О трендах на рынке обслуживания клиентов и о новых банковских технологиях рассказал «Б.О» Муслим Сатыбалдиев, заместитель председателя правления ОТП Банка
Сегодня многие банки оптимизируют свою сеть, и такая ситуация наблюдается в разных странах. Однако в ряде стран виден обратный тренд — отделения снова открываются, причем в большом количестве. Так как же сеть будет развиваться в будущем?
ОТП Банк строго придерживается позиции, что точки физического присутствия нужны сегодня и будут нужны завтра. Мы ориентируемся в первую очередь на мнение клиентов, а они в унисон говорят, что важно иметь место, куда можно прийти и вживую пообщаться с представителем банка. В настоящее время у ОТП Банка в России 134 отделения. Кроме того, имеется огромное количество точек POS-кредитования в магазинах (около 143 тыс. точек).
УЛУЧШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
За последние годы офисы ОТП Банка приведены к единому стандарту обслуживания, соответствующему европейским практикам. Мы прилагаем много усилий, чтобы сократить время обслуживания наших клиентов в отделениях. Каждая точка банка старается увеличить свою пропускную способность, оптимизируя тем самым и расходы банка. Это одновременно выгодно банку и удобно клиентам.
В отделениях давно внедрены и работают электронные очереди, которые становятся более «умными». Клиентский поток в них распределяется таким образом, чтобы все посетители получили сервис в оптимальное для них время. Электронная очередь интегрирована с сайтом банка — здесь можно открыть карту наиболее близко расположенных к вам отделений, узнать время ожидания в очереди в каждом из них и выбрать удобный интервал для посещения.
Мы контролируем качество работы наших сотрудников, обучаем тех, кому не хватает квалификации, выявляем лидеров, награждаем их, ставим в пример.
Все наши сотрудники уже давно стали универсальными— каждый из них способен провести любую операцию. Наши мотивационные программы составлены таким образом, чтобы сотруднику офиса было выгодно не только осуществлять продажу банковских услуг, но и максимально быстро и качественно обслуживать клиентов таким образом, чтобы с их стороны не было последующих замечаний или претензий.
В рамках повышения скорости и качества предоставляемых сервисов мы, разумеется, продвигаем и удаленные каналы — например, терминалы самообслуживания. В банкоматах ОТП Банка были реализованы технические решения для предоставления дополнительных опций нашим клиентам. В работе большой проект по доработке и запуску мобильного банка, который мы планируем вывести на принципиально новый уровень, чтобы предоставить клиентам максимально комфортные условия для совершения операций удаленно. Сегодня в онлайн-режиме у нас можно выполнить большинство из существующих операций — проводить платежи, открывать депозиты и многое другое. Но вместе с тем остаются и законодательные ограничения, которые мы, естественно, соблюдаем.
Из планируемых новинок — биометрическая идентификация. Мы работаем над этим проектом, и к концу 2018 года наши клиенты смогут получать этот сервис в ряде отделений банка. К концу следующего года биометрическую идентификацию можно будет сделать во всех наших отделениях.
Большой рывок был сделан в области обслуживания малого бизнеса. Мы запустили кредитование МСБ – полную линейку кредитных продуктов: от овердрафта до инвестиционного кредитования со сроками до семи лет. Разработано и внедрено привлечение клиентов через Интернет, появилась возможность резервирования счета на сайте ОТП Банка. Так, за три последних года привлечено более 25 тысяч клиентов. Из последних достижений — банк был допущен и запустил спецсчета для участников торгов по госконтрактам. Мы стремимся к максимальной диджитализации всех процессов в обслуживании клиентов МСБ. Надеюсь, что вскоре нам удастся достичь максимальной автоматизации процессов рассмотрения и принятия решения по кредитам, открытия расчетных счетов, гарантий для госзакупок.
НЕБАНКОВСКИЕ УСЛУГИ
Список небанковских услуг банка включает более десяти сервисов. Я бы выделил три класса — страховые, сервисные и инвестиционные. Страховые продукты — начиная от страхования недвижимости и заканчивая страхованием жизни, семьи. Сервисные услуги — это, например, юридические, когда клиент может позвонить в любое время суток и получить рекомендации юриста по любому вопросу. Еще пример — телемедицина, когда клиент может получить альтернативное мнение по назначенному врачом лечению. Инвестиционные продукты — индивидуальные инвестиционные счета, накопительные продукты, сотрудничество с негосударственными пенсионными фондами.
О СОТРУДНИЧЕСТВЕ С ФИНТЕХ-КОМПАНИЯМИ
Плодотворное сотрудничество с финтех-компаниями помогло банку объединить все небанковские продукты в единую программу, в результате чего и клиент, и сотрудник тратят в несколько раз меньше времени на оформление любого продукта. Кроме того, мы активно работаем с компаниями, которые помогают искать в Интернете клиентов и предлагать им в режиме онлайн банковские продукты. Наконец, благодаря такому сотрудничеству мы обогащаем наши данные, причем достаточно много точек соприкосновения по этому направлению имеем с мобильными операторами, которые, в свою очередь, тоже активно взаимодействуют с финтех-компаниями.
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
Иногда клиенты сами предпочитают прийти в банк, хотя имеют возможность выполнить операцию удаленно, например, перевести свои пенсионные накопления в негосударственный пенсионный фонд, разместить депозит.
При операциях с незначительными суммами клиента вполне может устроить удаленный канал, мобильное приложение. Но как только речь заходит о существенных денежных средствах, большинство клиентов приходят в банк лично, чтобы получить документы, подписанные со стороны банка. Многим юридическим лицам нужны документы с «живой» подписью и печатью для внутренней отчетности или для руководства. Ну, и сохраняется ряд операций, для совершения которых пока требуется личное присутствие.
КОРОТКО О ВЕНГРИИ
— Какие у вас ассоциации с Венгрией?
— Замок в центре Будапешта с термальными источниками. Прогулки по улочкам и вдоль Дуная. И озеро Балатон — оно отличается очень яркой, интересной природой.
— Какие услуги, уже внедренные в Венгрии, вы хотели бы реализовать в России?
— Во-первых, услуги для малого бизнеса. Венгрия очень далеко ушла в этом направлении по уровню автоматизации, количеству удаленных сервисов. Этому способствуют и законодательство, и прозрачные, доступные балансы компаний. В России мы пока на такой высокий уровень прозрачности претендовать не можем. Во-вторых, направление премиального обслуживания с точки зрения расширения набора предлагаемых vip-клиентам инвестиционных продуктов.
Источник: журнал "Банковское обозрение" N12,2018
