Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

Ежедневный обзор рынка 02.12.2010

Первый зимний день мировые рынки начали очень позитивно. Американские площадки не стали исключением и начали сессию с уверенного роста. Позитивные новости поступали из Азии и Еврозоны, макроэкономическая статистика из США также порадовала инвесторов, которые решили не упускать такую прекрасную возможность для открытия длинных позиций. По итогам дня индекс Dow-Jones вырос на 2,269% до уровня 11255,78 пункта, а индекс широкого рынка SnP 500 на 2,162% до уровня 1206,07 пункта. В настоящий момент (07:00 МСК) фьючерсы на американский индекс теряют  0,008%.

Рынки стран Латинской Америки завершили день ростом ведущих индексов: бразильский BOVESPA прибавил 1,25%, а мексиканский BOLSA - 2,42%.

Азиатские площадки в настоящим момент также демонстрируют положительную динамику: японский индекс NIKKEI 225 на 07:20 МСК растет на 1,783%, а  китайский CSI300 и корейский Kospi прибавляют 1,545% и 0,893% соответственно.

Нефтяные фьючерсы сейчас торгуются вблизи нулевой отметки: Brent и Light Sweet показывают 88,78 и 86,69 долл./барр., что составляет -0,101% и -0,069% соответственно.

Вчера российский рынок акций начал торговую сессию умеренным ростом котировок акций ведущих российских компаний. Отечественные индексы постепенно, но уверенно росли на протяжении всей сессии.  Лидером роста среди «голубых фишек» были акции нефтегазового сектора – это акции Газпрома, они выросли на 4,76%, чуть меньше прибавили акции Лукойла (+3,17%). Особенно радует тот факт, что вчерашний подъем котировок проходил на хороших объемах, что свидетельствует о фундаментальной обоснованности текущего роста. По итогам дня индекс ММВБ повысился на 2,31% до уровня 1601,76 пункта, классический индекс РТС на 2,38% до уровня  1633,71 пункта. Объем торгов на ФБ ММВБ составил 74,39 млрд. руб.

По итогам вечерней сессии на рынке FORTS фьючерсы на индекс РТС продолжили положительную динамику и прибавили еще 0,531%, фьючерсы на акции ликвидных ценных бумаг торговались выше нулевой отметки - изменения в среднем составили от 0-0,6%. В настоящий момент формируется позитивный внешний фон. Сегодня мы ожидаем открытия рынка акций в районе уровней закрытия предыдущей торговой сессии.

Трейдер ОАО «ОТП Банк»

Махова Ирина

 

