Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Калининград Отделения и банкоматы

Пресса о нас

16.06.2014

НБЖ: Догоняя и перегоняя ИТ-тренды

Дочерний банк венгерской OTP Group входит в сотню самых надежных кредитных организаций России. Не секрет, что в нашу эпоху надежность компании во многом обусловлена степенью развития ИТ. Директор дивизиона операционного управления ОТП Банка Максим ПУСТОВОЙ рассказал NBJ о том, как привлечь новых клиентов с помощью ДБО, сделать ИТ-знания доступными для всех сотрудников банка и чем может быть полезна нехватка ИТ-кадров.

NBJ: Максим, расскажите, пожалуйста, с какими результатами в области ИТ-проектов ОТП Банк пришел к началу 2014 года? Не так давно в банке планировался переход на новую АБС. Состоялся ли он?

М. ПУСТОВОЙ: Относительно проекта по внедрению АБС: он движется по заранее намеченному плану. В январе текущего года мы развернули новую банковскую систему во всех филиалах организации, включая головной офис. Таким образом, весь банк в настоящий момент работает на единой АБС. Старая система была переведена в режим резервного использования. Оценивая проект, следует отметить, что он выполнен частично, второй этап реализации запланирован на середину 2014 года. В ближайшем будущем мы рассчитываем перевести на новую АБС все продукты ОТП Банка, связанные с POS-кредитованием. Сделав данный шаг, мы полностью завершим программу внедрения новой автоматизированной банковской системы. Пока все продвигается по плану.
Внедрение единой АБС – ключевая инициатива дивизиона операционного управления ОТП Банка, но не единственная. На первый план выходят проекты и задачи, носящие исключительно «бизнесовый» характер. Они связаны с возможностью дополнительных кросс-продаж, как исходящих, так и входящих, и требуют внедрения отдельного комплекса решений. Исходящие и входящие кросс-продажи свидетельствуют о развитии банковской индустрии в Российской Федерации. Мы хотим следовать тренду и, возможно, опережать его. Нами уже запущены проекты по построению отдельных бизнес-направлений, связанных с кросс-продажами.
В минимальном объеме индустриальные кросс-продажи будут запущены уже в ближайшие три месяца, у нас есть все возможности для этого.
Еще одно масштабное направление деятельности дивизиона связано с проектом, который мы называем «Знание – в массы». В нем отразилось желание технически подкованных специалистов поделиться накопленными за долгие годы знаниями со всеми сотрудниками банка. Мы располагаем объемным централизованным хранилищем данных, которое развивали не один год. Оно использовалось небольшим количеством специалистов и лишь для некоторых рабочих операций (составление отчетов, аналитика), а могло бы быть полезным более широкому кругу сотрудников. Для популяризации знаний было необходимо соответствующее их описание, легкий понятный и удобный инструментарий, разработкой которого мы займемся в ближайшие месяцы.
Проект «Знание – в массы» является частью другой, более крупной инициативы – Data governance, призванной разработать подход к управлению знаниями в организации, обеспечить удобный инструментарий для получения их всеми сотрудниками.

NBJ: Что в конечном счете будет представлять собой проект «Знание – в массы»? В чем он воплотится? Это будет специальное ПО?

М. ПУСТОВОЙ: Проект воплотится в двух составляющих.
Первая – депозитарий знаний, которыми мы располагаем. Они представляют собой витрины данных, а также сведения из нашего централизованного хранилища. Простое открытие доступа к нему неэффективно: необходим слой данных, который транслировал бы ключевые знания по основным единицам информации в банке (о клиентах, продажах, элементах их эффективности). Для того чтобы сотрудники могли начать ими пользоваться, витрины нужно описать на понятном языке. Описание нужно определенным образом разместить, обеспечить его соответствие той или иной витрине. Важно убедиться в том, что налажен механизм обновления, синхронизации. Таким образом, пользователь получит некий инструмент, приложение, в котором сможет видеть описание и детали всех витрин данных: на каких алгоритмах они построены, какую информацию можно извлечь из той или иной витрины – список опций будет состоять из сотен позиций.
Вторая составляющая, которой будет располагать пользователь, – это инструмент, определенное программное обеспечение. Оно позволит использовать визуализированную среду построения отчетов и аналитики на данных, описанных в депозитарии, без технических знаний и языков программирования.
Обе составляющие требуют от нас определенных усилий: создания депозитария, выбора правильного инструмента, а также технической возможности использовать его.
Возвращаясь к теме бизнес-проектов, стоит упомянуть об активном развитии направления online-продаж. Многие банки еще в 2012 году погрузились в данную сферу деятельности, при этом известны примеры, когда такое необдуманное рвение привело к проблемам и последующему отказу от активного привлечения клиентов через online-канал. Сегодня у нас по-прежнему существует понимание перспективности данного вида обслуживания, но к этому прибавились новые подходы в работе, богатый инструментарий, свежие бизнес-стратегии, позволяющие его развивать.
В 2014 году мы собираемся сделать акцент на привлечении через online-каналы. За этим стоят определенные бизнес-планы, новая команда. Мы располагаем технологическими решениями, которые внедряем с целью существенного увеличения доли привлечений через online-канал и улучшения конвертации.

