ОТП Банк кардинально сократил сроки обработки обращений клиентов

В конце 2014 года ОТП Банк завершил проект по централизации работы с обращениями клиентов, что существенно сказалось на эффективности данного направления деятельности.

За первую половину 2015 года Банком было получено более 66 000 обращений, что на 20% больше, чем за тот же период 2014 года. Если ранее основной поток обращений шел через Контакт-центр, то теперь Банк задействует такие каналы коммуникаций как форумы на специализированных сайтах, социальные сети, чаты и пр. Современные каналы обращений стремительно вытесняют традиционные — например, такие как Почта России, но при этом доля последних в части региональных обращений еще достаточно высока.

С помощью новой IT-системы осуществляется анализ и систематизация всей выходящей информации в разрезе каналов поступления обращений, их тематике, географии регионов и по ряду других параметров. Полученная аналитика позволяет выявить проблемные места в клиентском сервисе с целью его улучшения.

В 2015 году среднее количество обрабатываемых обращений за месяц составило 10 450 (для сравнения в 2014-ом году — 1 240 обращений). Срок обработки обращений в 2015 году составил 10,5 дней, что существенно лучше аналогичного показателя прошлого года.

Дополнительно Банк внедрил сервис смс-информирования о ключевых изменениях статусов обращений. Теперь клиент может отслеживать все этапы работы, связанные с его обращением.

«Значительную часть обращений составляют вопросы относительно условий обслуживания уже имеющихся банковских продуктов, их параметров, уточнений по сумме кредитной задолженности, порядку и срокам их погашения — говорит директор дирекции поддержки клиентов ОТП Банка Денис Мавланов. — Ведется и претензионная работа, но ее объем гораздо меньше. Значительная часть клиентов консультируется по условиям предоставления новых кредитов и кредитных карт, вопросам реструктуризации. Ранее возможности обработки не позволяли охватить стопроцентный объем обращений, и существенная часть вопросов оставалась без ответа. В связи с модернизацией Контакт-центра ситуация в корне изменилась».

Важным направлением клиентской работы является развитие Контакт-центра как канала продаж. Клиентам, заполнившим онлайн-заявку на сайте Банка, Контакт-центр не только помогает подобрать оптимальный продукт, но и оповещает о решении или отказе Банка в выдаче кредита непосредственно во время звонка. В случае положительного решения клиент может получить кредит наличными в ближайшем отделении Банка в этот же день. Кроме того во втором квартале 2015 года состоялся старт продаж через Контакт-центр услуг страхования жизни и здоровья держателям кредитных карт Банка.

Также в первой половине 2015 года Банк запустил горячую линию по поддержке малого и среднего бизнеса. Для этой категории клиентов выделен специальный номер, что обеспечивает высокий уровень доступности. Клиенты могут получить консультации по вопросам РКО, пакетным предложениям, работе дистанционной системы обслуживания IBank.