Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Контакт-центры становятся центрами генерации прибыли

С учетом растущей диджитализации клиенты активно перетекают в цифровые сервисы, в приложения, в дистанционные каналы обслуживания, но контакт-центр (КЦ) по-прежнему остается важнейшим элементом обслуживания клиентов. О роли и уникальности банковского КЦ рассказывает Денис Мавланов, директор дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка

О ФУНКЦИОНАЛЕ

Раньше многие организации называли такие подразделения колл-центрами, или центрами обработки звонков. Но сейчас доля звонков снижается и при этом сильно растет доля неголосовых каналов и каналов автоматического обслуживания клиентов. Это IVR-системы, которые в интерактивном режиме взаимодействуют с клиентами и предоставляют им автоматические сервисы.

Важный критерий — доступность КЦ. У нас две площадки в Москве, одна в Омске, а недавно открылась еще одна в Твери.

В ближайшее время все сотрудники КЦ переедут в новый операционный центр, который, без преувеличения, станет одним из лучших в городе. Это будет современное пространство нового поколения, сочетающее в себе как комфортные условия для работы, так и стильное дизайнерское оформление. Помимо удобных рабочих мест в офисе также предусмотрены зоны отдыха.

Сейчас в КЦ у нас занято около 500 человек — это собственные операторы, которые работают в режиме 24х7. Аутсорсинговых партнеров мы привлекаем при исходящих обзвонах клиентов, но все входящие вызовы и обращения обслуживаем самостоятельно.

Система подготовки и мотивации персонала в КЦ продумана до мелочей. Люди, приходящие на базовые должности, имеют все шансы вырасти по карьерной лестнице до менеджерских позиций в головном офисе.

Современный КЦ выполняет три основных функции. Первая — оказание клиентского сервиса и поддержка существующих клиентов. Вторая — проведение транзакций, когда клиент может обращаться в контакт-центр в связи с необходимостью открыть вклад, сделать денежный перевод, внести платеж по кредиту и пр. Третья функция — превращение контакт-центра в центр прибыли. Это продажа через него широкого спектра продуктов и услуг — кредитов, кредитных карт, комиссионных продуктов. Мировой опыт показывает, что в этом направлении сосредоточен основной потенциал для развития. Лидирующие контакт-центры становятся центрами генерации прибыли.

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Для многих понятия «клиентоцентричность» и «клиентоориентированность» означают одно и то же. Это неверно.

Мы хотим сделать так, чтобы клиент был доволен сотрудничеством с банком. Короткое время ожидания на линии, легкий доступ к оператору, минуя автоматические сервисы, проактивная позиция оператора — это и есть клиентоориентированность. А клиентоцентричность — это философия организации, когда все процессы выстраиваются исходя не столько из собственных бизнес-потребностей, сколько через призму того, какими их хотел бы видеть клиент.

Например, мы создаем новый продукт. Можно его разработать на основании собственного опыта и рыночных тенденций. Однако не всегда он находит отклик у клиентов, несмотря на технологичность и активное продвижение. А что такое клиентоцентричный подход при создании нового продукта? Это когда мы спрашиваем своих клиентов, каким они хотели бы видеть новый продукт, то есть работаем над ним совместно и выстраиваем вокруг продукта сервисную модель, глядя на процессы глазами клиента. Наверное, пока мы клиентоориентированные, но стремимся к клиентоцентричности. Это следующий шаг развития клиентского опыта.

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬ

Еще одна история — омниканальность и мультиканальность. Термины, которые многие путают. Вы можете обратиться в банк любым из доступных вам способов. Позвонить, написать смс, отправить сообщение в мессенджерах или соцсетях, в чате на сайте или задать вопрос через мобильное приложение. Это мультиканальность.

Омниканальность — это некий сквозной опыт, который вы получаете во всех этих каналах. Вас обслуживают разные люди, но по единым стандартам и правилам. Вы можете отправить запрос по одному каналу, а получить ответ в другом. Например, на сайте вы начали заполнять заявку на кредитную карту, затем сделали звонок в КЦ и добавили в нее дополнительные сведения. Потом в мобильном приложении подписали договор и договорились о курьерской доставке.