СМИ о нас

Как банку улучшить клиентский опыт и разгрузить контакт-центр

Как банку улучшить клиентский опыт и разгрузить контакт-центр Постоянное улучшение клиентского опыта — обязательное условие для кредитной организации, которая хочет успешно конкурировать на рынке. Яна Баташева рассказала РБК о том, как эту задачу решают в ОТП Банке В 2019 году ОТП Банк запустил ИТ- и agile-трансформацию — изменил технологическую инфраструктуру, форматы внутреннего взаимодействия, процессы разработки и запуска продуктов. «Это стало предпосылкой к тому, чтобы переосмыслить и пересобрать процесс работы с клиентами», — рассказывает Дарья Бабанина, руководитель центра исследований и клиентского опыта. Первым шагом к улучшению клиентского опыта стало изменение внутренней культуры банка. В организации уверены, что любой новый инструмент или процесс в области Customer Experience (CX, пользовательский опыт) будет работать только если он станет частью общей системы координат, в основе которой лежит фокус на клиента и понимание его потребностей. Новую внутреннюю культуру банк создает через информирование, обучение и вовлечение сотрудников. «У нас есть несколько площадок, на которых мы регулярно делимся новостями о развитии клиентского опыта — какие проекты запускаются, какие изменения уже внедрены», — говорит директор по маркетингу и PR Яна Баташева. Процесс обучения идет постоянно и охватывает все точки взаимодействия с клиентом — от call-центра до POS-продаж. Недавно в банке провели первый День клиента (Customer Day), в котором приняли участие все сотрудники. На мероприятии подробно говорили о том, почему нужно менять процесс взаимодействия с клиентами, общались с ними напрямую. По словам представителей ОТП Банка, это помогло команде на практике осознать важность CX, и теперь работа над изменениями идет гораздо быстрее. В 2020 году банк реализовал омниканальную модель для взаимодействия с клиентами. Теперь они получают один и тот же уровень сервиса и набор услуг вне зависимости от выбранного канала связи. Помимо стандартных инструментов, клиенты могут использовать для общения с банком несколько разных соцсетей и бесшовно переходить из одного канала в другой. Оператор видит всю историю предыдущих обращений, даже если коммуникация начиналась на другой площадке. В банке отмечают, что популярность неголосового общения продолжает расти. Поэтому в 2021 году клиентам предложили полную поддержку в Instagram. В контакт-центр банка ежедневно звонят около 18 тыс. раз. В большинстве случаев клиенты хотят уточнить один из трех моментов — дату поступления платежа на карту, статус договора и сумму полного погашения кредита. Учитывая это, в компании изменили голосовое меню и запустили новые сценарии общения, которые сократили путь от начала звонка до переключения на оператора и увеличили число обработанных заявок. Кроме того, банк автоматизировал мониторинг и анализ клиентских обращений. Разработанная здесь модель анализа вопросов и обратной связи от клиентов помогла снизить нагрузку на специалистов и ускорить получение ответов. С учетом обратной связи также доработали мобильный банк, добавив функции, которых не хватало клиентам. Люди устали от назойливых предложений ненужных услуг, признают в кредитной организации. Стараясь не перегружать клиентов, ОТП Банк персонализировал это направление и предлагает продукты только тем, кому они действительно интересны. «Это дает нам возможность укрепить связь между брендом и клиентом и показать компанию не просто как финансовую структуру, а как партнера в решении ежедневных вопросов», — рассказывает Яна Баташева. На финальном этапе построения отношений между банком и клиентом самым важным становится простота оформления, получения или изменения продукта. «Чем быстрее клиент получит продукт и начнет им пользоваться, тем лучше будет его Customer Experience, поэтому мы стремимся убирать ненужные этапы (например, сокращать количество посещений офисов банка) и держать клиента в курсе того, где он сейчас находится и каким будет его следующий шаг», — объясняет Дарья Бабанина. Самым трудоемким процессом в изменении CX оказалась настройка метрик, с помощью которых банк отслеживает качество клиентского опыта. В начале 2021 года организация стала измерять индекс удовлетворенности потребителей (CSI — Customer Satisfaction Index) на всех точках контакта клиента с банком. Обратную связь собирают через канал sms-to-web в течение 48 часов после взаимодействия. Все оценки и комментарии поступают на дашборды, настроенные под каждый продукт и канал банка. «Такая система дает нам возможность быстро реагировать на негатив, отслеживать эффект от уже внедренных изменений», — говорит руководитель центра исследований и клиентского опыта. Кроме того, этот подход позволяет включать CX-метрики в общую систему KPI и ставить цели на уровне отдельных команд. Новая модель анализа вопросов и обратной связи сократила нагрузку на линии контакт-центра в два раза. А специалисты центра теперь отвечают на вопросы на 30% быстрее.