

— Правильно я понимаю, что сотрудники ваших офисов — универсальные специалисты?

— Все верно. И здесь хочу отдельно отметить, что сотрудники филиальной сети имеют возможность постоянного профессионального роста и совершенствования, поскольку в ходе работы знакомятся абсолютно со всеми аспектами работы офисов, могут работать со всеми продуктами и сервисами банка и таким образом повышать свою квалификацию, развиваться. Руководство банка поддерживает это стремление и обеспечивает конкурентную среду благодаря, например, конкурсам, в ходе которых наиболее успешных сотрудников выделяют, награждают и дают им возможность более активно строить карьеру.

— Какие новые продукты и сервисы набирают популярность на стабилизирующемся банковском рынке?

— Стабилизирующийся банковский рынок — это в глазах наших клиентов скорее следствие стабилизирующейся экономической ситуации. В первую очередь я бы хотел отметить позитивный тренд в кредитовании. То есть, если люди откладывали какие-то приобретения последние полтора-два года до лучших времен, то сейчас они осуществляют свои замыслы, которые на какой-то период времени просто были заморожены.

Мы видим, что сейчас клиенты с достаточно высокой степенью заинтересованности относятся к страховым продуктам. Это касается как страхования недвижимости, так и личного страхования, и страхования семьи. Второй интересный вектор — это сервисные продукты, например сервис по юридическим консультациям. Следующий шаг — это сервисные продукты по медицинскому обслуживанию.

— Это доступно любому клиенту или только при vip-обслуживании?

— Это доступно абсолютно любому клиенту.

— Как контролируется общее качество кредитного портфеля? Наверняка цель каждого отдельно взятого филиала — выдать как можно больше кредитов.

— Хороший вопрос. Безусловно, мы находимся в постоянном поиске баланса между объемом выдачи и качеством сформированного портфеля. На уровне филиала коллеги предпринимают все усилия для роста бизнеса, однако при принятии решения о выдаче кредита действуют централизованные рисковые процедуры. Эти процедуры направлены на решение ключевой задачи — создание устойчивого портфеля с целевым уровнем риска, который будет постоянно приносить банку доход.

— А как быстро принимается решение о выдаче кредита?

— Решение о выдаче кредита принимается, как правило, менее чем за минуту. Безусловно, занимает какое-то время оформление данных клиента в системе, но само принятие решения в 90% случаев происходит молниеносно. Иногда требуется чуть-чуть отойти от автоматизированного механизма и сделать несколько ручных проверок, но даже в этом случае решение принимается в течение часа.

— То есть, если машина отказывает, то это не говорит о том, что у клиента нет шансов на получение кредита?

— Верно. Система просто переходит на ручное рассмотрение, что может занять чуть больше времени. Все это делается централизованно, поэтому у нас в банке принимаются взвешенные решения, в их основе лежат огромные массивы данных, которыми располагает ОТП Банк.

Источник: журнал "Банковское обозрение" (март 2017 года), Александр Садчиков

Новости ОТП

Покупательская активность во 2-м квартале

В период пандемии ОТП Банк уже замерял предпочтения клиентов и изменение потребительской активности в категориях товаров и услуг. Анализ покупок по кредитным картам показал резкое снижение спроса, по всем категориям, кроме Супермаркеты, Аптеки, Образовательные услуги и Товары для животных. В 1 квартале 2020 года, по карточным транзакциям был зафиксирован ощутимый рост в таких категориях, как Образовательные услуги (+101%), Аренда Авто (+81%), Сувениры (+60%) и Фаст Фуд (45%), в сравнении с 1 кварталом 2019 года. Во 2 квартале наблюдается совершенно другая картина потребления. По карточным транзакциям можно выделить увеличение спроса в таких категориях, как Членские взносы (+37%), внутри данной категории лидерами являются Автомобильные ассоциации, Благотворительные и общественные организации и Гражданские и социальные ассоциации. На втором месте, во 2-ом квартале, идет Музыка (+11%), динамика спроса на Образовательные услуги сократилась до +1%, относительно 2 квартала 2019 года. В сегменте POS-кредитования в 1 квартале 2020 увеличился спрос на Бытовую технику, Моб.телефоны, Компьютеры/ноутбуки, связано это с колебаниями валютного курса. Теплая зима снизила спрос в категории Меха в 2 раза, относительно 2019 года. Под влиянием карантинных мер продажи существенно снизились, но тем не менее все еще можно отметить сезонный рост потребительского интереса к таким категориям товаров, как Мототехника/автозапчасти. Продажи в категории Билеты и туры - исчезли, но доля продаж в категориях Бытовая техника и электроника (в динамике +5% против 2-го кв. 2019) и Компьютеры и ноутбуки (увеличение спроса в 2 раза) возросла, в том числе благодаря переходу на работу и учебу из дома. В 3-м квартале 2020 года ожидается увеличение спроса в категории Билеты и туры. Если в 1 квартале наблюдался рост покупательской активности +15% к показателям 2019 года, то во втором квартале покупательская активность клиентов снизилась -30%, относительно 2-го квартала 2019 года. После выхода из самоизоляции и отмены ограничительных режимов, ожидается увеличение объемов покупок. В целом объемы по транзакциям за 1 полугодие 2020г. показали снижение -10% относительно 2019 года.