О СПЕЦИФИКЕ, РОБОТАХ И ЗАВТРАШНЕМ ДНЕ

ОТП Банк стабильно занимает лидирующие позиции в POS-кредитовании. Это быстрые кредиты в точках продаж бытовой техники, мебели, услуг и т.д. У банка огромное число партнеров по всей стране и огромное число точек, где можно получить кредит, а вот сервисы по их обслуживанию предоставляются, как правило, дистанционно, в том числе благодаря КЦ. Поэтому наша специфика заключается в том, что примерно 85% людей, которые звонят или обращаются к нам, — это существующие клиенты банка, которым нужно помочь в обслуживании их продуктов. В других организациях, с иной бизнес-моделью, может быть иначе. Поэтому наши процессы «заточены» именно под этот функционал.

Современные банки достаточно широко задействуют роботов. Когда оператор обрабатывает чат, робот может оценить тематику и предложить несколько примеров наиболее популярных ответов на вопрос, который задал клиент, потому что редко кто приходит с каким-то уникальным вопросом. В основном все стандартно, поэтому робот может подсказывать наиболее популярные фразы, либо те фразы, которые рекомендованы методологами при ответе на этот вопрос. Робот также может частично взять обслуживание на себя, а по несложным темам и вовсе полностью самостоятельно обслужить клиента. Все это призвано сократить время обслуживания и повысить эффективность.

Сейчас при обсуждении будущего индустрии часто упоминается концепция «Контакт-центр без операторов», когда роботы полностью заменяют людей на линии. Несмотря на огромный прогресс в развитии нейросетей и машинного обучения, она пока мне кажется немного утопичной. Думаю, в обозримом будущем мы не будем готовы к этому, в основном ментально — человек пока незаменим в решении сложных вопросов и в продажах. Тем не менее мы планируем активно развивать системы, основанные на искусственном интеллекте, и продолжать автоматизировать клиентское обслуживание в удобных для клиентов каналах, развивая операторов в экспертов высокого уровня.

КОРОТКО О ВЕНГРИИ

— Какие у вас самые яркие ассоциации с Венгрией?

— Венгрия для меня — это интересный случай сплава единых европейских ценностей с собственной историей и уникальной, самобытной культурой этой страны.

— Какие места в Венгрии вам запомнились?
— В Будапеште мне очень нравится остров на Дунае, он называется Маргит. В центре мегаполиса сформировано огромное общественное пространство, где можно заниматься спортом, искусством или просто гулять. Отличный пример для многих современных городов.

— А что удивило?

— Я с удивлением узнал, что венгры тоже считают штрудель своим национальным блюдом, и был приятно удивлен высоким уровнем культуры его приготовления. А вообще, мне нравится венгерская кухня — там любят мясо, и в этом, как мне кажется, она достаточно близка к нашей.

Источник: журнал "Банковское обозрение" N12,2018

Новости ОТП

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза

ОТП Банк: количество переводов через СБП выросло в 2 раза Аналитики ОТП Банка изучили динамику переводов по номеру телефона через Систему Быстрых Платежей с момента представления сервиса в мобильном банке ОТП. Среднее количество ежемесячных переводов выросло более чем в 2 раза. Рост переводов связан со значительным количеством пользователей, которые переходят на обслуживание в мобильном банке. Сегодня почти 80% клиентов ОТП Банка регулярно совершают операции в приложении или в интерфейсе интернет-банка. Еще одним стимулом для роста переводов через СБП становится подключение все большего количества банков к платформе. Пиковые показатели переводов были отмечены аналитиками в декабре 2020 и январе 2021 года. Самый высокий средний чек составил 8 000 рублей, а количество переводов достигло 28 000 в месяц. ОТП Банк установил лимит для бесплатных переводов через СБП на отметке 1 млн рублей в месяц, поэтому с момента запуска сервиса неуклонно растет количество переводов на сумму более 100 000 рублей в месяц – с октября по март доля таких переводов выросла в 3 раза. Мобильный банк ОТП постоянно развивается и в нем появляются новые возможности. В 2021 году Банк представит клиентам новые виды сервисов, доступных благодаря СБП, включая оплату по QR-коду и возможность переводов от юридических лиц физическим лицам.