За счет изменения сценариев общения путь клиента от начала звонка в call-центр до переключения на оператора сократился на 8%. Одновременно число обработанных сообщений выросло на 7%.В чате мобильного приложения сотрудники банка ежедневно обрабатывают около 10 тыс. сообщений от клиентов. При этом скорость ответа оператора не превышает 30 секунд. Банк продолжит улучшать клиентский опыт и будет дорабатывать CX-фрейм, чтобы максимально быстро внедрять изменения. Здесь также планируют развивать предикативную аналитику и другие инструменты, которые помогут анализировать цифровой след клиента и формировать для него предложения с учетом его финансовых привычек.Финансисты ждут сигнала к действию На вопросы «Российской газеты» в преддверии ПМЭФ-2021 ответил президент ОТП Банка Илья Чижевский. Илья Петрович, мы с вами ведем разговор буквально накануне Петербургского экономического форума. Что ОТП Банк как финансовый институт ожидает от ПМЭФ-2021? Илья Чижевский: Петербургский экономический форум уникальное событие само по себе. Он дает возможность взаимодействия в течение трех дней с коллегами, партнерами, клиентами и представителями государственных ветвей власти. С точки зрения эффективности аналогов подобного взаимодействия просто нет.Но в этом году, прежде всего, хочется услышать мнение руководства страны относительно экономической ситуации и перспектив ее развития, что мы находимся на этапе выхода из пандемии. Сейчас от сигналов и планов руководства страны и регулятора банковского сектора будет зависеть очень многое, важное для скорости дальнейшего развития и восстановления инвестиционного аппетита сектора. Мне хочется верить, что именно такие сигналы по итогам форума мы и получим.За последний год у нас довольно существенно поменялось налоговое законодательство, а также был обнародован ряд регуляторных трендов, таких как регулирование экосистем, количественное ограничение кредитования и другие инициативы, которые в рамках форума, надеюсь, будет возможность обсудить. ОТП Банк сегодня работает практически во всех регионах России и представлен в 4500 населенных пунктах, обслуживая 2,5 миллиона наших активных клиентов. В рамках ПМЭФ будет важно обсудить ситуацию и наши возможности в регионах, представляющих наибольшую перспективу для развития бизнеса, обсудить с партнерами возможность совместного участия в таких проектах.Участие в форуме также важно для развития Российско-Венгерских отношений. В 2020 году Россия и Венгрия были активны в создании совместных инвестиционных проектов, ожидая развития взаимовыгодного партнерства, двусторонней торговли и товарооборота. Сегодня компании с участием венгерского капитала активно работают со многими регионами Российской Федерации, в чем мы им всесторонне помогаем. С этой точки зрения, задача ОТП Банка в России, как дочерней структуры крупнейшего банка Венгрии, оценить и предложить возможности для дальнейшего финансового и инвестиционного взаимодействия между российскими и венгерскими компаниями, создать комфортные условия с точки зрения финансового взаимодействия. ОТП в России - универсальный банк, а какие направления сегодня развивает OTP Group? Планируется ли расширение присутствия в Центральной и Восточной Европе, может быть, приобретение новых банков? Илья Чижевский: OTP Group предоставляет универсальные финансовые услуги корпоративным клиентам и частным лицам в 11 странах мира, расширяя свое присутствие в регионе как органически, так и путем приобретения других банков. За последние годы OTP Bank закрыл несколько успешных сделок, став ключевым игроком в регионе Восточной Европы.Не секрет, что российский банковский сектор - один из наиболее развитых в мире с точки зрения технологий и инноваций, поэтому ОТП Банк в России, во многих аспектах банковской деятельности является одним из локомотивов развития бизнеса Группы в регионе, не только благодаря широкой сети присутствия в стране, но и цифровым сервисам и услугам, которые мы внедряем и развиваем в России.