Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Контакт-центры становятся центрами генерации прибыли

С учетом растущей диджитализации клиенты активно перетекают в цифровые сервисы, в приложения, в дистанционные каналы обслуживания, но контакт-центр (КЦ) по-прежнему остается важнейшим элементом обслуживания клиентов. О роли и уникальности банковского КЦ рассказывает Денис Мавланов, директор дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка

О ФУНКЦИОНАЛЕ

Раньше многие организации называли такие подразделения колл-центрами, или центрами обработки звонков. Но сейчас доля звонков снижается и при этом сильно растет доля неголосовых каналов и каналов автоматического обслуживания клиентов. Это IVR-системы, которые в интерактивном режиме взаимодействуют с клиентами и предоставляют им автоматические сервисы.

Важный критерий — доступность КЦ. У нас две площадки в Москве, одна в Омске, а недавно открылась еще одна в Твери.

В ближайшее время все сотрудники КЦ переедут в новый операционный центр, который, без преувеличения, станет одним из лучших в городе. Это будет современное пространство нового поколения, сочетающее в себе как комфортные условия для работы, так и стильное дизайнерское оформление. Помимо удобных рабочих мест в офисе также предусмотрены зоны отдыха.

Сейчас в КЦ у нас занято около 500 человек — это собственные операторы, которые работают в режиме 24х7. Аутсорсинговых партнеров мы привлекаем при исходящих обзвонах клиентов, но все входящие вызовы и обращения обслуживаем самостоятельно.

Система подготовки и мотивации персонала в КЦ продумана до мелочей. Люди, приходящие на базовые должности, имеют все шансы вырасти по карьерной лестнице до менеджерских позиций в головном офисе.

Современный КЦ выполняет три основных функции. Первая — оказание клиентского сервиса и поддержка существующих клиентов. Вторая — проведение транзакций, когда клиент может обращаться в контакт-центр в связи с необходимостью открыть вклад, сделать денежный перевод, внести платеж по кредиту и пр. Третья функция — превращение контакт-центра в центр прибыли. Это продажа через него широкого спектра продуктов и услуг — кредитов, кредитных карт, комиссионных продуктов. Мировой опыт показывает, что в этом направлении сосредоточен основной потенциал для развития. Лидирующие контакт-центры становятся центрами генерации прибыли.

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Для многих понятия «клиентоцентричность» и «клиентоориентированность» означают одно и то же. Это неверно.

Мы хотим сделать так, чтобы клиент был доволен сотрудничеством с банком. Короткое время ожидания на линии, легкий доступ к оператору, минуя автоматические сервисы, проактивная позиция оператора — это и есть клиентоориентированность. А клиентоцентричность — это философия организации, когда все процессы выстраиваются исходя не столько из собственных бизнес-потребностей, сколько через призму того, какими их хотел бы видеть клиент.

Например, мы создаем новый продукт. Можно его разработать на основании собственного опыта и рыночных тенденций. Однако не всегда он находит отклик у клиентов, несмотря на технологичность и активное продвижение. А что такое клиентоцентричный подход при создании нового продукта? Это когда мы спрашиваем своих клиентов, каким они хотели бы видеть новый продукт, то есть работаем над ним совместно и выстраиваем вокруг продукта сервисную модель, глядя на процессы глазами клиента. Наверное, пока мы клиентоориентированные, но стремимся к клиентоцентричности. Это следующий шаг развития клиентского опыта.

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬ

Еще одна история — омниканальность и мультиканальность. Термины, которые многие путают. Вы можете обратиться в банк любым из доступных вам способов. Позвонить, написать смс, отправить сообщение в мессенджерах или соцсетях, в чате на сайте или задать вопрос через мобильное приложение. Это мультиканальность.

Омниканальность — это некий сквозной опыт, который вы получаете во всех этих каналах. Вас обслуживают разные люди, но по единым стандартам и правилам. Вы можете отправить запрос по одному каналу, а получить ответ в другом. Например, на сайте вы начали заполнять заявку на кредитную карту, затем сделали звонок в КЦ и добавили в нее дополнительные сведения. Потом в мобильном приложении подписали договор и договорились о курьерской доставке.