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения

ОТП Банк открывает счета для малого бизнеса в день обращения С начала 2021 года ОТП Банк создает новые комфортные условия для малого бизнеса. Теперь открыть расчетный счет в Банке можно в течение нескольких часов с минимальным пакетом документов. Индивидуальному предпринимателю понадобится только паспорт, а представителю небольшой компании необходимо будет предоставить учредительный документ и документы на руководителя. Открытие счета доступно в любом отделении ОТП Банка по всей стране на личной встрече с представителем Банка. На встрече будущему клиенту предложат подписать заявление-оферту для открытия счета, на основании которого можно будет открыть расчетный счет в рублях и иностранных валютах или специальный счет участника закупок, выбрать удобный тарифный план, оставить заявку на эквайринг, разместить депозиты онлайн, а также подключить интернет-банк с выбором наиболее удобной для клиента подписи (облачная подпись или USB-токен). После открытия счета не нужно снова приезжать в Банк – можно воспользоваться всеми преимуществами интернет-банка и мобильного банка. Кроме того, если на первой встрече клиент выбрал облачную подпись для работы в интернет-банке, то ему больше не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение на компьютер и больше не нужен USB-токен для подключения. Стремление предоставлять простые, понятные и технологичные возможности для предпринимателей уже приносит свои первые плоды - только за январь 2021 года объем пассивов по клиентам малого бизнеса в Банке превысил плановое значение на 15% и составил 12 млрд. руб. «2020 год дал возможность каждому банку проверить отношения с клиентами на прочность. Мы считаем, что успешно справились с этой задачей, поскольку смогли предложить нашим клиентам с кредитным портфелем не только программы поддержки бизнеса установленные законодательством, но и собственные гибкие программы реструктуризации, которые позволили нам и нашим клиентам успешно справиться с вызовами прошлого года», – комментирует Ростислав Яныкин, заместитель председателя Правления ОТП Банка, – «В этом году мы поставили себе цель продолжать наши взаимовыгодные отношения с представителями малого бизнеса, а также делать их жизнь проще, технологичнее и удобнее».

Подарки с кэшбэком до 10% для владельцев карты «Мир»

Подарки с кэшбэком до 10% для владельцев карты «Мир» В преддверии весенних праздников клиенты ОТП Банка, которые выбрали для себя платежную систему «Мир», получат настоящее удовольствие от покупок в маркетплейсе Ozon. В течение месяца – с 15 февраля по 14 марта – клиенты, зарегистрированные в программе лояльности МИР получат кэшбэк до 10% по карте «Мир» за любые покупки на сайте или в мобильном приложении Ozon. Это замечательная возможность подготовить подарки близким на 23 февраля и 8 марта, а также побаловать себя. Кэшбэк начисляется за любые покупки, в том числе и те, на которые уже действует скидка от Ozon. Для того, чтобы воспользоваться предложением, владельцу карты необходимо зарегистрировать карту на сайте privetmir.ru и оплатить покупки на сайте или в мобильном приложении Ozon.ru картой «Мир». Кэшбэк будет зачислен на карту через 3 рабочих дня после совершения покупки. Максимальная сумма кэшбэка на одну карту в течение месяца составит 1 000 рублей. Узнать полную информацию об акции можно здесь, а карту «Мир» легко оформить в любом из отделений ОТП, а также на сайте Банка.

Контакты для СМИ

АО «ОТП Банк» использует файлы «cookie» с целью персонализации сервисов и повышения удобства пользования сайтом. Если вы не хотите использовать файлы «cookie», измените настройки браузера. Закрыть