Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Петропавловск-Камчатский Отделения и банкоматы

Пресса о нас

31.10.2014

FutureBanking.ru: «Развитие онлайн-банкинга идет медленнее, чем хотелось бы». Беседа с Георгием Чесаковым, ОТП Банк

Председатель правления ОТП Банка Георгий Чесаков рассказал Олегу Анисимову о том, офисы какого формата открывает банк, получат ли банковские онлайн-технологии массовое распространение и каких инноваций в банковской сфере в ближайшее время стоит ожидать.

Георгий, прошел уже практически год с того момента, как вы возглавили ОТП Банк. Ваш предыдущий опыт работы был связан с российскими банками, а ОТП Банк – дочка крупнейшего банка Венгрии. В чем специфика работы в иностранном банке?
Для меня основное отличие – это принадлежность к сильной финансовой группе с высоким уровнем капитализации. И в том, что мы часть известного бренда с многолетней историей, я вижу дополнительные преимущества. Но важно понимать, что позиционирование ОТП Банка в Венгрии и России совершенно разное. В Венгрии — это системообразующий банк, который занимает очень существенную долю рынка. Значительная часть населения страны  —  его клиенты. Огромный ипотечный портфель, отделения на каждом углу, на обслуживании крупнейшие корпоративные клиенты. Это банк первого выбора.

Изначальная модель ОТП Банка в России — это consumer finance. Некоторое время назад мы стали смещать акценты в сторону универсального банка, но все равно пока большую часть портфеля занимают потребительские кредиты. По объему продаж через точки обслуживания в торговых центрах мы занимаем второе место, по кредитным картам — шестое. Мы присутствуем во всех федеральных округах РФ, но отделений у нас меньше, чем у банков аналогичного сегмента. И за каждого клиента нам приходится бороться в условиях жесткой конкуренции.

Не так давно ОТП Банк занимался переформатированием собственной сети отделений. Зачем это делалось, и что именно было изменено?
В конце 2013 - начале 2014 годов мы открыли 60 отделений нового формата «экспресс» в регионах, где до этого банк не присутствовал. Новые офисы небольшие по площади, в них нет операционных касс. Эту функцию на себя полностью берет roller cash — специальное устройство с возможностью приема наличных денег. «Экспрессы» проще размещать в местах с большей проходимостью: в спальных районах, торговых центрах, узлах транспортной развязки и т.д. Благодаря отделениям нового формата мы стали доступнее для наших существующих клиентов и привлекательнее для потенциальных. К тому же новые отделения уже демонстрируют высокую эффективность.

В последние пару лет банки очень консервативно подходили к открытию новых точек. С чем это связано?

Это не совсем так. Были банки, которые проводили достаточно агрессивную политику региональной экспансии в надежде на то, что рынок будет развиваться более активно, чем оказалось по факту.

Что касается нашей сети, то мы постоянно анализируем загруженность и эффективность всех отделений, и на основании полученной информации принимаем решение о необходимости открытия новых отделений, модернизации, объединении, точечной релокации и пр. Это рабочий процесс, который никогда не прекращается.

Наши филиалы обеспечивают присутствие ОТП Банка во всех федеральных округах, что позволяет решать текущие задачи бизнеса. У нас более 200 офисов «классической сети», более 100 кредитно-кассовых офисов, которые обеспечивают кредитование в 28 000 точках продаж.

Дальнейшее расширение банк планирует? На что делаете основной упор?
Активного расширения сети мы не планируем, самое главное сейчас — повышение эффективности работы всех отделений. Мы, безусловно, будем следить за развитием ситуации на рынке, анализировать информацию о работе уже открытых отделений и на основе этого анализа принимать решение о целесообразности дальнейшего расширения.

Мы в целом стремимся уменьшить нагрузку на отделения. В прошлом году банк запустил проект по централизации работы с обращениями клиентов в рамках контакт-центра. До конца года планируем данный проект полностью завершить. Это единая IT-платформа для обработки клиентских обращений, их последующего анализа и систематизации.

Также стараемся в большей степени задействовать альтернативные каналы работы с клиентами в режиме онлайн: чаты, социальные сети. Усилия направлены и на то, чтобы продавать продукты не только через офисы, но и через другие каналы, например, онлайн.

То есть вы от оффлайн обслуживания и продаж переходите к онлайн? А насколько активно пользуются клиенты онлайн-услугами?
Мы недавно проводили свой собственный опрос клиентов, которые взяли кредиты в торговых точках. Его задачей было оценить потенциал новых технологий, в том числе с использованием мобильных устройств. Понять, насколько востребованными могут быть альтернативные каналы обслуживания – прежде всего для данной категории клиентов. Так вот исследование показало, что уровень проникновения и использования различных финансовых приложений составляет порядка 30%. Признаться, это даже больше, чем мы ожидали. То есть потенциал велик, но пока преждевременно говорить о каком-то массовом перетоке клиентов в мир услуг онлайн. Это процесс постепенный, и для его ускорения мы сейчас работаем над усовершенствованием нашего онлайн-банкинга. Хотим сделать его более понятным и удобным.

Если взять последние десять лет, то за это время произошли тектонические изменения, а год к году они, конечно, незаметны.
В России более 60 млн интернет-пользователей – это больше, чем в любой европейской стране.
По результатам ежегодного исследования, которое проводило в 2014 году агентство Markswebb Rank & Report, в России более 19 млн человек совершают хотя бы одну платежную операцию в интернете каждый месяц, а порядка 15,5 млн используют интернет-банкинг.