О СПЕЦИФИКЕ, РОБОТАХ И ЗАВТРАШНЕМ ДНЕ

ОТП Банк стабильно занимает лидирующие позиции в POS-кредитовании. Это быстрые кредиты в точках продаж бытовой техники, мебели, услуг и т.д. У банка огромное число партнеров по всей стране и огромное число точек, где можно получить кредит, а вот сервисы по их обслуживанию предоставляются, как правило, дистанционно, в том числе благодаря КЦ. Поэтому наша специфика заключается в том, что примерно 85% людей, которые звонят или обращаются к нам, — это существующие клиенты банка, которым нужно помочь в обслуживании их продуктов. В других организациях, с иной бизнес-моделью, может быть иначе. Поэтому наши процессы «заточены» именно под этот функционал.

Современные банки достаточно широко задействуют роботов. Когда оператор обрабатывает чат, робот может оценить тематику и предложить несколько примеров наиболее популярных ответов на вопрос, который задал клиент, потому что редко кто приходит с каким-то уникальным вопросом. В основном все стандартно, поэтому робот может подсказывать наиболее популярные фразы, либо те фразы, которые рекомендованы методологами при ответе на этот вопрос. Робот также может частично взять обслуживание на себя, а по несложным темам и вовсе полностью самостоятельно обслужить клиента. Все это призвано сократить время обслуживания и повысить эффективность.

Сейчас при обсуждении будущего индустрии часто упоминается концепция «Контакт-центр без операторов», когда роботы полностью заменяют людей на линии. Несмотря на огромный прогресс в развитии нейросетей и машинного обучения, она пока мне кажется немного утопичной. Думаю, в обозримом будущем мы не будем готовы к этому, в основном ментально — человек пока незаменим в решении сложных вопросов и в продажах. Тем не менее мы планируем активно развивать системы, основанные на искусственном интеллекте, и продолжать автоматизировать клиентское обслуживание в удобных для клиентов каналах, развивая операторов в экспертов высокого уровня.

КОРОТКО О ВЕНГРИИ

— Какие у вас самые яркие ассоциации с Венгрией?

— Венгрия для меня — это интересный случай сплава единых европейских ценностей с собственной историей и уникальной, самобытной культурой этой страны.

— Какие места в Венгрии вам запомнились?
— В Будапеште мне очень нравится остров на Дунае, он называется Маргит. В центре мегаполиса сформировано огромное общественное пространство, где можно заниматься спортом, искусством или просто гулять. Отличный пример для многих современных городов.

— А что удивило?

— Я с удивлением узнал, что венгры тоже считают штрудель своим национальным блюдом, и был приятно удивлен высоким уровнем культуры его приготовления. А вообще, мне нравится венгерская кухня — там любят мясо, и в этом, как мне кажется, она достаточно близка к нашей.

Источник: журнал "Банковское обозрение" N12,2018

Новости ОТП

Каждый второй клиент ОТП банка регулярно пользуется мобильным приложением

Аналитики ОТП Банка оценили активность пользователей в мобильном приложении – каждый второй клиент выбирает приложение как основной канал взаимодействия с банком и регулярно использует его. Самые активные пользователи мобильного приложения Банка живут в Новосибирске, Краснодаре, Казани, Екатеринбурге, Москве и Санкт-Петербурге. Чаще всего клиенты банка пополняют счета карт, погашают потребительские кредиты, оплачивают коммунальные услуги, а также услуги сотовой связи и интернета. В 2020 году ОТП Банк сделал ставку на развитие эффективного дистанционного обслуживания – за 10 месяцев здесь появились платежи через СБП, оплата широкого спектра товаров и услуг, удобный чат, в котором обрабатывается до 6,5 тысяч обращений в день, возможность оформить заявку на кредит и открыть вклад. В приложении можно активировать карту, сменить или установить пин-код карты. В скором времени в меню появятся выписки по кредитным картам, сервис по частично-досрочному погашению кредита и обновленный интерфейс пополнения с карт других банков без перехода на сторонние сервисы, а также появится возможность обновить паспортные данные в приложении. Создание удобного цифрового пространства в мобильном интерфейсе помогает клиентам банка распоряжаться финансами, не выходя из дома, что особенно важно в период эпидемиологических ограничений. Push-уведомления ненавязчиво напомнят о предстоящих оплатах услуг и кредитов, а раздел специальных предложений всегда подскажет о новых финансовых инструментах ОТП Банка. Приложение ОТП Банк входит в топ-10 лучших приложений в категории Финансы в App Store и Google Play. Узнать больше о возможностях приложения ОТП Банк можно здесь: https://www.otpbank.ru/online

