ОТП Банк: 2016 год стал самым эффективным за всю историю с точки зрения дохода, полученного на одну карту в рабочем портфеле
Кредитная карта – максимально удобный банковский инструмент доступа к заемным средствам. Ведь оформить данный продукт можно заблаговременно, а использовать только в момент наступления такой необходимости. Причем не только для оплаты покупок в торгово-сервисных предприятиях, но и посредством снятия наличных. Хотя в то же время кредитная карта при недостаточной финансовой грамотности может оказаться самой настоящей долговой кабалой. Именно о таких возможных проблемах, а также перспективах развития линейки карт с кредитным лимитом нам рассказал Алексей Щавелев, директор департамента перекрестных продаж ОТП Банка.
– Кредитные карты фактически являются универсальным кредитным инструментом. Ведь они предусматривают возможность их применения в качестве простой бесцелевой потребительской ссуды или POS-кредита, но насколько, по вашему мнению, такой подход использования заемных средств с кредитного лимита является правильным?
– Часть клиентов действительно используют весь кредитный лимит единовременно на какое-нибудь дорогостоящее приобретение. Это может быть покупка мебели, ремонт, поездка на море и другие подобные траты. Вряд ли такой подход можно назвать правильным, поскольку в большинстве подобных случаев получение целевого ПОС-кредита в торговой точке или оформление нецелевого потребительского кредита было бы более экономически оправданным решением и в части суммы кредита, и в части его стоимости. Скорее всего, это происходит из-за недостатка финансовой грамотности, когда клиенты не осведомлены должным образом о линейке банковских предложений и их особенностях.
– А много ли ваших клиентов применяют именно в таком ключе кредитную карту? То есть после оформления используют весь доступный лимит, а потом производят погашение посредством внесения плановых минимальных ежемесячных платежей?
– Согласно нашей статистике порядка 15% клиентов используют карту именно как потребительский кредит. Особенно это касается клиентов массового и нижнемассового сегментов, которые не делают четких различий между кредитом и кредитной картой. Большая доля клиентов все-таки используют карты для оплаты повседневных покупок, в том числе в интернете. Доля таких клиентов из года в год растет. Для них на первый план выходят такие преимущества как скидки от партнеров, накопление бонусных баллов, ежемесячный кэш бэк и т.д.
– В вашем банке, согласно опубликованному на сайте стандартному тарифу, по кредитным картам отсутствует комиссия за годовое обслуживание. Соответственно, можно оформлять ваш продукт, так сказать «на всякий случай». Много ли у вас заемщиков, которые поступили именно таким образом, но так ни разу и не использовали доступный лимит, и действительно ли при таком исходе дополнительных затрат клиент не несет вообще?
– Все зависит от канала продаж. Когда инициатива оформления кредитной карты идет от клиента, то таких около 15-20%. Когда инициатором продажи карты становится банк (перекрестные продажи), то данный процент существенно выше и может достигать 50-60%. У нас есть регулярные кампании по работе с такими клиентами. Мы стараемся больше рассказывать клиентам о кредитной карте и ее преимуществах (onboarding стратегия), а периодически предлагаем интересные бонусы и вознаграждения за преодоление страха первой транзакции. Иногда достаточно лишь небольшого стимула, часто даже не финансового, чтобы клиенты начали пользоваться картой. Отвечая на последний вопрос – да, клиент, оформивший такую карту, не несет никаких дополнительных затрат и карту можно оформлять на «всякий случай». Более того, как финансовый инструмент, помимо вознаграждений за транзакции, карта как раз и нужна для закрытия краткосрочных разрывов в вашем личном денежном потоке.
– Если рассматривать предложения, опубликованные на вашем сайте, то предлагаемый ассортимент кредитных карт у вас относительно небольшой. В нем отсутствуют, например, такие варианты как кобрендовые или карты с функцией кэш бэк. Почему вами выбрано направление предоставления исключительно классических кредитных карт, и не планируется ли в ближайшее время расширение продуктовой линейки?