Клиентам ОТП Банка станет доступна карта с суперкэшбэком

ОТП Банк анонсировал запуск продукта, который обещает стать одним из самых востребованных на финансовом рынке. С ним клиентам будут доступны все специальные предложения и скидки от платежной системы «Мир». Речь идет о дебетовой карте, главная фишка которой — повышенный кэшбэк. Если вы привыкли к скромным кэшбэкам в размере 1-2%, спешим вас обрадовать: по карте ОТП Банка за отдельные категории товаров кэшбэк начисляется в размере 5%. Так, потратив, например, 20 тыс. рублей, клиент получит назад 1 тыс. рублей. Что важно: кэшбэк начисляется не баллами, а рублями, и вы можете тратить их куда хотите и на что хотите сразу после начисления. На сегодняшний день такой кэшбэк — один из лучших, предлагаемых российскими кредитными организациями. Отметим, что категории товаров, за которые начисляется повышенный кэшбэк, меняются ежемесячно. Так, до 31 июля 2020 года 5%-й кэшбэк владельцы карты получают при оплате одежды и обуви. За все остальные покупки банк будет перечислять не менее 1%. Но и это — не все. Карта также позволит владельцу иметь пассивный доход. Речь идет о начислении 4% на остаток по карте. Максимальная сумма, на которую начисляется процент, составляет 300 тыс. рублей. К примеру, если на карте у вас лежит эта сумма, вы получите к ней 12 тыс. рублей в течение года. Примечательно, что процент положен вам даже при отсутствии движения денег по карте. Другие преимущества новой карты заключаются в ее доступности и универсальности. Оформить карту можно бесплатно, а кроме того, ее владелец получает право снимать наличные в банкоматах других банков без комиссии. Мы позаботились о здоровье и безопасности наших клиентов: чтобы оформить дебетовую карту, приходить в офис не нужно, курьер доставит ее на дом. Для этого оставьте заявку на странице https://cards.otpbank.ru/debit/simple/ Пополняется карта тоже без посещения отделения — через мобильное приложение и интернет-банк. Кстати, если пользоваться картой активно и тратить больше 1000 рублей в месяц или сохранять на остатке более 3000 рублей, плата за обслуживание начисляться не будет.

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером!

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером! «Золотая рыбка» может сделать клиентов «ОТП Банка» миллионерами! Шанс выиграть приз есть у каждого. Как участвовать? Зарегистрируйтесь в программе лояльности «Золотая Рыбка». Получайте «золотые рыбки» (одна «рыбка» начисляется за каждые 500 рублей, потраченные по кредитной карте, или за каждый своевременно внесенный платеж по кредиту). Розыгрыш состоится, как только соберется сумма в 1 млн рублей. Все старые розыгрыши и гарантированные призы сохранены! Не хотите ждать, когда накопится фиш-пот? Участвуйте в полюбившихся регулярных розыгрышах и получите сертификат на 3 тыс. рублей, 15 тыс. рублей либо главный приз — 250 тыс. рублей! Важно: розыгрыши доступны для участников программы лояльности «Золотая рыбка», зарегистрированных на сайте rybka.otpbank.ru или в мобильном приложении «Фишки ОТП» (otpbank.ru/fish).

Контакты для СМИ