Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Контакт-центры становятся центрами генерации прибыли

С учетом растущей диджитализации клиенты активно перетекают в цифровые сервисы, в приложения, в дистанционные каналы обслуживания, но контакт-центр (КЦ) по-прежнему остается важнейшим элементом обслуживания клиентов. О роли и уникальности банковского КЦ рассказывает Денис Мавланов, директор дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка

О ФУНКЦИОНАЛЕ

Раньше многие организации называли такие подразделения колл-центрами, или центрами обработки звонков. Но сейчас доля звонков снижается и при этом сильно растет доля неголосовых каналов и каналов автоматического обслуживания клиентов. Это IVR-системы, которые в интерактивном режиме взаимодействуют с клиентами и предоставляют им автоматические сервисы.

Важный критерий — доступность КЦ. У нас две площадки в Москве, одна в Омске, а недавно открылась еще одна в Твери.

В ближайшее время все сотрудники КЦ переедут в новый операционный центр, который, без преувеличения, станет одним из лучших в городе. Это будет современное пространство нового поколения, сочетающее в себе как комфортные условия для работы, так и стильное дизайнерское оформление. Помимо удобных рабочих мест в офисе также предусмотрены зоны отдыха.

Сейчас в КЦ у нас занято около 500 человек — это собственные операторы, которые работают в режиме 24х7. Аутсорсинговых партнеров мы привлекаем при исходящих обзвонах клиентов, но все входящие вызовы и обращения обслуживаем самостоятельно.

Система подготовки и мотивации персонала в КЦ продумана до мелочей. Люди, приходящие на базовые должности, имеют все шансы вырасти по карьерной лестнице до менеджерских позиций в головном офисе.

Современный КЦ выполняет три основных функции. Первая — оказание клиентского сервиса и поддержка существующих клиентов. Вторая — проведение транзакций, когда клиент может обращаться в контакт-центр в связи с необходимостью открыть вклад, сделать денежный перевод, внести платеж по кредиту и пр. Третья функция — превращение контакт-центра в центр прибыли. Это продажа через него широкого спектра продуктов и услуг — кредитов, кредитных карт, комиссионных продуктов. Мировой опыт показывает, что в этом направлении сосредоточен основной потенциал для развития. Лидирующие контакт-центры становятся центрами генерации прибыли.

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Для многих понятия «клиентоцентричность» и «клиентоориентированность» означают одно и то же. Это неверно.

Мы хотим сделать так, чтобы клиент был доволен сотрудничеством с банком. Короткое время ожидания на линии, легкий доступ к оператору, минуя автоматические сервисы, проактивная позиция оператора — это и есть клиентоориентированность. А клиентоцентричность — это философия организации, когда все процессы выстраиваются исходя не столько из собственных бизнес-потребностей, сколько через призму того, какими их хотел бы видеть клиент.

Например, мы создаем новый продукт. Можно его разработать на основании собственного опыта и рыночных тенденций. Однако не всегда он находит отклик у клиентов, несмотря на технологичность и активное продвижение. А что такое клиентоцентричный подход при создании нового продукта? Это когда мы спрашиваем своих клиентов, каким они хотели бы видеть новый продукт, то есть работаем над ним совместно и выстраиваем вокруг продукта сервисную модель, глядя на процессы глазами клиента. Наверное, пока мы клиентоориентированные, но стремимся к клиентоцентричности. Это следующий шаг развития клиентского опыта.

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬ

Еще одна история — омниканальность и мультиканальность. Термины, которые многие путают. Вы можете обратиться в банк любым из доступных вам способов. Позвонить, написать смс, отправить сообщение в мессенджерах или соцсетях, в чате на сайте или задать вопрос через мобильное приложение. Это мультиканальность.

Омниканальность — это некий сквозной опыт, который вы получаете во всех этих каналах. Вас обслуживают разные люди, но по единым стандартам и правилам. Вы можете отправить запрос по одному каналу, а получить ответ в другом. Например, на сайте вы начали заполнять заявку на кредитную карту, затем сделали звонок в КЦ и добавили в нее дополнительные сведения. Потом в мобильном приложении подписали договор и договорились о курьерской доставке.

