Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Петропавловск-Камчатский Отделения и банкоматы

Пресса о нас

10.10.2011

Ведомости: Можно ли полюбить свой банк?

Мы ходим в любимые магазины и рестораны, читаем любимые книги и смотрим любимые фильмы. Но многие ли готовы утверждать, что у них есть свой любимый банк? Или просто банк, которому они всецело доверяют?

К сожалению, совсем немногие. Социологи в один голос утверждают, что при росте информированности россиян о банковских услугах, доверие к банкам падает. Как показывает недавнее исследование компании Edelman, доверие россиян к банкам снизилось с 54% в 2008 г. до 44% в 2011 г. При этом уровень доверия к предприятиям фармацевтической отрасли за этот же период времени, напротив, вырос на 10% — до 47%.

Почему так получается и какие претензии потребитель предъявляет банку?

Основные упреки можно разделить, пожалуй, на две группы: претензии в отношении продуктовых характеристик и жалобы на качество обслуживания.

Клиенты отечественных банков жалуются на высокие процентные ставки по кредитам и постоянно падающие процентные ставки по депозитам, на то, что приходится подписывать огромное количество бумажек и стоять в различных очередях в отделениях, на то, что термины, употребляемые банковскими служащими, сложны и непонятны, а многие пункты в договорах написаны излишне юридическим языком.

С качеством обслуживания дела обстоят не лучше: то и дело в частном письме или на интернет-форуме встречаешь комментарий, что в отделении одного банка на клиента хмуро посмотрели, а в контакт-центре другого — не дослушали и повесили трубку.

Как в ситуации падения доверия должны вести себя сами банки?

Ответ довольно очевиден — всерьез относиться к критике и менять то, что можно изменить. А изменить мы можем многое, хотя и не всё.

На августовском банковском форуме в Нижнем Новгороде один из руководителей Агентства по ипотечному жилищному кредитованию радовался постоянному снижению средневзвешенной ставки по ипотечным кредитам: по расчётам агентства, на конец июня она вплотную приблизилась к 12%. Двенадцать процентов, но не 2-3, как в ряде европейских стран, примером которых нас постоянно укоряют. Российские же ставки не достигнут этого уровня, пока, во-первых, не снизится инфляция, а во-вторых, у банков не появятся долгосрочные пассивы в валюте ипотеки, то есть в рублях.

Другая проблема, не поддающаяся быстрому «лечению», — это кредитный риск. В России, в отличие от, скажем, Германии или Аргентины, в которой не осталось уже «новых» клиентов, нет централизованной базы данных в отношении кредитной истории заемщиков. Именно поэтому каждый крупный игрок на рынке розничного кредитования больше доверяет собственным скоринговым картам, нежели информации, доступной из внешних источников.

Самые же быстрые изменения в банковской сфере должны коснуться качества обслуживания, пресловутого сервиса.

«Любят ли нас клиенты? — задавались в свое время вопросом руководители американского Commerce Bank, снискавшего репутацию наиболее клиентоориентированного банка США. — Они нас не любят, они нас просто обожают! Мы работаем не для того, чтобы клиенты были удовлетворены, мы хотим просто их ошеломить».

Чтобы доверие к отечественным банкам выросло, они должны соперничать не только в области процентных ставок, сроков и прочих условий продуктов, — ключевой дифференциирующей характеристикой должно стать качество обслуживания. Каждый руководитель банка, генеральный директор, должен стать директором по улучшению клиентского опыта.

Должны быть созданы каналы постоянной обратной связи с клиентами, чтобы, находясь в отделении банка, они могли поднять телефонную трубку и выйти на прямую связь со службой клиентского сервиса; чтобы, поговорив с оператором контакт-центра, клиент мог в конце разговора нажатием одной кнопки оценить качество обслуживания.

При этом банкам следует рассматривать клиентскую удовлетворенность как основную цель своей деятельности, а не как средство к достижению высоких финансовых показателей.

Российский потребитель взыскателен и разборчив, он знает толк в качестве сервиса. Так что мяч — на нашей, банковской, стороне.


Алексей Коровин, Президент ОТП Банка, специально для "Колонки финанстиста" сайта газеты "Ведомости"


Возврат к списку