Отделения и банкоматы 0707
Для абонентов Билайн, Мегафон, МТС, Теле2
Бесплатный звонок
с мобильных
8-800-100-55-55
Свяжитесь с нами
Интернет-банк
Мурманск Отделения и банкоматы

ОТП Банк кардинально сократил сроки обработки обращений клиентов

В конце 2014 года ОТП Банк завершил проект по централизации работы с обращениями клиентов, что существенно сказалось на эффективности данного направления деятельности.

За первую половину 2015 года Банком было получено более 66 000 обращений, что на 20% больше, чем за тот же период 2014 года. Если ранее основной поток обращений шел через Контакт-центр, то теперь Банк задействует такие каналы коммуникаций как форумы на специализированных сайтах, социальные сети, чаты и пр. Современные каналы обращений стремительно вытесняют традиционные — например, такие как Почта России, но при этом доля последних в части региональных обращений еще достаточно высока.

С помощью новой IT-системы осуществляется анализ и систематизация всей выходящей информации в разрезе каналов поступления обращений, их тематике, географии регионов и по ряду других параметров. Полученная аналитика позволяет выявить проблемные места в клиентском сервисе с целью его улучшения.

В 2015 году среднее количество обрабатываемых обращений за месяц составило 10 450 (для сравнения в 2014-ом году — 1 240 обращений). Срок обработки обращений в 2015 году составил 10,5 дней, что существенно лучше аналогичного показателя прошлого года.

Дополнительно Банк внедрил сервис смс-информирования о ключевых изменениях статусов обращений. Теперь клиент может отслеживать все этапы работы, связанные с его обращением.

«Значительную часть обращений составляют вопросы относительно условий обслуживания уже имеющихся банковских продуктов, их параметров, уточнений по сумме кредитной задолженности, порядку и срокам их погашения — говорит директор дирекции поддержки клиентов ОТП Банка Денис Мавланов. — Ведется и претензионная работа, но ее объем гораздо меньше. Значительная часть клиентов консультируется по условиям предоставления новых кредитов и кредитных карт, вопросам реструктуризации. Ранее возможности обработки не позволяли охватить стопроцентный объем обращений, и существенная часть вопросов оставалась без ответа. В связи с модернизацией Контакт-центра ситуация в корне изменилась».

Важным направлением клиентской работы является развитие Контакт-центра как канала продаж. Клиентам, заполнившим онлайн-заявку на сайте Банка, Контакт-центр не только помогает подобрать оптимальный продукт, но и оповещает о решении или отказе Банка в выдаче кредита непосредственно во время звонка. В случае положительного решения клиент может получить кредит наличными в ближайшем отделении Банка в этот же день. Кроме того во втором квартале 2015 года состоялся старт продаж через Контакт-центр услуг страхования жизни и здоровья держателям кредитных карт Банка.

Также в первой половине 2015 года Банк запустил горячую линию по поддержке малого и среднего бизнеса. Для этой категории клиентов выделен специальный номер, что обеспечивает высокий уровень доступности. Клиенты могут получить консультации по вопросам РКО, пакетным предложениям, работе дистанционной системы обслуживания IBank.

Продолжая просмотр сайта, вы даете согласие на обработку Ваших персональных данных в файлах cookie, которые мы используем для удобства пользователей и персонализации сервисов. Вы можете отключить cookie в настройках Интернет-браузера. Подробнее о защите персональных данных можно узнать в нашем разделе. Закрыть