О СПЕЦИФИКЕ, РОБОТАХ И ЗАВТРАШНЕМ ДНЕ

ОТП Банк стабильно занимает лидирующие позиции в POS-кредитовании. Это быстрые кредиты в точках продаж бытовой техники, мебели, услуг и т.д. У банка огромное число партнеров по всей стране и огромное число точек, где можно получить кредит, а вот сервисы по их обслуживанию предоставляются, как правило, дистанционно, в том числе благодаря КЦ. Поэтому наша специфика заключается в том, что примерно 85% людей, которые звонят или обращаются к нам, — это существующие клиенты банка, которым нужно помочь в обслуживании их продуктов. В других организациях, с иной бизнес-моделью, может быть иначе. Поэтому наши процессы «заточены» именно под этот функционал.

Современные банки достаточно широко задействуют роботов. Когда оператор обрабатывает чат, робот может оценить тематику и предложить несколько примеров наиболее популярных ответов на вопрос, который задал клиент, потому что редко кто приходит с каким-то уникальным вопросом. В основном все стандартно, поэтому робот может подсказывать наиболее популярные фразы, либо те фразы, которые рекомендованы методологами при ответе на этот вопрос. Робот также может частично взять обслуживание на себя, а по несложным темам и вовсе полностью самостоятельно обслужить клиента. Все это призвано сократить время обслуживания и повысить эффективность.

Сейчас при обсуждении будущего индустрии часто упоминается концепция «Контакт-центр без операторов», когда роботы полностью заменяют людей на линии. Несмотря на огромный прогресс в развитии нейросетей и машинного обучения, она пока мне кажется немного утопичной. Думаю, в обозримом будущем мы не будем готовы к этому, в основном ментально — человек пока незаменим в решении сложных вопросов и в продажах. Тем не менее мы планируем активно развивать системы, основанные на искусственном интеллекте, и продолжать автоматизировать клиентское обслуживание в удобных для клиентов каналах, развивая операторов в экспертов высокого уровня.

КОРОТКО О ВЕНГРИИ

— Какие у вас самые яркие ассоциации с Венгрией?

— Венгрия для меня — это интересный случай сплава единых европейских ценностей с собственной историей и уникальной, самобытной культурой этой страны.

— Какие места в Венгрии вам запомнились?
— В Будапеште мне очень нравится остров на Дунае, он называется Маргит. В центре мегаполиса сформировано огромное общественное пространство, где можно заниматься спортом, искусством или просто гулять. Отличный пример для многих современных городов.

— А что удивило?

— Я с удивлением узнал, что венгры тоже считают штрудель своим национальным блюдом, и был приятно удивлен высоким уровнем культуры его приготовления. А вообще, мне нравится венгерская кухня — там любят мясо, и в этом, как мне кажется, она достаточно близка к нашей.