– На сайте опубликованы только карты, которые предлагаются в классической сети отделений банка. Карты, которые мы продаем в рамках проектов перекрестных продаж – основной канал продаж кредитных карт – на сайте не рекламируются, так как некоторые продукты мы можем предложить только определенным сегментам клиентов, которых сами предварительно выбрали. У нас есть кредитная карта с 3% кэш бэк за покупки в продуктовых магазинах – «Домашняя карта», есть карта с кэш бэк на мобильный телефон. Кобрендинговые карты как направление только развиваются в нашем банке.
– Хотелось бы поинтересоваться профилем вашего среднестатистического клиента, оформляющего кредитную карту. Кто чаще всего обращается для ее получения? Россияне более молодого возраста или старшего, проживающие в крупных населенных пунктах или небольших городах и т.п.?
– Поскольку основной канал продаж карт – это перекрестные продажи, то наша аудитория совпадает с аудиторией клиентов, которые приходят оформлять ПОС-кредиты. Преломляясь через процедуры оценки рисков, на выходе основную часть целевой аудитории составляют женщины 35-45 лет, преимущественно со средним специальным образованием, замужем, с одним или двумя детьми. Большинство держателей наших карт проживает в поселках и небольших городах с населением менее 100 тысяч человек, в городах-миллионниках – менее 15% клиентов.
– Если провести некие параллели между кредитными картами и простыми кредитами наличными, то какой вариант долгового обязательства легче оформить? Или такие требования как кредитная история, уровень платежеспособности и т.п. в скоринговых моделях идентичны?
– С точки зрения требований к документам и простоты оформления, то все идентично. В случае перекрестных продаж карту еще и привезут прямо домой, и нужно будет только позвонить ее активировать. Внутри рисковых процедур оценка идет совершенно по-разному и возможны случаи, когда кредит наличными на короткий срок одобряется, а карта нет.
– Многие представители рынка и эксперты утверждают, что наиболее опасным долговым обязательством в плане возникновения просроченной задолженности является как раз кредитная карта, так как при ее использовании сложнее производить контроль расходуемых средств и выполнять погашение. Разделяете ли вы эту мысль, и почему?
– Да, разделяю. Однако считаю, что это просто одна из особенностей бизнеса, которую необходимо учитывать при планировании. Отличительная черта кредитной карты – отсутствие графика платежей как в аннуитетном кредите и длительный горизонт погашения задолженности в случае погашения минимальными платежами. Как следствие, возникновение такого понятия как «платежная усталость», когда даже хорошие клиенты в какой-то момент перестают платить.
Карты чувствительнее других розничных продуктов реагируют и на кризисные явления в нашей экономике. Как только люди сталкиваются с финансовыми трудностями, долги по картам – последние в очереди на оплату. Это связано со спецификой продукта. По сравнению с кредитами наличными у кредитных карт, как правило, меньше сумма задолженности. По сравнению с ипотекой или автокредитом – отсутствие ощущения серьезности последствий за неоплату, а в сравнении с товарным кредитом – нет эмоциональной связи покупок с долгами.
– Хотелось бы поинтересоваться у вас о самом важном достоинстве кредитных карт – льготном периоде. Понятно, что клиенты, погасившие за данный промежуток времени долг, который образовался посредством расчета самой картой, не несут фактически никаких расходов, но в чем именно для вас, как банка прибыльность предоставления льготного периода?
– Сегмент клиентов, который пользуется картой, погашая задолженность в грейс-период, не несет кредитных рисков. Заработок идет за счет интерчейнджа, получаемого от платежных систем от величины оборотов по карте, которые в данных сегментах, как правило, одни из самых больших. Есть также клиенты, которые используют карту для снятия наличных, а на эти оперции не распространяется грейс-период и есть комиссия. Удержаться «в грейсе» также удается не всем клиентам, и мы зарабатываем процентый доход. Правильный учет всех параметров и долей различных сегментов при составлении тарифа и есть искусство управления карточным бизнесом.
Сейчас грейс-период – это даже скорее «гигиенический» фактор, так как всеми потребителями рассматривается как неотъемлемая часть продукта. Будет очень трудно продать карту без грейса даже тем клиентам, которые никогда им не воспользуются.