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди»

ОТП Банк начинает выдачу автокредитов по программе «Свои люди» ОТП Банк представляет новую программу автокредитования «Свои люди». Программа предлагает одинаковые условия по ставкам на новые автомобили и автомобили с пробегом. Процентная ставка по кредиту не будет меняться в зависимости от того, какой автомобиль захочет приобрести клиент – новый или подержанный. Кредит можно оформить на срок до 5 лет со ставкой от 10% и первоначальным взносом в 10%. Максимальная сумма кредита составляет 4 млн рублей. Подать заявку на кредит можно по двум документам без подтверждения дохода и занятости, а срок принятия решения составляет менее 1 часа. Программа «Свои люди» доступна и водителям с минимальным стажем от 3 месяцев. Продукт можно будет оформить в более чем 200 дилерских центрах на территории РФ. ОТП Банк также предоставляет клиентам дополнительные преимущества в рамках обновленной программы госсубсидирования автокредитования. Условия предполагают увеличенную стоимость автомобиля, расширенный список доступных моделей и комплектаций, а также скидки для медицинских работников и клиентов, использующих трейд-ин. Кроме того, скидка на автомобиль доступна семьям с одним несовершеннолетним ребёнком. «Отрасль автокредитования активно идет к показателям прошлого года, и мы видим, что сейчас люди возвращаются к отложенному решению о приобретении автомобиля», - комментирует Александр Васильев, заместитель председателя Правления ОТП Банка, - «Снижение спроса на автокредиты в этом году дало нам дополнительный стимул пересмотреть наше кредитное предложение и создать оптимальную программу, которая дает равные возможности и ставки по кредитам для тех, кто хочет приобрести новый автомобиль или автомобиль с пробегом». _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Доход на следующий день: ОТП Банк представляет вклад «Проценты сразу»

С 5 октября клиентам ОТП Банка доступен новый формат вклада – «Проценты сразу». Основное преимущество продукта – выплата процентов по сумме вклада на следующий день после его открытия. Клиентам больше не нужно ждать получения средств целый год – деньги сразу появятся на счете, и ими можно будет свободно распорядиться. Вклад можно открыть в любом отделении ОТП Банка. Минимальная сумма открытия вклада – 300 000 рублей, а процентная ставка составляет 4%. Специальное предложение по вкладу будет действовать до конца 2020 года. «С конца июля мы фиксируем рост интереса к вкладам и накопительным счетам среди наших клиентов, и активно развиваем это направление», – отметила Мария Филимоненко, Директор по развитию ежедневного банковского обслуживания ОТП Банка, – «Мы понимаем, что в условиях неопределенности людям нужно видеть, что их деньги «работают», и иметь быстрый доступ к собственным доходам в случае необходимости. Поэтому мы создали продукт, где выгода ощутима сразу, безотносительно срока вклада». Более подробную информацию по открытию вклада «Проценты сразу» можно найти на сайте Банка: www.otpbank.ru/retail/deposit _________________ ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group). Один из 50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 апреля 2020 г.), ОТП Банк входит в число лидеров рынка по ряду направлений: занимает 3 место на рынке POS-кредитования и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 октября 2019 г.).

Контакты для СМИ