NBJ: Не возникает ли сложностей при общении ИТ- и бизнес-подразделений в ОТП Банке? Возможно, последнее стало предъявлять к ИT новые требования?

М. ПУСТОВОЙ: Определенный этап взаимодействия между бизнесом и ИТ уже пройден, требования к нам изменились. Мы наделили бизнес функцией заказчика, а наш дивизион получил функцию управления спросом. Благодаря этому получилось выстроить абсолютно понятные, прозрачные отношения между бизнесом и ИТ.
С обеих сторон есть понимание того, когда, кем и какие работы будут выполнены, это было достигнуто с помощью эффективного управления ресурсами. Мы добились того, что наши обещания относительно сроков и стоимости работ всегда исполняются.
Говоря о дальнейшем развитии взаимодействия, стоит подчеркнуть: мы планируем перейти к более тесной работе на начальном этапе формулирования требований между ИТ и бизнесом. Иными словами, уйти от модели, при которой требования довольно долго прорабатываются на стороне бизнеса и уже в более или менее завершенной форме передаются на сторону ИТ для декомпозиции и анализа. Это не вполне эффективный подход. Оптимальным представляется тот, при котором с самого начала создаются рабочие группы, где бизнес и ИТ работают вместе. Мы практикуем данный тип взаимодействия, работая над несколькими достаточно крупными проектами, и планируем двигаться в том же направлении.

NBJ: Какой объем ресурсов вашего банка выделяется на развитие, а какой – на сопровождение?

М. ПУСТОВОЙ: В этом плане мы, наверное, не сильно отличаемся от большинства кредитных организаций: на развитие и сопровождение выделяется равное количество ресурсов. Впрочем, год на год не приходится. Бывают периоды, когда на ИТ выделяются очень большие средства – в этом случае баланс смещается в сторону развития.

NBJ: Насколько успешно реализуется проект «ОТПдирект»? Можете ли Вы назвать ДБО приоритетным направлением развития банка?
М. ПУСТОВОЙ: «ОТПдирект» – уже имеющийся и благополучно функционирующий актив, приложение для online- и мобильного банкинга. Обе части программного обеспечения развиваются параллельно. Наш продукт является инструментом для оказания дистанционных услуг самого широкого спектра, а также каналом для привлечения клиентов, поэтому наша первоочередная задача состоит в том, чтобы регулярно наполнять функционалом «ОТПдирект».
Недавно мы подключили к обслуживанию клиентов дополнительных платежных агрегаторов для оплаты различных услуг в адрес получателей. В приложении появилась опция по переводу средств между счетами и картами клиентов нашего банка, а также по моментальным переводам на карты сторонних кредитных организаций.
В настоящий момент мы развиваем функционал, связанный с конверсионными операциями в «ОТПдирект». В целом приложение дополняется новыми опциями примерно раз в месяц. Мы хотим сделать «ОТПдирект» полностью автономным и независимым каналом обслуживания и привлечения новых клиентов. Это возможно, так как наше приложение удобно и многофункционально.

NBJ: Насколько сложно поддерживать безопасность ДБО?

М. ПУСТОВОЙ: Способы защиты информации во многих банках типизированы. Одни ограничиваются рассылкой SMS-сообщений с временными паролями, другие выпускают скретч-карты и secure-токены. Мы придерживаемся более или менее стандартного подхода, который обеспечивает минимальный уровень защиты, – использования разовых паролей при входе в систему. Наш принцип – соблюдение баланса между удобством клиента и его безопасностью. С ноу-хау в сфере безопасности ДБО мы ведем себя осторожно: порой они негативно влияют на опыт клиента, могут оказаться слишком сложными для него. Каждый банк выбирает для себя определенный порог, ниже или выше которого не идет, иначе это может сказаться либо на безопасности, либо на удобстве клиента.

NBJ: Как вы боретесь с инсайдом и внешними посягательствами на персональные данные клиентов?