Наши успехи в области развития дистанционного банковского обслуживания, внедрение безбумажных технологий в сфере потребительского кредитования, а также создания цифровых платформ для корпоративных клиентов и виртуальных карт для розничных клиентов, во многом, являются ориентиром для банков группы в других странах. Какие дополнительные возможности появляются у ОТП Банка как части международной OTP Group? Илья Чижевский: Прежде всего, международные компании имеющие корни в Центральной и Восточной Европе хорошо знают нашу группу и многие из них предпочитают работать в России именно с нами. Кроме того, российские компании, заинтересованные в развитии своего бизнеса в Европе, зачастую обращаются к нам, и мы помогаем им выстроить финансово-кредитное взаимодействие в странах присутствия OTP Group. Нам доступны инструменты, которые, безусловно, дают определенные преимущества. Например, сейчас мы полностью обеспечиваем себя локальным фондированием, но в то же время, в любой момент времени нам доступны линии фондирования группы, способные удовлетворить любые наши потребности. Это позволяет нам вести умеренную политику ценообразования наших пассивов. Как часть группы мы имеем прямой доступ к экспертизе разных рынков, что помогает нам при запуске новых направлений бизнеса. Например, мы консультировались с нашими коллегами, занимающими лидирующие позиции в свои странах, прежде чем запускать направление автокредитования в России, которое спустя два года показывает у нас отличный рост при минимальном риске. Мне приятно видеть, что те направления бизнеса, которые мы выбрали для дальнейшего развития, показывают существенный рост и это подтверждает, что мы выходим в новые сегменты хорошо подготовленными. В этом есть, безусловно, в том числе заслуга наших коллег в других странах ОТП, которые помогали нам на разных этапах. В отличие от распространенной практики международных банковских групп иметь однородный бизнес во всех странах, мы вольны самостоятельно определять стратегию своего развития на рынке. Это позволяет нам максимально эффективно использовать имеющиеся у нас ресурсы, добиваясь одного из лучших результатов по эффективности затрат и возврату на капитал группы ОТП на российском рынке.Это происходит в том числе благодаря тому, что мы, прежде всего, ориентируемся на качество и доходность нашего портфеля и не столько на долю рынка, которую занимаем, что в условиях коротких экономических циклов в России видится для нас единственно верной стратегией. Какие финансовые продукты сегодня наиболее востребованы на европейском рынке, и какие новые продукты вы развиваете или намерены развивать? Илья Чижевский: Тренды скорее общие, но степень развития рынков, безусловно, отличаются. Российский банковский сектор последние 6-7 лет считается одним из наиболее развитых и технологичных в Европе, и это генерирует большой интерес со стороны группы к тому, что происходит здесь.В группе и в России мы делаем существенный упор на создание гибких дистанционных решений для наших розничных клиентов, а для корпоративного сегмента мы создаем полностью цифровые платформы, которые позволяют минимизировать бумажное взаимодействие с банком и максимально упраздняет рутинные процессы. Во многих из этих процессов мы являемся "пионерами" в группе.Например, мы создали "Фабрику гарантий" - полностью цифровую платформу, где компании, участвующие в тендерах государственных закупок и заказов, могут в течение 1 часа получить гарантию до 50 миллионов рублей без дополнительного обеспечения в виде обязательного открытия счетов, поручительства собственников бизнеса и прочих не всегда удобных для клиентов процедур. И этот процесс уже нашел большой отклик среди клиентов, работающих в рамках 44-ФЗ, 223-ФЗ и 185-ФЗ. Кроме того, с 2019 года мы развиваем товарное хеджирование. Среди наших клиентов мы видим интерес в фиксации цен на промышленные и драгоценные металлы, сельскохозяйственную продукцию, уголь, а также на продукцию нефтехимической отрасли. На фоне существенной волатильности в 2020 мы также увидели повышенный интерес в хеджировании процентного риска со стороны наших клиентов. У нас существенно вырос спрос на валютные свопы, процентные своп и валютно-процентные свопы и в текущем году этот тренд только усиливается. Дает ли преимущества бизнесу ОТП Банка в России и за рубежом участие венгерского капитала? Илья Чижевский: Каких-то особых преимуществ, равно как и ограничений у нас нет, кроме тех дополнительных возможностей, которые я перечислил выше. Тот бизнес, который мы строим в России, и тот, который группа создает в Европе, ориентирован на долгосрочную стабильность и устойчивость. В то же самое время, как часть большой финансовой группы, мы можем осуществлять довольно масштабные операции на российском рынке, имея достаточный запас ресурсов.