На мой взгляд, некоторые категории клиентов все же с предубеждением относятся к онлайн-технологиям.
Причин, почему этот сегмент пока еще не развит массово, несколько: это и сила привычки, и недостаточная восприимчивость к чему-то новому, и нехватка финансовой грамотности.
По данным Nielsen в России мобильным банкингом пользуется 22% владельцев смартфонов. Это чуть меньше аналогичного показателя в Великобритании, что само по себе неплохо. Лидером в этом рейтинге является Южная Корея с показателем 51%, далее идут Китай и Австралия – чуть более 40%, и только на четвертом месте США.

Как это ни странно звучит, сложность идентификации в системе, в организации работы с многочисленными аккаунтами в интернет-банкинге, тоже может стать своего рода препятствием. У заемщиков множество кредитов в разных банках, столько же логинов и паролей, которые они не могут запомнить. Кого-то это раздражает и кажется неудобным.

Кроме того, по сравнению с другими потребительскими онлайн-историями, требования банков в части повышенной безопасности (к слову, в целом разумные) часто выступают тяжело преодолимым барьером. Поэтому развитие онлайн-банкинга идет медленнее, чем хотелось бы. Но рано или поздно все проблемы с интерфейсом, сложностью идентификации будут решены. Они уже решаются. Когда-нибудь все придет к тому, что вместо ввода логина и пароля достаточно будет одного касания.

Еще один момент: за оплату различных услуг в отделениях банки берут комиссии, размер которых растет. Плюс визит в отделение банка — это всегда дополнительные временные затраты. Важно, чтобы наступило понимание, что интернет-банкинг – это три важных составляющих: экономия денег, времени и безопасность операций.

Сейчас появляются разные банковские кейсы с использованием отпечатка пальца для идентификации. Может, это и есть то самое упрощение онлайн-банкинга?
Скорее всего — это один из вариантов развития, особенно, если судить по тому, как развивается ApplePay. Для одного касания пальцем не нужно держать в голове много информации. Но люди консервативны и непонятно, насколько быстро они смогут адаптироваться к таким изменениям. Те, кто менее консервативен — они уже в онлайне. Но таких людей около 20% — это early adopters.

Каких инноваций стоит на банковском рынке ждать в 2015-16 годах?
Дальнейшее развитие получит тема «больших данных». Современные подходы в этой сфере дают возможность получать новые знания о клиенте за счет агрегации информации из его профиля в социальных сетях и круге общения. Дополнительную информацию о человеке и его поведенческих характеристиках также можно получить, проанализировав интернет-сайты, которые он посещает, историю транзакций и платежей. Это знание позволит реализовать индивидуальный подход в обслуживании клиента, даст возможность точечно предложить ему именно те услуги, в которых он на данный момент времени заинтересован, а также сильно снизить кредитные и мошеннические риски.

Довольно активно будут развиваться мобильные банковские и около банковские приложения, как с точки зрения дизайна и удобства, так и по широте функционала. Но нельзя сказать, что это инновации в полном смысле этого слова. На самом деле, важной задачей является не создание новых приложений, а рост проникновения уже существующих.

Думаю, также мы увидим много экспериментов, которые банки будут осуществлять в надежде найти лекарство от кризиса. Какие-то из них могут оказаться успешными.

То есть все, что могли придумать, уже придумали?
Сказать так было бы неправильно и довольно самоуверенно. А какие были основные инновации в банкинге последних пяти лет? Чтобы мы одинаково понимали этот термин?

Платёжные инновации в основном: NFC, приём карт через смартфоны, электронные кошельки, мобильные приложения…
Интересно. Для меня банкинг фундаментально — это умение правильно сбалансировать риски. А платежи — это история, близкая к банкингу, но не совсем банкинг. Тот же American Express платежами занимается 150 лет. Или Wells Fargo — он стал банком, но изначально это были перевозки денег. Платежи, по крайней мере небольшие и частые, будут как-то мигрировать в телефоны. Потому что если у человека есть с собой переносной компьютер/смартфон с удобным интерфейсом, то непонятно зачем носить с собой 10 пластиковых карт… И здесь происходит довольно много небольших инноваций, которые накапливаясь, будут приводить к существенным сдвигам в поведении клиентов и, возможно, к переделу рынка платежей.

Насколько быстро это будет происходить? Сказать достаточно сложно. В России, например, выпущено 200 миллионов пластиковых карт. Пока проникновение пластика намного больше, чем смартфонов. Существенный сдвиг может случиться только при накоплении огромной критической массы. Вряд ли мы увидим серьезные изменения ландшафта в 2015-16 годах. Но тенденция будет нарастать. Сейчас пластик является «последней милей». Потом этой последней милей будет телефон. Возможно, будет несколько моделей развития рынка, которые сильно зависят от страны. В Америке может быть один сценарий, в России — другой, в Европе — третий. Многое будет зависеть от поведения регуляторов. Также, как сейчас рынки кредитных карт в США, Франции, Южной Корее, Бразилии очень сильно отличаются друг от друга.

Гипотеза о том, что когда Google создаст банк, другим пора будет закрываться, имеет право на существование?
Худшее, что может случиться с банками, — это когда они перестанут владеть клиентами. То есть ими будет владеть, например, производитель устройства, а банки будут всего лишь просто поставщиками кредита и депозита. Активы даже одного из трех крупнейших банков Америки несравнимы с размерами Google. Так что в любом случае уход банков с арены, даже если это и произойдет, это — небыстрая история. Молниеносно набрать 1,5 триллиона долларов активов – какой рыночный игрок в текущей экономической перспективе сможет реализовать такую амбициозную задачу? Да и вряд ли в современном мире возможна монополия. Любая конкуренция порождает новые идеи, новые технологии, новые прорывы – именно поэтому наша отрасль будет и дальше активно развиваться.

Олег Анисимов, FutureBanking.ru


Возврат к списку