М. ПУСТОВОЙ: Внутри банка существует четкое разделение функций между дивизионом операционного управления и дирекцией безопасности. Последняя следует всем требованиям закона, установленным для контроля над персональными данными и защиты информации.
Внедрение любой новой системы в банке проходит обязательный аудит на информационную безопасность, а также отдельный анализ на предмет следования требованиям по защите персональных данных. Мы не можем обойти установленные дирекцией безопасности правила в угоду скорости или функциональности.

NBJ: Опыт OTP Group по-прежнему помогает вам в борьбе за информационную безопасность?

М. ПУСТОВОЙ: Стандарты Венгрии напрямую на нас не распространяются, хотя мы действительно используем опыт иностранных коллег по внедрению ИТ-практик, тем или иным образом направленных на защиту персональных данных. Сами же решения выбираются нами в России.

NBJ: Какому ЦОД вы отдали предпочтение: собственному, коммерческому или облачному?

М. ПУСТОВОЙ: Не буду высказывать свое личное мнение на этот счет – расскажу о модели, которую применяет ОТП Банк. Мы располагаем собственным ЦОД, который функционирует не первый год. Наш подход имеет как плюсы, так и минусы.
Сейчас мы всерьез рассматриваем предложения крупных ИТ-компаний по использованию внешних площадок для обеспечения так называемого дополнительного элемента гибкости. Потребность в резервном дисковом пространстве и процессорных мощностях возникла из-за большого количества проектов. Мы готовы быть потребителями фактически облачной услуги, оплачивать ее при необходимости для того, чтобы в любой момент обеспечивать себе дополнительную емкость в неограниченном объеме. Одна из ИТ-компаний с мировым именем предоставляет свои дата-центры, мощности в модели on demand, используя облачный сервис. В текущем году мы воспользовались ее услугами.
Вероятно, это не прямой ответ на вопрос о ЦОД, но последний нередко рассматривается в качестве площадки, которая предоставляет банку определенные мощностные ресурсы, дисковое пространство для хранения информации.

NBJ: Вариант полного перехода в «облака», наверное, сейчас не оправдан – свой ЦОД уже построен.

М. ПУСТОВОЙ: Думаю, это нерационально. Вопрос даже не в том, что наш ЦОД потребовал значительных инвестиций – это в первую очередь вопросы безопасности, регуляции. Мы не рассматриваем возможности размещения банковских данных в «облаках» крупных провайдеров, особенно западных, например компаний Google или HP.
Кроме того, важно понять, что мы в принципе подразумеваем под «облаком» и облачной услугой. Существует аспект, связанный с квотированием стоимости использования «облака» не на уровне потребляемого дискового пространства и процессорных мощностей, а на уровне вполне исчислимых единиц – количества транзакций и клиентов. В данном случае видна понятная, прозрачная структура ценообразования, общей стоимости владения ИТ в зависимости от объемов бизнеса, количества продаж и клиентов. Самостоятельно выявить прямую корреляцию между объемом бизнеса и стоимостью ИТ достаточно сложно.
Говоря о физическом расположении всех мощностей и данных банка, важно выяснить, насколько удобно и рационально держать их вне организации. В этом случае ребром встает вопрос безопасности с точки зрения доступа к информации и управления ими. Кроме того, нужно учитывать дополнительные риски инфраструктурного плана: если данные не хранятся у вас, то нельзя быть абсолютно уверенным в сохранности всех инструментов инфраструктуры, контролировать их со своей стороны.
Не думаю, что для банков ТОП-100 в России перевод основных дата-центров на исключительно облачную инфраструктуру вне организации – бесспорный тренд, имеющий большие перспективы. Но для небольших российских кредитных организаций это уже реализованный сценарий: они живут на внешних ЦОД.

NBJ: Полагаю, в целом ОТП Банк стал более расположен к «облакам». Ранее Вы говорили о том, что «нырять» в них довольно опасно…

М. ПУСТОВОЙ: Я говорил о том, что история с «облаками» достаточно спекулятивна, что понятие «облако» трактуется по-разному. Оно может быть частным, публичным, гибридным. В целом облачная услуга, которая складывается по модели, квотируемой не в единицах понятной для технаря инфраструктуры, а в единицах, связанных с бизнесом, – удачная идея, у которой есть будущее.
Неверно утверждать, что «облако» – это внешняя площадка, которая используется вне периметра организации. Существует понятие «частное «облако», оно означает, что сервис функционирует в пределах компании. Сервис при этом отличается от классической модели тем, что обладает гибкостью масштабирования, требует большой ресурсной мощности или дискового пространства. Второй атрибут «облака», внешнего и внутреннего, – наличие прямой связи и фактическая возможность квотирования потребителя ресурсов в понятных, прозрачных единицах, которые могут быть напрямую связаны с объемом бизнеса. Я за «облако» в таком виде. Мои предыдущие комментарии относились к внешнему «облаку», когда услугу оказывают за пределами организации. Полный перенос ЦОД во внешнее «облако» для крупных организаций – процесс сложно реализуемый и, возможно, нерациональный.