Для определенных сегментов рынка, взаимодействие с международной группой предпочтительно по ряду причин, в том числе по причине стабильности и качества. Сейчас мы в состоянии закрыть практически все потребности наших клиентов, предлагая им широкую линейку продуктов. Мне особенно приятно отметить, что многие европейские компании ведущие свой бизнес в России и обсуживающиеся у нас, регулярно обращаются за нашей оценкой и экспертизой рынка, что безусловно говорит о их доверии к нам и мы это очень ценим. Наверное, это то, что за более чем 25 лет истории успешной работы в России, я бы выделил отдельно как наше существенное и важное достижение. «В онлайн уйдут не все». Как пандемия изменила отношения банков и МСП Пандемия и ее последствия заставили бизнес резко уйти в онлайн — или прекратить деятельность. Банкам тоже пришлось реагировать на неожиданные изменения и создавать совершенно новые процессы для своих клиентов. Эльмира Хусяйнова, начальник центра поддержки малого бизнеса ОТП Банка, рассказала RB.ru об опыте ОТП Банка в создании цифровых решений и поддержке малого и среднего бизнеса. Недавно вы стартовали пилот программы, которая позволяет открывать счета ИП для действующих клиентов физических лиц без бумажных документов и визитов в банк. Как вы пришли к этой идее? Давно ли запустили программу? — «ОТП Банк» исторически является одним из лидеров POS-кредитования (стабильно входит в топ-5 рынка) и на рынке кредитных карт. На текущий момент у нас обслуживаются порядка 2,5 млн клиентов — физических лиц, а за более чем 25-летнюю историю существования на российском рынке, мы создали огромную базу клиентов в 80% регионов страны.Мы стараемся поддерживать связь с нашими клиентами и получать от них фидбэк. Именно поэтому мы знали, что многим из них хотелось бы обслуживаться в одном банке и как физическому лицу, и как предпринимателю. Это очень удобно: все процессы привычны и понятны, и можно не задумываться о рутинных операциях, делая все в одном банке. Мы сразу поняли, что у этой идеи есть потенциал, и предложили нашим действующим клиентам открытие и сопровождение счета для бизнеса полностью онлайн.Сейчас наши клиенты, открывшие счет для бизнеса в «ОТП Банке», могут решать связанные с ведением бизнеса вопросы исключительно в онлайн-формате. Их личные счета также обслуживаются полностью удаленно по большинству операций. Эту программу мы запустили в марте и уже сейчас по ней открываются и работают все больше клиентов. Какие у вас прогнозы по количеству клиентов на текущий и на следующий год? — Сейчас мы оцениваем востребованность нового процесса открытия счета, совершенствуем его на основе опыта клиентов. Мы планируем открыть около 8 тыс. счетов предпринимателям. Если по итогам тестирования процесс будет успешен, то продолжим дальнейшее развитие этого направления. Безбумажное открытие счета — это, конечно, удобно. А что еще «ОТП Банк» может предложить малому бизнесу?— Например, быстрые кредитные продукты для предпринимателей «на входе»: мы можем одобрить кредит еще до того, как предприниматель или юридическое лицо стали клиентами «ОТП Банка». А через три месяца после открытия расчетного счета клиенты могут воспользоваться услугой подключения в интернет-банке предодобренного овердрафта. Также мы обеспечиваем бизнесу полный спектр услуг на рынке госзаказов: от открытия специального счета для участников госзакупок и выдачи гарантии до предоставления кредита на исполнения госконтракта. Клиентам, участвующим в госзакупках, предлагается выпуск банковских гарантий на участие в тендере, обеспечение исполнения контракта, возврат авансового платежа и обеспечение гарантийных обязательств на сумму до 50 млн рублей без посещения банка — на рассмотрение заявки уйдет не более 30 минут. В мае текущего года мы начали выдавать кредиты на исполнение госконтракта — с упрощенными требованиями к заемщику и процессом выдачи. Кроме того, мы банк с иностранным участием, часть крупнейшей европейской финансовой группы. Поэтому точно могу сказать, что наши сильные стороны при работе с клиентами: профессиональная поддержка внешнеэкономической деятельности и сопровождение валютных контрактов. Для клиентов, работающих с ВЭД, есть специальный пакет услуг, а пройти процедуру валютного контроля возможно всего за два часа. Процесс проходит достаточно быстро, удобно для клиента и без сложностей с документами. Мы следим за тем, чтобы у наших клиентов не было нарушений валютного законодательства и штрафов, и мы всегда готовы сделать специальное предложение нашим клиентам, которые активно работают с внешнеэкономической деятельностью при постановке контракта на учет.Для целого ряда отраслей пандемия стала своеобразным толчком — например, тот же «Озон», «Яндекс.