– Интересно было бы узнать о ваших общих итогах работы в направлении кредитных карт за 2016 год. Насколько увеличились выдачи в количественном показателе и объеме лимитов, изменился ли средний лимит и т. п.?
– В 2016 году существенное внимание уделялось улучшению эффективности внутренних процессов. Например, был пересмотрен процесс перевыпуска кредитных карт с истекшим сроком действия, много усилий было затрачено на работу с текущим портфелем: регулярный пересмотр лимитов, своевременная блокировка расходных операций, борьба с оттоком, как реактивная, так и проактивная, различные стимуляционные кампании, призванные нарастить «хорошие» с точки зрения рисков объемы. Отдельное внимание уделили продуктовым тестам как заделу для будущего раскручивания новых выдач. 2016 год стал самым эффективным за всю историю с точки зрения дохода, полученного на одну карту в рабочем портфеле. Теперь у нас сложная задача – не теряя достигнутой эффективности, перейти к росту портфеля.
Среди успешных продуктовых тестов хочется отметить «Понятную карту», название которой говорит само за себя. Она задумывалась с целью стать связующим звеном, своеобразным мостиком между более привычными и простыми для наших клиентов аннуитетными продуктами и менее привычными и более сложными револьверными.
Плата за пользование кредитными средствами осуществляется в соответствии с абсолютно прозрачными и понятными тарифами, в которых нет никаких комиссий. То есть для клиента это продукт, максимально приближенный к потребительскому кредиту. Мы считаем, что сделав первый шаг и воспользовавшись этим продуктом, клиенту будет проще перейти на ступеньку выше – к карте с расширенным функционалом и большим количеством опций. Изначально карта выдавалась тем, кто уже брал кредит в ОТП Банке, но сейчас клиенты «с улицы» также могут подать заявку на ее выпуск.
– И в завершении хотелось бы задать достаточно общий вопрос о прогнозах по данному продукту на 2017 год и ваших планах по деятельности в этом направлении.
– В 2017 году мы ожидаем дальнейшего оживления рынка кредитных карт и стабилизации карточных портфелей. Наша цель остановить падение портфеля за счет качественных новых выдач, способных выдержать последствия экономических стрессов. В наших планах дальнейшая работа по расширению продуктового ряда, улучшению качества сервисов и процессов, поиску новых каналов продаж, увеличению лояльности текущих самых доходных клиентов.
ЗанимайОнлайн.ру, Михаил Харитонов
– Кредитные карты фактически являются универсальным кредитным инструментом. Ведь они предусматривают возможность их применения в качестве простой бесцелевой потребительской ссуды или POS-кредита, но насколько, по вашему мнению, такой подход использования заемных средств с кредитного лимита является правильным?
– Часть клиентов действительно используют весь кредитный лимит единовременно на какое-нибудь дорогостоящее приобретение. Это может быть покупка мебели, ремонт, поездка на море и другие подобные траты. Вряд ли такой подход можно назвать правильным, поскольку в большинстве подобных случаев получение целевого ПОС-кредита в торговой точке или оформление нецелевого потребительского кредита было бы более экономически оправданным решением и в части суммы кредита, и в части его стоимости. Скорее всего, это происходит из-за недостатка финансовой грамотности, когда клиенты не осведомлены должным образом о линейке банковских предложений и их особенностях.
– А много ли ваших клиентов применяют именно в таком ключе кредитную карту? То есть после оформления используют весь доступный лимит, а потом производят погашение посредством внесения плановых минимальных ежемесячных платежей?
– Согласно нашей статистике порядка 15% клиентов используют карту именно как потребительский кредит. Особенно это касается клиентов массового и нижнемассового сегментов, которые не делают четких различий между кредитом и кредитной картой. Большая доля клиентов все-таки используют карты для оплаты повседневных покупок, в том числе в интернете. Доля таких клиентов из года в год растет. Для них на первый план выходят такие преимущества как скидки от партнеров, накопление бонусных баллов, ежемесячный кэш бэк и т.д.