NBJ: Многие ИТ-подразделения кредитных организаций стремятся к сокращению расходов. Как это происходит в ОТП Банке? Насколько велики ваши расходы?

М. ПУСТОВОЙ: Мы стремимся к сокращению расходов, но только в части поддержки. Как уже было сказано, в настоящий момент на развитие и сопровождение выделяется равное количество ресурсов. Раньше это было не так: меньший процент приходился на развитие. Тренд изменился, и теперь большая часть ИТ-бюджета тратится именно на него. Сопровождению, напротив, будет уделяться меньшая часть средств за счет повышения эффективности. Она будет достигнута с помощью привлечения аутсорсеров, например для организации первого уровня поддержки средствами ServiceDesk.
Мы считаем допустимым и оправданным привлечение персонала сторонних организаций: существует проблема масштабирования, увеличения или уменьшения количества людей в зависимости от разных факторов, например сезонности. В праздничные дни на POS-кредиты нашего банка возрастает спрос, увеличивается объем выдачи. Безусловно это сказывается на функции поддержки ИТ.
Мы обращаем внимание не только на аутсорсинг и оптимизацию численности персонала, но и на возможности автоматизации. Допустим, сейчас мы меняем систему ServiceDesk, в которой задействованы сотрудники ИТ 1, 2, 3 уровней поддержки, взамен внедряем нишевые решения для работы этих специалистов, что напрямую сказывается на их эффективности. Современные технологии позволяют в существенной степени оптимизировать работу ServiceDesk путем очень гибких правил настройки жизненного цикла заявки в системе. В банке достаточно развита система отчетности, без которой невозможно устраивать KPI и SLA, проверяя качество работы сотрудников службы поддержки. В этом смысле мы серьезно нацелены на оптимизацию затрат в области ИТ, но лишь в части, связанной с сопровождением.

NBJ: Многие руководители ИТ-подразделений в один голос твердят о нехватке ИТ-кадров. Вы присоединяетесь к их мнению?

М. ПУСТОВОЙ: Да, конечно. Московский рынок, если мы говорим об ИТ-сотрудниках, более чем конкурентный, на нем не первый год идет борьба за таланты. В этом смысле мы ничем не отличаемся от остальных. Если оценить область ИТ не только в финансах, но и в других сферах деятельности, можно убедиться, что спрос на специалистов не подвержен флуктуациям. Этому не смогли помешать ни кризис 2008 года, ни более ранние экономические потрясения.
Большое количество ИТ-специалистов, живущих в России, работают на западный рынок. Поэтому мы конкурируем не между собой, если речь идет о банках, а со всем миром. В Москве находится масса компаний, которые занимаются, допустим, удаленной разработкой или аутсорсингом.

NBJ: Что, по-вашему, могло бы изменить ситуацию в лучшую сторону?

М. ПУСТОВОЙ: Я не думаю, что в данной ситуации что-то нужно предпринимать. Мне кажется, что сложившаяся ситуация способствует повышению эффективности, использованию улучшенных практик в сфере проектного и процессного управления, различного рода инструментов, ИТ-решений для автоматизации. Как известно, нет большего зла для экономики, чем дешевые низкоквалифицированные ресурсы. Конкуренция, постоянно растущие зарплаты ИТ-сотрудников и их недостаток толкают организации к большей эффективности не только на российском рынке, но и на мировом. Нехватка кадров заставляет нас двигаться быстрее, быть более изобретательными и подвижными.

NBJ: Напоследок хотелось бы вернуться к аутсорсингу. Какой процент проектов вы отдаете аутсорсерам?

М. ПУСТОВОЙ: Если мы говорим о внедрении совершенно нового продукта, то обращение к аутсорсерам неизбежно. После ознакомления с ним мы принимаем решение о дальнейшем развитии компетенций. Оценивая картину аутсорсинга в целом, могу сказать, что при тестировании новых решений не менее половины работы выполняется внешними компаниями.  

"Национальный Банковский Журнал", Анна Кислицына


Возврат к списку