Еда» испытали во время локдауна небывалый подъем. А как локдаун отразился на ваших клиентах из малого бизнеса? Насколько тяжело было переносить рабочие процессы в онлайн? Как в целом вы и ваши клиенты из бизнеса перенесли этот период? Оказывали ли вы им поддержку и в каком виде? 2020 год для всех был непростым. Но особенно он был сложным для клиентов малого бизнеса: они чаще сталкивались с вынужденной приостановкой деятельности. Наши клиенты перенесли период пандемию по-разному. Кому-то мы смогли помочь с реструктуризацией кредитов, а наиболее пострадавшим отраслям предложили индивидуальные условия на расчетно-кассовое обслуживание. С апреля 2020 года мы сместили фокус нашей работы на поддержку бизнеса клиентов: по их запросам устанавливались кредитные каникулы (отсрочка уплаты основного долга и процентов) как в рамках федеральных законов, так и по собственной инициативе банка. Мы смогли предложить решение каждому, обратившемуся за реструктуризацией, оказать поддержку и отсрочку погашения кредита и процентов. Весной того же года мы заключили агентское соглашение с «МСП Банком» и смогли предложить льготные кредитные продукты на поддержку бизнеса. Это кредит на поддержку и сохранение занятости работников МСП и кредит на возобновление деятельности субъектов МСП. Безусловно, диджитализация всех процессов максимально ускорилась. В течение последнего года мы сфокусированы на постоянном совершенствовании сервисов, которые дают возможность обслуживать клиентов в удаленном формате. Мы упростили процесс оформления депозитов, подачи заявки на овердрафт, перевели их в онлайн. Теперь эти продукты можно оформить не выходя из дома. Добавлена возможность работы в интернет-банке с облачной электронной подписью — раньше клиенту для этого был нужен USB-токен. Для новых клиентов мы существенно переработали требования к количеству и перечню запрашиваемых документов при приеме на обслуживание, а для открытия счета теперь достаточно подписать одно заявление-оферту. В обслуживании физлиц удаленный формат сегодня уже почти обязателен. Насколько отличается ситуация с малым бизнесом? Какие особенности у этой области? Есть ли препятствия, с которыми предстоит сталкиваться — и если да, то какие они? Обслуживание счетов клиентов малого бизнеса немного сложнее, чем обслуживание физических лиц. Есть задачи, которые, несмотря на общий тренд на диджитализацию, будут требовать очного взаимодействия с банками, как минимум по законодательным требованиям. Например, процесс смены руководителя — представитель банка должен лично встретиться с новым руководителем. Но наша задача предоставить больше возможностей для взаимодействия с банком удаленно. Как думаете, насколько быстро все обслуживание бизнеса полностью уйдет в «цифру»? Клиенты не уйдут в онлайн полностью. Здесь нужно учитывать их возраст, привычки и иногда желание просто обсудить вопрос лицом к лицу. Мы видим, что в общем объеме клиентов всегда есть и те, кто привык к своему менеджеру и предпочитает обслуживание в офисе банка. У клиента должна быть возможность прийти в офис и решить определенные вопросы и задачи лично. На чем вы планируете сконцентрироваться в работе с МСП в ближайшее время? Собираетесь ли развивать программу безбумажного обслуживания? Думаете ли добавить какие-то новые услуги? Доступность кредитования — по-прежнему одна из основных «болей» для предпринимателей. Не всем удается получить кредит даже по госпрограммам. А на фоне кризисного 2020 года потребность малого бизнеса в доступных заемных средствах только увеличилась. Поэтому мы активно развиваем наши кредитные продукты. Расширяем продуктовую линейку для клиентов: экспресс-кредиты на исполнение госконтракта, скоринговые продукты до 3 млн рублей. Мы увеличиваем суммы и сроки по всей линейке экспресс-кредитов, планируем запуск автоматизированных систем для ускорения принятия решений по кредиту— так мы сократим рассмотрение заявки и сэкономим время клиента. В планах на 2021 год также продолжить оптимизацию процесса открытия расчетного счета и обслуживания клиента в банке. Как вы думаете, как скоро восстановятся пострадавшие отрасли и бизнесы? Как вы планируете помогать вашим клиентам в этом процессе, какие ещё программы планируете запустить? Некоторые отрасли бизнеса уже полностью восстановились, отдельные демонстрируют положительную динамику восстановления: розничная торговля, сфера услуг, рестораны, кафе, гостиницы. Многим компаниям пришлось сменить свои бизнес-модели. Я думаю, что в первую очередь мы говорим не столько о восстановлении, сколько об изменении бизнес-ландшафта. Новые бизнес-модели, поиск новых возможностей взаимодействия бизнеса с клиентами — все это порождает другие модели взаимодействия между банками и предпринимателями, новые виды запросов от клиентов. Наша задача — создать для них возможность комфортно управлять своим бизнесом, предугадать потребность и предложить те банковские инструменты, которые помогут им быть финансово успешными.