– В вашем банке, согласно опубликованному на сайте стандартному тарифу, по кредитным картам отсутствует комиссия за годовое обслуживание. Соответственно, можно оформлять ваш продукт, так сказать «на всякий случай». Много ли у вас заемщиков, которые поступили именно таким образом, но так ни разу и не использовали доступный лимит, и действительно ли при таком исходе дополнительных затрат клиент не несет вообще?
– Все зависит от канала продаж. Когда инициатива оформления кредитной карты идет от клиента, то таких около 15-20%. Когда инициатором продажи карты становится банк (перекрестные продажи), то данный процент существенно выше и может достигать 50-60%. У нас есть регулярные кампании по работе с такими клиентами. Мы стараемся больше рассказывать клиентам о кредитной карте и ее преимуществах (onboarding стратегия), а периодически предлагаем интересные бонусы и вознаграждения за преодоление страха первой транзакции. Иногда достаточно лишь небольшого стимула, часто даже не финансового, чтобы клиенты начали пользоваться картой. Отвечая на последний вопрос – да, клиент, оформивший такую карту, не несет никаких дополнительных затрат и карту можно оформлять на «всякий случай». Более того, как финансовый инструмент, помимо вознаграждений за транзакции, карта как раз и нужна для закрытия краткосрочных разрывов в вашем личном денежном потоке.
– Если рассматривать предложения, опубликованные на вашем сайте, то предлагаемый ассортимент кредитных карт у вас относительно небольшой. В нем отсутствуют, например, такие варианты как кобрендовые или карты с функцией кэш бэк. Почему вами выбрано направление предоставления исключительно классических кредитных карт, и не планируется ли в ближайшее время расширение продуктовой линейки?
– На сайте опубликованы только карты, которые предлагаются в классической сети отделений банка. Карты, которые мы продаем в рамках проектов перекрестных продаж – основной канал продаж кредитных карт – на сайте не рекламируются, так как некоторые продукты мы можем предложить только определенным сегментам клиентов, которых сами предварительно выбрали. У нас есть кредитная карта с 3% кэш бэк за покупки в продуктовых магазинах – «Домашняя карта», есть карта с кэш бэк на мобильный телефон. Кобрендинговые карты как направление только развиваются в нашем банке.
– Хотелось бы поинтересоваться профилем вашего среднестатистического клиента, оформляющего кредитную карту. Кто чаще всего обращается для ее получения? Россияне более молодого возраста или старшего, проживающие в крупных населенных пунктах или небольших городах и т.п.?
– Поскольку основной канал продаж карт – это перекрестные продажи, то наша аудитория совпадает с аудиторией клиентов, которые приходят оформлять ПОС-кредиты. Преломляясь через процедуры оценки рисков, на выходе основную часть целевой аудитории составляют женщины 35-45 лет, преимущественно со средним специальным образованием, замужем, с одним или двумя детьми. Большинство держателей наших карт проживает в поселках и небольших городах с населением менее 100 тысяч человек, в городах-миллионниках – менее 15% клиентов.
– Если провести некие параллели между кредитными картами и простыми кредитами наличными, то какой вариант долгового обязательства легче оформить? Или такие требования как кредитная история, уровень платежеспособности и т.п. в скоринговых моделях идентичны?
– С точки зрения требований к документам и простоты оформления, то все идентично. В случае перекрестных продаж карту еще и привезут прямо домой, и нужно будет только позвонить ее активировать. Внутри рисковых процедур оценка идет совершенно по-разному и возможны случаи, когда кредит наличными на короткий срок одобряется, а карта нет.
– Многие представители рынка и эксперты утверждают, что наиболее опасным долговым обязательством в плане возникновения просроченной задолженности является как раз кредитная карта, так как при ее использовании сложнее производить контроль расходуемых средств и выполнять погашение. Разделяете ли вы эту мысль, и почему?
– Да, разделяю. Однако считаю, что это просто одна из особенностей бизнеса, которую необходимо учитывать при планировании. Отличительная черта кредитной карты – отсутствие графика платежей как в аннуитетном кредите и длительный горизонт погашения задолженности в случае погашения минимальными платежами. Как следствие, возникновение такого понятия как «платежная усталость», когда даже хорошие клиенты в какой-то момент перестают платить.