Источник: журнал "Банковское обозрение" N12,2018

Новости ОТП

Клиентам ОТП Банка станет доступна карта с суперкэшбэком

ОТП Банк анонсировал запуск продукта, который обещает стать одним из самых востребованных на финансовом рынке. С ним клиентам будут доступны все специальные предложения и скидки от платежной системы «Мир». Речь идет о дебетовой карте, главная фишка которой — повышенный кэшбэк. Если вы привыкли к скромным кэшбэкам в размере 1-2%, спешим вас обрадовать: по карте ОТП Банка за отдельные категории товаров кэшбэк начисляется в размере 5%. Так, потратив, например, 20 тыс. рублей, клиент получит назад 1 тыс. рублей. Что важно: кэшбэк начисляется не баллами, а рублями, и вы можете тратить их куда хотите и на что хотите сразу после начисления. На сегодняшний день такой кэшбэк — один из лучших, предлагаемых российскими кредитными организациями. Отметим, что категории товаров, за которые начисляется повышенный кэшбэк, меняются ежемесячно. Так, до 31 июля 2020 года 5%-й кэшбэк владельцы карты получают при оплате одежды и обуви. За все остальные покупки банк будет перечислять не менее 1%. Но и это — не все. Карта также позволит владельцу иметь пассивный доход. Речь идет о начислении 4% на остаток по карте. Максимальная сумма, на которую начисляется процент, составляет 300 тыс. рублей. К примеру, если на карте у вас лежит эта сумма, вы получите к ней 12 тыс. рублей в течение года. Примечательно, что процент положен вам даже при отсутствии движения денег по карте. Другие преимущества новой карты заключаются в ее доступности и универсальности. Оформить карту можно бесплатно, а кроме того, ее владелец получает право снимать наличные в банкоматах других банков без комиссии. Мы позаботились о здоровье и безопасности наших клиентов: чтобы оформить дебетовую карту, приходить в офис не нужно, курьер доставит ее на дом. Для этого оставьте заявку на странице https://cards.otpbank.ru/debit/simple/ Пополняется карта тоже без посещения отделения — через мобильное приложение и интернет-банк. Кстати, если пользоваться картой активно и тратить больше 1000 рублей в месяц или сохранять на остатке более 3000 рублей, плата за обслуживание начисляться не будет.

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером!

Розыгрыш от «Золотой рыбки»: участвуйте и станьте миллионером! «Золотая рыбка» может сделать клиентов «ОТП Банка» миллионерами! Шанс выиграть приз есть у каждого. Как участвовать? Зарегистрируйтесь в программе лояльности «Золотая Рыбка». Получайте «золотые рыбки» (одна «рыбка» начисляется за каждые 500 рублей, потраченные по кредитной карте, или за каждый своевременно внесенный платеж по кредиту). Розыгрыш состоится, как только соберется сумма в 1 млн рублей. Все старые розыгрыши и гарантированные призы сохранены! Не хотите ждать, когда накопится фиш-пот? Участвуйте в полюбившихся регулярных розыгрышах и получите сертификат на 3 тыс. рублей, 15 тыс. рублей либо главный приз — 250 тыс. рублей! Важно: розыгрыши доступны для участников программы лояльности «Золотая рыбка», зарегистрированных на сайте rybka.otpbank.ru или в мобильном приложении «Фишки ОТП» (otpbank.ru/fish).

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило рейтинг кредитоспособности ОТП Банка на уровне ruА со стабильным прогнозом.

Агентство отмечает сильные конкурентные позиции Банка в сегменте беззалогового кредитовании физических лиц. Банк также занимает 7-е место среди российских банков по объему портфеля кредитных карт. В то же время стратегия банка подразумевает дальнейшую диверсификацию бизнеса за счет развития кредитования МСБ и автокредитования, дальнейшее совершенствование уровня диджитализации клиентских сервисов, а также запуск в 2019 году agile-трансформации, которая позволит усовершенствовать внутренние процессы банка и повысить эффективность деятельности. Отдельно рейтинговое агентство отмечает высокое качество корпоративного управления, базирующееся на опыте международной банковской группы. Агентство подчеркивает высокую значимость ОТП Банка для материнской структуры, OTP Bank Plc.: по итогам 2019 года по МСФО доля банка в активах Группы составляла порядка 5%, при этом на банк приходилось свыше 6% кредитного портфеля группы и около 7% чистой прибыли. Банк обладает значительным запасом ликвидности, а также, в случае любой кризисной ситуации на рынке, может использовать доступ к значительному пулу свободной ликвидности материнской компании. В качестве позитивных факторов агентство отмечает невысокую стоимость фондирования банка (4,7% за 1 квартал 2020 года), а также высокую оборачиваемость кредитного портфеля (в среднем 11% в месяц за период с мая 2019 по май 2020), что позволяет быстро аккумулировать ликвидность в случае необходимости. Показатели достаточности капитала банка находятся на высоком уровне: показатель Н1.0 по состоянию на 01 мая 2020 года составлял 13,9%, показатели Н1.1 и Н1.2 – 11,5%. По мнению агентства, несмотря на ожидающееся снижение потребительского спроса вследствие снижения доходов населения, банку удастся сохранить конкурентные позиции в ключевых сегментах его присутствия.

Контакты для СМИ