Ориентация на клиента как часть ДНК банка

Ориентация на клиента как часть ДНК банка События прошлого года обострили конкуренцию банков как за новых клиентов, так и за лояльность клиентов нынешних. О том, какие шаги предпринимает в этом направлении ОТП Банк, рассказала Яна Баташева, директор по маркетингу и PR ОТП Банка. Сегодня руководители бизнеса понимают важность создания для клиентов наиболее комфортного взаимодействия с банком в разных сценариях. Кроме того, оказалось, что цифровизации и широкого спектра продуктов с гибкими условиями клиентам банков стало мало: рынок насыщен предложениями, уровень финансовой грамотности клиентов растет, как и их желание сравнивать, выбирать — либо становиться лояльным клиентом, либо навсегда забыть о компании, если опыт сотрудничества или даже первого контакта оставил неприятный осадок. Сегодня в гонке за клиентами побеждают те, кто выводит на рынок продукты под запрос, с учетом быстрых изменений на российском рынке и при этом делает customer experience (СХ) важнейшим пунктом, определяющим многие процессы внутри банка с запасом в несколько лет. В ОТП Банке в конце 2019 года началась Agile-трансформация, и именно это позволило нам так быстро изменить и самих себя, и корпоративную культуру, и подход к работе, что CX в течение 2020 года стал одной из важных составляющих нашего пути. Теперь CX лежит в основе всего, что мы делаем, к чему мы планируем приступить, и с чем мы уже работаем. Наша ориентация на клиента стала частью ДНК ОТП Банка. Мы изменили архитектуру бизнеса в сторону горизонтального полноценного взаимодействия. CX-трансформация в первую очередь касается изменений в менталитете и корпоративной культуре: потребности и интересы клиента должны быть в центре всех бизнес-процессов банка, от разработки продуктовых концепций до оценки эффективности работы бизнес-команд. Отдельное направление работы в рамках CX-трансформации (а на первых порах — ключевой) — это продвижение такой культуры и идей клиентского опыта, чтобы осознание важности CX ощутили все — от топ-менеджмента до сотрудников первой линии. Для этого мы используем разные форматы — от встреч с отдельными продуктовыми командами до митапов, привлекающих всех сотрудников банка. В начале апреля мы провели первый общебанковский Customer Day с разбором лучших практик на рынке, насыщенный полезной информацией — мы снимали видеоинтервью с нашими клиентами, демонстрировали их впечатления от работы с банком «без купюр», чтобы сотрудники могли из первых уст получить представление, насколько комфортно клиентам работать с нами. Мы обеспечили живую обратную связь от сотрудников банка. Отдельно проводили замер среди сотрудников банка с просьбой определить для себя, что такое CX и какова его роль в банке — результаты «до» и «после» Customer Day показали 34%-ный рост понимания сотрудниками, что такое CX. CX-трансформация — это непривычный для многих, но эффективный процесс работы: команды, отвечающие за разработку продуктов, сервисов, за каналы продаж и поддержки, должны работать вместе, чтобы создавать бесшовный опыт для наших клиентов. Именно это сейчас определяет лояльность клиентов тому или иному банку и становится одним из важнейших драйверов роста компании. Для ОТП мы определили три составляющих, которые помогут нам быть «на одной волне» с нашим клиентом — персонализация, понятность и простота. Люди устали от назойливых предложений ненужных услуг, поэтому очень важно персонализировать свои продукты и предлагать их только тем клиентам, которым они действительно интересны. Это дает нам возможность укрепить связь между брендом и клиентом и показать компанию не просто как финансовый механизм, а как партнера в решении ежедневных вопросов. В мире финансов комплексные предложения становятся более насыщенными, а продукты — более сложными, поэтому мы знаем, что клиент должен услышать от банка предложение, которое понравится ему и которое не требует разбираться в деталях и условиях под звездочкой. Мы уверены, что понятные сценарии использования продукта, яркие примеры позволят выстроить доверительные отношения между банком и клиентом.На финальном этапе построения отношений клиента и банка самым важным фактором становится простота оформления, получения или изменения продукта. Чем быстрее клиент получит продукт и начнет им пользоваться, тем лучше будет его customer experience, поэтому мы стремимся убирать ненужные этапы и держать клиента в курсе того, на каком этапе сейчас находится решение его вопроса и каким будет следующий шаг. При этом создать первое впечатление — это только начало пути. Ведь мы знаем, что именно лояльные клиенты приносят банкам основной объем доходов, поэтому следующий этап для всех компаний, которые выстроят технологичный и простой процесс онбординга клиентов — предиктивная аналитика и инструменты, помогающие анализировать «цифровой след» клиента в банке и составлять для него лучшее предложение с учетом его ежедневных финансовых привычек.