Карты чувствительнее других розничных продуктов реагируют и на кризисные явления в нашей экономике. Как только люди сталкиваются с финансовыми трудностями, долги по картам – последние в очереди на оплату. Это связано со спецификой продукта. По сравнению с кредитами наличными у кредитных карт, как правило, меньше сумма задолженности. По сравнению с ипотекой или автокредитом – отсутствие ощущения серьезности последствий за неоплату, а в сравнении с товарным кредитом – нет эмоциональной связи покупок с долгами.
– Хотелось бы поинтересоваться у вас о самом важном достоинстве кредитных карт – льготном периоде. Понятно, что клиенты, погасившие за данный промежуток времени долг, который образовался посредством расчета самой картой, не несут фактически никаких расходов, но в чем именно для вас, как банка прибыльность предоставления льготного периода?
– Сегмент клиентов, который пользуется картой, погашая задолженность в грейс-период, не несет кредитных рисков. Заработок идет за счет интерчейнджа, получаемого от платежных систем от величины оборотов по карте, которые в данных сегментах, как правило, одни из самых больших. Есть также клиенты, которые используют карту для снятия наличных, а на эти оперции не распространяется грейс-период и есть комиссия. Удержаться «в грейсе» также удается не всем клиентам, и мы зарабатываем процентый доход. Правильный учет всех параметров и долей различных сегментов при составлении тарифа и есть искусство управления карточным бизнесом.
Сейчас грейс-период – это даже скорее «гигиенический» фактор, так как всеми потребителями рассматривается как неотъемлемая часть продукта. Будет очень трудно продать карту без грейса даже тем клиентам, которые никогда им не воспользуются.
– Интересно было бы узнать о ваших общих итогах работы в направлении кредитных карт за 2016 год. Насколько увеличились выдачи в количественном показателе и объеме лимитов, изменился ли средний лимит и т. п.?
– В 2016 году существенное внимание уделялось улучшению эффективности внутренних процессов. Например, был пересмотрен процесс перевыпуска кредитных карт с истекшим сроком действия, много усилий было затрачено на работу с текущим портфелем: регулярный пересмотр лимитов, своевременная блокировка расходных операций, борьба с оттоком, как реактивная, так и проактивная, различные стимуляционные кампании, призванные нарастить «хорошие» с точки зрения рисков объемы. Отдельное внимание уделили продуктовым тестам как заделу для будущего раскручивания новых выдач. 2016 год стал самым эффективным за всю историю с точки зрения дохода, полученного на одну карту в рабочем портфеле. Теперь у нас сложная задача – не теряя достигнутой эффективности, перейти к росту портфеля.
Среди успешных продуктовых тестов хочется отметить «Понятную карту», название которой говорит само за себя. Она задумывалась с целью стать связующим звеном, своеобразным мостиком между более привычными и простыми для наших клиентов аннуитетными продуктами и менее привычными и более сложными револьверными.
Плата за пользование кредитными средствами осуществляется в соответствии с абсолютно прозрачными и понятными тарифами, в которых нет никаких комиссий. То есть для клиента это продукт, максимально приближенный к потребительскому кредиту. Мы считаем, что сделав первый шаг и воспользовавшись этим продуктом, клиенту будет проще перейти на ступеньку выше – к карте с расширенным функционалом и большим количеством опций. Изначально карта выдавалась тем, кто уже брал кредит в ОТП Банке, но сейчас клиенты «с улицы» также могут подать заявку на ее выпуск.
– И в завершении хотелось бы задать достаточно общий вопрос о прогнозах по данному продукту на 2017 год и ваших планах по деятельности в этом направлении.
– В 2017 году мы ожидаем дальнейшего оживления рынка кредитных карт и стабилизации карточных портфелей. Наша цель остановить падение портфеля за счет качественных новых выдач, способных выдержать последствия экономических стрессов. В наших планах дальнейшая работа по расширению продуктового ряда, улучшению качества сервисов и процессов, поиску новых каналов продаж, увеличению лояльности текущих самых доходных клиентов.
ЗанимайОнлайн.ру, Михаил Харитонов
