Мы ориентируемся на мнение клиентов
Сегодня многие банки оптимизируют свою сеть, и такая ситуация наблюдается в разных странах. Однако в ряде стран виден обратный тренд — отделения снова открываются, причем в большом количестве. Так как же сеть будет развиваться в будущем?
ОТП Банк строго придерживается позиции, что точки физического присутствия нужны сегодня и будут нужны завтра. Мы ориентируемся в первую очередь на мнение клиентов, а они в унисон говорят, что важно иметь место, куда можно прийти и вживую пообщаться с представителем банка. В настоящее время у ОТП Банка в России 134 отделения. Кроме того, имеется огромное количество точек POS-кредитования в магазинах (около 143 тыс. точек).
УЛУЧШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В отделениях давно внедрены и работают электронные очереди, которые становятся более «умными». Клиентский поток в них распределяется таким образом, чтобы все посетители получили сервис в оптимальное для них время. Электронная очередь интегрирована с сайтом банка — здесь можно открыть карту наиболее близко расположенных к вам отделений, узнать время ожидания в очереди в каждом из них и выбрать удобный интервал для посещения.
Мы контролируем качество работы наших сотрудников, обучаем тех, кому не хватает квалификации, выявляем лидеров, награждаем их, ставим в пример.
Все наши сотрудники уже давно стали универсальными— каждый из них способен провести любую операцию. Наши мотивационные программы составлены таким образом, чтобы сотруднику офиса было выгодно не только осуществлять продажу банковских услуг, но и максимально быстро и качественно обслуживать клиентов таким образом, чтобы с их стороны не было последующих замечаний или претензий.
В рамках повышения скорости и качества предоставляемых сервисов мы, разумеется, продвигаем и удаленные каналы — например, терминалы самообслуживания. В банкоматах ОТП Банка были реализованы технические решения для предоставления дополнительных опций нашим клиентам. В работе большой проект по доработке и запуску мобильного банка, который мы планируем вывести на принципиально новый уровень, чтобы предоставить клиентам максимально комфортные условия для совершения операций удаленно. Сегодня в онлайн-режиме у нас можно выполнить большинство из существующих операций — проводить платежи, открывать депозиты и многое другое. Но вместе с тем остаются и законодательные ограничения, которые мы, естественно, соблюдаем.
Из планируемых новинок — биометрическая идентификация. Мы работаем над этим проектом, и к концу 2018 года наши клиенты смогут получать этот сервис в ряде отделений банка. К концу следующего года биометрическую идентификацию можно будет сделать во всех наших отделениях.
Большой рывок был сделан в области обслуживания малого бизнеса. Мы запустили кредитование МСБ – полную линейку кредитных продуктов: от овердрафта до инвестиционного кредитования со сроками до семи лет. Разработано и внедрено привлечение клиентов через Интернет, появилась возможность резервирования счета на сайте ОТП Банка. Так, за три последних года привлечено более 25 тысяч клиентов. Из последних достижений — банк был допущен и запустил спецсчета для участников торгов по госконтрактам. Мы стремимся к максимальной диджитализации всех процессов в обслуживании клиентов МСБ. Надеюсь, что вскоре нам удастся достичь максимальной автоматизации процессов рассмотрения и принятия решения по кредитам, открытия расчетных счетов, гарантий для госзакупок.
НЕБАНКОВСКИЕ УСЛУГИ
О СОТРУДНИЧЕСТВЕ С ФИНТЕХ-КОМПАНИЯМИ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
При операциях с незначительными суммами клиента вполне может устроить удаленный канал, мобильное приложение. Но как только речь заходит о существенных денежных средствах, большинство клиентов приходят в банк лично, чтобы получить документы, подписанные со стороны банка. Многим юридическим лицам нужны документы с «живой» подписью и печатью для внутренней отчетности или для руководства. Ну, и сохраняется ряд операций, для совершения которых пока требуется личное присутствие.
КОРОТКО О ВЕНГРИИ
— Замок в центре Будапешта с термальными источниками. Прогулки по улочкам и вдоль Дуная. И озеро Балатон — оно отличается очень яркой, интересной природой.
— Какие услуги, уже внедренные в Венгрии, вы хотели бы реализовать в России?