Digital как драйвер роста корпоративного кредитного портфеля

Digital как драйвер роста корпоративного кредитного портфеля 2020 год скорректировал вектор развития корпоративного бизнеса и аппетита к кредитному риску для многих российских банков. Юрии Галкин, директор по корпоративному бизнесу ОТП Банка рассказал «Банковскому обозрению» какие меры были временными, а какие останутся в корпоративном сегменте банковского бизнеса надолго В изменившейся конъюнктуре нам пришлось оперативно адаптироваться и искать дополнительные конкурентные преимущества, менять внутренние процессы, предлагать более гибкие условия и продукты. В этом нам сильно помогала сформировавшаяся репутация «дочки» крупного зарубежного банка, готового предложить индивидуальные сервисы или нестандартные решения — все это позволило нам закончить 2020 год с ростом бизнеса. Сегодня в ОТП, возможно, мы не вернулись в риск-подходах к уровню конца 2019 года, но существенно смягчили подходы, стали лояльнее и можем предложить клиентам прежние или даже более привлекательные условия. Ожидать этого еще полгода назад было сложно, тем не менее рынок возвращается к комфортным для корпоративных клиентов условиям. Постоянными стали новые подходы в коммуникации — не только встречи через видеоконференцию, но и развитие целостных цифровых платформ, развитие любых каналов электронных коммуникаций не только с клиентом, но и внутри банков, позволивших сократить ручные и неэффективные процессы или избавиться от них, ускорить документооборот и упростить процесс принятия решений. Сейчас мы работаем над созданием такой инфраструктуры, а события прошлого года развеяли какие-либо сомнения на этот счет. Уже сейчас по ряду продуктов мы можем предложить клиентам собственный интерфейс и комплексное решение, которое позволяет им просто обращаться в банк за продуктом, быстро получать решение по кредиту и подписывать весь необходимый пакет документов на портале банка. Мы активно работаем над развитием данной практики для всей продуктовой линейки. Также стимулом для развития в этой области является то, что в последние годы у банков появляется больше возможностей и внешних решений, например возможность встраиваться в системы документооборота между юрлицами и получать доступ к ним или к их учетным программам, собирать массу необходимой информации из большого количества внешних ресурсов за секунды нажатием одной кнопки. Главное — научиться пользоваться всеми возможностями и вариантами электронного взаимодействия банка, клиента и внешней среды. Один из удачных примеров — наш проект «Фабрика гарантий», запущенный в 2020 году и уже год работающий на полностью безбумажном процессе с максимально автоматизированным процессом принятия решения. Банк может обрабатывать сотни сделок в день, принимая решение за один час с лимитом до 50 млн рублей. В наших планах — увеличение лимита до 150 млн рублей и развитие продуктового наполнения помимо банковских гарантий. Другой проект — факторинг. Во втором квартале банк заменит внутреннюю инфраструктуру по обслуживанию факторинговых операций, запустит web-интерфейс для клиентов, далее мы планируем автоматизировать, существенно упростить и сделать прозрачным процесс принятия решений и оформления сделки с клиентом. Оценивая эффект 2020 года, мы можем сказать, что не только малый бизнес, но и средний, и крупный, консервативные сегменты по достоинству оценили возможности понятных цифровых решений, которые автоматизируют процесс взаимодействия банка и клиента. Именно этот тренд станет основой для следующего витка развития корпоративного банковского бизнеса.
Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть